Telefoniløsningen i Nav fører til at de sosiale tjenestene blir mindre tilgjengelige for brukerne

Helsetilsynet har undersøkt hvordan telefoniløsningen i Nav, med Nav kontaktsenter som første kontaktpunkt, påvirker tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene. Nav kontaktsenter er en landsdekkende tjeneste som alle kommuner benytter. Vi har de siste årene mottatt bekymringer om at de sosiale tjenestene i Nav ikke er tilstrekkelig tilgjengelige. I tillegg til Helsetilsynets undersøkelse gjennomfører statsforvalterne en landsomfattende undersøkelse av tilgjengeligheten til disse tjenestene i kommunene.

Vår undersøkelse har avdekket flere forhold ved telefoniløsningen som gjør de sosiale tjenestene mindre tilgjengelige for brukerne.  Konsekvensene er alvorlige fordi de som trenger det mest, ikke alltid får riktig hjelp til riktig tid. Sosiale tjenester i Nav er velferdssamfunnets siste sikkerhetsnett, og tilgjengeligheten til tjenestene må være god, slik at brukerne får hjelpen de trenger raskt.

Rapporten beskriver resultater og Helsetilsynets vurderinger fra undersøkelsen: 

• De ansatte ved Nav kontaktsenter har gode samtaleferdigheter og møter brukerne på en serviceinnstilt og empatisk måte.
• Nav Kontaktsenter har begrenset tilgang til informasjon om brukers sak, og mange av henvendelsene måtte settes over til Nav-kontoret. Brukerne fikk dermed ikke svar på det de ønsket av Nav kontaktsenter.
• Nav-kontorene har ulikt tjenesteinnhold, organisering og praksis, og gir ulik informasjon til Nav kontaktsenter. Dette fører til at Nav kontaktsenter brukte lengre tid på å finne riktig informasjon, og ventetiden ble lengre for brukerne.
• Henvendelser som settes videre til Nav-kontoret, blir som oftest ikke besvart, og bruker blir satt i en ny ventekø. Noen ganger førte dette til at personer uten midler til mat og et sted å bo, ikke fikk hjelp samme dag som de henvendte seg.
• Skriftlige meldinger mellom Nav kontaktsenter og Nav-kontoret formuleres i generelle vendinger slik at det er risiko for at Nav-kontoret ikke fanger opp alvorligheten i henvendelsen. Dette kan føre til at brukeren ikke får nødvendig hjelp til riktig tid.
• Telefoniløsningen er svakt forankret i lov- og avtaleverk. Dette fører til at det er utfordrende for kommunene og arbeids- og velferdsdirektoratet å få et helhetlig bilde av hvordan løsningen fungerer for brukerne, og det kan bli uklart hvem som er ansvarlig for løsningen.

Helsetilsynet anbefaler overordnede fagmyndigheter i samarbeid med kommunene, å iverksette tiltak som bidrar til at de sosiale tjenestene blir mer tilgjengelige for de som ringer til Nav.

«Hei, og velkommen til Nav! Gjelder det økonomisk sosialhjelp, midlertidig botilbud eller andre sosiale tjenester, tast 1».. Undersøkelse av Nav Kontaktsenter 2020-2021. Del av den landsomfattende undersøkelsen av tilgjengelighet til sosiale tjenester i Nav

Rapport fra Helsetilsynet 5/2021