«Hei, og velkommen til Nav! Gjelder det økonomisk sosialhjelp, midlertidig botilbud eller andre sosiale tjenester, tast 1»

Sosiale tjenester i Nav er velferdssamfunnets siste sikkerhetsnett. Det er derfor særlig viktig at brukerne har god tilgjengelighet til tjenestene. Nav kontaktsenter er første kontaktpunkt for brukere som henvender seg til Nav på telefon, og fungerer som et bindeledd mellom bruker og Nav-kontoret. Helsetilsynet har undersøkt hvordan telefoniløsningen påvirker tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene.

Undersøkelsen viser at brukerne blir møtt av ansatte i Nav kontaktsenter med gode samtaleferdigheter. Samtidig ser vi barrierer i telefoniløsningen kan gjøre de sosiale tjenestene mindre tilgjengelige for brukerne. Konsekvensene er at brukerne ikke alltid får riktig hjelp til riktig tid. Helsetilsynet mener at funnene er alvorlige.

Brukere som henvender seg om sosiale tjenester har ofte behov for informasjon og veiledning utover det som er kontaktsenterets ansvarsområde, og må settes i kontakt med Nav-kontoret i kommunen for å få svar. Spørreanropene fra Nav kontaktsenter blir kun unntaksvis besvart av Nav-kontoret, og Nav kontaktsenter må sende melding om at bruker ønsker kontakt. Brukerne må dermed vente i en ny kø, og det kan ta for lang tid før de får nødvendig hjelp.

Sosiale tjenester skal gis etter individuelle vurderinger, slik at bruker får hjelp etter sitt konkrete behov. Godt sosialt arbeid er en forutsetning for å gjøre slike vurderinger, og det er derfor Nav-kontoret som skal vurdere hva som er riktig veiledning for den enkelte bruker.

Telefoniløsningen for sosiale tjenester er svakt forankret, både i lovverk og i avtaler. Det gjør det vanskelig for de som har ansvar for løsningen å få et helhetlig bilde av hvordan den fungerer i praksis for brukerne og å sette inn treffsikre forbedringstiltak som gir raskere og bedre tilgang til tjenestene på telefon.

Helsetilsynet anbefaler fagmyndigheter og kommuner å iverksette tiltak som sikrer god tilgjengelighet til tjenestene på telefon slik at brukerne får ivaretatt sine behov av riktig omfang og til riktig tid.