klagebehandling illustrasjon

Generelt om klage og klagebehandling

Hvem har klagerett?

Kan andre klage på vegne av meg?

Har du som barn egen klagerett?

Kan noen klage på vegne av deg som barn?

Hvem er klageinstans?

Hvor skal klagen sendes?

Hvordan fremmer jeg en klage?

Hva bør jeg ha med i klagen?

Hva skjer om det er feil ved klagen?

Koster det noe å klage?

Gjelder det noen klagefrist?

Hvordan behandles klagen hos Fylkesmannen?

Hvordan er avgjørelsesprosessen?

Hvor lang tid tar det før klagesaken er avgjort?

Rettigheter under klagebehandlingen

Hva i saken kan klageinstansen prøve?

Innholdet i klageinstansens avgjørelse

Forekomsten av klager

Hva blir utfallet av klagene?

Hvem mottar avgjørelsen i klagesaken?

Avgjørelsen i klagesaken er endelig

Statens helsetilsyns adgang til å omgjøre fylkesmannens avgjørelse

Sivilombudsmanns- og domstolsbehandling

Klageinstanser knyttet til andre rettigheter

Om klage og klagebehandling

Alle som oppholder seg i Norge har som hovedregel rett til helse- og omsorgshjelp som er «nødvendig». Plikten til å gi denne hjelpen har helse- og omsorgstjenesten. Den består av helse- og omsorgstjenesten i kommunene, den statlige spesialisthelsetjenesten (sykehusene) og den fylkeskommunale tannhelsetjenesten. I tillegg finnes private helsetjenestetilbud som til dels gir hjelp på direkte oppdrag fra den offentlige helsetjenesten.

Som pasient og som bruker av offentlige eller private helse- og omsorgstjenester, har du også rettigheter i forbindelse med at du mottar tjenestene, f.eks. rett til å få dekket utgifter til transport og rett til å få kopi av egen journal. Dine nærmeste pårørende har også enkelte slike rettigheter. Plikten til å oppfylle rettighetene har dels helse- og omsorgstjenesten og dels helsepersonellet som profesjonsutøvere.

Som pasient eller bruker har du rett til å klage dersom du mener at du ikke mottar de helse- og/eller omsorgstjenestene du har krav på. Det samme gjelder om du ikke får oppfylt de rettighetene du har i forbindelse med at du mottar tjenestene. Din nærmeste pårørende som mener ikke å ha fått oppfylt sine rettigheter, har også klagerett. Fylkesmannen er klageinstans.

Klagene blir kalt rettighetsklager og sakene de medfører rettighetssaker. I sakene tar fylkesmannen stilling til om du har fått tildelt eller oppfylt de rettighetene du har. Hvis fylkesmannen mener svaret er nei, treffer fylkesmannen avgjørelse om at du har en rettighet som du skal få oppfylt. Fylkesmannen kan også be helse- eller omsorgstjenesten selv å treffe ny beslutning. Hvis fylkesmannen mener du har fått det du har krav på, blir den påklagede avgjørelsen opprettholdt.

Helsetjenesten og helsepersonell kan også bryte med rettigheter du har, men uten at det i ettertid rent faktisk er mulig å endre på det som er skjedd; f.eks. at personlige opplysninger er brakt videre. Likeså kan helsetjenesten og helsepersonell bryte egne pliktbestemmelser som ikke gir deg direkte rettigheter; f.eks. lovkravet om forsvarlighet, som skal verne deg mot skader og ulemper. Også ved slike lovbrudd kan du klage til fylkesmannen. Sakene som da blir opprettet blir kalt tilsynssaker. Det blir prøvd om loven er brutt, men da uten at det kan treffes avgjørelse om å endre på eller gjøre om noe for deg.

I rettighetssaker er fokus rettet mot om du har fått oppfylt dine rettigheter, og hvis svaret er nei, at du skal få oppfylt disse. I tilsynssaker er fokuset annerledes. Da er spørsmålet primært om helsetjenesten og helsepersonellet har handlet i samsvar med sine plikter. Og hvis svaret på det er nei, blir dette påpekt for dem med beskjed om å endre sin praksis. I alvorlige tilfeller vil dessuten fylkesmannen be Statens helsetilsyn reagere mot helsetjenesten f.eks. med å gi direkte og konkrete pålegg og mot helsepersonell med å tilbakekalle autorisasjonen eller gi advarsel. Fylkesmannen tar stilling til om den enkelte klagen skal medføre en rettighetssak og/eller tilsynssak. Tilsynssaker blir omtalt i artikkelen Klage på helsepersonell og/eller på helse- og omsorgstjenesten og i menyen Hendelsesbasert tilsyn.

Denne menyen (Rettigheter og klager, Helse- og omsorgstjenester) omhandler bare den førstnevnte klageordningen: din rett til å klage på at du ikke får oppfylt dine rettigheter. I pkt II blir det nærmere omtalt hvordan du fremmer klagen og hvordan klagebehandlingen foregår hos fylkesmannen. I pkt III blir det konkret beskrevet hvilke rettigheter du har overfor helse- og omsorgstjenesten og som du kan klage på at du ikke har fått oppfylt.

Pasient- og brukeres rettigheter og klagemuligheter, og helse- og omsorgstjenestens plikter er regulert i helselovgivningen. De mest sentrale lovene er

RETTEN TIL KLAGE PÅ AT DU IKKE HAR FÅTT OPPFYLT DINE RETTIGHETER

Hvem har klagerett?

Dersom du mener at helse- eller omsorgstjenesten har truffet en avgjørelse der du ikke har fått oppfylt dine rettigheter, kan du klage på avgjørelsen.

Dersom du er nærmeste pårørende til pasient eller bruker, eller annen pårørende, og som mener ikke å ha fått oppfylt dine egne rettigheter som pårørende, kan du klage på ikke å ha fått dem.

Som pasient eller bruker bestemmer du selv hvem som er din nærmeste pårørende. Det skal du alltid bli spurt om ved innleggelse i helseinstitusjon. Dersom du ikke er i stand til å peke ut hvem det er, skal helsepersonellet som gir helsehjelpen gjøre det ut fra bestemmelsene i pasient- og brukerrettighetsloven.

Kan andre klage på vegne av meg?

Advokat, verge, pårørende, venner eller en annen tillitsperson kan klage på vegne av deg. Verge må legge fram kopi av vedtaket om oppnevning, der mandatet framgår. Pårørende, venner og annen representant må ha skriftlig fullmakt som opplyser at denne skal opptre for deg i klagesaken.

Nærmeste pårørende har i noen sammenhenger  selvstendig rett til å klage på dine vegne. Nærmeste pårørende som ikke har fullmakt kan fremme klage på vegne av deg om du mangler evne til å klage og til å skrive fullmakt. Fylkesmannen avgjør da om klagen skal behandles uten at det foreligger fullmakt eller vedtak om oppnevning av verge.

Har du som barn egen klagerett?

Dersom du er fylt 12 og forstår hva saken gjelder, kan du klage og har da partsrettigheter. Er du under 18 år og saken gjelder tiltak knyttet til rusmiddelavhengighet, skal du alltid regnes som part med partsrettigheter.

Kan noen klage på vegne av deg som barn?

Foreldre eller andre med foreldreansvar har klagerett på dine vegne inntil du er 16 år. De har også klagerett inntil du er 18 år dersom klagesaken gjelder svært alvorlige spørsmål og avgjørelser.

Lenkeliste

Hvem er klageinstans?

Fylkesmannen er klageinstans. I praksis behandles klagen vanligvis i en avdeling som ledes av fylkeslegen. Denne avdelingen består bant annet av helse- og omsorgspersonell og jurister. Klage på tannhelsetjenester skal før den avgjøres av fylkesmannen, behandles av et særskilt klageorgan i fylkeskommunen.

Helsedirektoratet er klageinstans i saker der Fylkesmannen avviser å behandle klagen, se nedenfor om avvisning av klager.

Du kan klage til Helseklage – Behandling i utlandet (Tidligere Klagenemnda for behandling i utlandet), er klageinstans i saker som gjelder behandlingstilbud som ikke finnes i Norge, men i utlandet. Denne nemnda behandler klager på at helsetjenesten i Norge avslår å be om og/eller dekke behandling i utlandet.

Lenkeliste

Hvor skal klagen sendes?

Klagen skal ikke sendes til klageinstansen, men til innklagede, det vil si den enheten i helse- eller omsorgstjenesten som traff den opprinnelige avgjørelsen. Den innklagede skal ved dette få mulighet til, på bakgrunn av dine innvendinger, å gjøre om sin opprinnelige avgjørelse. Er den innklagde fortsatt uenig med deg, skal den innklagede raskt oversende klagen til fylkesmannen, slik at vanlig  klagebehandling kan påbegynnes.

Hvordan fremmer jeg en klage?

Klage til fylkesmannen skal være skriftlig. Hvis du er usikker på hvordan du skal uttrykke deg skriftlig, kan du be om hjelp til å utforme klagen. Den instansen som har truffet avgjørelsen du vil klage på skal hjelpe deg med å formulere klagen dersom du ber om det. Pasient- og brukerombudet og eventuelt fylkesmannen bistår også med å klage.

Hva bør jeg ha med i klagen?

I klagen må du oppgi navn og adresse. Du bør også opplyse om telefonnummer. Er du pasient eller bruker bør du dessuten oppgi ditt personnummer.

Du må også oppgi hva klagen gjelder og hvem som har tatt avgjørelsen du klager på. Er det en skriftlig avgjørelse du klager på, bør du legge ved (kopi av) denne.

Du bør også beskrive hva du mener er feil med avgjørelsen og hvorfor du mener det er feil. Likeså bør du oppgi hva du vil ha endret ved avgjørelsen du klager på.

Hva skjer om det er feil ved klagen?

Er det formelle feil ved klagen, for eksempel hvis det er feil person som fremmer klagen, vil du bli bedt om å rette opp feilen. Dette vil skje både når det er den innklagede instansen som behandler klagen og når fylkesmannen foretar ordinær klagebehandling. Dersom du for eksempel på grunn av en misforståelse gir mangelfulle eller feil opplysninger som gjelder selve saken, er det noe som vanligvis blir avklart i forbindelse med utredning av saken.

Koster det noe å klage?

Det koster ikke noe å klage eller få behandlet klagen. Du må ikke betale gebyrer. Det gjelder uavhengig av om du får medhold eller ikke. Bistand hos Pasient- og brukerombudet er gratis.

Søker du hjelp hos advokat til å klage, vil du vanligvis måtte betale for hjelpen. Dersom du får medhold i klagen, kan du søke om å få dekket nødvendige advokatutgifter av det offentlige.

Gjelder det noen klagefrist?

Fristen for å klage er vanligvis fire uker fra du ble kjent med avgjørelsen som du er misfornøyd med. I saker om tannhelse er fristen tre uker. Har det gått lengre tid kan den innklagede instansen eller fylkesmannen la være å behandle klagen. Selv om fristen er utløpt, skal den innklagede instansen og fylkesmannen alltid vurdere om det likevel er rimelig at du får prøvd avgjørelsen.

Hvordan behandles klagen hos Fylkesmannen?

Fylkesmannen skal sørge for at alle relevante fakta i saken blir klarlagt. Dersom saken ikke er godt nok opplyst når den kommer til fylkesmannen, vil klagen bli forelagt den innklagede virksomheten i kommune eller staten som har truffet avgjørelsen, eventuelt aktuelt helsepersonell. De blir bedt om å uttale seg til klagen din eller sende ytterligere opplysninger. Dessuten kan fylkesmannen stille spørsmål til innklagede for ytterligere å få belyst saken din. Hvis det i løpet av denne prosessen kommer inn nye opplysninger eller påstander, vil du vanligvis bli bedt om å kommentere disse.

Hvordan er avgjørelsesprosessen?

Når de faktiske forholdene anses klarlagt, avgjør fylkesmannen saken. I avgjørelsen blir det tatt stilling til klagen, dvs. avgjort om rettighetene dine er tilsidesatt eller ikke. Avgjørelsen og grunnene til denne blir alltid meddelt skriftlig i form av et enkeltvedtak, og sendes vanligvis i et brev til deg som klager,  med kopi til den innklagede. Dersom du ikke får medhold i klagen, vil grunnen(e) til dette bli nærmere omtalt i avgjørelsen.

Hvor lang tid tar det før klagesaken er avgjort?

Noen typer saker avgjøres på grunn av sin art raskt. Det kan måtte skje umiddelbart, i løpet av noen dager eller få uker. Men vanligvis vil det ta flere måneder før saken er avgjort. Det kan henge sammen med at det i mange saker ikke er behov for så rask avgjørelse, men kan særlig henge sammen med at det er flere involverte som skal få uttale seg. Saksbehandlingstiden kan bli redusert ved at du gir raske svar i de tilfellene fylkesmannen henvender seg til deg med nye spørsmål.

Rettigheter under klagebehandlingen

I alle saker som gjelder pasient- og brukerrettigheter som behandles hos fylkesmannen eller Klagenemnda (se under Hvem er klageinstans?), er avgjørelsene å se som enkeltvedtak. Det betyr at du har alle de rettighetene under saksbehandlingen som følger av forvaltningsloven, slik som rett til informasjon i saken, rett til å se sakens dokumenter, rett til å uttale deg, rett til å få begrunnelse for en avgjørelse mv.

Hva i saken kan klageinstansen prøve?

Fylkesmannen skal ta stilling til ditt anliggende (innholdet i klagen), og da spesielt det resultatet du mener skal bli utfallet av klagen på avgjørelsen til helse- og omsorgstjenesten.

Fylkesmannen kan uansett kontrollere alle sider ved avgjørelsen. Det betyr at fylkesmannen kan prøve om helse- og omsorgstjenesten har lagt riktige faktiske forhold til grunn for sin avgjørelse, om den har forstått og brukt loven rett, om saksbehandlingen har vært riktig, og om det eventuelle skjønnet som har vært foretatt har vært rimelig.

Innholdet i klageinstansens avgjørelse

Fylkesmannen kan avvise å behandle klagen. Det kan gjøres hvis klagen inneholder formelle feil, f.eks. fordi du ikke er klageberettiget eller at klagen er kommet for sent. Det er sjelden klager avvises hvis den formelle feilen kan rettes. Klager blir da vanligvis bedt om å rette denne.  

Når fylkesmannen realitetsbehandler klagen din, treffes i utgangspunktet en av tre typer vedtak: Du får enten medhold, delvis medhold eller ikke medhold. De to første alternativene innebærer at den som er innklagd, får endret sin avgjørelse.

Dersom du får medhold eller delvis medhold, kan fylkesmannen fastsette konkret hvem som er forpliktet til å oppfylle rettigheten din, dersom det er uklart. Det kan også settes en frist for når du skal få den oppfylt.

Fylkesmannen kan også treffe en fjerde type vedtak. Det er å oppheve avgjørelsen til helsetjenesten og be den behandle saken på ny. Fylkesmannen kan samtidig gi ulike typer føringer den nye behandlingen.

Som hovedregel kan helse- og omsorgstjenesten iverksette en avgjørelse selv om den er påklaget. Tjenesten, og fylkesmannen, kan imidlertid beslutte at avgjørelsen som er påklagd ikke skal iverksettes mens behandlingen av klagen pågår. F.eks. kan det være aktuelt å utsette og iverksette en avgjørelse om utskriving fra legemiddelassistert rehabilitering.

Følgende særskilte situasjon gir også rett til å avslutte helsehjelpen i påvente av utfallet av klagebehandlingen: Foreldre har vanligvis foreldreansvar sammen for felles barn. Helsepersonell kan likevel ha bestemt at barn skal gis helsehjelp etter samtykke fra den ene av foreldrene. Den forelder som ikke var med på å bestemme, kan klage på beslutningen. Fylkesmannen kan da vedta at helsehjelp som eventuelt er påbegynt, skal avsluttes inntil klagen er avgjort.

Forekomsten av klager

Forekomsten av klager på manglende oppfylling av rettigeter i helse- og omsorgstjenestene publiseres årlig i artikkelen Tall og fakta i Tilsynsmeldingen.

Hva blir utfallet av klagene?

Av dem som klager på ikke å ha fått nødvendige helse- og omsorgstjenester, får ca. 1/3 i hovedsak medhold. Dette skjer ved at fylkesmannen endrer avgjørelsen til helsetjenesten eller ber denne om å treffe ny beslutning i saken. Andelen som får medhold er noe mindre blant pasientene og brukerne som klager på ikke å få oppfylt andre typer rettigheter, f.eks. dekket transportutgifter.

Hvem mottar avgjørelsen i klagesaken?

Både du som klager og den som er innklaget mottar avgjørelsen. Dersom en fullmektig eller verge har klaget på vegne av deg, vil denne få avgjørelsen. Den som klager på vegne av deg, men som ikke har fullmakt, vil vanligvis ikke motta avgjørelsen.

Avgjørelsen i klagesaken er endelig

Fylkesmannens avgjørelse av klagen avslutter saken. Du som klager og den innklagede må handle i samsvar med denne avgjørelsen.

Hvis du har fått medhold, betyr det at innklagede må gjøre det den får beskjed om i fylkesmannens vedtak. Sier fylkesmannen konkret hva helsetjenesten skal gjøre, må den innrette seg i samsvar med det.

Har du ikke fått medhold, må du finne deg i at den opprinnelige avgjørelsen blir stående. Du må da innrette deg etter denne.

Har Fylkesmannen avvist å behandle klagen, kan du derimot klage denne avgjørelsen inn for Helsedirektoratet. De skal da prøve om det var rett å avvise saken.

Statens helsetilsyns adgang til å omgjøre fylkesmannens avgjørelse

I de tilfeller der Helsetilsynet blir klar over at en avgjørelse som er truffet av fylkesmannen høyst sannsynlig er feil, kan Helsetilsynet som overordnet myndighet på eget initiativ prøve saken og omgjøre avgjørelsen. Slik ny prøving kan også skje etter initiativ fra deg som er pasient eller bruker. Men du har ikke noe krav på at Helsetilsynet prøver saken på ny.

Sivilombudsmanns- og domstolsbehandling

Selv om du ikke har rett til å  klage til et overordnet forvaltningsorgan på fylkesmannens eller Klagenemndas avgjørelse, har du adgang til å anlegge sak for domstolene: lokal tingrett. Mange typer saker og avgjørelser er det også adgang til å fremme til uttalelse hos Sivilombudsmannen.

Lenkeliste

Klageinstanser knyttet til andre rettigheter

Dersom du mener dine rettigheter er satt til side i forbindelse med psykisk helsevern i spesialisthelsetjenesten, er kontrollkommisjonen for den aktuelle helseinstitusjonen den rette klageinstansen. Unntak gjelder vedtak om tvangsbehandling med medikamenter eller annen form for tvangsbehandling. For slike vedtak er fylkesmannen klageinstans. Dersom du som rusmiddelavhengig mener å være utsatt for tvangsvedtak fra Fylkesnemnda for barnevern og sosiale saker som ikke er rettmessig, kan du bringe saken inn for tingretten. Dersom du mener å ha krav på erstatning for skader som er påført av helsetjenesten, er det Norsk Pasientskadeerstatning du skal henvende deg til. Vedtak i Norsk pasienrtskadeerstatnng kan påklages til Helseklage – Pasientskadeerstatning.

Lenkeliste

Gå til toppen