klagebehandling illustrasjon

 

NAV-tjenester i kommunen

Klageretten

Tilsynssaker

Hvem har klagerett?

Hvem behandler klagen din?

Hvordan klager du?

Hvor skal du sende klagen?

Hva skjer hvis det er feil ved klagen?

Koster det noe å klage?

Gjelder det noen klagefrist?

Hvordan behandles klagen hos fylkesmannen?

Hvor lang tid tar det før klagesaken er avgjort?

Rettigheter under klagebehandlingen

Hva er det fylkesmannen skal undersøke?

Innholdet i fylkesmannens avgjørelse

Hvem mottar avgjørelsen i klagesaken?

Avgjørelsen i klagesaken er endelig

Helsetilsynet kan omgjøre fylkesmannens avgjørelse

Sivilombudsmanns- og domstolsbehandling av fylkesmannens avgjørelse

Hvor mange klager kommer til fylkesmannen og hva blir utfallet?

NAV-tjenester i kommunen

Arbeids- og velferdsforvaltningen (NAV) består av både kommunale og statlige tjenester. Stat og kommune har gjennom et likeverdig partnerskap et felles ansvar for driften av NAV-kontoret, og skal sikre et samordnet tjenestetilbud til deg som bruker. Stat og kommune har likevel et selvstendig ansvar for hver sine tjenester.

Den statlige delen av NAV, kalt arbeids- og velferdsetaten, forvalter de statlige tjenestene og ytelsene som reguleres i blant annet folketrygdloven, NAV-loven og forskrift om arbeidsrettede tiltak. Disse tjenestene omtales ikke her.

Kommunen forvalter tjenestene etter sosialtjenesteloven. Dette er tjenester som skal tilbys i NAV-kontoret, og det er disse tjenestene som omtales her. En del kommuner har i tillegg lagt andre kommunale tjenester i NAV-kontoret, som for eksempel oppfølging av rusmiddelavhengige, bostøtte og -oppfølging og introduksjonsprogrammet. Dette er tjenester som reguleres av andre lover, og disse tjenestene omtales heller ikke her.

NAV-kontoret skal bidra til sosial og økonomisk trygghet for dem som oppholder seg i kommunen. Herunder skal NAV-kontoret forbygge at det oppstår sosiale problemer og bedre levekårene for vanskeligstilte.

NAV-kontoret skal bidra til at den enkelte får mulighet til å arbeide, leve og bo selvstendig, være sosialt inkludert og delta aktivt i samfunnet. NAV-kontoret skal spesielt hjelpe utsatte barn og unge og deres familier slik at de får et helhetlig, samordnet og godt tjenestetilbud.

Hvis du har sosiale eller økonomiske problemer, har du rett til å søke om og få vurdert ditt behov for tjenestene

  • opplysning, råd og veiledning, herunder økonomisk rådgivning
  • økonomisk stønad til livsopphold
  • midlertidig botilbud
  • individuell plan
  • kvalifiseringsprogram med tilhørende kvalifiseringsstønad

Det er NAV-kontoret i kommunen der du oppholder deg som er ansvarlig for å yte tjenestene. Hvis du oppholder deg i institusjon eller bolig med heldøgns omsorgstjenester, herunder fengsel, skal tjenestene gis av den kommunen du oppholdt deg i før inntaket eller innsettelsen.

Hvis du er i Norge, men ikke er norsk statsborger og ikke har en tilstrekkelig tilknytning til landet, kan du ha en begrenset rett til sosiale tjenester. Ta kontakt med NAV-kontoret i kommunen der du oppholder deg for mer informasjon om dine rettigheter.

Hvis du har søkt om å få sosiale tjenester, men har fått helt eller delvis avslag, kan du klage på avgjørelsen. Du kan også klage på hvordan NAV-kontoret har saksbehandlet søknaden. Det er fylkesmannen som er klageinstans. De avgjør om avslaget fra NAV-kontoret er lovlig eller ikke, og om saksbehandlingen har vært i orden.

Hvis du er misfornøyd med en avgjørelser om statlig ytelse eller tjeneste, er det ikke fylkesmannen, men NAV Klage som skal behandle klagen. Dette gjelder også klage på resultatet av en behovs- og arbeidsevnevurdering, selv om vurderingen er gjort i tilknytning til sosiale tjenester, som kvalifiseringsprogrammet.

NAV-kontoret skal gi deg god service. NAV-veilederen din skal opptre vennlig og korrekt og være hjelpsom. Du kan klage hvis du ikke er fornøyd med måten du blir møtt på. En slik klage behandles av NAV-kontoret eller kommunen som en beklagelse over manglende service, og ikke som en juridisk klage.

I det følgende er det klage på ikke å ha fått sosiale tjenester, samt saksbehandlingen i den forbindelse, som blir omtalt. Serviceklager og klager på avgjørelser om statlige eller andre kommunale tjenester og ytelser omtales ikke.

Klageretten

Klagesaker som gjelder rettigheter handler om hvorvidt du har fått det du etter loven har krav på eller ikke. Fylkesmannen tar stilling til om du har rett til tjenester etter loven, hvilke tjenester du eventuelt har rett til, og om du har fått tildelt eller oppfylt rettighetene du har krav på.

Hvis fylkesmannen mener du har rettigheter som ikke er blitt oppfylt, beslutter de at du har et krav som du skal få oppfylt. NAV-kontoret må da innrette seg etter det, og tildele deg de tjenestene du skal ha. Hvis fylkesmannen mener du ikke har rettigheter eller har fått det du har krav på, blir avgjørelsen du har klaget på opprettholdt.

Avsnitt II omtaler hvordan du går fram når du klager og hvordan behandlingen av klagen foregår hos fylkesmannen. Avsnitt III handler om hvilke rettigheter du har etter sosialtjenesteloven. Tjenestene og klageretten er regulert i følgende lover og forskrifter:

Sosialtjenesteloven

Forskrift om sosiale tjenester for personer uten fast bopel i Norge

Forskrift om kvalifiseringsprogram og kvalifiseringsstønad

Forskrift om individuell plan i NAV

Forvaltningsloven

Tilsynssaker

Hvis du mener NAV-kontoret bryter plikter de har, men som det ikke foreligger klagerett på, kan du likevel ta opp forholdet med fylkesmannen. Hvis du for eksempel har fått innvilget økonomisk rådgivning eller et kvalifiseringsprogram, har NAV-kontoret plikt til å gi rådgivningen eller programmet et forsvarlig innhold. Du har ikke formell klagerett på selve innholdet i disse tjenestene, men du kan likevel be fylkesmannen undersøke om NAV-kontoret har brutt lovens krav til forsvarlighet. Fylkesmannen kan da bestemme seg for å undersøke forholdet i en egen tilsynssak. Du får vite av fylkesmannen om NAV-kontoret har gjort en feil eller ikke, men det får ikke nødvendigvis betydning for tjenesten til deg. 

I tilsynssaker er spørsmålet først og fremst om NAV-kontoret har handlet i strid med sine plikter, og eventuelt hvilke følger det skal få for kontoret. Hvis fylkesmannen mener at loven er brutt, er vanlig utfall at NAV-kontoret får kritikk og bes om å endre sin praksis fremover. Fylkesmannen er ikke avhengig av en brukerhenvendelse for å kunne starte en tilsynssak. Det kan for eksempel skje på eget initiativ, som følge av et medieoppslag eller etter en henvendelse fra andre deler av hjelpeapparatet.

Hvem har klagerett?

Hvis du har søkt NAV-kontoret om økonomisk stønad, midlertidig botilbud, kvalifiseringsprogram eller individuell plan, og dette blir helt eller delvis avslått, kan du klage på avgjørelsen. Det gjelder også om du ikke har fått opplysning, råd og veiledning, herunder økonomisk rådgivning, som du mener å ha krav på. Avgjørelsene treffes som enkeltvedtak, heretter kalt «vedtak». Hvis du har rett til å klage, er du å regne som «part» i saken etter forvaltningsloven.

Hvis det er søkt om hjelp på vegne av en familie, har begge ektefeller rett til å klage selv om søknaden er skrevet i den enes navn. For samboere er det imidlertid bare den som har undertegnet søknaden som har rett til å klage. Barn under 18 år som blir forsørget av foreldre, kan ikke klage i foreldrenes sak om tjenester, men har selvstendig klagerett hvis det er barnet selv som har søkt. 

Når du har klagerett, kan du la en annen representere deg i å fremsette klagen og senere følge den opp. Representanten kan være advokat, verge eller annen som du har gitt en skriftlig fullmakt til å klage på vegne av deg.

Forutsetningen for å kunne klage, er at det har praktisk interesse for deg på klagetidspunktet å få behandlet klagen. Er klagen knyttet til økonomi og penger, er det nesten alltid slik. Gjelder det andre tjenester, må hjelpebehovet fortsatt være til stede. Hvis du for eksempel har fått avslag på midlertidig botilbud og du på klagetidspunket har fått varig bolig, har du ikke lenger behov for botilbudet og retten til å klage faller bort.

Hvem har klagerett på avgjørelser fra Nav? 27. september 2016 (video)

Hvem behandler klagen din?

Klagen behandles av fylkesmannen i det fylket der NAV-kontoret som har truffet vedtaket du klager på ligger.

Hvordan klager du?

Klagen skal være skriftlig og undertegnet av deg eller en som representerer deg med fullmakt. Hvis du ikke er i stand til å skrive klagen selv eller er usikker på hvordan du skal uttrykke deg, kan du be NAV-kontoret eller fylkesmannen hjelpe deg med å skrive klagen.

I klagen må du oppgi navn og adresse. Du bør også opplyse om telefonnummeret du er å treffe på.

Du må si hvilket vedtak klagen gjelder og hvilket NAV-kontor det er fra. Du kan eventuelt legge ved vedtaket du klager på.

Du må oppgi hva du vil ha endret i vedtaket du klager på. Du bør også beskrive hva du mener er feil ved avgjørelsen, og grunnen til at du mener at den er feil.

Hvis du klager etter at klagefristen har gått ut, må du si noe om hvorfor du ikke overholdt fristen.

Hvordan klager du på vedtak om sosiale tjenester fra Nav? 1. november 2016 (video)

Hvor skal du sende klagen?

Klagen skal sendes til den du klager på, det vil si NAV-kontoret som du har fått vedtaket fra. Grunnen til at klagen skal sendes dit, er at NAV-kontoret skal få mulighet til å gjøre om avgjørelsen sin etter å ha lest innvendingene fra deg.

Hvis NAV-kontoret fortsatt er uenig med deg og ikke endrer vedtaket, skal de raskt sende klagen din videre til fylkesmannen som da starter med selve klagebehandlingen. Dette gjelder også hvis NAV-kontoret er delvis uenig med deg, og bare har endret deler av vedtaket.

Hvor skal du sende klagen på vedtaket? 7. desember 2016 (video)

Hva skjer hvis det er feil ved klagen?

Er det feil ved klagen, skal du bli gjort kjent med det og bedt om å rette feilen.

Du skal gi riktige opplysninger i klagen. Hvis du skulle komme til å gi mangelfulle eller feilaktige opplysninger, vil det vanligvis bli avklart i forbindelse med behandlingen av klagesaken. Fylkesmannen har både rett og plikt til å undersøke saken og få fram relevant informasjon.

Koster det noe å klage?

Det koster ikke noe å klage eller å få klagen behandlet. Dette gjelder uavhengig av om du får medhold eller ikke.

Søker du hjelp hos advokat til å klage, vil du vanligvis selv måtte betale for denne hjelpen. Har du svært lav inntekt, kan du etter søknad få innvilget fritt rettsråd i form av kostnadsfri advokatbistand. Hvis du får medhold i klagen, kan du søke om å få dekket eventuelle advokatutgifter. Får du medhold i klagen fordi det har vært feil i saksbehandlingen, har du vanligvis krav på å få dekket omkostningene.

Gjelder det noen klagefrist?

Fristen for å klage er tre uker fra du mottok vedtaket du vil klage på fra NAV-kontoret. Hvis du klager etter fristen, må dette begrunnes. Fylkesmannen kan behandle klagen selv om fristen er gått ut. Forutsetningen er at særlige grunner gjør det rimelig at klagen blir prøvd.

En særlig grunn kan være at det vil ha stor velferdsmessig betydning for deg å få klagen behandlet og eventuelt få omgjort avgjørelsen. Fylkesmannen behandler derfor stort sett klager på sosiale tjenester selv om klagefristen ikke er overholdt hvis hjelpebehovet fortsatt er til stede. Det foreligger en absolutt frist for å klage på ett år etter mottak av vedtaket.

Hvordan behandles klagen hos fylkesmannen?

Fylkesmannen skal sørge for at alle nødvendige opplysninger i saken blir klarlagt. Hvis saken ikke er godt nok opplyst når den oversendes fra NAV-kontoret til fylkesmannen, kan NAV-kontoret bli bedt om å komme med flere opplysninger og nærmere beskrivelse.

Fylkesmannen kan stille nye konkrete spørsmål, både til NAV-kontoret og deg, for å få belyst saken din bedre. Hvis det kommer inn nye opplysninger eller påstander fra NAV-kontoret, vil du som klager vanligvis bli forelagt disse og bedt om å kommentere dem.

Når de faktiske forholdene er klarlagt, avgjør fylkesmannen saken. I avgjørelsen blir det tatt stilling til om rettighetene dine er brutt eller ikke, se nærmere nedenfor under «Innholdet i fylkesmannens avgjørelse».

Avgjørelsen i klagesaken blir alltid meddelt deg skriftlig. Det skjer vanligvis i et brev med kopi til NAV-kontoret.

Hvor lang tid tar det før klagesaken er avgjort?

Klagesaker av stor velferdsmessig betydning for enkeltpersoner, herunder klager på sosiale tjenester, skal avgjøres så raskt som mulig og helst innen tre måneder. Fylkesmannen må vurdere og prioritere sakene når de kommer inn. Noen typer saker må avgjøres ekstra raskt, og bør skje i løpet av noen dager. Dette kan for eksempel gjelde hvis du er i en nødssituasjon eller saken direkte berører barn og unge.

Rettigheter under klagebehandlingen

Avgjørelser i saker der du har klagerett treffes som enkeltvedtak, her kalt «vedtak». Som klager er du å regne som «part» i saken. Du har da alle de rettighetene under klagebehandlingen som følger av forvaltningslovens regler. Særlig viktig er

  • retten til å bli informert, også underveis mens klagesaken behandles,
  • retten til å se dokumentene i saken, herunder saksutredningen som NAV-kontoret har sendt til fylkesmannen, og
  • retten til å uttale deg om nye opplysninger som fylkesmannen eventuelt innhenter.

Det samme gjelder retten til å få begrunnelse for avgjørelsen til fylkesmannen, særlig når du ikke får medhold.

Som hovedregel kan NAV-kontoret iverksette vedtaket de har truffet selv om du har klagd på det. NAV-kontoret og fylkesmannen kan imidlertid hver for seg beslutte at avgjørelsen det er klagd på ikke skal settes i verk mens behandlingen av klagen pågår. Det kan for eksempel være aktuelt når NAV-kontoret har vedtatt å stanse en tjeneste, som et midlertidig botilbud eller et kvalifiseringsprogram.

Selv om du har en klage under behandling, må NAV-kontoret sørge for at ditt hjelpebehov blir ivaretatt mens klagen behandles.

Hva er det fylkesmannen skal undersøke?

Fylkesmannen skal ta stilling til innholdet i klagen din, og spesielt til det resultatet du mener skal bli utfallet av klagen. Fylkesmannen skal i tillegg på eget initiativ kontrollere alle sider ved avgjørelsen til NAV:

For det første prøver fylkesmannen om NAV-kontoret har lagt riktige faktiske forhold til grunn for sin avgjørelse. Herunder undersøker fylkesmannen om saken er tilstrekkelig opplyst til å kunne treffe rett avgjørelse.

For det andre undersøker fylkesmannen om NAV-kontoret har saksbehandlet søknaden i samsvar med kravene i loven til hvordan det skal foregå.

For det tredje prøver fylkesmannen om NAV-kontoret har brukt korrekt lovbestemmelse og forstått og anvendt den riktig.

For det fjerde undersøker fylkesmannen i saker der loven overlater til NAV-kontoret å utvise skjønn, om skjønnet har vært åpenbart rimelig.

Innholdet i fylkesmannens avgjørelse

Fylkesmannen kan avvise å behandle klagen. Det kan skje hvis klagen inneholder formelle feil, for eksempel fordi du ikke har rett til å klage. Det er sjelden klager avvises hvis feilen kan rettes. Som klager blir du vanligvis bedt om å rette feilen. 

Fylkesmannen kan etter å ha undersøkt klagen, velge å oppheve vedtaket til NAV-kontoret og sende saken din tilbake dit for ny behandling. Fylkesmannen kan gi føringer for hvordan NAV-kontoret skal behandle saken. Du har klagerett på det nye vedtaket fra NAV-kontoret.

Ofte avgjør fylkesmannen klagen din uten å sende den tilbake til NAV-kontoret. Fylkesmannen treffer da ett av følgende tre typer vedtak: Du får enten medhold, delvis medhold eller ikke medhold. Helt eller delvis medhold innebærer at NAV-kontorets avgjørelse endres. Fylkesmannen setter da en frist for når du skal få retten din oppfylt. Hvis du ikke får medhold, gjelder vedtaket fra NAV-kontoret.

Hvis vedtaket fra fylkesmannen ikke kan iverksettes straks, kan fylkesmannen bestemme at NAV-kontoret må sette inn midlertidige tiltak som skal dekke et øyeblikkelig behov.

Hvem mottar avgjørelsen i klagesaken?

Både du som klager og NAV-kontoret mottar avgjørelsen. Hvis du har latt en annen representere deg i klagesaken, for eksempel advokat, verge eller annen som har fått en skriftlig fullmakt til å klage på vegne av deg, vil denne personen også få avgjørelsen.

Avgjørelsen i klagesaken er endelig

Fylkesmannens avgjørelse av klagen avslutter saken. NAV-kontoret må handle i samsvar med denne avgjørelsen og du må også innrette deg etter den.

Hvis du har fått helt eller delvis medhold, betyr det at NAV-kontoret må gjøre det som følger av fylkesmannens avgjørelse.

Har du ikke fått medhold, må du finne deg i at det opprinnelige vedtaket fra NAV-kontoret blir stående. Du må da innrette deg etter dette.

Hvis fylkesmannen har avvist å behandle klagen, kan du klage på denne avgjørelsen til Arbeids- og velferdsdirektoratet. Hvis de kommer til at klagen ikke kunne avvises, blir fylkesmannen bedt om å behandle klagesaken.

Helsetilsynet kan omgjøre fylkesmannens avgjørelse

I de tilfeller der Helsetilsynet blir klar over at en avgjørelse som er truffet av fylkesmannen høyst sannsynlig er feil, kan det på eget initiativ prøve saken og omgjøre avgjørelsen. Det gjør de som overordnet myndighet.

Slik overprøving kan også skje etter initiativ fra andre, for eksempel fra deg som klager. Du har imidlertid ikke noe krav på at Helsetilsynet prøver realiteten i saken. I praksis prøver Helsetilsynet sjelden fylkesmannens avgjørelser.

Sivilombudsmanns- og domstolsbehandling av fylkesmannens avgjørelse

Selv om du ikke har rett til å klage på fylkesmannens avgjørelse til en overordnet myndighet, har du adgang til å fremme saken for domstolene. De fleste typer avgjørelser fylkesmannen har truffet kan du også be Sivilombudsmannen uttale seg om. Det er kostnadsfritt. Fylkesmannen retter seg i praksis etter uttalelser fra Sivilombudsmannen.

Hvor mange klager kommer til fylkesmannen og hva blir utfallet?

I 2016 ble det truffet avgjørelser i 3928 klagesaker. En av fem som klaget fikk helt eller delvis medhold i klagen.

Gå til oversikt over rettigheter og klagemuligheter

Gå til toppen