Velferdsteknologi kan gjøre tjenestene bedre, men kan også gi falsk trygghet

Økt bruk av velferdsteknologi kan gjøre tjenestene bedre, men kan også innebære en falsk trygghet . Risiko for at uønskede hendelser kan skje er stor dersom ansatte mangler kunnskap om bruk av velferdsteknologien eller dersom man ikke følger med på om løsningen som er valgt passer for pasienten.

Risikoen for alvorlige konsekvenser er stor, dersom en bruker med behov for akutt helsehjelp, ikke raskt blir overført til riktig nivå i helsetjenesten, etter å ha utløst trygghetsalarm.

En responstjeneste tar imot, vurderer, dokumenterer og responderer på varsler fra velferdsteknologiske løsninger, som eksempelvis trygghetsalarm ^[4] . Responstjenester er i liten grad regulert med nasjonale føringer, og anbefalingene som gjelder er fra 2016. Det er for en stor grad opp til den enkelte kommune å legge til rette for egne løsninger. Helsetilsynet ser dette kan føre til ujevn kvalitet og sikkerhet i tjenesten, noe som utgjør en risiko for brukerne.

Vi ser også en risiko for at det ikke er tydelig definert om tjenesten regnes som en helsetjeneste eller en servicetjeneste. Denne avklaringen er viktig for å sikre riktig organisering, ressursfordeling og kvalitet på tjenesten. Ved å tydelig definere tjenestens innhold kan kommunene bedre møte brukernes behov og sikre at de får den hjelpen de trenger, enten det er medisinsk støtte eller praktisk assistanse. Dette vil også bidra til å redusere muligheten for misforståelser og sikre at alle involverte parter har klare retningslinjer å følge.

Tilsyn viste at kommunen ikke hadde sikret forsvarlig tilrettelegging

Helsetilsynet har ført tilsyn etter et varsel om en alvorlig hendelse der en bruker med vedtak om trygghetsalarm fra kommunen, ble funnet død i sitt hjem. Brukeren utløste trygghetsalarmen etter et fall, og responssenteret varslet hjemmetjenesten. Brukeren var i en flytteprosess og hadde på det tidspunktet to boliger. Det oppsto en feil da hjemmetjenesten rykket ut til brukers nye adresse. For å få tilgang til brukerens bolig ble politi og ambulanse kontaktet. Da brukeren ikke befant seg på adressen, dro politi og ambulanse til rett adresse. Dessverre ble beboeren funnet død da de kom frem.

Vi har vurdert at kommunens håndtering etter at alarmen ble utløst, var i tråd med god praksis, men at kommunens tilrettelegging før hendelsen ikke var forsvarlig. Vi har i vår rapport i saken konkludert med at kommunen ikke har sikret forsvarlig helsehjelp til hjemmeboende med trygghetsalarm. Tilsynet avdekket mangler i tilrettelegging og styring av tjenesten, på områdene kommunikasjon, samhandling, opplæring og beslutningsstøtteverktøy. Vurderingen gjelder spesielt de som har trygghetsalarm som eneste helsehjelp, men funnene kan også være relevante for andre hjemmeboende tjenestemottakere med trygghetsalarm som supplement til hjemmesykepleie.

Kommunen er godt i gang med forbedringsarbeidet etter hendelsen. De har satt inn konkrete strakstiltak, blant annet for å sikre bedre samhandling og kommunikasjon, og de har påbegynt et større arbeid for å definere tydeligere hva tjenesten trygghetsalarm skal være. Det gjennomføres i den sammenheng en prosessgjennomgang av kommunens velferdsteknologi. Flere tiltak er ennå ikke fullt gjennomført eller evaluert, og tilsynet vil derfor fortsette.

Vi har gjennomført tilsyn i én kommune, men anser funnene og læringspunktene som relevante for andre kommuner også fordi de avdekker generelle utfordringer som mange kommuner kan stå overfor når det gjelder tilrettelegging og styring av trygghetsalarmtjenester. Vi vurderer at dette er et område i tjenesteytingen med behov for bredere oppmerksomhet og tiltak på tvers av kommuner. Mangler i kommunikasjon, samhandling, opplæring og beslutningsstøtteverktøy er ikke unike for én kommune, men kan påvirke kvaliteten på tjenestene i flere kommuner.

Gir hjemmeboende mulighet til å tilkalle hjelp

Trygghetsalarmer gir brukerne mulighet til å tilkalle hjelp ved behov, enten via en stasjonær enhet hjemme eller en mobil enhet med GPS-sporing. Når alarmen utløses, kontakter den et responssenter hvor operatører vurderer situasjonen og kan sende hjelp fra hjemmetjenesten, eller kontakte legevakt eller 113 ved alvorlige hendelser. Responssentrene, som kan være både kommunale og private, varierer i organisering og betjener ofte flere kommuner.

Arbeidsflyten fra alarm utløses til alarmen håndteres kan illustreres med følgende figur fra Helsedirektoratet ^[5]:

Figur 1: Hendelsesforløp for responstjenester for velferdsteknologiske løsninger (figur laget av Helsedirektoratet)

Det er viktig å avklare om trygghetsalarmtjenesten skal regnes som helsehjelp eller et servicetilbud fra kommunen. Denne avklaringen vil påvirke hvordan tjenesten organiseres og hvilke krav som stilles til kvalitet og respons.

I tillegg må grensene mellom bruk av responssenteret, legevaktsentral og AMK (Akuttmedisinsk kommunikasjonssentral/113) være tydelige. Responssenteret håndterer ofte mindre alvorlige situasjoner, mens AMK er ansvarlig for akutte medisinske nødsituasjoner. Klare retningslinjer vil sikre at brukerne får riktig hjelp til rett tid, og at det ikke oppstår forsinkelser eller misforståelser i kritiske situasjoner. Ved en praksis der responssenteret ber hjemmetjenesten om å rykke ut ved utløst alarm uten å ha vurdert om det er behov for kontakt med legevakt, AMK eller andre nødetater, er det en risiko for at responsen blir feil og forsinkes. Vi har også sett at det kan være en risiko for at hjemmetjenesten ikke er dimensjonert for å ta oppdrag etter utløst alarm.

Utfordringer og forbedringspunkter i trygghetsalarmtjenesten

Tildelingen av trygghetsalarm og håndteringen av utløst alarm, involverer flere ledd og personell med ulik bakgrunn og erfaring. Samhandlingen mellom responssenter, utførende tjenester og eventuelle pårørende er kompleks og krever god koordinering for å sikre effektiv hjelp til brukerne. Det må også vurderes om trygghetsalarmtjenesten skal regnes som en helse- og omsorgstjeneste, basert på kommunens formål med tjenesten.

I den aktuelle saken ble det tydelig at den oppdelte organiseringen av kommunale tjenester, med ansatte fra fire ulike tjenestesteder, hver med sin egen ledelse og ansvarsfordeling, skaper utfordringer. I tilsynet fikk vi informasjon om at det på tidspunktet for hendelsen ikke var arenaer for samhandling på tvers. Her er noen risikoområder og forbedringspunkter vi har sett:

Mangelfull samordning: Når det ikke finnes arenaer for samhandling på tvers av tjenestesteder, kan det føre til dårlig koordinering og kommunikasjon. Dette øker risikoen for at viktige opplysninger ikke blir delt, og at tiltak ikke blir gjennomført effektivt. Det bør opprettes faste møteplasser eller kommunikasjonskanaler der ansatte fra ulike tjenestesteder kan dele informasjon og koordinere innsatsen. Dette kan inkludere regelmessige møter, felles digitale plattformer eller samarbeidsprosjekter.

Fragmentert ansvar: Uten en helhetlig tilnærming kan det oppstå misforståelser og feil i tjenesteleveransen, noe som kan ha alvorlige konsekvenser for brukerne. Fragmentert ansvar kan føre til at ingen tar fullt ansvar for helheten. Det må jobbes med økt fokus på hva som må gjøres for å oppnå tverrfaglig samarbeid og kommunikasjon. Dette kan bidra til å bygge en kultur for samarbeid og felles ansvar. Kommunen bør sikre at det er klart hvem som har ansvar for samordning og oppfølging av tjenestene.

Må forstå hva teknologien skal brukes til, og hvordan den fungerer

For å utnytte velferdsteknologiens fulle potensial, er det nødvendig med kompetanse i bruk og implementering. Dette innebærer opplæring for både brukere og helsepersonell, slik at de kan bruke utstyret effektivt og trygt. Kommunene må også sørge for at de har ansatte med riktig kompetanse slik at de kan støtte brukerne, vedlikeholde systemene og gjøre grundige, helhetlige risikovurderinger.

For at velferdsteknologi skal være forsvarlig i helse- og omsorgstjenesten, må alle involverte, inkludert tjenestemottakere og pårørende, forstå hva den skal brukes til, og hvordan den fungerer.

Utilstrekkelig opplæring i bruk av trygghetsalarmer, gir risiko for feilbruk eller misforståelser om hva alarmen kan brukes til og hva som skjer når den utløses. Tilsynet avdekket at det var mangler i opplæringen, uklare ansvarsforhold og utilstrekkelig kommunikasjon mellom involverte parter, og vi har sett følgende risikoområder med behov for oppmerksomhet:

Bedre opplæring: Kommunene bør ha klare opplæringsplaner for ansatte og sikre at alle får nødvendig kompetanse i bruk av velferdsteknologi.

Enhetlig informasjon: Det er viktig å gi tydelig og enhetlig informasjon til tjenestemottakere om innholdet og rammene for tjenesten, for eksempel på nettsider og i skriftlig materiale.

Involvering av tjenestemottakere: Brukere av trygghetsalarm bør involveres ved montering og testing av utstyr, Kommunen bør etablere rutiner for å informere brukere og pårørende om responssenterets praksis og vurderinger, samt forskjellen i responstid ved direkte kontakt med nødetater.

Støtteverktøy for beslutninger

Den alvorlige hendelsen i saken gjaldt fall i hjemmet. Fall er den vanligste årsaken til at eldre skader seg i og utenfor helseinstitusjoner ^[6] . Mellom 10 og 20 % av de som faller på sykehjem pådrar seg alvorlige skader, for eksempel lårhalsbrudd eller hodeskade. Det er ofte sammensatte årsaker til at eldre faller. Mange er skrøpelige, og kan være både fysisk og kognitiv svekket. De har ofte flere sykdomstilstander og bruker flere legemidler som kan øke fallrisikoen. Fall kan forebygges, både gjennom tiltak hjemme hos folk og i deres fysiske omgivelser, og gjennom fysisk trening, god ernæring, behandling av sykdomstilstander og justering av legemiddelbruk.

Helsetilsynet ser i flere saker at eldre pasienter eller brukere som faller hjemme eller på sykehjem viser seg å ha større skader enn først antatt. Det kan dreie seg om eldre som slår hodet i fallet og samtidig bruker blodfortynnende legemidler. I disse hendelsene kan vi se at det mangler involvering og vurdering av lege og observasjoner knyttet til hodetraume i etterkant av fallet.

Den aktuelle kommunens veileder for besvarelse av trygghetsalarm inneholdt veiledning og råd, men ga ikke klare forventinger og retningslinjer for innhenting av nødvendig informasjon, spesielt når det gjaldt å identifisere og følge opp mulig alvorlige symptomer og hendelser knyttet til fall. Operatørene håndterer mange varsler som ikke er helserelaterte, noe som kan påvirke hvordan de vurderer og håndterer utløste alarmer. Tilsynet har avdekket at uklare retningslinjer kan føre til feilvurdering av alvorlighetsgraden ved fall, noe som kan resultere i forsinket eller feilaktig respons. Ulike operatører kan gi ulik respons på lignende situasjoner, noe som påvirker tjenestekvaliteten.

Kommunens veiledning mangler klare retningslinjer for når responssenteret skal kontakte legevakt eller AMK, og det kan føre til personavhengige vurderinger og forsinkelser.

Klare retningslinjer: Utvikling av tydelige retningslinjer for bruk av støtteverktøy kan bidra til å standardisere responsen og sikre at alle operatører gir konsistent og effektiv hjelp.

Utvikling av integrerte systemer: Det er viktig å utvikle systemer som kan innhente informasjon fra ulike kilder og tjenester. Dette gjør at alle involverte har bedre tilgang til oppdatert og relevant informasjon.

^[1] Ny reform skal gjøre det trygt for eldre å bo lenger hjemme - regjeringen.no

^[2] Statistisk sentralbyrå - Brukarar av omsorgstenester i løpet av året, etter alder og detaljert teneste

^[3] Pasientskader – fortsatt muligheter for læring og forbedring | Helsetilsynet

^[4] Helsedirektoratets Anbefalinger om responstjenester for trygghetsskapende teknologier.pdf (IS-2552)

^[5]  Se note 4. Anbefalingen side 12.

^[6] Pasientskader – fortsatt muligheter for læring og forbedring | Helsetilsynet