Rapport fra tilsyn med Nav-kontorets ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon ved Elverum kommune 2024

Statsforvalteren gjennomførte tilsyn med Elverum kommune og besøkte i den forbindelse Nav Elverum fra 28.10.2024 til 30.10.2024. Vi undersøkte om kommunen sørger for at tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon er tilgjengelig. Videre undersøkte vi om tjenesten etter sosialtjenesteloven § 17 tilbys og blir utført i samsvar med aktuelle lovkrav, slik at brukerne får trygge og gode tjenester. 

Tilsynet ble gjennomført som del av et landsomfattende tilsyn initiert av Statens helsetilsyn.

Det ble ikke avdekket lovbrudd under tilsynet. Tilsynet er derfor avsluttet.

Vi har mottatt noen innsigelser til faktagrunnlaget i kapittel 3 og ett spørsmål knyttet til vurderingen i kapittel 4. Statsforvalteren har imøtekommet aktuelle innsigelser knyttet til faktagrunnlaget. Videre har vi presisert innholdet i den aktuelle vurderingen.

1. Tilsynets tema og omfang

I dette kapittelet beskriver vi hva som ble undersøkt i tilsynet.

Statsforvalteren har undersøkt og vurdert om tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon er forsvarlig. 

Statsforvalteren har undersøkt om:

• Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig.
• Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten til riktig tid.
• Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning. 

Statsforvalterens tilsyn er gjennomført som en systemrevisjon. Det betyr at Statsforvalteren har ført tilsyn med hvordan kommunen, gjennom styring og ledelse, oppfyller kravene til forsvarlig økonomisk rådgivning.

Brukerens meninger om og erfaringer med tjenestetilbudet i kommunen er viktig informasjon for tilsynsmyndighetene. Statsforvalteren har derfor hatt samtale med et utvalg brukere i dette tilsynet.

2. Aktuelt lovgrunnlag for tilsynet

Statsforvalteren er gitt myndighet til å føre tilsyn med sosiale tjenester i Nav, etter sosialtjenesteloven § 9.

Statsforvalteren har myndighet til å føre tilsyn med kommunens oppfyllelse av plikter etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven), jf. sosialtjenesteloven § 9. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.

Tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Nedenfor gis det en beskrivelse av lovkravene som ble lagt til grunn i tilsynet.

Tjenesten opplysning, råd og veiledning

Økonomisk rådgivning er en del av tjenesten opplysning, råd og veiledning som er hjemlet i sosialtjenesteloven § 17. Ifølge sosialtjenesteloven § 4 skal tjenesten være forsvarlig. Forsvarlighetskravet i sosialtjenesteloven § 4, er en rettslig standard. Det betyr at forsvarlighetskravet er en bindende rettsregel som er dynamisk og endrer seg over tid. Hva som er forsvarlige tjenester må vurderes i forhold til faglig utvikling, endret verdioppfatning og det som vurderes som god praksis på området. Formålsbestemmelsen, samfunnsutviklingen og gjeldende normer for godt sosialfaglig arbeid, vil være styrende for om tjenesten er forsvarlig. 

Tjenesten skal gis ut fra nivå på brukers økonomiske utfordringer:

• Nivå 0-1: Forebygging og avdekke økonomiske problemer
• Nivå 2: Midlertidige betalingsvansker
• Nivå 3: Varige betalingsvansker

Det er kommunen som er ansvarlig for at alle tjenester som uformes og ytes etter sosialtjenesteloven, er forsvarlige. Kommunen må gjennom sin internkontroll sørge for at Nav-kontoret er organisert på en måte som sikrer forsvarlige tjenester.

Forsvarlighetskravet stiller krav til bl.a. saksbehandlingen, tjenestens innhold og tjenestens omfang. For å kontrollere om tjenesten er forsvarlig har statsforvalteren undersøkt:

Krav til forsvarlig tilgjengelighet til tjenesten

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4, forvaltningsloven § 11 og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• identifiserer personers mulige behov for økonomisk rådgivning
• ikke avviser personer med mulig behov for økonomisk rådgivning ved å henvise til Navs økonomi- og gjeldsveiledningstelefon eller andre aktører
• gir personer med mulig behov for økonomisk rådgivning tilpasset informasjon ut fra personens forutsetninger og behov, slik at de blir i stand til å søke om tjenesten
• nedtegner og dokumenterer muntlige søknader om økonomisk rådgivning.

Krav til forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid, se
Sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43, forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• gir brukeren mulighet til samtale om sitt behov før det fattes vedtak
• fatter skriftlige vedtak om økonomisk rådgivning
• setter frist for oppstart av tjenesten i vedtaket, ut fra brukerens behov og om saken haster
• starter tjenesten ut fra brukerens behov og om saken haster

Krav til forsvarlig oppfølging

Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning, sosialtjenesteloven §§, 17, 4 og 42, forvaltningsloven § 17 og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• gir brukeren tilbud om samtaler under oppfølgingen
• kartlegger brukerens økonomiske forhold, det vil si inntekter, utgifter, eiendeler og gjeld, samt om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter 
• kartlegger særskilte utgifter til barn, når brukeren har forsørgeransvar
• kartlegger om andre forhold i brukerens livssituasjon kan påvirke valg av tiltak i den økonomiske rådgivningen
• kartlegger i samarbeid med brukeren
• utformer tiltakene i samarbeid med brukeren
• tilbyr økonomisk rådgivning for ulike typer av økonomiske problemer med ulik alvorlighetsgrad
• dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og for å sikre kontinuitet i tjenesten 

Krav til styring og ledelse

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker.

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommuneloven § 25-1. Styringssystemet skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig.

For mer utfyllende informasjon, se Veileder for landsomfattende tilsyn 2024-25 Nav-kontorenes ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon

3. Beskrivelse av faktagrunnlaget

Her gjøres det rede for hvordan virksomhetens aktuelle tjenester fungerer, inkludert virksomhetens tiltak for å sørge for at kravene til kvalitet og sikkerhet for tjenestemottakerne blir overholdt.

Fakta om Elverum kommune

Elverum er en kommune i Østerdalen i Innlandet. Elverum tilhører region Sør-Østerdal, og grenser mot Åmot kommune i nord, Trysil kommune i nordøst, Våler kommune i sør og Løten kommune i vest. Registrert folketall i Elverum kommune per 1. januar 2024 var 21 761.

Tall hentet fra SSB, utarbeidet av Statsforvalteren i Innlandet, viser at 3,8% av innbyggerne i Elverum kommune mottok sosiale tjenester i 2023 (Innlandet 3,2 %), og 43,9 % av de som mottar sosiale tjenester har hjelpebehov med varighet ut over 6 måneder (Innlandet 32,1 %). Videre forsørget 23,5 % av de som mottok sosiale tjenester barn (Innlandet 26,6 %), og 14 % av barna i Elverum kommune levde i husholdninger med vedvarende lavinntekt (Innlandet 12 %).

Statsforvalteren er kjent med at Elverum kommune har jobbet med kvalitetsforbedring av de sosiale tjenestene i flere år. Kommunen har blant annet mottatt tilskudd fra Statsforvalteren, hvor flere av prosjektene gjaldt samarbeid mellom ulike avdelinger i kommunen, for å få helhetlige og samordnede tjenester til vanskeligstilte innbyggere.

Elverum kommune deltok også i egenvurderingstilsyn i 2022 med temaet «Tjenestene opplysning, råd og veiledning og økonomisk stønad til personer mellom 17 og 23 år.» Denne gjennomgangen førte til et forbedringsarbeid knyttet til blant annet kartlegging av barn og unge, som grunnlag for vurdering av tjenester.

Generelt om kommunens organisering

Elverum kommune er organisert i seks sektorer (Sektor for helse, mestring og omsorg, Sektor for skole, Sektor for barnehage, Sektor for teknikk og miljø, Sektor for kultur og Nav Elverum). Kommunen har fem staber (Eiendomsstaben, Økonomistaben, Service- og IKT-staben, Personalstaben, Politisk sekretariat og Samfunnsutviklingsstaben). Lederne for de ulike sektorene og stabene danner, sammen med kommunedirektør og assisterende kommunedirektør, kommunedirektørens ledergruppe.

Konkrete utfordringer i Elverum kommune

Kommunedirektør opplyser i intervju at tall i Kostra viser at på tilsynstidspunktet, har Elverum kommune 318 barn som vokser opp og lever i lavinntekt. Videre har kommunen mange flyktninger som skal integreres, og Nav-kontoret følger opp mange unge brukere som har utfordringer med å komme inn i arbeidslivet. Kommunen har også mange saker hos gjeldsrådgiver. Kommunedirektør opplyser videre at Nav-kontoret har opplevd en økning på 100 nye brukere siste år. Det er flere som søker om stønad, og bak hver søker er det ofte flere familiemedlemmer.

Kommunedirektøren forteller også at Nav-kontoret har slitt med høyt sykefravær det siste året og de har hatt vakante stillinger. Dette har ført til store porteføljer og økt arbeidspress i kontoret. Det beskrives som en krevende oppgave å gjennomføre integrering av flyktninger, samtidig som man har så mange barn i lavinntektsfamilier og en økende ungdomsportefølje. Kommunedirektøren fremmet derfor sak for kommunestyret om 4 nye stillinger i Nav-kontoret, som nå er utlyst. Det vektlegges at kommunen har god oversikt over situasjonen, men at de ikke greier å holde sosialhjelpsbudsjettet. Mange av brukerne har dårlige forutsetninger for å komme seg over i arbeid og aktivitet. Kommunedirektør forteller at han er ydmyk over kompleksiteten i sakene Nav-kontoret arbeider med.

Nav-kontorets organisering

Nav Elverum er en av kommunens seks sektorer, og Nav-leder er en del av kommunedirektørens ledergruppe. Nav-leder er ansatt i statlig styringslinje, og kommunedirektør er Nav-leders nærmeste leder i forhold til de sosiale tjenestene i Nav-kontoret.

I Samhandlingsdokument, gjeldende fra 1. mars 2024, går det frem at Nav-kontoret består av tre avdelinger, Sosialavdeling, Markedsavdeling og Oppfølgingsavdeling med tilhørende avdelingsledere. Avdelingene er spesialiserte, samtidig som kontoret har teamorganisering på tvers av avdelingene, i form av Ungdomsteam, «Tett på!» og Minoritetsteam. I tillegg har Nav-kontoret et team med kompetansemiljø for veteransaker, samt IPS.

Videre går det frem av nevnte dokument og i intervju med avdelingsleder Sosialavdeling (heretter omtalt som avdelingsleder sosial) at Nav Elverum har åpent mottak for drop-in to timer, tre dager i uka. Da er det tre ansatte som betjener brukere i mottaket (mottaksverter). Som følge av Nav-kontorets ressurssituasjon den siste tiden (se nedenfor), er det på tilsynstidspunktet ansatte i sosialavdelingen som betjener mottaket etter en fastsatt turnus. Prioriterte oppgaver i betjent mottak er å bistå brukere ved å gi opplæring i bruk av digital kommunikasjon og å sende digital søknad. Videre skal det identifisere hastesaker på sosialhjelp, samt opprettes Kontakt bruker- oppgaver i Gosys, ved spørsmål om statlige tjenester og arbeidsrettet oppfølging. 

Nav-kontoret har også åpent ubemannet mottak alle hverdager mellom kl. 0900 og 1400. Dette for at brukere skal kunne levere post, skrive ut etterspurt dokumentasjon eller på annen måte kunne benytte publikums-PC.

I dokument Oversikt over møtestruktur i Nav-kontoret og kommunen hvor sosiale tjenester er tema, går det blant annet frem at det gjennomføres ukentlige ledermøter, kontormøte for alle ansatte hver fjerde uke, fagmøte sosial hver 14. dag, ukentlig saksdrøftingsmøte sosial, avdelingsmøte sosial hver syvende uke, møte mellom gjeldsrådgivere og avdelingsleder hver fjerde uke, møte mellom boligsosial veileder og avdelingsleder hver fjerde uke og møte i mottaksteamet hver femte uke. Videre har minoritetssteamet møte hver femte uke og ungdomsteamet har møte for saksdrøfting hver uke.

I intervju med avdelingsleder sosial får vi opplyst at Nav-kontorets møtearenaer er og har vært operative, på tross av den krevende ressurssituasjonen. Avdelingsleder tar opp i fagmøter de forbedringsområdene hen ser, gjennom sitt arbeid. Større tema som gjelder alle, tas opp i kontormøter. I intervju med ansatte får vi også opplyst at veilederne går mye inn og ut hos hverandre, for veiledning og avklaring i saker. Det er en gjennomgående opplevelse av at det er lett å gå inn og spørre hverandre og avklare aktuelle problemstillinger, selv om de sitter på cellekontor.

I dokumentet Årshjul – sosiale tjenester i Nav Elverum går det blant annet frem at det skal gjennomføres årlig risikovurdering av de sosiale tjenestene i januar, samt at det skal gjennomføres porteføljegjennomgang i mai og september. Vi får opplyst i intervju at porteføljegjennomgangen ble avlyst som følge av ressurssituasjonen i kontoret.

I intervju med avdelingsleder sosial fikk vi opplyst at alle veilederne i sosialavdelingen skal inneha nivå 2-kompetanse på tjenesten økonomisk rådgivning. Økonomi- og gjeldsrådgiverne (to ansatte på tilsynstidspunktet) er også organisert under Sosialavdeling, og skal inneha nivå 3-kompetanse. Fagansvaret for tjenesten økonomisk rådgivning er lagt til avdelingsleder sosial.

I dokument Grensesnitt for økonomisk råd og veiledning på veiledernivå ved Nav Elverum, går det frem at alle veiledere ved Nav Elverum minimum skal ha nivå 0 til nivå 1-kompetanse på tjenesten økonomisk rådgivning. Nav-kontoret definerer Nivå 0-kompetanse som å Avdekke økonomiske problemer og Nivå 1-kompetanse som Forebygging av betalingsvansker. Videre defineres Nivå 2-kompetanse som å veilede ved Midlertidige betalingsvansker, og dette ansvaret er lagt til veiledere i sosialavdelingen. Nivå 3-kompetanse er definert til å omhandle veiledning og bistand ved Varige/tunge betalingsproblemer. Dette ansvaret er lagt til økonomi- og gjeldsrådgiverne i sosialavdelingen. Dokumentet inneholder også hvilken informasjon som skal gis på aktuelle nivå, samt faktiske oppgaver som skal gjøres.  

I intervju med avdelingsleder sosial fikk vi også opplyst at sosialavdelingen har en fagleder. Når faglederen var i permisjon fram til april 2024, hadde avdelingsleder også funksjonen som fagleder. Formålet med faglederfunksjonen er å ha hovedansvar for kvalitetssikring og godkjenning av vedtak, samt å sikre forsvarlig oppfølging i den enkelte sak. Det foreligger ikke en skriftlig rollebeskrivelse av faglederfunksjonen.

I intervju med fagleder sosial får vi opplyst at rollen i tillegg innebærer et hovedansvar for fagmøter, drøfting av enkeltsaker og veiledning av ansatte, samt at fagleder skal delta sammen med veileder i krevende brukersamtaler. Fagleder skal også ha hovedansvaret for opplæring av nyansatte, herunder opplæring i hvordan gjennomføre samtaler. Samtidig er det avdelingsleder som har personalansvar og det overordnede faglige ansvaret for de sosiale tjenestene i Nav-kontoret. Fagleder skal heller ikke ha faglig ansvar for økonomi- og gjeldsrådgiverne i kontoret, KVP (Kvalifiseringsprogram) eller midlertidig bolig. Samtidig skal fagleder sosial godkjenne vedtak på KVP og midlertidig bolig. På grunn av ressurssituasjonen i kontoret på tilsynstidspunktet, har fagleder full portefølje i tillegg til faglederrollen. Avdelingsleder utfører derfor noen av fagleders oppgaver, på tilsynstidspunktet. Det er forventet at fagleder sosial skal tilbake til sin opprinnelige rolle i løpet av våren 2025, når det er ansatt nye veiledere i de 4 utlyste stillingene.

Nav-kontoret har også en teamleder i Ungdomsteam. Det foreligger ingen skriftlig rutine- eller rollebeskrivelse av denne funksjonen, slik Statsforvalteren forstår det. Teamleder opplyser i intervju at utgangspunktet for teamarbeidet er at det skal være flat struktur, men at noen må ha ansvar for å kalle inn til møter, sikre gjennomføring osv. Formålet med teamet er å hindre ungdom i å bli gående lenge på sosialhjelp som eneste inntekt. I ettertid har Ungdomsgarantien blitt lansert. Teamleder har tatt ansvar for drøfting av faglige problemstillinger knyttet til hvordan jobbe tett nok på den enkelte bruker, innad i Nav-kontoret. I tillegg har de fokus på å sikre best mulig samarbeid med videregående skole, OT (Oppfølgingstjenesten), Kompetanse Innlandet med flere, for å nå målet med Ungdomsgarantien.

Flere av de ansatte jobber i team på tvers av Nav-kontorets avdelinger (se ovenfor). For eksempel er ungdomsteamet sammensatt av veiledere med ansvar for både kommunale og statlige tjenester og tiltak. Disse ansatte samarbeider om å bistå felles brukere på en best mulig måte, og bruker hverandres kompetanse i drøfting av saker og i felles samtaler med brukerne. Noen veiledere har en fast makker. Andre har flere kollegaer de forholder seg til, ut fra aktuelle problemstilling og hvordan brukerne er fordelt mellom ulike ansatte. Dette omtales som «makkerordningen».

Ifølge dokumentet Felles rutine ved Nav Elverum - § 17, er det veileder sosial som skal fatte vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning. I intervju med avdelingsleder og med økonomi- og gjeldsrådgivere går det frem at økonomi- og gjeldsrådgiverne også fatter vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning.

Statsforvalterens grunnlag for å vurdere tjenesten økonomisk rådgivning under tilsynet

Statsforvalteren har i forkant av tilsynet gjennomgått 50 vedtak med tilhørende søknad, samt journalnotater i de fleste sakene, knyttet til perioden rundt søknad og vedtak (2022 til 2024). I noen av sakene ble det også oversendt kartleggingsskjema. Aktuelle saksdokumenter er hentet fra utvalgte saker, gjort av Statsforvalteren, ut fra definerte kategorier som går frem av Helsetilsynets veileder til det landsomfattende tilsynet. 

I forkant av tilsynet ble det også gjennomført 10 brukersamtaler per telefon (se nedenfor). Det ble sendt brev med invitasjon til samtale og påfølgende påminnelse på SMS, til 16 aktuelle brukere.

Under tilsynet undersøkte vi nærmere 11 av de aktuelle 20 sakene sammen med avdelingslederne, fagleder sosial, gjeldsrådgiverne og veiledere sosial.

Vi har sett og hørt at det til sammen er fattet vedtak etter sosialtjenesteloven § 17 i 11 av de 20 sakene vi har gjennomgått før og under tilsynsbesøket. I to av de aktuelle sakene var det fattet avslutningsvedtak. I en av sakene vi undersøkte under tilsynet, var det to løpende § 17-vedtak. 

Vi har intervjuet 14 ansatte på tvers av avdelinger og oppgaver, alle avdelingslederne, Nav-leder og kommunedirektør. Alle ansatte og ledere som deltok på tilsynets innledende informasjonsmøte, ble gjort kjent med hva tilsynet omfattet, samt konkrete lovkrav med målepunkter. Statsforvalteren har også gjennomgått en rekke styrings- og resultatdokumenter (se vedlegg).

Som vist over, var flere ansatte samt avdelingslederne til stede under saksgjennomgangen. Det er vår erfaring fra tidligere tilsyn at denne måten å jobbe på under tilsynet, gir en betydelig mereffekt – særlig når ledernivået også er representert. Når vi snakker oss gjennom sakene i fellesskap, får vi innsikt i kontorets praksis, deres konkrete utfordringer i hverdagen, hvordan disse løses, hvordan samtaler og oppfølging dokumenteres og vurderes, samt hvordan ledelsen etterspør og sikrer om tjenesteprosessen er forsvarlig. Gjennom vår utsjekk av sjekkliste for brukersaker, skapes dialog rundt lovkrav og kontorets reelle praksis blir synlig for alle som deltar. Ledere og ansatte oppdager selv mangler og svakheter, og kan allerede der starte dialogen rundt sitt videre forbedringsarbeid – uavhengig av om det avdekkes lovbrudd under tilsynet eller ikke. I tillegg fører denne metodikken til at vi etablerer en felles forståelse for faktagrunnlaget, som ligger til grunn for spørsmålene vi stiller i intervjuer og for våre vurderinger i konklusjonen.

I dokumentet Egenrapporteringsskjema datert 04.06.2024, vises det til Nav-kontorets rutiner for økonomisk rådgivning, samt til styringsdokumenter som månedsoversikt over aktive brukere med sosiale tjenester, budsjettrapportering og ROS-analyse. Det går frem av skjema at kommunedirektør orienteres jevnlig om tilstanden i de sosiale tjenestene generelt, og risiko for svikt i tjenesten økonomisk rådgivning spesielt. Det går også frem av egenrapporteringsskjema at ansatte gjøres kjent med forsvarlig praksis og hvordan avdekke svikt i tjenesten økonomisk rådgivning. Dette gjøres gjennom fagmøter på sosialavdelingen, kvalitetssjekk av vedtak på økonomisk stønad og oppfølging av brukere som mottar tjenesten opplysning, råd og veiledning etter sosialtjenesteloven § 17. Videre vises til at rutine for å melde avvik er en del av opplæringsplanen for nyansatte, og har også vært tema på kontormøter. Mangler eller svikt som avdekkes i kvalitetsgjennomgang av saker og vedtak, tas opp med aktuelle veiledere og i fagmøter. Det går også frem av skjema at ansatte med vedtaksmyndighet benytter en mal for å sikre god kvalitet i saksbehandlingen (se nedenfor).

I dokumentet Kvalitetshåndbok og internkontroll for de sosiale tjenestene ved Nav Elverum vises det til Nav-kontorets organisering, oppgavefordeling og roller. Dokumentet inneholder lenke til kommunedirektørens delegeringsreglement, og tjenesteområdene som er lagt til Sosialavdelingen og Oppfølgingsavdelingen er opplistet. Dokumentet beskriver også kommunens internkontrollsystem, innholdet i internkontrollen, hensikten med internkontrollen og Nav-kontorets risikoanalyse med lenke til aktuelle ROS-analyser, med tilhørende tiltak og kontrolltiltak som skal gjennomføres.

I dokumentet Grensesnitt for økonomisk råd og veiledning på veiledernivå ved Elverum beskrives kravet til veiledernes kompetanse på økonomisk rådgivning på Nivå 0, 1, 2 og 3. Det går frem av dokumentet at alle veiledere ved Nav Elverum skal ha kompetanse til å kunne avdekke økonomiske problemer, samt til å kunne forebygge betalingsvansker. Videre har Nav Elverum Felles rutine ved NAV Elverum - § 17 som beskriver Nav-kontorets praksis knyttet til tjenesten opplysning, råd og veiledning etter sosialtjenesteloven § 17. Nav-kontoret har også en Henvisningsrutine til gjeldsrådgiver som beskriver kontorets praksis ved overføring av sak om økonomisk rådgivning til gjeldsrådgiver. Rutinen beskriver også gjeldende praksis dersom saken haster, for eksempel dersom bruker står i fare for å miste boligen sin.

Dokumentet Kontroll for godkjenning av vedtak etter Lov om sosiale tjenester i NAV er utarbeidet for bruk ved godkjenning av vedtak. Dokumentet inneholder en rekke stopp-punkter, både tekniske, juridiske og faglige, som skal kvalitetssikres for å sikre helhetlige og forsvarlige tjenester. Dokumentet inneholder blant annet krav om oppdaterte opplysninger om faktiske forhold, om vedtaket berører barn og om det foreligger spesielle behov hos barnet/barna, om det er gjennomført kartlegging av faktisk situasjon, samt om det er vurdert om bruker har behov for tjenesten etter § 17.

Dokumentet Kvalitetssjekk av vedtak/saker etter sosialtjenesteloven § 17 økonomi- og gjeldsrådgivning er utarbeidet for veiledernes egenkontroll av aktive saker. I intervju med avdelingsleder sosial får vi opplyst at to og to veiledere (makkerpar – se nedenfor) går igjennom felles saker. Formålet er å avdekke om gjeldende regelverk følges, og om det gis oppfølging i samsvar med brukers behov og vedtak på tjenesten.

Nav-kontoret har ulike kartleggingsmaler, for eksempel Kartleggingsmal gjeldsrådgiver, Kartleggingsmal sosial og Kartleggingsmal for ungdom, som skal benyttes. Formålet med kartleggingsmalene er å sikre en mest mulig helhetlig kartlegging av brukers eller familiens behov, herunder også for å identifisere behov for økonomisk rådgivning og for å sikre nødvendig oppfølging til de brukerne som trenger det. Vi fikk se under saksgjennomgangen, og hørte det samme i intervju med ansatte, at de ulike kartleggingsmalene blir tilpasset og justert ut fra faktisk situasjon og det bruker forteller i kartleggingssamtalen.

Nav Elverum har også Rutine for mottak av muntlige søknader om økonomisk sosialhjelp. I rutinen vektlegges blant annet Nav-kontorets plikt å gi tilpasset informasjon, og plikten til å gi veiledning om sosialtjenestelovens tjenester, rettigheter og plikter. Videre går det frem av rutinen at Nav-kontoret plikter å bistå de som trenger det med å søke om tjenester, herunder også å nedtegne muntlige søknader. Rutinen viser også til at muntlige søknader skal registreres og behandles i tråd med gjeldende saksbehandlingsregler. Videre vektlegges at tjenestene etter sosialtjenesteloven må være tilgjengelige for alle som har et hjelpebehov, og at tjenestene må ytes i tide.

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig

Ifølge dokumentet Felles rutine ved Nav Elverum - § 17, går det frem at alle ansatte ved Nav Elverum skal kunne kartlegge og identifisere behovet for tjenesten opplysning, råd og veiledning. I rutine for grensesnitt knyttet til økonomisk rådgivning, beskrives hva som forventes av ansatte som skal ha nivå 0 og 1-kompetanse.

I intervju med avdelingsleder sosial, får vi opplyst at det ikke er noen som søker om å få tjenesten økonomisk rådgivning. Intervju med flere ansatte bekrefter dette. Avdelingsleder forteller også at de forsøkte å lage et søknadsskjema for økonomisk rådgivning, men at de droppet det fordi brukerne trodde tjenesten var økonomisk stønad. Samtidig forteller økonomi- og gjeldsrådgiverne i intervju at noen brukere eller samarbeidsparter henvender seg direkte til dem og ber om hjelp til å søke gjeldsordning. Dette fremgikk også i to av de sakene som ble gjennomgått under tilsynet.

I intervju med avdelingsleder sosial får vi opplyst at det er veiledere i sosialavdelingen som rullerer på å jobbe i mottak, når det er åpent for drop-in. Det vektlegges at veilederne i mottak har jobbet med de sosiale tjenestene over tid, og at avdelingsleder mener de er kompetente til å fange opp ulike økonomiske utfordringer bruker måtte ha. Deler av den faktiske situasjonen blir kartlagt her og nå i mottaket. Gosys-meldinger om Kontakt bruker eller Vurder henvendelse sendes fra mottaket til veileder sosial eller økonomi- og gjeldsrådgiver. Der saken går direkte til økonomi- og gjeldsrådgiver på nivå 3, blir det gjennomført en egen kartleggingssamtale. Økonomi- og gjeldsrådgiverne benytter en egen kartleggingsmal (Kartleggingsmal Gjeldsrådgiver). Avdelingsleder opplever at brukerne oppfatter dette som en søknad på tjenesten økonomisk rådgivning. Kartlegging av faktisk situasjon og behov på nivå 2, kan også skje sammen med arbeidsrettet veileder. Her benyttes Kartleggingsmal sosial eller Kartleggingsmal for ungdom.

Vi har sett i saksgjennomgangen under tilsynet at de ulike kartleggingsmalene benyttes ut fra den faktiske situasjonen til bruker, og at de redigeres i samsvar med den informasjonen de får og de faktiske forhold som er aktuelle for bruker. Det kom frem under saksgjennomgangen at informasjon mottatt ved kartlegging av bruker, er avgjørende for hvordan tjenesten økonomisk rådgivning tilbys og hvilket innhold tjenesten skal ha. Videre avgjøres det også ut fra sakens opplysninger hvilket nivå som skal tilby tjenesten.

Avdelingsleder sosial viser også til rutine for grensesnitt knyttet til økonomisk rådgivning, der alle i sosialavdelingen skal ha kompetanse tilsvarende nivå 2. Det gis derfor både generell råd og veiledning knyttet til økonomi under drop-in, samt mer spesifikk rådgivning knyttet til å sette opp budsjett, stoppe eller redusere trekk i inntekt/ytelse samt å informere om muligheten for å søke gjeldsordning.

Videre forteller avdelingsleder sosial at der det er flere veiledere i en sak, er det jevnlig dialog og samarbeid på tvers – gjerne gjennom teamsamarbeid (se ovenfor). Flere av veilederne fra sosialavdelingen har makker i andre avdelinger, og ofte er det sosialavdelingen som fanger opp behovet for å tilby tjenesten økonomisk rådgivning i samarbeidssaker. Teamene jobber spesialisert og tar med spørsmål tilbake til avdelingene. Veilederne gjennomfører også fellessamtaler, der det er hensiktsmessig. De ulike veilederne har tilgang til aktuelle saksbehandlings-/fagsystemer.

I intervju formidler fagleder sosial sine vurderinger knyttet til at tjenesten økonomisk rådgivning absolutt er tilgjengelig for brukere som trenger det, i Nav Elverum. Fagleder viser til at ansatte gir tilpasset informasjon, og dokumentasjonen i sakene som er gjennomgått viser at det identifiseres behov for tjenesten.

Ansatte som jobber i mottak og avdelingsleder sosial forteller i intervju at mottaket er styrket på tirsdager, som ekstra beredskap for å bistå ukrainere og andre minoriteter/fremmedspråklige. Dette både for å sikre informasjon og støtte til de som sliter med å søke digitalt og ettersende etterspurt dokumentasjon, samt for å fange opp eventuelt behov for økonomisk rådgivning eller andre tjenester.

I intervju med ansatte får vi gjennomgående opplyst at det spørres og snakkes med brukere om økonomi, ofte gjennom deres søknad om økonomisk stønad eller søknad om annen ytelse. Dersom det er snakk om høy gjeld, overføres gjerne denne delen av saken til økonomi- og gjeldsrådgiver direkte – særlig dersom de vurderer at saken haster. I slike tilfeller, opprettes en Kontakt bruker-oppgave i Gosys, der hastegrad er vurdert. Videre gjennomføres det ofte felles samtaler med bruker og veileder sosial med sin makker i arbeidsoppfølging, alternativt med veileder sosial og økonomi- og gjeldsrådgiver. Ansatte forteller også at økonomi- og gjeldsrådgiver ofte deltar i drøfting av saker, sammen med veileder sosial og makker.

Videre forteller flere av veilederne, både under saksgjennomgangen og i intervju, at de snakker om og tilbyr tjenesten økonomisk rådgivning i form av faste samtaler eller møtepunkt med veileder. Brukerne tilbys derfor en møterekke med veileder, der tema for oppfølgingen er hjelp og bistand knyttet til brukers faktiske situasjon og behov. Ansatte har erfart at dersom de snakker om økonomisk rådgivning eller råd og veiledning som en tjeneste, så oppfatter bruker dette som «enda et papir», og takker gjerne nei. 

Vi får også opplyst i intervju at veiledere i ungdomsteamet har faste kontordager annenhver tirsdag på Elverum videregående skole. Her er det mulighet for drop-in, og både elever og lærere benytter seg av tilbudet. Tiltaket beskrives som viktig for å fange opp ulike behov, så tidlig som mulig – også når det gjelder bekymringer knyttet til økonomi. Flere i ungdomsteamet er kontaktpersoner for den videregående skolen. Ungdomsteamet jobber også tett sammen med OT (oppfølgingstjenesten). Tjenesten økonomisk rådgivning er godt kjent i ungdomsteamet, og de tenker helhetlig rundt kartlegging og samarbeid med, og for den enkelte bruker. Ansatte forteller at teamet har en god tverrfaglighet i sin kompetanse. De opplever at de fanger opp sårbare ungdommer med ulike behov, og finner gode løsninger sammen med den enkelte.

I felles intervju med avdelingslederne får vi opplyst at rutinen som beskriver grensesnittet for ansvar knyttet til tjenesten økonomisk rådgivning, er kjent blant veilederne i alle tre avdelinger. Alle veilederne i Oppfølgingsavdelingen og Markedsavdelingen skal ha kunnskap om tjenesten økonomisk rådgivning, tilsvarende nivå 0 og 1. Tema har også vært oppe på avdelingsmøte, og flere ansatte fra Opplæringsavdelingen deltok på basiskurs i økonomisk rådgivning i september. Det opplyses også om at det er gjennomført opplæring i kontoret med tema barneperspektivet og økonomisk rådgivning, samt viktigheten av å ha kjennskap til overgangsfaser. Dette som del av Nav-kontorets opplæringsplan.

Videre er avdelingslederne også opptatt av at det er viktig å kartlegge tilstrekkelig, for å kunne identifisere behov. Dette gjelder også kartlegging av barns behov, når foreldre har økonomiske utfordringer. Avdelingslederne mener alle ansatte er i stand til å avdekke behov for tjenesten økonomisk rådgivning, samtidig som det må jobbes kontinuerlig med en felles forståelse for tjenesten i kontoret. De mener også det er viktig å snakke om hvilke spørsmål som bør stilles til bruker og hvordan stille disse spørsmålene. Det ble også opplyst at ledelsen har planer om å gjennomføre en Forms-undersøkelse blant de ansatte, som grunnlag for det videre arbeidet. Avdelingslederne mener også at ansatte i kontoret oppfatter tjenesten økonomisk rådgivning som en tjeneste, med ulike nivåer.

I intervju med avdelingslederne kommer det også frem at siden det ikke er noen som søker om tjenesten økonomisk rådgivning, må veilederne snakke med brukerne om økonomi og økonomisk rådgivning, informere om tjenesten og tilby tjenesten. De mener at alle ansatte kan og gjør dette, og at det ikke er problematisk for dem å formidle til bruker når de mener hen kan ha behov for tjenesten. Avdelingslederne mener at de ansatte har tilstrekkelig med kompetanse til å avdekke behov for tjenesten, på alle nivå, både ut fra sin erfaring og fordi de ofte snakker om dette i kontoret. Det er også gjennomført et «§17-verksted» for ansatte i sosialavdelingen. Videre opplyses at den arbeidsrettede oppfølgingen også inneholder stopp-punkt knyttet til brukers eller familiens økonomiske situasjon, og det sendes meldinger via Gosys og/eller tas kontakt med makker eller annen veileder, ved behov for tjenesten ut over nivå 0-1. Avdelingslederne mener at sårbare overganger fanges opp av makkerordningen. Dette også fordi identifisering av hastesaker og nødhjelpssaker er jevnlig tema på fagmøter og i kontormøter. Opplysninger fra intervju med ansatte bekrefter avdelingsledernes beskrivelse av praksis og vurderinger knyttet til de ansattes kompetanse.

I intervju med økonomi- og gjeldsrådgiverne får vi opplyst at de har faste møter der de drøfter saker og aktuelle problemstillinger, minst en gang per uke. I tillegg har de møte ca. en gang i måneden med avdelingsleder sosial. Økonomi- og gjeldsrådgiverne forteller at de får sine oppgaver fra andre veiledere gjennom melding eller oppgave i Gosys. Noen ganger kommer meldingen fra Kontaktsenteret eller Navs økonomi- og gjeldsveiledningstelefon. Noen ganger kommer det e-post fra andre tjenester i kommunen (barnevern, ruskonsulent, rus og psykisk helse), men de fleste sakene kommer fra andre kollegaer i Nav-kontoret. De opplever at flere innbyggere har fokus på egen økonomi, og at flere derfor kjenner til tjenesten økonomisk rådgivning før de henvender seg. Vi får opplyst at Kontakt bruker-oppgave i Gosys skal håndteres innen 2 dager. Økonomi- og gjeldsrådgiverne forteller at de ringer bruker og gjennomfører første del av kartleggingen på telefon. Under denne samtalen gis det også informasjon om tjenesten, hva som trengs av dokumentasjon og hvilke forhold som må kartlegges. Bruker informeres også om viktigheten av å selv delta aktivt i egen sak. Vi får også opplyst at i noen av sakene skjer all kartlegging og kontakt med bruker digitalt (via telefon og/eller videomøte).

Nav-leder formidler i intervju at tjenesten økonomisk rådgivning er tilgjengelig, men at det ikke hjelper stort, dersom de ikke har tid til å gi nødvendig oppfølging. Nav-leder mener at de har tilstrekkelig med kompetanse i kontoret, og at det gjøres gode vurderinger. Nav-leder vektlegger også at de ansatte samarbeider godt rundt den enkelte bruker. 

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid

Ifølge dokumentet Felles rutine ved Nav Elverum - § 17, er det veileder sosial som skal fatte vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning. At dette er kontorets praksis, bekreftes i intervju med avdelingsleder sosial og i intervju med ansatte. Videre går det frem i intervju med avdelingsleder sosial og økonomi- og gjeldsrådgivere at også sistnevnte fatter vedtak på tjenesten økonomisk rådgivning. I saksgjennomgangen oppdaget vi ett tilfelle der bruker hadde to løpende vedtak etter sosialtjenesteloven § 17. Vi drøftet derfor kontorets praksis i saker der både veileder sosial og økonomi- og gjeldsrådgiver er inne i saken, med ulik type oppfølging av brukers økonomiske situasjon (se ovenfor).

I intervju med avdelingslederne kommer det frem at ledelsen forventer at det fattes vedtak etter § 17 om tjenesten økonomisk rådgivning, der det tilbys oppfølging over tid. Oppfølgingen skal være basert på kartlegging av den enkelte brukers faktiske situasjon og behov. Avdelingsleder sosial mener tjenesten tilbys i større grad enn det fattes vedtak. Flere ansatte i sosialavdelingen bekrefter dette i intervju. I intervju med fagleder sosial får vi opplyst at det trolig fattes vedtak i større grad enn ledelsen er klar over.

I saksgjennomgangen kommer det frem at alle vedtakene etter sosialtjenesteloven § 17 som ble gjennomgått i forbindelse med tilsynet, inneholder tidspunkt for oppstart av tjenesten. Journalnotat, kartleggingsnotat og opplysninger i vedtak om økonomisk stønad i de aktuelle sakene, viser at tjenesten faktisk ble startet opp eller forsøkt startet opp, ved angitt tidspunkt. Aktuelle vedtak som ble gjennomgått er fra perioden 2022 til 2024. Som nevnt ovenfor, er det veileder sosial (nivå 2) og økonomi- og gjeldsrådgiver (nivå 3) som fatter vedtak etter § 17. Avdelingsleder sosial opplyser også i intervju at den som fatter vedtaket, godkjenner også vedtaket selv. Vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning sendes dermed ikke til godkjenning hos fagleder sosial eller annen veileder med vedtaksmyndighet.

Ca. 2 uker før tilsynsbesøket, hadde Nav-kontoret opprettet venteliste på samtale hos økonomi- og gjeldsrådgiver. Statsforvalteren fikk opplyst etter tilsynsbesøket at det per 01.11.2024 er 15 personer som venter på time for gjeldsrådgiving. Ventetiden er anslått til inntil 2 måneder. I intervju med avdelingsleder sosial og økonomi- og gjeldsrådgiver fikk vi opplyst at disse sakene er drøftet og vurdert ut fra hastegrad. De som må stå på venteliste mottar et brev med informasjon om dette. Videre går det frem i intervju med økonomi- og gjeldsrådgiver at brevet med informasjon om ventetid, også inneholder informasjon og råd om hva bruker kan gjøre selv i tiden frem til samtalen med gjeldsrådgiver.

I intervju med økonomi- og gjeldsrådgiverne får vi også opplyst at de fatter § 17-vedtak etter første kartleggingssamtale. Det opplyses at tidspunkt for neste samtale/videre oppfølging, går frem av vedtaket. En av gjeldsrådgiverne opplyser at hen alltid sjekker Socio for å se om bruker allerede har § 17-vedtak. Dersom bruker allerede tilbys tjenesten fra veileder sosial, vil gjeldsrådgivers bistand og oppfølging bli en del av helheten. Økonomi- og gjeldsrådgiverne opplyser også at de har snakket mye om hastesaker og dermed også hvilke saker som er viktig å prioritere. Nav-kontorets praksis er at tvangssalg/fravikelse av bolig for familier med barn, skal prioriteres først. Ved venteliste, er det brukere uten barn som leier bolig og som har inntekt, som må vente.

I intervju med ansatte kommer det frem at noen ansatte tar et meransvar for å bistå bruker med økonomisk rådgivning på et høyere kompetansenivå enn det de forventes å ha, i påvente av samtale hos økonomi- og gjeldsrådgiver. I disse tilfellene ble det gitt informasjon til bruker om at … «Dette kan jeg ikke godt nok, men jeg kan bistå deg og avklare hva og hvordan, slik at det som kan gjøres før samtalen med gjeldsrådgiver ikke må vente lenger enn nødvendig». Flere ansatte formidlet at de mener dette er viktig for å forebygge en uheldig utvikling av brukers økonomiske situasjon, under ventetiden. Vi hørte også under tilsynet at noen ansatte opplevde å ha blitt tryggere i rollen sin, og hadde fått tips til hva man kan sjekke ut og gjøre, etter å ha deltatt på Statsforvalterens basiskurs i økonomisk rådgivning. 

Fagleder sosial opplyser i intervju at mange samtaler, både kartlegging og oppfølging, skjer via telefon. Dette fordi det er viktig i den ressurssituasjonen de står i, at det er kortest mulig vei for å gi oppfølging. Flere ansatte forteller i intervju at Nav-kontoret har få godkjente samtalerom, som igjen gir økt risiko for unødvendig ventetid før oppfølgingen kommer i gang. Fagleder sosial opplyser at hen følger med på at det faktisk blir gjennomført eller er forsøkt å gjennomføre samtale, der det er opplyst tidspunkt for samtale i vedtak. Fagleder opplever både at veiledere kan komme og si at her burde bruker ha vært inne på samtale, og at det avdekkes i kvalitetssjekken/godkjenning av vedtak på økonomisk stønad at det burde ha vært gjennomført ny samtale. Vi får også opplyst at det i kvalitetssikringen alltid skal tas en sløyfe innom forrige vedtak, for å fange opp om det har dukket opp nye behov eller endringer i saken som gjør at man må tenke annerledes.

Avdelingsleder sosial forteller i intervju at det har vært snakket noe i kontoret om hva sosialveilederne eventuelt kan gjøre i påvente av samtale hos gjeldsrådgiver, for eksempel knyttet til høye utleggstrekk. Dette både for å bistå bruker med å redusere utleggstrekk så raskt som mulig, men også for å redusere inngangen av søknad om økonomisk stønad, som en konsekvens av trekk. Vi får opplyst at alle ansatte har fått tilgang til PESYS, for å sjekke brukers faktiske utbetaling og trekk. Dette er iverksatt som et strakstiltak for å avhjelpe gjeldsrådgiverne. Avdelingsleder sosial viser til at noen veiledere har vært komfortable med å gå inn og bistå bruker med å få redusert sine utleggstrekk. Andre er kanskje ikke der ennå, men avdelingsleder mener alle er i stand til å identifisere behov for å gjøre noe, ved behandling av søknad om supplerende økonomisk stønad. Avdelingslederne viser til at veiledere i Oppfølgingsavdeling eller Markedsavdeling tar kontakt med sin makker eller annen veileder i sosialavdelingen, dersom de oppdager at bruker har store trekk på inntekt/utbetaling. Noen veiledere tar også direkte kontakt med gjeldsrådgiver, i slike saker. Ansatte i respektive avdelinger bekrefter dette under intervju. 

I intervju med ansatte som har vedtaksmyndighet til å godkjenne vedtak om økonomisk stønad, kommer det frem at de også sjekker om brukere som har § 17-vedtak faktisk får tilbud om samtaler og at det gis oppfølging, i samsvar med vedtaket og behovet for tjenesten.

Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning

Ansatte forteller gjennomgående i intervju at de, som følge av ressurssituasjonen i kontoret, opplever å ikke ha mulighet til å gi tilstrekkelig oppfølging til de brukerne som trenger det mest.

Avdelingsleder sosial forteller i intervju at det har vært utfordrende å følge opp de § 17-vedtakene som er fattet. Det er gjennomført en kvalitetsgjennomgang av § 17-vedtak med gjeldsrådgiverne, og veilederen til § 17 har vært tema i fagmøter. Avdelingsleder sosial forteller også i intervju at flere brukere har fått ny veileder flere ganger, den siste tiden. De har snakket om at uønskede bytte av veileder er uheldig, men at ressurssituasjonen har gjort det nødvendig.

Avdelingsleder sosial mener at ansatte som har vært lenge i kontoret, har god og tilstrekkelig fagkompetanse på de sosiale tjenestene, og at det derfor gis mye god råd og veiledning. Samtidig opplyser avdelingsleder sosial at oppfølgingen ikke nødvendigvis alltid dokumenteres, og at det ikke alltid fattes vedtak etter sosialtjenesteloven § 17, der det gis systematisk oppfølging. Det er avdelingsleder sosial som har det overordnede ansvaret for at det blir gitt nødvendig og forsvarlig oppfølging. 

Ifølge dokumentet Felles rutine ved Nav Elverum - § 17 går det frem at hvilken ansatt som skal utføre tjenesten, må avklares i hver enkelt sak. Ved ansvarsfordeling skal det tas hensyn til hva som er tema for tjenesten, kompetansen til veileder, samt kjennskap og relasjon til bruker. I intervju med avdelingsleder sosial vektlegges at dette avklares enten i saksdrøft eller i dialog mellom veiledere og økonomi- og gjeldsrådgivere. Avdelingsleder sosial kan også delta i denne avklaringen. 

I saksgjennomgangen kommer det frem noe variasjon i kvalitetssikringen av sakene. Det er særlig to av sakene som viser at det ikke er fanget opp endringer i brukers behov, knyttet til økonomisk situasjon og behovet for oppfølging. I begge aktuelle saker har bruker barn. Det kommer også frem under saksgjennomgangen at det i begge disse sakene har vært flere uønskede bytter av veileder, som følge av ressurssituasjonen i kontoret. Fagleder sosial uttaler i intervju at det gjerne får konsekvenser for kvaliteten i sakene, når godkjenningen må gå «på kryss og tvers» i kontoret. Fagleder sosial mener det er større fare for at viktig informasjon glipper, når kontinuiteten brytes. Når man blir pålagt å behandle søknader i saker som tilhører andre veiledere og må godkjenne saker som vikar, blir det et en oppgave som kommer i tillegg til egen portefølje.

Det kommer også frem under saksgjennomgangen at det er gjennomført mer oppfølging i noen av sakene, enn det som er dokumentert i Socio. Mange av brukerne har behov for grunnleggende informasjon og veiledning omkring hverdagsøkonomi. Noen trenger mye veiledning over tid.

Videre viser saksgjennomgangen under tilsynsbesøket at Nav Elverum har mange unge brukere under 30 år som står langt unna arbeidslivet. Disse brukerne har utfordringer knyttet til rus og psykisk uhelse, og mange står også i en krevende økonomisk situasjon. Det er gjennomgående vurdert at disse brukerne har behov for tjenesten opplysning, råd og veiledning etter sosialtjenesteloven § 17, men opplysningene i sakene viser at mange av brukerne ikke er i stand til å nyttiggjøre seg tjenesten økonomisk rådgivning. Flere av de nevnte brukerne har allerede § 17-vedtak. Som følge av ressurssituasjonen i kontoret har det, som nevnt ovenfor, vært gjennomført uønskede bytte av veileder flere ganger. Samtidig har det ikke vært kapasitet i kontoret til å følge tett nok opp de brukerne som unnlater å møte til samtaler eller som på annen måte unndrar seg kontakt.

Både veiledere og fagleder sosial opplyser i intervju at det samarbeides på tvers om oppfølgingsarbeidet. Dette kan være ved at sosialavdelingen fatter § 17-vedtak og andre veiledere følger opp. Det kan også være at de samarbeider om den oppfølgingen som gis, ved å være to i samtaler eller ved at veiledere på tvers drøfter saken med fagleder sosial.

Det går frem i intervju, både med avdelingsleder sosial, fagleder sosial og flere av veilederne, at Nav-kontorets intensjon er å ha tettere kontakt med flere av de brukerne som åpenbart trenger det. Vi får opplyst at det jobbes med å få til et enda tettere samarbeid internt mellom sosialavdelingen og oppfølgingsavdelingen, når det gjelder disse brukerne. Fagleder sosial vurderer likevel at Nav-kontoret samlet sett tilbyr tilstrekkelig og forsvarlig oppfølging av de brukerne som har behov for oppfølging knyttet til økonomisk rådgivning. Dette selv om saksgjennomgangen viser noe variasjon i kvaliteten i saksbehandlingen og oppfølgingsarbeidet. Fagleder mener at avdekket variasjon ikke handler om manglende identifikasjon av behov eller manglende kunnskap om hvordan drive godt oppfølgingsarbeid.

«Dette handler om manglende kapasitet, over tid, til å tilby tilstrekkelig tett oppfølging til de brukerne har behov for tjenesten, men som unndrar seg kontakt eller som ikke etterspør oppfølging. Dermed blir det en del ad hoc-kontakt ved søknader om stønad, som ofte gjelder nødhjelp. Vi avslutter ikke tjenesten fordi bruker ikke møter opp. Vi fortsetter å motivere og forsøker å opprettholde kontakten, fordi vi mener bruker trenger det». (Samlesitat, der flere ansatte sier tilnærmet det samme.)

Saksgjennomgangen, både i forkant og under tilsynsbesøket, viser også mye god saksbehandling i vedtak om økonomisk stønad, samt i vedtak om økonomisk rådgivning. Vedtakene vi har gjennomgått er oversiktlige. De inneholder relevante opplysninger om faktiske forhold, og vedtak om økonomisk stønad svarer ut punkt for punkt, med egne overskrifter for aktuelle behov og konkrete utgifter, eller forhold som går frem av søknaden. De aktuelle vedtakene inneholder også konkrete og individuelle begrunnelser, og det er gjennomgående synlig hva som blir avslått og begrunnelsen for avslaget. I tillegg inneholder vedtakene lite standardtekst. Der det blir gitt skriftlig råd og veiledning knyttet til brukers økonomiske situasjon, er denne knyttet til faktisk situasjon.

I intervju med økonomi- og gjeldsrådgiverne får vi opplyst at de setter seg grundig inn i hver enkelt sak, ut fra allerede kjent informasjon om, og fra bruker, før første kartleggingssamtale. I noen tilfeller settes det opp budsjett ut fra tilgjengelig informasjon, i forkant av første kontakt. Det opplyses også at kontakten med bruker dokumenteres i Sosio. I noen tilfeller benyttes Økoråd-funksjonen i Sosio til å sette opp budsjett, og for å sende brev til kreditorer. I tillegg benyttes Inkassoregisteret, der gjeldsrådgiverne oppfordrer brukere til å registrere seg for å selv kunne gå inn og se faktisk status av egen gjeldssituasjon.

Det kommer også frem under intervjuene med økonomi- og gjeldsrådgiverne at i saker der bruker har behov for tjenenesten, men ikke møter til avtalt samtale eller ikke tar telefonen, settes det opp nye avtaletidspunkt og det sendes varsel om ny timeavtale. Videre får vi opplyst at gjeldsrådgiver fatter vedtak om avslutning av tjenesten økonomisk rådgivning, dersom bruker ikke responderer eller møter til samtale etter to til tre ganger. Det formidles også at de sender ut varsel om avslutning, før det eventuelt fattes vedtak om at tjenesten avsluttes. Dersom saken som avsluttes på grunn av manglende deltakelse fra bruker gjelder en barnefamilie som står i fare for å miste boligen, drøftes saken med avdelingsleder og/eller med veileder sosial. I de tilfellene økonomi- og gjeldsrådgiver mener de har gjort alt som kan gjøres for å hjelpe bruker, skriver de i siste samtalenotat at saken avsluttes. Det ble opplyst under intervju at dette gjøres i samarbeid med bruker.

I intervju med en av økonomi- og gjeldsrådgiverne får vi også opplyst at de har hatt flere møter i kontoret om hvordan flere kan ivareta grensesnittet mellom nivå 2 og 3, særlig i de periodene det er venteliste hos gjeldsrådgiver. For eksempel gjelder dette at veileder på nivå 2 bistår bruker til å klage på utleggstrekk så raskt som mulig, slik at bruker ikke behøver å søke supplerende økonomisk stønad i påvente av time hos gjeldsrådgiver. Hen mener også at dette kan forebygge at brukers økonomiske utfordringer forverrer seg under ventetiden. Vi får opplyst at dette oppleves å fungere mye bedre på tilsynstidspunktet, enn det var tidligere. Det blir også opplyst i intervju at oppgaver i saker ikke deles opp mellom veileder nivå 2 og nivå 3 bare for å gjøre det, men bare dersom det er hensiktsmessig for bruker. Det blir også pekt på at avdelingsleder sosial er særlig opptatt av å redusere skadeomfanget for familier, for eksempel hindre tvangssalg av bolig og minimere konsekvensene for barna.

Flere ansatte beskriver frustrasjon knyttet til ubalansen mellom ressurser og arbeidsmengde. «I perioder rekker vi ikke å sende brev eller melding om oppfølgingssamtale, mellom vedtak på økonomisk stønad. Det oppleves som fortvilende å ikke ha mulighet til å følge opp brukerne, i tilstrekkelig grad».

Flere ansatte forteller i intervju at de evaluerer tjenesten sammen med bruker. De vurderer i fellesskap hvor langt de har kommet, og om det fortsatt er behov for veiledning og økonomisk rådgivning. Det kommer også frem at slike oppsummeringer ofte fører til at de får kjennskap til nye eller andre utfordringer hos bruker, som de også trenger hjelp til. Flere av de ansatte oppfatter også at ledelsen følger med på at samtaler og kartleggingsarbeid, dokumenteres.

Samtidig er det flere ansatte som formidler under intervju at de er usikre på hva ledelsen følger med på og/eller kvalitetssikrer av det oppfølgingsarbeidet som gjøres. To ansatte formidler at de ikke opplever at ledelsen følger med på det oppfølgingsarbeidet som gjøres. «Ansvaret ligger til meg for å gjøre det jeg skal». Noen ansatte formidler at de ikke opplever at det forventes at innholdet i tjenestene skal evalueres, mens andre formidler at det foreligger en slik forventning hos ledelsen.

Fagleder sosial vurderer at veilederne foretar en tilstrekkelig kartlegging og at de avdekker behov for tjenesten økonomisk rådgivning. Fagleder sosial mener også at innholdet i tjenesten og det faktiske oppfølgingsarbeidet som utføres, holder høy kvalitet, men at de ansatte ikke har mulighet til å følge opp alle like tett – og så tett som de både ønsker, og som de vurderer at bruker trenger. Fagleder sosial formidler også i intervju at avdelingsleder ikke alltid har tilstrekkelig kjennskap til den jobben veilederne faktisk gjør. Fagleder ønsker å vise hva de gjør, og at dette kommer frem i målekortet.

Fagleder sosial mener også at det jobbes godt og grundig med brukere som søker nødhjelp eller som på annen måte står i en situasjon der det haster med å få hjelp eller gjøre ulike avklaringer. Fagleder sosial vurderer at veilederne innehar mer informasjon om brukers situasjon som burde ha blitt dokumentert og synliggjort også i vedtak. Fordi dialogen i oppfølgingsarbeidet går mellom veileder og fagleder, er ikke dette arbeidet alltid synlig. Fagleder sosial mener det er naturlig at saker går frem og tilbake noen ganger, før vedtak godkjennes, og at dette er en del av den faglige utviklingen og selvstendiggjøringen som veileder. Det jobbes med å sikre gode individuelle vurderinger i vedtakene.

Brukerstemmene

Statsforvalteren kontaktet 16 utvalgte brukere, og fikk snakket med 10 av disse på telefon i forkant av tilsynsbesøket. Alle fikk de samme spørsmålene. Her er noen eksempler:

• Hvilken informasjon har du fått om tjenesten økonomisk rådgivning?
• Var informasjonen forståelig?
• Fikk du mulighet til å søke om tjenesten?
• Har du fått skriftlig vedtak?
• Hadde du en samtale med Nav-kontoret før du fikk vedtaket?
• Husker du om du fikk tidspunkt for første samtale i vedtaket?
• Ble samtalen gjennomført som planlagt?
• Har Nav-kontoret kartlagt den faktiske økonomiske situasjonen din? Hva ble vektlagt?
• Fikk du mulighet til å delta aktivt i kartleggingen?
• På hvilken måte fikk du hjelp til å løse de økonomiske problemene du hadde?

De fleste av brukerne vi snakket med er godt fornøyd med hjelpen de har fått fra Nav Elverum, og flere opplyser å ha fått innvilget økonomisk stønad slik de har søkt om. Flere brukere opplyser at de ikke har kjennskap til tjenesten økonomisk rådgivning, og de er usikre på om de har fått vedtak etter § 17. Tre av brukerne forteller at de har hatt kontakt med økonomi- og gjeldsrådgiver for bistand i forbindelse med søknad om gjeldsordning. Disse brukerne er kjent med at de har fått § 17-vedtak og beskriver å ha fått en bedre livssituasjon som følge av innvilget gjeldsordning. Noen brukere uttaler at de … «ikke har fått hjelp» og at de … «aldri har snakket om økonomi» med veileder i Nav. 

Styring og ledelse

I intervju med kommunedirektør får vi opplyst at det er jobbet konkret i kommunen med hva endringen i kommuneloven § 25-1 innebærer. Det vises til at internkontrollen har vært inne i rutiner og årshjul lenge før tilsynet ble varslet. Videre opplyser kommunedirektør at tilbakemeldinger i tilsyn og klagesaker, også skaper grunnlag for endring av praksis. Kommunedirektør forteller at han er tett på og ser alle kommunens tjenester i en helhet. «Alt henger sammen med alt». Kommunedirektør er opptatt av at lederne i tjenestene er spesialistene når de deltar i kommunedirektørens ledergruppe, men når de går tilbake til egen tjeneste … «Må de være kommunedirektører».

Kommunedirektør har tillit til at Nav-leder og avdelingsleder har tilstrekkelig kompetanse og verktøy (ansatte) til å drive Nav-kontoret, og at de ansatte har tilstrekkelig kompetanse til å tilby forsvarlig saksbehandling og brukeroppfølging. Kommunedirektør stiller krav til at flere som har mottatt sosialhjelp over lengre tid, skal få tettere og bedre oppfølging og dermed komme over i arbeid og aktivitet. Samtidig er han opptatt av at det ikke må bli en negativ spiral knyttet til økt sykefravær.

Kommunedirektør og Nav-leder har fem strukturerte samtaler i året, der de ser på klagesaker, brukerklager og ev tilbakemeldinger fra Statsforvalteren. «Er det noe her som tilsier endring i praksis, ut fra brukerperspektivet og/eller medarbeiderperspektivet?». Videre ser de på saksinngang, årsaker til høyt sykefravær og budsjettsituasjonen i kontoret. Det blir opplyst under tilsynet at de fire nye stillingene som nå er utlyst, skal inntjenes ved å få flere mottakere av sosialhjelp over i arbeid eller på varig statlig ytelse.

Kommunedirektør forteller at kommunestyret er kjent med faktisk tilstand i kommunen. Tertialrapportene er ganske omstendelig, og status oppfølging av tilsyn er et eget punkt. Kontrollutvalget har ikke etterspurt en statusrapport enda. 

I intervju med avdelingsleder sosial går det frem at Nav-leder er opptatt av internkontrollen og følger med på tjenesten økonomisk rådgivning, gjennom oversikt over antall brukere med vedtak og saksbehandlingstid, som går frem av månedsrapporten (se ovenfor). Videre følger Nav-leder med på at aktiviteter og tiltak fastsatt i Nav-kontorets årshjul iverksettes, og at status vurderes og dokumenteres. Avdelingslederne forteller at Nav-leder er opptatt av helheten og at tjenestene som tilbys innbyggerne i kommunen, og argumenterer Nav-kontorets behov i budsjettdiskusjoner og i partnerskapet.

I intervju med Nav-leder kommer det fram at ledergruppa i Nav-kontoret har fokus på hvilke parametere de skal styre etter, for eksempel dersom de har færre enn 190 søknader om økonomisk stønad per måned, så er de «på grønt». Videre har de snakket om at med x antall brukere med økonomisk rådgivning, hvor mange vedtak bør de da ha? Nav-leder legger til grunn at kontoret uansett ikke har ressurser til å tilby tett oppfølging til alle.

Nav-leder formidler å ha tillit til at avdelingslederne sikrer og følger med på kvaliteten i saksbehandlingen, slik at tjenestene er forsvarlige. Gjennom ledergruppens månedsrapport følger Nav-leder med på antall søknader, antall unge, antall brukere med barn, antall klager, antall omgjøringer fra Statsforvalteren, antall brukere med sosialhjelp som hovedinntektskilde, antall ubehandlede søknader, antall i midlertidig bolig, antall brukere som får oppfølging av gjeldsrådgiver, antall avsluttede saker hos gjeldsrådgiver og hva som er utfordrende i den enkelte avdeling på aktuelle tidspunkt. Nav-kontorets virksomhetsplan ses også i sammenheng med månedsrapporten. Nav-leder rapporterer til kommunedirektør i tertialrapport, med måleindikatorer i økonomiplan og budsjettdialog.

I dokumentet Kvalitetshåndbok og internkontroll for de sosiale tjenestene går det frem at avdelingslederne vil gjennomføre planlagte stikkprøver for å sikre kvaliteten på saker som omhandler de sosiale tjenestene. Videre går det frem at veilederne skal gjennomføre egenkontroll på utvalgte saker en gang per år. Egenkontrollen skal gjøres parvis. I intervju med ansatte og avdelingsleder sosial fikk vi opplyst at denne egenkontrollen gjøres sammen med makker, der felles saker gjennomgås og kvalitetssikres ved bruk av en egen mal (Mal for kvalitetssjekk av saker etter sosialtjenesteloven).

I tillegg går det frem av dokumentet at kvalitetssikring av saker og vedtak om økonomisk stønad skal gjennomføres fortløpende av fagleder sosial eller vedtaksfullmektig. Det beskrives i dokumentet at det også gjennom dialog og faglig virksomhet vil kunne avdekkes mangler ved de sosiale tjenestene. Videre går det frem at det gjennomføres fagmøter og saksdrøft, for å kvalitetssikre de sosiale tjenestene og vedtakene som blir fattet. Aktuelle dokumenter som benyttes i kvalitetsundersøkelsen og i aktuelle kontrolltiltak, er vist til i dokumentet med lenke. Her vises det også til årshjulet, som nevnt over. Det går frem at årshjulet blant annet inneholder oversikten over ulike kontrolloppgaver knyttet til internkontrollen.

Kvalitetshåndbok og interkontroll for de sosiale tjenestene ved Nav Elverum inneholder også beskrivelse og lenke til rutinedokument for registrering og håndtering av avviksmeldinger. Avslutningsvis inneholder dokumentet en oversikt over styringsdokumenter, rutiner og prosedyrer, samt informasjon om krav til kompetanse hos veileder sosial. Det går blant annet frem at avdelingene har jevnlige fagmøter og saksdrøftinger som er en del av opplæringen av de ansatte. Dette i tillegg til kontormøter med faglige temaer. Det vises også til at Nav Elverum har utarbeidet flere dokumenter for å sikre kompetanse hos sine veiledere, blant annet Kompetanseplan for Nav Elverum, Sjekkliste nyansatte og Sjekkliste nyansatte sosiale tjenester.

I Nav-kontorets ROS-analyse av tjenesten økonomisk rådgivning i januar 2024, er det vurdert som høy risiko (satt på rødt) for at behov for tjenesten ikke identifiseres, og at det ikke fattes vedtak på tjenesten opplysning, råd og veiledning etter sosialtjenesteloven § 17. I vurderingen går det frem at det benyttes helhetlig kartleggingsmal, der kartleggingen skal tilpasses brukers situasjon og behov. Det går også fram at det er fokus på tjenesten i saksdrøft, i årlig fagmøte i sosial og i kontormøte. Videre er det gjennomført et «§17-verksted» for ansatte i sosialavdelingen.

Videre er det vurdert at tjenesten skal tilbys personer under 30 år som har tungtveiende grunner for å ikke ha aktivitetsplikt. I tillegg er det iverksatt nytt styringstiltak ved at avdelingsleder og fagleder skal ha et ekstra fokus på tjenesten opplysning, råd og veiledning ved gjennomgang av saker. Dette som styringstiltak for å unngå at det går galt.

Det går også frem av samme ROS-analyse at det er vurdert som middels risiko (satt med gult) for at brukere ikke blir kartlagt tilstrekkelig og at behovet for tjenesten ikke avdekkes tidlig nok, i saker hos økonomi- og gjeldsrådgiver. I vurderingen går det frem at alle veiledere skal kartlegge brukers økonomi. Det gis intern opplæring av alle veiledere slik at de har grunnleggende kompetanse i privat-økonomi. Videre skal det benyttes helhetlig kartleggingsmal, der bruker er helt ny eller ikke har vært i kontakt det siste året. Videre er det vurdert som middels risiko for at det ikke blir fattet vedtak etter § 17 på tjenesten av økonomi- og gjeldsrådgivere. I vurderingen går det frem at avdelingsleder årlig sjekker et utvalg av saker for å se om det fattes vedtak, og om kartleggingsmalen er benyttet.

Både avdelingsleder sosial og økonomi- og gjeldsrådgiverne forteller i intervju at de i fellesskap har gjort en vurdering og prioritering av saker som settes på venteliste (se ovenfor). Avdelingsleder sosial har i etterkant av tilsynsbesøket formidlet at brevet bruker mottar med informasjon om ventetid, er under kontinuerlig forbedring med tanke på innhold (informasjon og tips/råd).

I intervju med avdelingsleder og med fagleder sosial blir det opplyst at faste aktiviteter og tiltak som ligger i kontorets interkontroll, ikke er gjennomført som planlagt den siste tiden. Dette som følge av Nav-kontorets ressurssituasjon. Samtidig har avdelingsleder sosial gjennomført kvalitetskontroll av vedtak etter sosialtjenesteloven § 17. Ovenfor økonomi- og gjeldsrådgiverne, samt ungdomsteamet, har avdelingsleder også undersøkt om kartleggingsmalene blir brukt. I tillegg er det gjennomført en kvalitetskontroll med boligsosial veileder. Det er opplyst under intervju, at flere saker er gjennomgått med økonomi- og gjeldsrådgiverne, samt med boligsosial veileder og ungdomsteamet.

Avdelingsleder sosial har også initiert egenkontroll av utvalgte saker, der ansatte selv har jobbet seg igjennom flere felles saker sammen med sin makker. De har benyttet en kvalitetsmal (se ovenfor), for å undersøke om den økonomiske situasjonen er tilstrekkelig kartlagt og om det er avdekket behov og/eller gitt tilbud om tjenesten økonomisk rådgivning.

Fagleder sosial har ansvar for jevnlig porteføljegjennomgang, men dette har ikke blitt gjennomført det siste året på grunn av permisjon. Denne oppgaven er ikke gjennomført av avdelingsleder sosial i fagleder sosial sitt fravær. Fagleder sosial forteller også i intervju at planlagt porteføljegjennomgang i mai og september 2024, som går frem av årshjulet, ikke er gjennomført.  

I intervju forteller fagleder sosial at hen tar seg den tiden det trengs, for å kunne gjøre en reell kvalitetssikring av vedtak som ligger til godkjenning. Fagleder bekrefter i intervju at vedtak sendes i retur til veileder, dersom det foreligger mangler, feil eller svakheter. Dette selv om fagleder har fått beskjed fra leder om at hen, på grunn av ressursmangel, ikke kan sjekke sakene så grundig som hen ønsker. Vi får også opplyst at kvalitetssikringsarbeidet skal dokumenteres i fanen Diverse i Socio, knyttet til aktuelle vedtak. Det skal dokumenteres på samme sted, dersom saken er drøftet med annen veileder eller makker.

Fagleder sosial opplyser også i intervju at det er utarbeidet maler for godkjenning av vedtak, for å sikre best mulig kvalitet og lik praksis. Fagleder sosial godkjenner vedtak om økonomisk stønad (sosialtjenesteloven §§ 18 og 19) og KVP. Nav-kontoret har flere veiledere som er reserve, som skal godkjenne vedtak i ferier, ved sykdom osv. På grunn av ressurssituasjonen er det bestemt av ledelsen at fagleder ikke skal gå inn i alle søknader, ved godkjenning av vedtak. Fagleder sosial mener at både søknader, samt informasjon i ulike fagsystemer, burde ha vært sjekket ut ved kvalitetssikring av sakene. Fagleder sosial vurderer at dette ikke er mulig, i nåværende ressurssituasjon.  

I intervju med avdelingsleder sosial får vi opplyst at Nav-kontoret har kultur for å melde faglige avvik, og at de ansatte oppfordres til å gjøre det. Ansatte som jobber med de kommunale tjenestene, skal rapportere i kommunens kvalitetssystem. Eksempler på meldte avvik er avdekket manglende kartlegging, samt at flere ansatte har meldt avvik på seg selv fordi de ikke har fanget opp hastesaker. Det er avdelingsleder sosial som mottar disse avviksmeldingene, og hen snakker med den som har meldt avviket. Det skrives en vurdering ut fra det som er gjort i saken, før avviket lukkes. Serviceklager skal registreres på eget sted. Avdelingsleder sosial formidler at klage på service ofte bunner i et vedtak om avslag på økonomisk stønad.

I intervju med ansatte, blir det gjennomgående informert om at de er kjent med at det skal meldes faglige avvik. Det er ikke alltid dette blir gjort skriftlig, men flere opplyser at de snakker med den det gjelder og drøfter hva er det som har skjedd her og/eller informerer nærmeste leder.

Ressurssituasjonen beskrives som sårbar, både i forhold til tid og mulighet til å identifisere behov, men også muligheten til å følge opp tjenesten etter at det er fattet vedtak. Ansatte støtter hverandre, men manglende kapasitet til å følge opp, fører ofte til dårlig samvittighet.

4. Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt lovgrunnlag

I dette kapittelet vurderer vi fakta i kapittel 3 opp mot lovbestemmelsene i kapittel 2.

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig

Statsforvalteren vurderer at Nav Elverum gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig. Saksgjennomgangen og opplysninger innhentet i intervju viser at det identifiseres behov hos brukere som trenger tjenesten, og at tjenesten tilbys ut fra alvorlighetsgrad og hastegrad. Flere av veilederne i kontoret tilbyr tjenesten til sine brukere, ved å motivere dem til å samtykke til faste samtaler over tid (en samtalerekke). Tema for samtalene er det bruker er opptatt av og har behov for. Hverdagsøkonomi, prioritering og disponering fremstår som gjennomgående temaer i samtalene med brukerne.

Saksgjennomgangen og opplysninger innhentet under intervjuer, viser også at det identifiseres behov for tjenesten gjennom samtaler i drop-in, ved henvendelser til vakttelefonen, gjennom behandling av søknader om økonomisk stønad, og under arbeidsrettet kartlegging og/eller oppfølging. Samtaler i drop-in og på vakttelefonen blir dokumentert i notat i Socio. Ansatte sender gjennomgående Gosys-melding når bruker ønsker å bli kontaktet av sin veileder angående økonomi, samt der det avdekkes behov for økonomisk rådgivning. Veiledere i mottak sender Gosys-meldingen til veileder med riktig kompetanse og vedtaksmyndighet. Vi har også hørt at det foregår muntlig overlevering av informasjon til veileder og/eller økonomi- og gjeldsrådgiver i tillegg, for eksempel ved drøfting av saker eller aktuelle problemstillinger.

Statsforvalteren vurderer at Nav Elverum tilbyr tjenesten økonomisk rådgivning. De ansatte i Nav-kontoret er fremoverlente. De sitter ikke og venter på søknader, men gir informasjon til brukere som søker økonomisk stønad eller andre ytelser og/eller som mottar arbeidsrettet oppfølging, på en slik måte at brukerne forstår at de kan få hjelp til sine økonomiske utfordringer. Informasjonen som gis gjør bruker i stand til å samtykke muntlig til tjenesten. Det er vår vurdering at Nav-kontoret tilbyr tjenesten på en proaktiv og forståelig måte.

Informasjon innhentet under tilsynet viser at personer med mulig behov for økonomisk rådgivning som henvender seg på Nav-kontoret i drop-in eller per telefon, ikke blir avvist ved at det vises til Navs økonomi- og gjeldsveiledningstelefon. 

Statsforvalteren vurderer at ordningen med venteliste for samtale med økonomi- og gjeldsrådgiver, ikke medfører høy fare for svikt eller lovbrudd, på tilsynstidspunktet. På tilsynstidspunktet var det nylig opprettet venteliste. Antall brukere på venteliste fremstår som oversiktlig og overkommelig. Sakene er drøftet med avdelingsleder sosial, før de eventuelt settes på venteliste. Behovet for tjenesten er identifisert, og vurdering av hastegrad er dokumentert. Statsforvalteren finner det sannsynliggjort at de sakene som haster mest, blir prioritert først. Vi har ikke grunnlag for å si at ventelisteordningen vil bli en «sovepute» for Nav-kontoret. Det er ansatt en ekstra økonomi- og gjeldsrådgiver, og ledelsen er opptatt av at ventelisteordningen er midlertidig.

Videre registrerer vi at det er en gryende diskusjon på gang i kontoret, om grensegangen mellom nivå 2 og 3 kan forskyves noe i perioder med venteliste hos gjeldsrådgiver. Dette ved at veiledere på nivå 2 kan komme inn og avhjelpe der de har mulighet, under ventetiden. Vi anbefaler ledelsen ved Nav-kontoret å utforske dette videre, ved å spille på det engasjementet flere av de ansatte har for å avhjelpe og forebygge at en vanskelig økonomisk situasjon forverrer seg.   

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid

Statsforvalteren vurderer at Nav Elverum, i all hovedsak, fatter skriftlig vedtak om tjenesten økonomisk rådgivning, og starter opp tjenesten i riktig tid.

Informasjon innhentet i intervju av ansatte viser at det ikke alltid fattes skriftlig vedtak etter sosialtjenesteloven § 17 om tjenesten økonomisk rådgivning på nivå 2. Samtidig viser dialogen under saksgjennomgangen og i intervjuer at både ansatte og avdelingsledere har gjennomgående kunnskap om at det skal fattes vedtak. Økonomi- og gjeldsrådgiverne fatter alltid vedtak etter § 17, ved økonomisk rådgivning/gjeldsrådgivning på nivå 3.

Saksgjennomgangen viser at brukere som har behov for økonomisk rådgivning får tilbud om samtaler. Dialogen undervegs i tilsynet bekrefter at både ansatte og ledere mener at tjenesten tilbys i større grad, enn hva antall vedtak skulle tilsi. Ansatte formidler mer kunnskap om og kjennskap til brukere og familiers faktiske situasjon på tilsynstidspunktet, enn det dokumentasjonen i noen av sakene tilsier. Vi har også hørt at det er stor grad av fleksibilitet hos ansatte knyttet til gjennomføring av samtaler, på tross av ressurssituasjonen og redusert antall samtalerom. Vi har både hørt og sett at det gjennomføres mange fellessamtaler med brukere, der både veileder sosial og veileder arbeidsrettet oppfølging deltar.

Statsforvalteren vurderer at ansatte vi har snakket med er gjennomgående kjent med tjenesten. Det er også en gjennomgående felles forståelse i kontoret for at tjenesten økonomisk rådgivning etter § 17 skal gis, når det er behov for en planlagt og systematisk oppfølging over tid.

Videre har vi hørt at avdelingsleder og økonomi- og gjeldsrådgivere gjør prioriteringer av hvilke saker som haster, og at det sendes ut brev med informasjon til brukerne om ventetid hos gjeldsrådgiver. Sakene som prioriteres først gjelder hastesaker der bruker har forsørgeransvar. Som vi skriver ovenfor, vurderer vi ikke at ventelisteordningen, eller annen dokumentasjon i undersøkte saker, gir grunnlag for å konkludere med at tjenesten ikke tilbys i riktig tid. Tvert imot er det, i all hovedsak, nærhet i tid mellom vedtaksdato og tidspunkt for oppstartsamtale. Vi har sett flere eksempler på at vedtak er fattet samme dag eller dagen etter gjennomført kartleggingssamtale. De nyeste vedtakene vi har sett, ble fattet i september 2024.

Statsforvalteren har ikke sett at vurdering av hastegrad er dokumentert i noen av de undersøkte sakene. Samtidig har vi hørt og sett i rutiner at det er definerte saker eller situasjoner som skal prioriteres først. Herunder familier med barn der det er fare for å miste bolig og/eller fare for å miste strøm/avstengt strøm, fravikelse av bolig uavhengig av barn i familien, høy gjeld og/eller høyt utleggstrekk. Videre har vi hørt at det er gjort en vurdering av hastegrad i forbindelse med innføring av ventelisteordningen.

Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning

Statsforvalteren vurderer at Nav Elverum sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning.

Nav Elverum gir og tilbyr, i all hovedsak, individuell og systematisk oppfølging over tid til brukere som har behov for økonomisk rådgivning. I saksgjennomgangen har vi sett at det er mye god dokumentasjon av samtaler og det oppfølgingsarbeidet som gjøres. I tillegg har vi hørt at veilederne, i all hovedsak, har oppdatert informasjon om sine brukere, og at det tilbys oppfølging på presenterte behov og konkrete utfordringer knyttet til den enkelte brukers livssituasjon. Det er vår vurdering at avdekte variasjon i dokumentasjon av samtaler og oppfølgingsarbeid, ikke alene gir grunnlag for å konkludere med lovbrudd på manglende eller ikke forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning.

Innholdet og kvaliteten i oppfølgingen av den enkelte bruker, ligger utenfor tilsynstema. Med bakgrunn i de brukersakene vi har gjennomgått, ønsker vi likevel å fremheve at er vi imponert over det helhetlige oppfølgingsarbeidet som gjøres i Nav Elverum, på tross av den krevende ressurssituasjonen ansatte og ledere har stått i over lengre tid. Statsforvalteren vurderer at den variasjonen i kontinuitet i oppfølgingen og manglende spor av kontakt og oppfølging som vi har sett i noen av brukersakene, henger sammen med ressurssituasjonen og ikke med kontorets kompetanse på økonomisk rådgivning (se nedenfor).

Statsforvalteren legger til grunn at det i perioden med redusert bemanning, samtidig har vært en økning i inngang på søknader om økonomisk stønad, økende oppgaver knyttet til integrering og mange unge voksne som står utenfor arbeidslivet. Nav-kontorets ledelse måtte derfor beslutte en prioritering og omfordeling av oppgaver. Det er selvsagt uheldig med uønskede bytte av veileder for brukere med sammensatte utfordringer som unndrar seg kontakt. Samtidig er det forståelig at det under nevnte forutsetninger, ikke har vært mulig å være tett nok på de brukerne som ikke tar kontakt selv, før det er «krise» og de søker nødhjelp. Vi har hørt under tilsynet at Nav Elverum, i perioder, har måttet prioritere å «spa unna søknader» for å holde saksbehandlingstiden på økonomisk stønad nede. Dette har i neste omgang gått ut over muligheten til å opprettholde kontinuiteten i oppfølgingen av de som unndrar seg kontakt. Statsforvalteren har valgt å hensynta i vår vurdering at Elverum kommune tar situasjonen i Nav Elverum på alvor. Nav-kontoret skal bemannes opp med 4 nye stillinger, og stillingene er utlyst. I tillegg er det ansatt en ekstra økonomi- og gjeldsrådgiver ut 2024. På sikt vil dette, samlet sett, kunne føre til redusert porteføljeansvar for flere av de ansatte, som igjen gir mulighet for økt kontinuitet i oppfølgingsarbeidet der det trengs mest. Forhåpentligvis vil dette også føre til avvikling av ventelisteordningen for oppfølging hos gjeldsrådgiver. I tillegg vil fagleder sosial og avdelingsleder sosial i større grad ivareta tiltenkt rolle og funksjon i Nav-kontoret.

Det er vår vurdering at Nav Elverum, samlet sett, har tilstrekkelig med kompetanse og riktig forståelse av gjeldende lovverk på området økonomisk rådgivning. Tjenesten økonomisk rådgivning fremstår som en reell kjerneoppgave i Nav-kontoret. Ansvar og oppgaver på området er plassert og kjent blant de ansatte. Rutiner er i samsvar med gjeldende lovverk, og ansatte har en felles og riktig forståelse for hva tjenesten økonomisk rådgivning er, og hvordan tjenesten skal tilbys og følges opp.

Ansatte har et helhetlig fokus i sin tilnærming til brukerne, og det jobbes på tvers av avdelinger mot målet om arbeid og aktivitet. Videre er det vår vurdering at makkerordningen fremstår som nyttig, både for å identifisere behovet for tjenesten økonomisk rådgivning, men også for å sikre en mest mulig helthetlig oppfølging av den enkelte bruker. Nav-kontorets praksis på området vurderes derfor å være i samsvar med gjeldende lovverk.

Brukerstemmene

Statsforvalteren legger ned mye arbeid i å få fatt i brukerstemmene, ved gjennomføring av landsomfattende tilsyn. Vi mener det er viktig at brukerne av tjenesten vi fører tilsyn med, får uttale seg. Samtidig er det av og til vanskelig å vite hvordan vi skal tolke og forstå den informasjonen vi mottar.

I dette tilsynet, er brukerstemmene rimelig samkjørte. De fleste opplever å ha fått god hjelp fra Nav Elverum, og flere av de vi snakket med er kjent med at de har fått tilbud om tjenesten økonomisk rådgivning. Samtidig sitter vi også her igjen med følelse av at brukernes opplevelse av å ha fått god hjelp, er knyttet til innvilget økonomisk stønad. Videre tenker vi at flere brukere opplever tjenesten økonomisk stønad og økonomisk rådgivning som en og samme tjeneste. I dette tilfellet er det kanskje ikke så rart, siden Nav Elverum identifiserer behov og tilbyr tjenesten økonomisk rådgivning, på bakgrunn av dialog i drop-in, søknad om økonomisk stønad, kartlegging og behandling av denne. Videre at Nav Elverum ikke omtaler oppfølgingen som en tjeneste, men samtaler om hverdagsøkonomi, gjeld og andre utfordringer knyttet til brukers livssituasjon. Statsforvalteren vurderer at dette er en hensiktsmessig måte å gi tilpasset informasjon på, samt at det motiveres på en praktisk og forståelig måte – og ikke «teknisk og byråkratisk».

Videre registrerer vi at de brukerne som får hjelp og blir fulgt opp av økonomi- og gjeldsrådgiver på grunn av høy gjeld som ikke er mulig å betjene, forstår at de får tjenesten økonomisk rådgivning. Flere av disse brukerne har spesifikt bedt om å bli kontaktet av gjeldsrådgiver, og har en konkret bestilling de ønsker hjelp til. 

Når det gjelder de brukerne som opplyste i telefonsamtalen at de ikke opplever å ha fått hjelp og som formidlet at økonomi ikke har vært tema i dialogen med Nav-kontoret, så mener vi å ha sett under saksgjennomgangen at sakene inneholder dokumentasjon om vedtak etter § 17, om tilbud og invitasjon til samtaler der bruker ikke har møtt, og der det er gjennomført kartlegging av faktisk situasjon på aktuelle tidspunkt.

Statsforvalteren vurderer at Nav Elverum spør brukerne om deres økonomiske situasjon, uavhengig av hvilken tjeneste og/eller ytelse bruker mottar. Det benyttes kartleggingsskjema som inneholder spørsmål om økonomi og gjeld, og det er fokus i kontoret på hvordan stille nødvendige spørsmål om den faktiske økonomiske situasjonen, på en best mulig måte. Samtidig er veilederne avhengig av at bruker forteller ærlig og åpent om sin faktiske situasjon, for at de skal få riktig hjelp til riktig tid. Man kan hele tiden forbedre og utvikle ansattes evne og vilje til å etablere tillit i relasjonen. Det kan jobbes med holdninger og forståelse for hvorfor det er så viktig å tenke tidligst mulig forebygging, i alt man gjør. Det er vår vurdering at ansatte i Nav Elverum har et inderlig ønske om, engasjement og nødvendig kompetanse for å lykkes i en god og hensiktsmessig relasjonsbygging. Dette forutsetter igjen at den enkelte veileder har tilstrekkelig med tid, i alle ledd, til å prioritere relasjonsbygging steg for steg – med andre ord, helhetlig tilnærming over tid og med nødvendig kontinuitet.

Styring og ledelse

Nav Elverum har iverksatt styringstiltak for kvalitetssikring og godkjenning av vedtak, gjennom å opprette en faglederstilling på sosialområdet. Statsforvalteren vurderer at fagleder sosial er opptatt av at det skal gjøres en reell kvalitetskontroll av saker, ved godkjenning av vedtak. Vi forstår det også slik at fagleder sosial prioriterer kvalitetskontrollen, på tross av en presset ressurssituasjon. Vi forstår det også slik at fagleder sosial er også opptatt av at kvalitetssikringen skal kunne spores i hver enkelt sak.

Statsforvalteren vurderer at beslutterrollen eller beslutterfunksjonen er essensiell for at enhver tjeneste skal kunne sikre forsvarlige tjenester. Vi mener derfor at dette er et særlig viktig styringstiltak. Det må derfor legges til rette for at den eller de som kvalitetssikrer og godkjenner vedtak, faktisk har nødvendige forutsetninger i sin arbeidshverdag for å kunne gjøre en reell kvalitetssikring. Videre er det viktig at funn om mangler, feil eller svikt under kvalitetssikringen faktisk følges opp av den enkelte veileder, og at tjenestens ledelse faktisk følger opp og iverksetter nødvendige forbedringstiltak – for å underbygge viktigheten av kvalitetssikringen. 

Statsforvalteren vurderer at fagleder sosial har nødvendig kompetanse og engasjement som trengs i rollen, og som i tillegg tar et meransvar for å sikre en reell kvalitetssikring, selv om det egentlig ikke er rom for det. Vi mener det er en forutsetning for å unngå svikt, og i verste fall lovbrudd i tjenesten økonomisk rådgivning fremover, at fagleder sosial får mulighet til å ivareta sin rolle og funksjon slik den er tiltenkt.

Statsforvalteren vurderer videre at Nav Elverum har gode styringsdokumenter med en konkret og reell beskrivelse av faktisk situasjon, for eksempel ROS-vurderingen av tjenesten økonomisk rådgivning fra januar 2024. Ledelsen viser her at de har reell kjennskap til den faktiske situasjonen, og at faren for svikt og/eller lovbrudd er vurdert. Dette er en forutsetning for å kunne iverksette forbedringstiltak som faktisk medfører at risikoen for lovbrudd reduseres. I tillegg er kommunedirektør tett på Nav-kontorets ledelse, og har detaljert kunnskap om situasjon, tiltak og virkemidler. Samtidig har tilsynet avdekket at flere av de ansatte er usikre på hva ledelsen faktisk følger med på og kvalitetssikrer, samt hvilke forventninger ledelsen har til dokumentasjon i Sosio, innholdet i oppfølgingsarbeidet knyttet til økonomisk rådgivning, og om det forventes at iverksatte tiltak skal evalueres.

Videre har kommuneledelsen iverksatt tiltak, ved å lyse ut flere stillinger. Statsforvalteren forstår det slik at Nav-kontorets ledelse i sin ROS-vurdering og Budsjettdialog, har synliggjort at risikoen for lovbrudd ikke knyttes til manglende kompetanse eller feil forståelse for gjeldende regelverk, men til «for få hender» å fordele oppgavene på. Nav-kontorets ledelse har utarbeidet nødvendige rutiner, tema økonomisk rådgivning har vært på dagsorden i ulike møtearenaer i kontoret, både avdelingsvis, i teamarbeidet og på fellesarenaer. I tillegg legges det opp til makkersamarbeid og deling av kompetanse på tvers av avdelinger. Ansatte som jobber i team, sitter i nærheten av hverandre, og det er lav terskel for å bruke hverandre på tvers. Det er også etablert system for henvendelser mellom ulike nivåer og fagkompetanse, gjennom å sende Gosys-meldinger.

Videre vektlegger vi at Nav Elverum har styringstiltak som jevnlige porteføljegjennomganger, stikkprøvekontroll på § 17-vedtak og om det kartlegges tilstrekkelig i saker med økonomisk rådgivning, samt jevnlige egenkontroller der makkerpar går igjennom sine felles saker sammen, for å kvalitetssikre saksbehandlingen og oppfølgingsarbeidet. Drøfting og prioritering av saker som haster mest, som følge av behovet for å iverksette ventelisteordning for oppfølging av gjeldsrådgiver, er også et styringstiltak som er iverksatt. 

Med bakgrunn i dette, vurderer Statsforvalteren at Nav Elverum har iverksatt styringstiltak som ivaretar kravet til daglig styring og ledelse, som sikrer at tjenesten økonomisk rådgivning som gis til de brukerne som trenger den, er forsvarlig. Dette sammen med iverksatte ansettelse av flere veiledere i Nav-kontoret, peker i retning av at avdekte svakheter under tilsynet vil ivaretas.

Avslutningsvis ønsker vi å peke på noen forbedringsområder

Vi har hørt under intervju at flere ansatte gjør oppgaver i grensesnittet mellom nivå 2 og 3. Statsforvalteren oppfordrer Nav-kontorets ledelse til å utforske dette initiativet og engasjementet, for å avlaste nivå 3.

Vi har også hørt under intervju at flere av de ansatte uttrykker usikkerhet knyttet til hva ledelsen følger med på, hva de faktisk kvalitetssikrer og hvilke forventninger ledelsen har til dokumentasjon i Sosio, innhold i oppfølgingsarbeidet og om iverksatte tjenester skal evalueres. Statsforvalteren oppfordrer Nav-kontorets ledelse til å tydelig kommunisere sine forventninger på dette området ut til de ansatte, samt å sikre felles praksis knyttet til uttrykte forventninger. Herunder vektlegges at dokumentasjon av løpende kontakt med bruker gjennom journalnotat, vil gjøre saken mer oversiktlig. Dette er særlig viktig i komplekse saker, og der gjerne flere instanser er involvert.

Nav Elverum anbefales å redusere antall uønskede bytte av veileder for de brukerne som har en særlig krevende livssituasjon. Dette både med tanke på brukerens beste, samt for å sikre størst mulig grad av kontinuitet i oppfølgingsarbeidet for å unngå at viktig informasjon eller endringer i brukers livssituasjon ikke fanges opp.

Statsforvalteren forstår innhentet informasjon fra Nav Elverums ledelse under tilsynet slik at målet er at fagleder sosial skal være tilbake til sin opprinnelige oppgaveportefølje, i løpet av våren 2025. Med utgangspunkt i vår vurdering av viktigheten av å legge til rette for en reell kvalitetssikring av sakene, med mulighet for å være tilstrekkelig grundig der det trengs, er det vår anbefaling at ledelsen tydelig kommuniserer ut i kontoret hva faglederrollen skal innebære og hva som forventes videre.

5. Statsforvalterens konklusjon

 

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøkelse, basert på vurderingene i kapittel 4.

Det ble ikke avdekket lovbrudd under tilsynet. Tilsynet er derfor avsluttet.

Endelig rapport oversendes Statens helsetilsyn for publisering på www.helsetilsynet.no.

Med hilsen

Bente Nygaard Lindstad (e.f.)
fungerende avdelingsdirektør

Monica Åsen Gjerald
seniorrådgiver

 

 

Dokumentet er elektronisk godkjent

 

Kopi til:

NAV Elverum Postboks 405 2418 ELVERUM

Alle tilsynsrapporter fra dette landsomfattende tilsynet

2024-2025 Nav – økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig livssituasjon

Søk etter tilsynsrapporter

Søk