Rapport fra tilsyn med Kvinesdal kommune/Nav Lister. Tema for tilsynet var Nav kontorets ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon 2024

Statsforvalteren gjennomførte tilsyn med Kvinesdal kommune og besøkte i den forbindelse Nav Lister fra 12.09.2024 til 27.09.2024. Vi undersøkte om Kvinesdal kommune/Nav Lister sørger for at tjenesten økonomisk rådgivning blir gitt til personer i en vanskelig økonomisk situasjon, blir utført i samsvar med aktuelle lovkrav slik at brukerne får trygge og gode tjenester.

Tilsynet ble gjennomført som del av et landsomfattende tilsyn initiert av Statens helsetilsyn.

Statsforvalterens konklusjon:

Det ble ikke avdekket lovbrudd under tilsynet. Tilsynet er derfor avsluttet.

Vi ba om at eventuelle kommentarer/innsigelser til faktagrunnlaget sendes Statsforvalteren innen 20.12.2024. Nav Lister hadde forslag til endring av et tall, og det er justert i den endelige rapporten.

1.  Tilsynets tema og omfang

I dette kapittelet beskriver vi hva som ble undersøkt i tilsynet.

Statsforvalteren har undersøkt og vurdert om tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon er forsvarlig.

Statsforvalteren har undersøkt om:

• Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig
• Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten til riktig tid
• Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning

Statsforvalterens tilsyn er gjennomført som en systemrevisjon. Det betyr at Statsforvalteren har ført tilsyn med hvordan kommunen gjennom styring og ledelse oppfyller kravene til forsvarlig økonomisk rådgivning.

Brukerens meninger om og erfaringer med tjenestetilbudet i kommunen er viktig informasjon for tilsynsmyndighetene. Statsforvalteren har derfor hatt samtale med et utvalg brukere i dette tilsynet.

2.  Aktuelt lovgrunnlag for tilsynet

Statsforvalteren er gitt myndighet til å føre tilsyn med kommunens oppfyllelse av plikter etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven), jf. sosialtjenesteloven § 9. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.

Et tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Nedenfor gis det en beskrivelse av lovkravene som ble lagt til grunn i tilsynet.

Økonomisk rådgivning er en del av tjenesten opplysning, råd og veiledning som er hjemlet i sosialtjenesteloven § 17. I følge § 4 skal tjenesten være forsvarlig. For å kontrollere om tjenesten er forsvarlig har Statsforvalteren undersøkt:

Krav til forsvarlig tilgjengelighet til tjenesten

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4, forvaltningsloven § 11 og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• identifiserer personers mulige behov for økonomisk rådgivning
• ikke avviser personer med mulig behov for økonomisk rådgivning ved å henvise til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i Nav eller andre aktører
• gir personer med mulig behov for økonomisk rådgivning tilpasset informasjon ut fra personens forutsetninger og behov, slik at de blir i stand til å søke om tjenesten
• nedtegner og dokumenterer muntlige søknader om økonomisk rådgivning

Krav til forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid, se
sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43 forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• gir brukeren mulighet til samtale om sitt behov før det fattes vedtak
• fatter skriftlige vedtak om økonomisk rådgivning
• setter frist for oppstart av tjenesten i vedtaket, ut fra brukerens behov og om saken haster
• starter tjenesten ut fra brukerens behov og om saken haster

Krav til forsvarlig oppfølging

Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning, se sosialtjenesteloven §§, 17, 4 og 42, kommuneloven § 25-1 forvaltningsloven § 17.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• gir brukeren tilbud om samtaler under oppfølgingen
• kartlegger brukerens økonomiske forhold, det vil si inntekter, utgifter, eiendeler/ og gjeld, og om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter
• kartlegger særskilte utgifter til barn, når brukeren har forsørgeransvar
• kartlegger om andre forhold i brukerens livssituasjon kan påvirke valg av tiltak i den økonomiske rådgivningen
• kartlegger i samarbeid med brukeren
• utformer tiltakene i samarbeid med brukeren
• tilbyr økonomisk rådgivning for ulike typer av økonomiske problemer med ulik alvorlighetsgrad
• dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og for å sikre kontinuitet i tjenesten

Krav til styring og ledelse

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker.

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommuneloven § 25-1. Styringssystemet skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig.

3.  Beskrivelse av faktagrunnlaget

Her gjøres det rede for hvordan virksomhetens aktuelle tjenester fungerer, inkludert virksomhetens tiltak for å sørge for at kravene til kvalitet og sikkerhet for tjenestemottakerne blir overholdt.

KOSTRA tall fra Statistisk sentralbyrå (SSB) for 2023 viser at det var en økning på 20 % på antall sosialhjelptilfeller i Nav Lister fra 2022 til 2023. For hele landet var denne økningen på 16 % (SSB).

Beskrivelse av virksomhetens organisering

Kvinesdal er vertskommune for fem andre kommuner (Lyngdal, Farsund, Flekkefjord, Sirdal, Lund) og ansvar for de statlige tjenester i Hægebostad kommune. All myndighet på sosialtjenesteområdet er delegert fra disse fem kommunene til kommunedirektør i Kvinesdal, og myndigheten er videredelegert til Nav leder. Det er egne lokasjoner (Nav kontor) i hver kommune i vertskommunesamarbeidet Nav Lister. Det var til sammen i overkant av 40 000 innbyggere i disse fem kommunene i 2023 (SSB).

Kvinesdal kommune er organisert med kommunedirektør, tre kommunalsjefer med ansvar for hvert sitt fagområde og åtte tjenesteområder med hver sin virksomhetsleder. Nav er ikke underlagt noen av disse tjenesteområdene, men rapportere direkte til kommunedirektør.

Nav Lister er organisert med en Nav leder og stab, og følgende fem avdelinger med hver sin avdelingsleder: Økonomiavdeling, Oppfølgingsavdeling, Ungdomsavdeling, Markedsavdeling, Integreringsavdeling og SYFO avdeling. Det er ansatte i Økonomiavdelingen som fatter vedtak etter sosialtjenesteloven. Det er to gjeldsrådgivere i 100 % stilling og en i 50 % stilling ved Nav Lister, og de er knyttet i Økonomiavdelingen. Gjeldsrådgiverne har saksdrøftinger ved behov, og har et felles ansvar for hele Lister. 

Nav Lister har rutinebeskrivelse for tjenester etter sosialtjenesteloven. Eksempler på det er:

«Rutinebeskrivelse for økonomiavdelingen i Nav Lister», «Økonomisk rådgivning/gjeldsrådgivning», «Inndeling i tre nivå av alvorlighetsgrad», «Grensesnitt for økonomisk råd- og veiledning på veiledernivå», «Godkjenning av vedtak – sjekkliste»

Nav Lister har informasjonsbrev/brosjyrer om tema økonomi. Eksempler på det er:

«En kort orientering til deg». (informasjon til brukere som ikke lenger kan få sykepenger).

«Livsopphold». (informasjon på norsk og ukrainsk til nye flyktninger).

Nav kontoret har en møtestruktur for interne og eksterne møter. Eksempler på møter ved kontoret der sosiale tjenester, inkludert økonomisk rådgiving er tema: 

Avdelingsmøte i Økonomiavdelingen ukentlig, ledermøte Nav Lister ukentlig, kontormøter for hele Nav Lister ca en gang i måneden, Partnerskapsmøter 1-2 ganger per år, rådmannsutvalget i Lister   ca 2 ganger per år, gjennomgang av sosialhjelpssaker på avdelingsledernivå månedlig.

Både Nav leder og kommunaldirektør fortalte at de har jevnlig dialog, ofte flere ganger i uka. 

Ved Nav Lister er det kjent hvem som har myndighet til å fatte vedtak etter sosialtjenesteloven og hvem som har ansvar for å godkjenne vedtakene.

Tilgjengelige tjenester

Kontoret har egen rutine for «Økonomisk rådgivning/gjeldsrådgivning». Der står det bla at veilederne i Nav forutsettes å kunne tilby enklere rådgivning, og hva veiledere i Økonomiavdelingen kan hjelpe til med og når en sak skal til gjeldsrådgiver.

Ansatte forteller oss at de får henvendelser gjennom ulike kanaler, som f eks søknader, digital post, eller ved muntlige henvendelser. Ved dokumentgjennomgang så vi ingen eksempler på muntlige søknader, som var nedtegnet. Ansatte forteller at de ikke avviser personer med mulig behov for økonomisk rådgivning ved å henvise til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i Nav, eller andre aktører. Dersom en bruker ikke ønsker hjelp fra Nav Lister, kan ansatte vurdere det hensiktsmessig å informere om hjelpetelefonen i Nav som et lavterskeltilbud. Brukerne vi snakket med var ikke kjent med Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen.

Ansatte er opptatt av at de skal gi informasjon om økonomisk rådgivning til personer med mulig behov for denne tjenesten. Ved kontoret er de opptatt av å fange opp aktuelle brukere som kan være i sårbare overganger, slik som overgang fra sykepenger til arbeidsavklaringspenger, endringer i familiesituasjon og samlivsbrudd. Ansatte fortalte at det var fokus på tjenesten ved kontoret, og de fikk bla henvendelser fra samarbeidspartnere om brukere som trengte slike tjenester. Nav legger til rette for bruk av tolk ved behov. Videre at de informerer om tjenesten, slik at den enkelte bruker forstår hva det betyr i praksis.

Ansatte fortalte at de var bevisst på å legge til rette for god dialog i omgivelser som bruker er komfortabel med, for å skape trygghet og et ønske om å samarbeide videre. Brukerne fortalte også hvor viktig det var at de ble møtt på en respektfull og ikke-dømmende måte. Videre at måten det ble snakket sammen på hadde stor betydning for å forstå og oppleve seg ivaretatt. De brukerne vi snakket med hadde ulike erfaringer med dette.

Ved saksgjennomgang så vi eksempler på henvendelser i papirform, digitalt, på telefon og ved personlig oppmøte. Alt ble registrert inn i fagsystemet og behandlet på vanlig måte.

Det er en intern møtestruktur ved kontoret. I flere av møtene er det mulig å drøfte aktuelle problemstillinger.

Beslutning og oppstart

Ansatte fortalte at de gir brukeren mulighet til samtale om sitt behov før det fattes vedtak etter sosialtjenesteloven § 17. Brukerne vi snakket hadde ulik erfaring med dette. Ved saksgjennomgang  så vi at det gikk kort tid fra avklart behov til det ble fattet vedtak om tjenesten. I et slikt møte kunne ansatt og bruker bli enige om hva bruker trengte av økonomisk rådgivning og hvordan de skulle samarbeide videre.

I kontorets rutine om «Økonomisk rådgivning/gjeldsrådgivning» står det at søknad om økonomisk rådgivning registreres på eget skjema, og veileder fatter vedtak på tjenesten økonomisk rådgivning etter sosialtjenesteloven § 17. Ved saksgjennomgang så vi at det var fattet vedtak om økonomisk rådgivning på nivå 2 og 3, men mangelfullt på nivå 1. Ansatte fortalte at flere avdelinger ved Nav Lister følger opp brukere med bla  økonomisk rådgivning på nivå 1 uten at det blir opprette sosialsak og skrevet journalnotat der. Ansatte fortalte at de hadde god dialog internt for å drøfte saker, også med gjeldsrådgiverne. De er kjent med når en sak skal behandles av veileder og når gjeldsrådgiver skal kobles på saken.

Det settes frist for oppstart av tjenesten i selve vedtaket om gjeldsrådgivning, og ved gjennomgang av saker så vi at dette ble gjennomført i praksis. Tjenesten starter opp ut fra brukers behov og om saken haster. Det er kort ventetid for tjenesten. Brukerne vi snakket med hadde delte erfaringer med tjenesten; noen var fornøyde, mens andre opplevde at de ble møtt på en dårlig måte ved henvendelse til Nav kontoret.

Oppfølging

Ansatte og ledere fortalte at de ga brukere tilbud om samtale, ofte fysiske møter. De kartlegger brukernes økonomiske forhold slik som: inntekter, utgifter, inkludert utgifter til barn, eiendeler, gjeld og om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter på grunn av dårlig økonomi. Nav har fokus på barnas situasjon i barnefamilier de følger opp.

Ved gjennomgang av saksdokumenter og i samtaler med brukere fikk vi bekreftet at brukere fikk snakke om sin situasjon ved oppstart og underveis i oppfølgingen fra Nav. Av de som følte seg møtt hos Nav ble det trukket fram som positivt at det var mulig å ringe sin saksbehandler, og at dette fungerte som et bindeledd til gjeldsrådgiveren.

Ansatte og ledere fortalte at de kartlegger om andre forhold i brukerens livssituasjon kan påvirke valg av tiltak i den økonomiske rådgivning, f eks helseproblemer. I intervju med ansatte fortalte de at kartlegging skjer i samarbeid med brukere, så langt det er mulig ut fra brukers livssituasjon. Videre at de tilbyr økonomisk rådgivning av ulik alvorlighetsgrad. Vi så eksempler på det ved gjennomgang av saksmapper. Brukere fortalte også om ulike typer av økonomiske problemer/alvorlighetsgrad.

Ansatte fortalte at de ga tjenesten til flere enn det som fremkom av journalnotat, blant annet økonomisk rådgivning på nivå 1. Vi så eksempler på notat i sak om kontakt/hjelp også på nivå 1 uten at det var fattet vedtak etter sosialtjenesteloven § 17. I dokumentgjennomgang så vi eksempler på at tjenesten var gitt også på nivå 1. Ved dokumentgjennomgang så vi at brukere fikk oppfølging av saker på nivå 2 og 3. Brukerne vi snakket med fortalte om ulike opplevelser i møte med Nav. Flere ga uttrykk for at personlig økonomi er et vanskelig tema å snakke om.    

4.  Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt lovgrunnlag

I dette kapittelet vurderer vi fakta i kapittel 3 opp mot lovbestemmelsene i kapittel 2.

Tilgjengelige tjenester

Nav Lister har fagmøter hvor det er mulig å drøfte saker, og det er med å sikre at aktuelle brukere blir fanget opp og får tilbud om denne tjenesten. Både ledere og ansatte ved kontoret er opptatt av at denne tjenesten skal være tilgjengelig for personer som trenger slik hjelp uavhengig om de mottar statlige eller kommunale tjenester fra Nav kontoret.

Statsforvalteren vurderer at praksis er i tråd med etablert rutine, og at personer med mulig behov for tjenesten blir identifisert.

Beslutning og oppstart

Det settes frist for oppstart av tjenesten. Det er kort tid fra behovet er meldt til tjenesten gis. Det gis hjelp utfra behov og hastegrad. Vedtakene gir en kortfattet oversikt over faktum i saken og avtalen mellom bruker og Nav for videre samarbeid. Statsforvalteren vurderer at tjenesten er forsvarlig.

Retten til vedtak gjelder for alle nivå av økonomisk rådgivning. Kontoret har rutiner som omhandler når det skal fattes vedtak. Rutinene er kjent ved Nav Lister og brukes. Ved gjennomgang av saker så vi at brukere ble identifisert til å ha rett til denne tjenesten, og ansatte fortalte at brukere fikk tjenesten. Tjenesten starter ut fra brukerens behov og om saken haster, og manglende oppmøte ble fulgt opp av Nav Lister.

Statsforvalteren vurderer at praksis ved kontoret sikrer at tjenesten blir gitt.

Oppfølging

Både ansatte og brukere bekrefter at de samarbeider om kartlegging av brukerens situasjon, og oppdaterer opplysningene når situasjonen hos brukeren endrer seg. Statsforvalteren vurderer at Nav kartlegger brukers situasjon. Nav har rutiner og skjema til hjelp i dette arbeidet. Dette er kjent hos ansatte og brukes.

Ansatte bekrefter at de gir tilpassede tiltak i den økonomiske rådgivningen utfra brukerens forutsetninger og behov. Ved dokumentgjennomgang så vi eksempler på at Nav involverte bruker i oppfølgingen.

Journalnotat på nivå 1 saker var mangelfullt ved at det ikke kom frem i journalnotat hvordan saken ble fulgt opp videre. Statsforvalteren vurderer at dette kan forbedres.

Ved dokumentgjennomgang fant vi journalnotat som kom fram i oppfølgingen på nivå 2 og 3 saker, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og det er lettere å sikre kontinuitet i tjenesten. Selv om det er forbedringspunkt knyttet til journalnotat på nivå 1 saker, vurderer Statsforvalteren at oppfølgingen er forsvarlig.

Styring og ledelse

I Nav Lister sin årsrapport for 2023 står det blant annet at: «… Nav Lister har et eget gjeldsteam som bistår innbyggere som har betalingsutfordringer og stor gjeldsbyrde …» Videre at kontoret:

 «… forventer en økning i behovet for økonomisk råd og veiledning i tiden som kommer som følge av dyrtid og høy gjeldsbyrde generelt blant innbyggere i Norge ...».

Tema som gjelder økonomisk rådgivning er løftet fram i flere møter for hele kontoret, for å få frem betydningen av å fange opp mulige behov hos brukere. Det er rutine på saksfeltet, som er kjent for hele kontoret. De har sett et økende behov for denne tjenesten, og det er også kommunisert ut til alle kommunene i vertskommunesamarbeidet. Statsforvalteren vurderer at ledelsen tar aktive grep for å gjøre denne tjenesten kjent for alle, også de som ikke allerede er i kontakt med Nav og samarbeidspartnere.

Det er jevnlig rapportering til kommunedirektøren om sosiale tjenester, inkludert tjenesten økonomisk rådgivning. Kommunen har en møtestruktur for kommunedirektør og kommunale ledere der Nav leder deltar. Statsforvalteren vurderer at de ulike møtefora/møtestruktur legger til rette for nødvendig informasjonsflyt og styring av tjenesten.

Nav Lister skriver i egenrapporteringen at kommunen følger opp og kvalitets sikrer arbeidet med økonomisk rådgivning. Dette gjøres bla ved to-trinns behandling av vedtak, arbeidsflyt/beskjeder/ brukerkontakt formidles internt i datasystemet «Gosys», og ved at Nav leder tar stikkprøver av saker som gjelder økonomisk rådgivning.  

Videre kommer det frem i Nav sin egenrapportering at ansatte er gitt opplæring i å melde avvik. Det er ellers lav terskel for å melde mindre saker til leder, for justering av rutiner og praksis. Rutiner revurderes etter behov blant annet etter avviksmeldinger eller forslag. 

Statsforvalteren vurderer at Nav har møtestruktur internt ved kontoret og til kommuneledelsen, som kan fange opp svikt i tjenesten. Videre er det internkontroll ved Nav, ved blant annet gjennomgang/justering av rutiner, fagmøter for drøfting av saker og stikkprøver.

5.  Statsforvalterens konklusjon

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøkelse, basert på vurderingene i kapittel 4.

Statsforvalteren viser til det som er skrevet ovenfor om journalføring. Dette er et forbedringspunkt.

Det ble ikke avdekket lovbrudd under tilsynet. Tilsynet er derfor avsluttet.

Med hilsen

Aase Aamland (e.f.)
fylkeslege/avdelingsdirektør

Birthe Guttormsen
seniorrådgiver

Vedlegg: Gjennomføring av tilsynet

I dette vedlegget omtaler vi hvordan tilsynet ble gjennomført, og hvem som deltok.

Varsel om tilsynet ble sendt 24.07.2024.

Tilsynsbesøket ble gjennomført ved Kvinesdal kommune/Nav Lister, og innledet med et kort informasjonsmøte 12.09.2024. Oppsummerende møte med gjennomgang av funn ble avholdt 27.09.2024.

En del dokumenter var tilsendt og gjennomgått på forhånd, mens andre dokumenter ble mottatt og gjennomgått i løpet av tilsynsbesøket. Følgende dokumenter ble gjennomgått og vurdert som relevante for tilsynet:

• Skjema for egenrapportering fra Nav Lister i forbindelse med tilsynet
• De 20 siste vedtakene om økonomisk rådgivning og de 20 siste vedtakene om økonomisk stønad. Brukerne skal ha mottatt tjenestene i løpet av perioden fra kommunen mottok varsel om tilsyn, og ett år tilbake i tid
• Organisasjonskart kommunen
• Organisasjonskart Nav Lister
• Oversikt ansatte Nav Lister
• Årsrapport 2023
• Referat fra partnerskapsmøte 31.05.2024
• Møtestruktur i Nav Lister og kommunenivå hvor sosiale tjenester er tema
• Risiko- og sårbarhetsanalyse/vurderinger
• Delegasjonsvedtak
• Avtale regionalt samarbeid
• Tilleggsavtale – regionalt samarbeid - Lund
• Partnerskapsavtale
• Opplæringsplan
• Rutiner Nav Lister Økonomiavdelingen
• Rutine Økonomisk rådgivning
• Inndeling i tre nivå
• Sjekkliste godkjenning av vedtak
• Rutine økonomisk sosialhjelp herunder «egenkontroll rutine»
• Rutine melde avvik: digital rutine

Det ble valgt 20 saker etter følgende kriterier:

• Saker som gjaldt brukere som kun hadde fått økonomisk rådgivning
• Saker som gjaldt brukere som kun hadde fått økonomisk stønad
• Saker som gjaldt brukere som både hadde fått økonomisk rådgivning og økonomisk stønad

Brukere med forsørgeransvar og brukere under 30 år var representert i utvalget.

Noen av sakene handlet om strøm/husleierestanse, nødhjelp.

I tabellen under gir vi en oversikt over hvem som ble intervjuet, og hvem som deltok på oppsummerende møte ved tilsynsbesøket.

Ikke publisert her

I tillegg til det var det ca 30 som fulgte møtet via Teams.

Fire brukere ble intervjuet i forbindelse med tilsynet. Flere enn de fire fikk tilbud om å snakke med tilsynet, men ønsker ikke det.

Disse deltok fra tilsynsmyndigheten:

• seniorrådgiver, Johan Inge Misund, Statsforvalteren i Agder, revisor
• seniorrådgiver, Heidi Svindland Sandtveit, Statsforvalteren i Agder, revisor
• seniorrådgiver, Birthe Guttormsen, Statsforvalteren i Agder, revisjonsleder

Alle tilsynsrapporter fra dette landsomfattende tilsynet

2024-2025 Nav – økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig livssituasjon

Søk etter tilsynsrapporter

Søk