Landsomfattende undersøkelse av tilgjengelighet til sosiale tjenester i Nav 2020–2021. Oppsummering.
Rapport fra Helsetilsynet 5/2022
Landsomfattende undersøkelse av tilgjengelighet til sosiale tjenester i Nav 2020–2021
Rapport fra Helsetilsynet 5/2022
«Hei, og velkommen til Nav! Gjelder det økonomisk sosialhjelp, midlertidig botilbud eller andre sosiale tjenester, tast 1».. Undersøkelse av Nav Kontaktsenter 2020-2021. Del av den landsomfattende undersøkelsen av tilgjengelighet til sosiale tjenester i Nav
Rapport fra Helsetilsynet 5/2021
Landsomfattende undersøkelse av tilgjengelighet til sosiale tjenester i Nav
Artikkel fra tilsynsmeldingen
Telefoniløsningen i Nav gjør de sosiale tjenestene mindre tilgjengelige
Artikkel fra tilsynsmeldingen
Veileder for landsomfattende undersøkelse 2020-2021 om tilgjengelighet til sosiale tjenester i Nav
Internserien 2/2020
Tilsyn med tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene i Nav
Nyhet 6.03.20
Økt digitalisering i samfunnet har ført til bedre tilgjengelighet til offentlige tjenester for de fleste. Samtidig er det grupper i befolkningen som av ulike grunner ikke har mulighet til å bruke digitale løsninger. Statsforvalterne undersøkte i 2020 og 2021 tilgjengelighet til sosiale tjenester i Nav ved oppmøte, på telefon og digitalt i 70 kommuner. Undersøkelsen viser at det fortsatt er utfordringer knyttet til tilgjengelighet til disse tjenestene.
Korte åpningstider på Nav-kontoret
49 av de 70 undersøkte Nav-kontorene hadde åpent og betjent publikumsmottak i seks timer eller mindre pr. uke. 11 av de 70 hadde helt stengt. Brukere som møtte opp på Nav-kontoret uten avtale, kom derfor som oftest til stengt dør. Når publikumsmottaket var åpent og betjent, fikk brukerne som regel den hjelpen de trengte, men de korte åpningstidene førte likevel til at brukere med akutte behov sjelden fikk snakke med en veileder samme dag. Brukere opplevde dette som utfordrende, og noen sa at de hadde gitt opp å ta kontakt, selv om de hadde et akutt behov for hjelp.
Det går fram av Arbeids- og velferdsdirektoratets brev til kommunene 2022 at:
«Ikke-digitale tjenestemottakere må ha mulighet til å få forsvarlige tjenester, og alle må ha mulighet til å få akutt hjelp etter sosialtjenesteloven ved å henvende seg til NAV-kontoret. Dette innebærer at det skal være mulig med fysisk oppmøte på NAV-kontoret, både med og uten avtale. Dersom åpningstiden er begrenset slik at de som søker om sosiale tjenester faktisk ikke kan møte opp fysisk ved NAV-kontoret, må dette begrunnes, og kommunen må på annen måte sikre at de får ivaretatt sitt hjelpebehov.»
Undersøkelsen viser at dette kravet ikke var oppfylt i mange kommuner. Helsetilsynet mener det er alvorlig at Nav-kontorene ikke har en beredskap for å ta imot brukere uten timeavtale, som kan ha akutt behov for hjelp til eksempelvis mat, strøm og bolig.
Lang ventetid på telefon
Alle som ringer Navs telefonnummer 55 55 33 33 kommer til Nav kontaktsenter (NKS). Helsetilsynets undersøkelse av NKS fra 2021 viste at mange av henvendelsene om sosiale tjenester måtte settes videre til det aktuelle Nav-kontoret. Nav-kontoret svarte sjelden på telefon fra kontaktsenteret, og kontaktsenteret sendte en melding om at bruker ønsket å bli oppringt. Hvis bruker ikke var tilgjengelig på telefon når Nav-veileder ringte tilbake, måtte bruker starte på nytt: ringe til Nav kontaktsenter - som sendte beskjed til Nav-kontoret – som ringte bruker tilbake. Det kunne gå flere dager før bruker fikk snakket med noen på Nav-kontoret som kunne hjelpe. Helsetilsynet mener det er alvorlig at telefoniløsningen i Nav fører til lang ventetid med mulig konsekvens at brukere ikke fikk nødvendig hjelp til riktig tid.
Nav-veilederne ga brukerne direktenummer for å gi bedre tilgjengelighet
Mange veiledere i Nav-kontoret ville gjøre tjenestene mer tilgjengelig, og ga brukerne direktenummer. Brukerne var fornøyde med dette fordi de slapp å ringe via NKS, og det gikk raskere å få kontakt med Nav-kontoret.
Det var imidlertid ofte opp til veilederne selv å vurdere om de skulle gi ut direktenummer. Et fåtall av Nav-kontorene hadde faste rutiner for når direktenummer skulle gis ut. Helsetilsynet mener det er positivt at Nav-veilederne bidrar til bedre tilgjengelighet til tjenestene, og det kan være en god løsning for brukerne som får tilbud om direktenummer. Samtidig kan mangel på rutiner og lik praksis føre til forskjellsbehandling, både internt i Nav-kontoret og mellom kommuner. Tilgjengelighet til tjenestene skal ikke avhenge av den enkelte Nav-veilederen, men være styrt, harmonisert og forutsigbar.
Samarbeidspartnere hjalp brukere med å komme i kontakt med Nav
Andre kommunale instanser som ofte samarbeider med Nav-kontoret som rustjeneste, tjeneste for psykisk helse, flyktningetjeneste og servicetorg, opplyste at de ofte hjalp brukere med å kontakte Nav. De hjalp med å sende søknader digitalt, og de tolket innholdet i brev og vedtak. De mente at de gjorde oppgaver som Nav-kontoret selv hadde ansvar for, og at dette kunne gå utover egne oppgaver. Helsetilsynet vil understreke at det er viktig at Nav selv bistår brukerne når det gjelder egne tjenester. Det er de som har kompetanse til å utføre oppgavene, og det er viktig at ikke samarbeidspartnerne får flere oppgaver fordi Nav-kontorene er lite tilgjengelige.
Navs kanalstrategi fører til bedre tilgjengelighet for mange, men dårligere tilgjengelighet for noen
Nav har en kanalstrategi som gjelder for de statlige tjenestene i Nav-kontoret. Den legger opp til at kontakten mellom bruker og Nav-kontor i størst mulig grad skal foregå digitalt, og at møter skal være avtalt på forhånd. Mange brukere har erfart at det har blitt enklere å ha kontakt med Nav. De kan henvende seg digitalt hele døgnet, uten å tenke på åpningstider og reisevei.
Samtidig er det noen brukere som ikke kan benytte de digitale løsningene, fordi de for eksempel mangler BankID, har språkutfordringer eller digitale utfordringer. For disse brukerne har tilgjengeligheten til tjenestene blitt dårligere. Helsetilsynet mener at strategien påvirker de kommunale sosiale tjenestene, og begrensede åpningstider er en direkte konsekvens av strategien.
De sosiale tjenestene i Nav er samfunnets siste sikkerhetsnett – men fungerer det etter hensikten?
De sosiale tjenestene i Nav er samfunnets sikkerhetsnett, og skal sikre at alle har det nødvendigste til sitt livsopphold. Tjenestene skal være tilgjengelige for alle, uansett hvilken situasjon den enkelte er i, og uavhengig av om samfunnet er rammet av pandemi. Korte åpningstider og lang ventetid på telefon utgjør en risiko for at Nav-kontorets funksjon som samfunnets siste sikkerhetsnett ikke fungerer etter hensikten. Helsetilsynet ser alvorlig på at det fører til at enkelte brukere ikke får hjelp til å dekke grunnleggende behov som penger til mat, strøm og bolig, til riktig tid.
Helsetilsynets anbefalinger
Helsetilsynet anbefaler at kommunene og overordnede faglige myndigheter som Arbeids- og velferdsdirektoratet og Arbeids- og inkluderingsdepartementet, iverksetter tiltak som sikrer at de sosiale tjenestene i Nav-kontoret blir mer tilgjengelige for brukerne.
- Åpningstidene ved Nav-kontorene evalueres. Dersom Nav-kontorene opprettholder samme grad av åpningstider, må det dokumenteres at kommunene har iverksatt kompenserende tiltak som sikrer forsvarlig tilgjengelighet til tjenestene for alle.
- Tydelig, skriftlig kommunikasjon mellom NKS og Nav-kontoret må sikres gjennom fagsystemer som ivaretar taushetsplikten.
- Kommunene tar et større ansvar for å besvare telefonhenvendelser som kommer fra bruker via NKS og oppretter betjent vakttelefon som NKS kan nå i sine åpningstider.
- Kommunens ansvar som samfunnets siste sikkerhetsnett, med god tilgjengelighet til tjenestene, forankres i partnerskapet mellom stat og kommune.
- Grensen mellom hva Nav-kontoret har ansvar for og hva samarbeidspartnerne har ansvar for, bør utredes. Nav-kontorenes praksis, som fører til at samarbeidspartnere må bistå brukerne med å få kontakt med Nav, bør inngå i evalueringen.
- Det gjennomføres undersøkelser i tiden framover for å kontrollere at iverksatte tiltak har ført til bedre tilgjengelighet og forsvarlige sosiale tjenester til brukerne.