Rapport fra tilsyn med Nav-kontorets ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon, i Hamar kommune 2024

Statsforvalteren gjennomførte tilsyn med Hamar kommune, og besøkte i den forbindelse Nav Hamar fra 02.09.2024 til 04.09.2024. I tillegg gjennomførte vi intervjuer via Teams den 05.09.2024 og 06.09.2024. Vi undersøkte om kommunen sørger for at tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon er tilgjengelig. Videre undersøkte vi om tjenesten etter sosialtjenesteloven § 17 tilbys og blir utført i samsvar med aktuelle lovkrav, slik at brukerne får trygge og gode tjenester.

Tilsynet ble gjennomført som del av et landsomfattende tilsyn initiert av Statens helsetilsyn.

Det ble ikke avdekket lovbrudd under tilsynet. Tilsynet er derfor avsluttet.

1.  Tilsynets tema og omfang

I dette kapittelet beskriver vi hva som ble undersøkt i tilsynet.

Statsforvalteren har undersøkt og vurdert om tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon er forsvarlig. 

Statsforvalteren har undersøkt om:

• Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig.
• Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten til riktig tid.
• Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning.

Statsforvalterens tilsyn er gjennomført som en systemrevisjon. Det betyr at Statsforvalteren har ført tilsyn med hvordan kommunen, gjennom styring og ledelse, oppfyller kravene til forsvarlig økonomisk rådgivning.

Brukerens meninger om og erfaringer med tjenestetilbudet i kommunen er viktig informasjon for tilsynsmyndighetene. Statsforvalteren har derfor hatt samtale med et utvalg brukere i dette tilsynet.

2.  Aktuelt lovgrunnlag for tilsynet

Statsforvalteren er gitt myndighet til å føre tilsyn med sosiale tjenester i Nav, etter sosialtjenesteloven § 9.

Statsforvalteren har myndighet til å føre tilsyn med kommunens oppfyllelse av plikter etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven), jf. sosialtjenesteloven § 9. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.

Tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Nedenfor gis det en beskrivelse av lovkravene som ble lagt til grunn i tilsynet.

Tjenesten opplysning, råd og veiledning

Økonomisk rådgivning er en del av tjenesten opplysning, råd og veiledning som er hjemlet i sosialtjenesteloven § 17. Ifølge sosialtjenesteloven § 4 skal tjenesten være forsvarlig. Forsvarlighetskravet i sosialtjenesteloven § 4, er en rettslig standard. Det betyr at forsvarlighetskravet er en bindende rettsregel som er dynamisk og endrer seg over tid. Hva som er forsvarlige tjenester må vurderes i forhold til faglig utvikling, endret verdioppfatning og det som vurderes som god praksis på området. Formålsbestemmelsen, samfunnsutviklingen og gjeldende normer for godt sosialfaglig arbeid, vil være styrende for om tjenesten er forsvarlig. 

Tjenesten skal gis ut fra nivå på brukers økonomiske utfordringer:

• Nivå 0-1: Forebygging og avdekke økonomiske problemer
• Nivå 2: Midlertidige betalingsvansker
• Nivå 3: Varige betalingsvansker

Det er kommunen som er ansvarlig for at alle tjenester som uformes og ytes etter sosialtjenesteloven, er forsvarlige. Kommunen må gjennom sin internkontroll sørge for at Nav-kontoret er organisert på en måte som sikrer forsvarlige tjenester.

Forsvarlighetskravet stiller krav til bl.a. saksbehandlingen, tjenestens innhold og tjenestens omfang. For å kontrollere om tjenesten er forsvarlig har statsforvalteren undersøkt:

Krav til forsvarlig tilgjengelighet til tjenesten

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4, forvaltningsloven § 11 og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• identifiserer personers mulige behov for økonomisk rådgivning
• ikke avviser personer med mulig behov for økonomisk rådgivning ved å henvise til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i Nav eller andre aktører
• gir personer med mulig behov for økonomisk rådgivning tilpasset informasjon ut fra personens forutsetninger og behov, slik at de blir i stand til å søke om tjenesten
• nedtegner og dokumenterer muntlige søknader om økonomisk rådgivning.

Krav til forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid, se
Sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43, forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• gir brukeren mulighet til samtale om sitt behov før det fattes vedtak
• fatter skriftlige vedtak om økonomisk rådgivning
• setter frist for oppstart av tjenesten i vedtaket, ut fra brukerens behov og om saken haster
• starter tjenesten ut fra brukerens behov og om saken haster

Krav til forsvarlig oppfølging

Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning., Sosialtjenesteloven §§, 17, 4 og 42, forvaltningsloven § 17 og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved Nav-kontoret

• gir brukeren tilbud om samtaler under oppfølgingen
• kartlegger brukerens økonomiske forhold, det vil si inntekter, utgifter, eiendeler og gjeld, samt om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter 
• kartlegger særskilte utgifter til barn, når brukeren har forsørgeransvar
• kartlegger om andre forhold i brukerens livssituasjon kan påvirke valg av tiltak i den økonomiske rådgivningen
• kartlegger i samarbeid med brukeren
• utformer tiltakene i samarbeid med brukeren
• tilbyr økonomisk rådgivning for ulike typer av økonomiske problemer med ulik alvorlighetsgrad
• dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og for å sikre kontinuitet i tjenesten 

Krav til styring og ledelse

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker.

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommuneloven § 25-1. Styringssystemet skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig.

For mer utfyllende informasjon, se Veileder for landsomfattende tilsyn 2024-25 Nav-kontorenes ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon

3.  Beskrivelse av faktagrunnlaget

Her gjøres det rede for hvordan virksomhetens aktuelle tjenester fungerer, inkludert virksomhetens tiltak for å sørge for at kravene til kvalitet og sikkerhet for tjenestemottakerne blir overholdt.

Fakta om Hamar kommune

Hamar er en by og kommune på Hedmarken, og er fylkeshovedstaden i Innlandet. Kommunen grenser til Ringsaker i vest, til Åmot i nordøst, til Løten i øst og til Stange i sør. Registrert folketall i 2023 var 32 382.

Tall hentet fra SSB, utarbeidet av Statsforvalteren i Innlandet, viser at 3,9% av innbyggerne i Hamar kommune mottok sosiale tjenester i 2023 (Innlandet 3,2 %), og 45,9 % av de som mottar sosiale tjenester har hjelpebehov med varighet ut over 6 måneder (Innlandet 32,1 %). Videre forsørget 25,5 % av de som mottok sosiale tjenester barn (Innlandet 26,6 %), og 12 % av barna i Hamar levde i husholdninger med vedvarende lavinntekt (Innlandet 12 %). I 2022 bodde 15 % av barna i Hamar (0-17 år) trangt (Innlandet 14 %).

Statsforvalteren er kjent med at Hamar kommune har jobbet med kvalitetsforbedring av de sosiale tjenestene i flere år. Kommunen har blant annet mottatt tilskudd fra Statsforvalteren, og kommunen har økt ressursene til Nav-kontoret gjennom egenfinansierte prosjekter.

Hamar kommune deltok også i egenvurderingstilsyn i 2022 med temaet «Tjenestene opplysning, råd og veiledning og økonomisk stønad til personer mellom 17 og 23 år.» I denne gjennomgangen fant Nav Hamar svakheter i sitt arbeid med tjenesten opplysning, råd og veiledning og kvalifiseringsprogram for unge sosialhjelpsmottakere. Nav-kontoret har gjennom dette landsomfattende tilsynet vist at de har stort fokus på å identifisere behov for tjenesten opplysning, råd og veiledning, for å forebygge sosiale og økonomiske problemer.  

Generelt om kommunens organisering

Hamar kommune er inndelt i seks kommunalområder, Helse og mestring, Opplæring og oppvekst, Kultur og frivillighet, Miljø og samfunn, Økonomi og administrasjon og Strategi og organisasjonsutvikling. Disse ledes av hver sin kommunalsjef, som sitter i kommunedirektørens ledergruppe.

Som følge av omorganisering i kommunen, ble Nav-kontoret lagt under kommunalsjef for Opplæring og oppvekst fra 01.01.2024. Endringen ble gjennomført etter en vurdering av hvor i kommunen det var flest samarbeidsflater, særlig med tanke på integreringsarbeidet og kommunens fokus på barn og unge. Knutepunktfunksjonen barnefattigdom er også lagt til Nav-kontoret.  

Nav-leder er tilsatt i statlig styringslinje. Kommunalsjef for Opplæring og oppvekst er fast deltaker i partnerskapsmøtene.

Administrativt delegeringsreglement, i form av delegering av myndighet til Nav-leder og avdelingsledere, er lagt frem digitalt.

Kommunalsjef for Opplæring og oppvekst opplyser i intervju at kommunen over tid har hatt et merforbruk i utbetaling av økonomisk stønad. Kommunen og Nav-kontoret har mange innbyggere som har mottatt økonomisk stønad over lengre tid, uten at de kommer over i arbeid og/eller aktivitet. Kommunens oppdragsbrev til tjenestene for 2024, utrykker en klar forventning om å få flere innbyggere som mottar økonomisk stønad over i arbeid og aktivitet, slik at de kan bli selvforsørget økonomisk. Det er derfor jobbet mye med hvordan sette inn en ekstra innsats for å hjelpe disse menneskene videre, mot selvforsørgelse. Det er også kjent for kommuneledelsen at mange innbyggere er avhengig av supplerende økonomisk stønad, på grunn av høye boutgifter.

Det opplyses også at kommunen har bosatt 479 flyktninger per 30.09.2024, noe som er en av årsakene til det samlede merforbruket. Kommunen erfarer at de som trenger supplerende stønad i tillegg til introduksjonsstønad, har en tendens til å bli værende for lenge på økonomisk stønad. Hamar kommune har også mange enslige forsørgere.

I intervju med Nav-leder blir det anslått at rundt 50% av kontorets portefølje er knyttet til integreringsfeltet.

Nav-kontorets organisering

Nav Hamar er matriseorganisert. Tjenestene som møter kommunens innbyggere i kontakt med Nav-kontoret er inndelt i fem avdelinger: Avdeling Veiledningssenter, Avdeling Arbeid og aktivitet, Avdeling Arbeid og kvalifisering, Avdeling Tiltak og marked og Avdeling Integrering. Hver avdeling ledes av en avdelingsleder, som sitter i Nav-leders ledergruppe.

Hver avdeling er videre inndelt i ulike team: Avdeling Arbeid og aktivitet inneholder Team Ung, Familieteamet og Jobbsentralen. Familieteamet består av en Familiekoordinator og en Familieveileder. Avdeling Veiledningssenter inneholder Veiledningssenter, Team Gjeld, Team Merkantil og Team Økonomi. Arbeid og kvalifisering inneholder Inkluderingsteam 1 og 2, samt Team KVP. Avdeling Tiltak og marked inneholder Team Nav Hamar, Team Region og Team Egenregi. Avdeling Integrering inneholder Team Arbeidsrettet brukeroppfølging og Team Introduksjonsprogrammet. Flere av de ulike teamene har egne ledere og/eller koordinatorer.

Alle avdelingene, med unntak av Avdeling Tiltak og marked, har sosialfaglige veiledere med ansvar for økonomisk stønad og økonomiske rådgivning nivå 2. Ledelsen ved Nav-kontoret har definert krav til innhold i kompetanse hos sine ansatte, på tvers av kontoret, når det gjelder økonomisk rådgivning. Alle ansatte er registrert i sine respektive avdelinger og team, med definert forventet nivå til kompetanse på økonomisk rådgivning tilsvarende nivå 1, 2 og 3.

Nav-kontoret har også en kvalitetskoordinator med overordnet fagansvar for de sosiale tjenestene, samt et overordnet ansvar for fagutvikling i hele Nav-kontoret (se nedenfor). Kvalitetskoordinator har i tillegg et overordnet fagansvar for sakskontroll og godkjenning av vedtak, gjennom beslutter-rollen (se også nedenfor). Nav-leder forteller i intervju at kvalitetskoordinator sørger for og gjennomfører store deler av den daglige internkontrollen, gjennom kontinuerlig kompetanseutvikling. Nav-leder er nærmeste leder, og kvalitetskoordinator deltar i Nav-leders utvidede ledergruppe, sammen med avdelingslederne, HR, IT og økonomi. Kvalitetskoordinator har ikke personalansvar.

Vi fikk opplyst under innledende intervju med kvalitetskoordinator at denne rollen startet som et prosjekt i 2016, og ble videreført med en fast stilling etter avsluttet prosjektperiode. Prosjektet førte til en endring i Nav-kontorets organisering, ved å spre de sosiale tjenestene slik at hver avdeling har ansatte med rollen veileder økonomi, med kompetanse på tjenester og saksbehandling etter sosialtjenesteloven.

Nav Hamar er regionskontor, og leder for Jobbsentralen, leder for Egenregi, leder for Team Intro og leder for Team Ekstratilskudd er også en del av Nav-leders ledergruppe. Nav-leder opplyser at de samarbeider tett med andre enhetsledere, de har fokus på det sosialfaglige arbeidet og de henter kunnskap og erfaringer fra andre store by-kontor, for eksempel Nav Lillestrøm, Nav Drammen og Nav-kontor i Oslo og Trondheim.

Statsforvalterens grunnlag for å vurdere tjenesten økonomisk rådgivning under tilsynet

Statsforvalteren har i forkant av tilsynet gjennomgått 26 vedtak med tilhørende søknad og vedlegg, samt 34 journalnotat, i 20 utvalgte brukersaker.

I forkant av tilsynet ble det også gjennomført 11 brukersamtaler per telefon (se nedenfor). Det ble sendt brev med invitasjon til samtale og påfølgende påminnelse på SMS, til 16 aktuelle brukere.

Under tilsynet undersøkte vi nærmere 10 saker sammen med tre gjeldsrådgivere, avdelingsleder Avdeling Veiledningssenter, to økonomiske veiledere og kvalitetskoordinator. Statsforvalteren hadde valgt ut 9 av sakene, og Nav-kontoret valgte ut 1 sak som ble presentert. Nav-leder deltok på deler av saksgjennomgangen. I etterkant av saksgjennomgangen fikk vi se eksempel på vedtak etter sosialtjenesteloven § 17, fattet av familieveiledere (2 saker), der økonomisk rådgivning var en del av innholdet i tjenesten. Av de 12 aktuelle sakene som ble gjennomgått, var det fattet vedtak om økonomisk rådgivning etter sosialtjenesteloven § 17, i 9 saker.

Alle ansatte som deltok på tilsynets innledende informasjonsmøte, ble gjort kjent med hva tilsynet omfattet, og konkrete lovkrav med målepunkter.

Som vist over, var flere ansatte samt ledernivå til stede under saksgjennomgangen. Det er vår erfaring fra tidligere tilsyn at denne måten å jobbe på under tilsynet, gir en betydelig mereffekt – særlig når ledernivået også er representert. Når vi snakker oss gjennom sakene i fellesskap, får vi innsikt i kontorets praksis, deres konkrete utfordringer i hverdagen, hvordan disse løses, hvordan samtaler og oppfølging dokumenteres og vurderes, samt hvordan ledelsen etterspør og sikrer om tjenesteprosessen er forsvarlig. Gjennom vår utsjekk av sjekkliste for brukersaker, skapes dialog rundt lovkrav og kontorets reelle praksis blir synlig for alle som deltar. Ledere og ansatte oppdager selv mangler og svakheter, og kan allerede der starte dialogen rundt sitt videre forbedringsarbeid – uavhengig av om det avdekkes lovbrudd under tilsynet eller ikke. I tillegg fører denne metodikken til at vi etablerer en felles forståelse for faktagrunnlaget, som ligger til grunn for spørsmålene vi stiller i intervjuer og for våre vurderinger i konklusjonen.

Under tilsynet ble det gjennomført intervju med kommunalsjef Opplæring og oppvekst, Nav-leder, kvalitetskoordinator og 14 ansatte på tvers av avdelinger, oppgaver og kompetansemiljø på økonomisk rådgivning. Vi intervjuet ikke ansatte i Avdeling Marked og Tiltak region. Siden Nav Hamar er et stort kontor, var det nødvendig å snakke med så mange ansatte for å få fatt i Nav-kontorets praksis på området. I tillegg gjennomførte vi felles intervju med avdelingsleder for Avdeling Veiledningssenter, Avdeling Arbeid og aktivitet, Avdeling Integrering og Avdeling Arbeid og kvalifisering.

I Årsmelding Nav Hamar 2023 vises det til at … «God økonomisk råd og veiledning, og tidlig og godt integreringsarbeid med kompetente medarbeidere er avgjørende for at innbyggere raskt og godt skal bli økonomisk selvhjulpne.» Nav-leder informerte om at det er viktig at alle ved Nav-kontoret skal ha tilstrekkelig basiskompetanse på alt. I tillegg har kontoret også ansatte med spisskompetanse på de ulike områdene.

I årsmeldingen går det også frem at Nav Hamar i stor grad er preget av endring, på lik linje med mange andre enheter i Hamar kommune. Videre går det også frem at Nav-kontoret har hatt høyt sykefravær. Nav-leder informerte om at de har hatt fokus på å jobbe helhetlig på tross av ulike styringslinjer. I tillegg har det blitt lagt vekt på å arbeide frem en felles forståelse for gode brukermøter.

I nevnte årsmelding vises også til at … «Samhandling og god koordinering med andre tjenesteområder i kommunen, er også avgjørende for å lykkes i å forebygge sosiale og økonomiske utfordringer, samt bistå folk over i arbeid (rus, psykisk helse og boligkontoret).»

I Egenrapporteringsskjema under punkt 1.1 går det blant annet frem at området økonomisk rådgivning, som del av tjenesten opplysning, råd og veiledning etter sosialtjenesteloven § 17, er skriftliggjort med rutiner som tydelig fordeler ansvar, oppgaver og myndighet for tjenesten økonomisk rådgivning på nivå 1, 2 og nivå 3.

Under punkt 2.3 går det frem at Nav Hamar har videreført viktige erfaringer gjennom arbeidet som ble utviklet i Program for økonomisk sosialhjelp i Hamar – prosjekt gjeld. En sentral del av arbeidet var å utvikle rutiner for den økonomiske rådgivningen, samt å etablere forebyggende aktiviteter – som fortsatt er en del av Nav-kontorets drift. I forbindelse med dette arbeidet ble det etablert styringstiltak gjennom daglig sakskontroll, jf. punkt 3.4, herunder også kvalitetssikring av vedtak om økonomisk rådgivning nivå 2 og 3. Videre går det frem under samme punkt at det gjennomføres større faglige internkontroller, ved utplukk av saker som gjelder de sosiale tjenestene. Det vises til at det ut fra funn i disse sakene, settes temaer i fagutvikling for veilederne.

Det går også frem av Egenrapporteringsskjema at Nav-kontoret jevnlig gjennomgår sine rutiner for de sosiale tjenestene, herunder økonomisk rådgivning, og at disse revideres ved behov. Vi erfarte under tilsynet at Rutine for økonomi- og gjeldsrådgivning ble endret, i form av flere presiseringer, som følge av nevnte saksgjennomgang. Videre går det frem av Egenrapporteringsskjema punkt 2.5 at ansatte skal være kjent med aktuelle rutine, at de skal være kjent med forventet nivå til kompetanse på økonomisk rådgivning, samt være kjent med hvordan de kan melde avvik, der de ser at det er svikt i tjenesten og/eller avvik fra gjeldende rutine.

Nav-kontoret har en rutine for besluttere ved godkjenning av vedtak – Rutine beslutterordning Nav Hamar, som er under utarbeidelse på tilsynstidspunktet. Rutinen inneholder en beskrivelse av teknisk vedtakskontroll og kvalitetskontroll av vedtakets innhold. Videre har Nav Hamar utarbeidet en sjekkliste for vedtakskontroll. Ut fra sjekklisten, skal beslutter blant annet kontrollere om opplysningene i vedtaket gir tilstrekkelig informasjon om søkers og eventuelle familiemedlemmers faktiske situasjon, om samme opplysninger gir tilstrekkelig informasjon om hvilken oppfølging som er planlagt, om saken er individuelt vurdert og om det er gitt tilstrekkelig råd og veiledning. I tillegg har Nav-kontoret utarbeidet en rutine for Nivåinndeling besluttere NAV Hamar, som viser hvilke saker de ulike beslutterne kan godkjenne. I denne rutinen går det frem at hovedandelen av saker til godkjenning skal besluttes av kvalitetskoordinator og avdelingsledere. Statsforvalteren har mottatt kopi av nevnte rutiner per e-post i etterkant av tilsynet.

I intervju med kvalitetskoordinator og i intervju med Nav-leder får vi opplyst at kvalitetskoordinator har et særlig fag- og kompetanseansvar for de sosiale tjenestene ved Nav-kontoret, herunder fagansvar for økonomisk rådgivning nivå 2 (Team Økonomi). Kvalitetskoordinator er ansvarlig for å gjennomføre fagutviklingsmøter, og deltar på saksdrøftinger, teammøter og avdelingsmøter etter behov. Kvalitetskoordinator har også et overordnet ansvar for kompetansebygging i hele Nav-kontoret, sammen med HR. Mye av ansvaret er knyttet til å jobbe med kontorets ansatte i forhold til rolleforståelse og rolleklarhet: Hva forventes av den enkelte, og hvem har ansvar for hva.

Kvalitetskoordinator har ukentlige møter med Team Ung, og samler alle ansatte hver tredje uke der tema er sosiale tjenester. Rollen innebærer i tillegg ansvar for kompetanse på økonomisk rådgivning nivå 1, sammen med aktuelle avdelingsledere. Dette gir avdelingslederne fagansvar for de sosiale tjenestene, sammen med personalansvaret.

Kvalitetskoordinator har, som nevnt, et overordnet fagansvar for godkjenning av vedtak (sakskontroll) gjennom beslutter-rollen (se nedenfor). Vi får opplyst i intervju at beslutter-ordningen, som omfatter kvalitetssikring og godkjenning av vedtak etter sosialtjenesteloven §§ 17, 18 og 19, har blitt en stor del av kvalitetskoordinator sin oppgaveportefølje. Dette medfører at hun jobber mye mer med innsiktsarbeid, enn tidligere.

På tilsynstidspunktet gjennomfører Nav-kontoret en endring i beslutteransvaret, som følge av stor saksmengde og dermed behov for å fordele ansvaret med å sørge for god nok kvalitetssikring og sakskontroll. Endringen medfører at avdelingsleder for Avdeling Veiledningssenter, Avdeling Arbeid og aktivitet, Avdeling Arbeid og kvalifisering og Avdeling Integrering også skal inn i sakskontrollen. Nav-leder opplyser i intervju at det er ønskelig at avdelingslederne i større grad skal involveres i kontorets innsiktsarbeid.

Vi får også opplyst i intervju at en av Nav-kontorets 3 gjeldsrådgivere er tildelt et overordnet ansvar for økonomisk rådgivning på forebyggende nivå. Denne gjeldsrådgiveren har utarbeidet og gjennomfører digitale og fysiske kurs i hverdagsøkonomi og gjeldshåndtering, som er tilgjengelige for alle innbyggere i Hamar kommune. Ved deltakelse på digitalt kurs er deltakerne anonyme for hverandre. Det informeres om økonomikursene til brukere som er i kontakt med Nav-kontoret, der det søkes om økonomisk stønad, og der økonomi er tema i samtaler. Nyansatte i Nav-kontoret får også delta på disse kursene, som del av sin opplæring.

Det opplyses under intervju med ansatte og i saksgjennomgangen at nevnte økonomikurs skal tilbys som en del av flere tiltak, ut fra en konkret vurdering av brukers faktiske behov (se nedenfor).

Nav-kontoret har en kvalitetshåndbok; Kvalitetshåndboka til Nav Hamar – en faglig og teknisk prosedyre. Innledningsvis går det frem at kvalitetshåndboken inngår i kommunens system for internkontroll, jf. sosialtjenesteloven § 5. Videre går det blant annet frem at … «kvalitetshåndboken er å betrakte som et internt dokument til bruk i tjenestegivning til tjenestemottakere i Hamar kommune», … «Kvalitetshåndboken skal brukes av veilederne som grunnlag for behandlingen av søknader om økonomisk sosialhjelp og oppfølging» og … «Det er naturlig å bruke kvalitetshåndboken aktivt i opplæringen av nyansatte, eller andre som er nye på det sosialfaglige området.»

I kvalitetshåndbokens kapitel 3 om Individuelle tjenester, går det blant annet frem at denne kommer i tillegg til rundskrivet og veileder for arbeidsrettet brukeroppfølging. Videre vises det til lovteksten til for eksempel § 17 opplysning, råd og veiledning, til veilederen til tjenesten og til sosialtjenestelovens rundskriv. Kontorets praksis for når det skal fattes vedtak etter § 17 og hva vedtaket skal inneholde beskrives også, med henvisning til vedtaksmal og sakstype i Socio.

Videre har Nav-kontoret en rutine; Rutine for økonomi- og gjeldsrådgivning. Her gis det informasjon om aktuelle lovhjemler, hvilket nivå sakene skal behandles på og oversikt over rutiner for saksbehandlingen. Det presiseres i rutinen at det forventes en minimumskompetanse hos alle veiledere ved Nav Hamar på økonomisk rådgivning, tilsvarende nivå 1. Under overskriften Veiledere nivå 1-3 skal gjøre følgende går det blant annet frem på side 3:

Nivå 1: Enkel økonomisk veiledning for å avdekke og forebygge betalingsvansker.  

• Alle veiledere skal snakke med innbyggere om økonomi for å avdekke betalingsvansker
• Det forventes at alle veiledere i Nav Hamar skal kunne gi enkle råd om hverdagsøkonomi og budsjett. Veiledere bør i tillegg kunne avklare om et lønnstrekk/utleggstrekk er riktig eller om det bør søkes om endring av trekk.

Rutinen inneholder også eksempler på kartleggingsspørsmål og løsninger man skal kjenne til på kompetansenivå 1, 2 og 3, samt hvordan henvise saker mellom de ulike nivåene. Videre går det frem av rutinen, at Nav-kontorets gjeldsrådgivere skal inneha et kunnskapsnivå tilsvarende nivå 3, og håndtere de mest krevende gjeldssakene. Økonomiske veiledere forventes å være på nivå 2.

I intervju med kvalitetskoordinator, Nav-leder, avdelingsledere og ansatte går det frem at vedtak på økonomisk rådgivning etter sosialtjenesteloven § 17 fattes på nivå 2 (økonomisk veileder), på nivå 3 av gjeldsrådgiver og av familieveileder (nivå 1). I Rutine for økonomi- og gjeldsrådgivning går det frem under overskriften Kartlegging og avklaring nivå 2 at det skal fattes vedtak etter § 17. Det står ikke tilsvarende under kartlegging og avklaring på nivå 3, men det kommer frem i intervju at gjeldsrådgivere også fatter vedtak etter denne bestemmelsen.

På tilsynstidspunktet har Nav Hamar 14 ansatte med rollen veileder økonomi (nivå 2) og 4 ansatte med rollen gjeldsrådgiver (nivå 3).

Under tilsynet mottok vi kopi av rolledokumenter med funksjonsbeskrivelse på Veileder økonomi, Veileder arbeidsrettet brukeroppfølging, Familieveileder og Familiekoordinator. I rolledokumentene går det blant annet frem at Veileder arbeidsrettet brukeroppfølging skal kunne vurdere og informere om mulige økonomiske rettigheter, samt kunne gi økonomisk rådgivning på nivå 1. Det går også frem at arbeidsrettet veileder skal ha løpende samhandling med økonomisk veileder om felles brukere, samt strukturert gjennomgang av felles portefølje minimum en gang per måned.

I rolledokumentet for Veileder økonomi går det blant annet frem at veileder skal kunne gi tilbud om å følge opp tjenesten opplysning, råd og veiledning etter sosialtjenesteloven § 17, samt kunne gi grunnleggende økonomisk veiledning på nivå 2 – herunder stopp av løpende trekk i tjenestemottakers inntekt. Videre går det frem at økonomisk veileder skal ha tett samhandling med arbeidsrettet veileder om felles brukere.

I rolledokumentet for Familieveileder og Familiekoordinator går det blant annet frem at de skal informere aktuelle familier om tjenesten opplysning, råd og veiledning etter sosialtjenesteloven § 17, og at de skal gjennomføre samtaler alene eller sammen med veileder arbeidsoppfølging og/eller veileder økonomi. Oppfølging av aktuelle familier skal skje i tett samarbeid med øvrig oppfølging som gis fra Nav-kontoret. Familieveileder skal jobbe sammen med familien, slik at de blir styrket til å kunne mestre egen livssituasjon innenfor arbeid, aktivitet, økonomi, hjemme- og bosituasjon, helse og fritid. Familieveileder skal også tilby samtale til ungdom og unge voksne i lavinntektsfamilier, for å motivere til arbeid og aktivitet.

Familiekoordinator og familieveileder forteller i intervju at de jobber med barnefamilier i lavinntekt. Hovedformålet er å bidra til at foreldre gjøres i stand til å komme inn i arbeidslivet og å stå i arbeid. Det vises til at de jobber ut fra skreddersøm, gjennom kontinuerlig kartlegging av familiens behov og livssituasjon. De avtaler med den enkelte familie varighet og hyppighet av kontakt og oppfølging. Det vises også til tett kontakt mellom familieveileder og veileder økonomi. Ansvarsdelingen avklares, og de bistår hverandre i samtaler i felles saker.

Vi får opplyst at familiekoordinator er bindeleddet mellom andre kommunale tjenester innenfor tema barn, unge og familier. Andre enheter i kommunen og veiledere i Nav-kontoret kobler på familieteam, ved behov. Rollen som familiekoordinator er en forlengelse av Hamar kommune sitt prosjekt mot barnefattigdom. Familiekoordinator sitter i forebyggende team for barn 5-11 år, og drifter en Teams-kanal for ansatte i Nav-kontoret og andre kommunale tjenester. 

Familiekoordinator, familieveileder og gjeldsrådgivere opplyser i intervju at de sitter jevnlig i kontorets sosiale sone/samarbeidssone. Der er de tilgjengelige for å drøfte saker med arbeidsrettet veileder og/eller økonomisk veileder, samt for samarbeid med de enkelte avdelingene i enkeltsaker.

Det går frem av intervju under tilsynet at Nav Hamar har flere kartleggingsskjema; ett skjema til bruk ved avklaring og identifisering av mulig behov for økonomisk rådgivning (og annen oppfølging), ved søknad om økonomisk stønad og/eller under arbeidsrettet oppfølging (se nedenfor). Vi får opplyst at dette kartleggingsskjema er et utgangspunkt for saksbehandlingen og oppfølgingsarbeidet, som ligger tilgjengelig for alle veiledere på Teams. Statsforvalteren mottok en kopi av dette kartleggingsskjema under tilsynet, og ser at det omfatter spørsmål knyttet til brukers helhetlige livssituasjon, herunder barn, familie og nettverk, jobb og utdanning, helse og medisinbruk, rusmidler, kontakt med andre tjenester og økonomi.

Videre får vi opplyst at Nav-kontoret har et søknadsskjema med kartleggingsspørsmål som gjeldsrådgiverne bruker. Det går frem i intervju at dette skjema ikke er et krav for å få tilbud om tjenesten økonomisk rådgivning og gjeldsrådgivning, men ment som et hjelpemiddel for gjeldsrådgiverne i den innledende kartleggingen av brukers situasjon. Bruker bes fylle ut dette skjema på egen hånd i forkant av samtalen. Alternativt bistår gjeldsrådgiver med utfylling ved første samtale, for de som ønsker det.

Vi får også opplyst i intervju, at avdelingsleder for Avdeling Veiledningssenter har fagansvaret for Nav-kontorets gjeldsrådgivere, herunder økonomisk rådgivning/gjeldsrådgivning nivå 3. Øvrige avdelingsledere forventes å ha grunnleggende kompetanse på økonomisk rådgivning og de andre sosiale tjenestene, slik at de kan identifisere behov, samt etterspørre og kvalitetssikre vedtak hos sine ansatte.

Ansatte forteller i intervju at de snakker om tjenesten økonomisk rådgivning i sin avdeling. Videre sier flere ansatte at alle skal delta på sine respektive avdelingsmøter og kompetansetorsdager, så sant man er til stede på kontoret. Alle avdelinger gjennomfører saksdrøft annen hver uke, når de er usikre på noe eller har behov for å diskutere i pågående saker, sammen med kvalitetskoordinator og avdelingsleder. Team Drop-in har egne møter, der de avklarer aktuelle problemstillinger og spørsmål som dukker opp.

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig.

«Den generelle veiledningen er ikke å tilby tjenesten opplysning, råd og veiledning. Tjenesten økonomisk rådgivning skal gis når det trengs systematisk oppfølging over noe tid, for eksempel når det trengs kartlegging og avklaring knyttet til et litt større omfang ift økonomi». (Samlesitat – flere ansatte som har sagt det samme.)

Nav Hamar holder åpent i form av Drop-in for innbyggere som ikke har avtalt tid for samtale, mandager kl. 12-14, onsdager kl. 12-14 og fredager kl. 10-12. I intervju med ansatte går det frem at brukere som kommer på Drop-in, får bistand fra veiledere som er tilgjengelige i åpent landskap/ sitter ved PC der, eller fra veiledere som sitter på kontor.

Veiledere i Veiledningssenter, forteller i intervju at de er opptatt av å møte de som ber om bistand på en best mulig måte og at de ønsker å være på tilbudssiden. Det gis generell informasjon, det stilles spørsmål omkring økonomi og den enkeltes livssituasjon, ut fra hvilke problemstillinger som blir presentert, og de sjekker ut om det haster. Ansatte forteller også at de er opptatt av å snakke med brukere om overgangsfaser, for eksempel: Hva tenker du om at dagpengerettighetene dine snart går ut?

Videre går det frem at veiledere i Veiledningssenter alltid spør hva bruker har gjort selv for å bedre sin økonomiske situasjon, og gir veiledning om muligheten til å kontakte Skatteetaten, banken sin osv. Dette for å kartlegge mulig behov for videre oppfølging av økonomisk veileder. Det går også frem at de veileder og bistår med søknader på de ulike områdene, og at de noterer ned muntlige søknader der bruker ikke ønsker å fylle ut søknadsskjema der og da, men ber om bistand fra en økonomisk veileder (nivå 2).

Videre forteller veiledere som jobber i Veiledningssenter at de hører at muntlige søknader blir fanget opp, at det snakkes om presenterte behov og at brukere informeres om muligheten til å søke om økonomisk stønad og tjenesten opplysning, råd og veiledning. Det formidles også gjennomgående i intervju at de sender melding i Gosys til økonomisk veileder eller gjeldsrådgiver, alt etter behov, dersom bruker søker muntlig (både økonomisk stønad og/eller økonomisk rådgivning).

Det opplyses også gjennomgående at ledelsen forventer at samtaler blir dokumentert og at dokumentasjonen legges i Socio. Flere ansatte sier også at de viser til notat i Socio og Økoråd, når det sendes melding til veileder og/eller gjeldsrådgiver i Gosys. Ansatte formidler gjennomgående at opplysninger om høy gjeld, påleggstrekk, varsel om utkastelse fra bolig og stenging av strøm er å anse som hastesaker, som utløser Gosys-melding til brukers veileder (nivå 2) eller direkte til gjeldsrådgiver (nivå 3), dersom bruker er ny eller ikke har veileder.

Alle ansatte vi snakket med, på tvers av oppgaver og ansvar, vektlegger at det skal sendes meldinger i Gosys, fordi da kan disse fanges opp ved fravær. Alle ansatte formidler også at de er kjent med at ledelsen forventer at meldinger om søknader og behov til ulikt nivå, skal sendes i Gosys. 

I intervju med avdelingsledere går det frem at det er stort fokus i kontoret på at man skal ta imot søknader, og at disse skal registreres inn i fagsystemet Socio. Det er lagt inn en egen journaltype på muntlig søknad, men det er ikke alltid denne benyttes. Avdelingsledere opplever at veilederne fanger opp mange muntlige søknader på nødhjelp, og viser til at det ofte står i vedtak at … «Du har en muntlig søknad».

Ansatte i Veiledningssenter forteller at de informerer om og anbefaler alle å delta på økonomikursene i hverdagsøkonomi og gjeldshåndtering, da kursene inneholder nyttig informasjon for alle, uavhengig av økonomisk situasjon.

Ansatte opplyser gjennomgående i intervju at tilbud om kurs i hverdagsøkonomi og gjeldshåndtering er ment som et supplement til en eventuell mer individuelt tilpasset økonomisk rådgivning, og anses ikke alene som å ha gitt tilbud om tjenesten. Kursene gir mye informasjon som veileder kan følge opp i etterkant. Noen ansatte opplever det som problematisk at brukere som har langvarig kontakt med Nav-kontoret, velger å ikke delta på kursene selv om de får tilbud om kursdeltakelse om og om igjen.

Det blir også opplyst at søknader om nødhjelp som mottas i Drop-in skal skannes inn med en gang, med påfølgende melding til veileder. Brukere som ønsker å snakke med veileder økonomi blir registrert med notat i Socio, og/eller det sendes melding i Gosys om at veileder skal ta kontakt.

Veiledere i Veiledningssenter forteller også at de kontakter økonomisk veileder eller gjeldsrådgiver, der de ser at det har vært forsøkt å ringe bruker, uten å få kontakt. De kontakter også gjeldsrådgiver direkte, ved behov, for en rask avklaring der og da. Dette gjelder særlig ved opplysninger om mye gjeld, varsel om utkastelse av bolig, høyt påleggstrekk osv.

I intervju med økonomiske veiledere, blir det gjennomgående opplyst at praksis på nivå 1 er å snakke med bruker om hverdagsøkonomi; utgifter, inntekter og disponering. Det snakkes mye om hvordan få betalt husleien til riktig tid, og situasjonen kartlegges for å fange opp utleggstrekk og påleggstrekk i ytelser og/eller inntekt, stenging av strøm, varsel om utkastelse osv. Det gis også informasjon om at de må kontakte sine kreditorer. Dersom bruker trenger hjelp til dette, er det over på nivå 2 – gjerne i et samarbeid med økonomisk veileder og veileder arbeidsrettet oppfølging.

Flere ansatte informerer om at de oppfordrer brukere som står i en eller flere av nevnte situasjoner, om å søke om tjenesten økonomisk rådgiving, dersom de ikke allerede har gjort det. Det samme gjøres ved informasjon om husleierestanse ut over 1 mnd. Da kommer saken til økonomisk veileder (nivå 2), som henviser til gjeldsrådgiver (nivå 3), ved behov. Søknader om nødhjelp går direkte til økonomisk veileder. Brukere som ikke har annen inntekt enn økonomisk stønad, skal få kontakt med arbeidsrettet veileder så tidlig som mulig.

Videre opplyser flere veiledere i intervju at de identifiserer behov for tjenesten økonomisk stønad, gjennom behandling av søknad om økonomisk stønad. Andre veiledere opplyser at de avdekker behov i samtaler knyttet til arbeidsrettet oppfølging. Noen ansatte mener at Nav-kontoret ikke er flink nok til å opplyse om tjenesten opplysning, råd og veiledning etter sosialtjenesteloven § 17. Det pekes på at med store porteføljer er det lett å bli mest opptatt av tjenesten økonomisk stønad og generell veiledning der og da, og ikke tenke langt nok frem. Da er det fare for at brukere blir gående for lenge uten systematisk oppfølging.

Flere ansatte er opptatt av de kan risikere å ikke avdekke behov for økonomisk rådgivning, fordi brukeren ikke forteller om sine utfordringer. De er derfor opptatt av å ta seg tid til å stille oppfølgingsspørsmål, og å sikre at samtalene gjennomføres på en slik måte at de får fatt i hva saken faktisk gjelder. «Noen ganger må vi prøve litt ekstra, selv om vi strengt tatt ikke har den tiden fordi folk står i kø og venter».

Flere av de ansatte formidler i intervju at det mest sårbare ved tjenesten er å faktisk identifisere behovet. Samtidig opplever de at behov for økonomisk rådgivning blir identifisert, både i Drop-in og gjennom den arbeidsrettede oppfølgingen. Ansatte forteller også gjennomgående at det brukes mye tolk ved behov, for å sikre best mulig tilpasset informasjon. Noen ansatte mener at tolk burde ha vært benyttet i enda større grad. Ansatte i Veiledningssenter forteller at flere brukere ikke forstår vedtakene de får, og kommer innom for å få forklart hva det betyr. De peker på at det er viktig å bruke enkelt språk, særlig overfor fremmedspråklige brukere.

Videre er det flere veiledere som opplyser at de ikke vet om avdelingsleder og/eller kvalitetskoordinator undersøker eller kvalitetssikrer om det skrives notater og hvilken kartlegging som gjennomføres. Ansatte er gjennomgående kjent med at det gjøres en kvalitetssjekk ved godkjenning av vedtak. Flere veiledere uttaler i intervju at de forventer at saksbehandlingen og oppfølgingsarbeidet som gjøres, blir kvalitetssikret av ledelsen.

Ansatte i Veiledningssenter forteller at tema økonomisk rådgivning er satt på agendaen på avdelingsmøter. 

I intervju med familieveileder og familiekoordinator går det frem at de har ukentlige møter/samtaler med barnefamilier, og familiens økonomi er alltid tema i disse samtalene. I familier med gjeld, gjøres det vurdering knyttet til behov for råd og veiledning og/eller gjeldshåndtering, på nivå 2 og/eller 3 sammen med økonomisk veileder og/eller gjeldsrådgiver.

I intervju med kvalitetskoordinator går det frem at det forventes at veiledere og ledere som er ute i kommunen på ulike arenaer og samarbeider med andre tjenester, skal informere om tjenesten økonomisk rådgivning. Nav-kontoret har faste møter med barneverntjeneste, helsestasjon, barnas stasjon m.m.

Kvalitetskoordinator forteller også i intervju at det skal gis tilbud om samtale i forkant av vedtak om økonomisk stønad. Mange samtaler gjennomføres per telefon. En slik kartleggingssamtale kan føre til at tjenesten økonomisk rådgivning tilbys, og det skal i så fall fattes vedtak etter sosialtjenesteloven § 17. Bruker skal også ha tilbud om samtaler etter at § 17-vedtaket er fattet. Videre forteller kvalitetskoordinator at kurs i hverdagsøkonomi ikke er svaret på alt, men et nøytralt sted der man kan lære grunnleggende ting knyttet til økonomi og disponering av egne penger. Nav-kontoret har kjørt en hel del digitale kurs, der målet er at kursene skal være lett tilgjengelige. For eksempel kan enslige forsørgere følge med på kveldstid. Tanken er at bruker skal få en samtale med veileder før kursdeltakelsen, og deretter oppfølgingssamtaler, slik at dette til sammen blir en individuell tilpasset tjeneste.

Familieveileder og familiekoordinator forteller i intervju at de alltid spør familiene om hvordan de opplever sin økonomiske situasjon. De opplyser å ha flere kartleggingssamtaler med foreldre/familien, før de fatter vedtak etter § 17 (se nedenfor), og at de fanger opp eventuelle behov knyttet til økonomisk rådgivning tidlig i kontakten. Familieteam kontakter økonomisk veileder eller gjeldsrådgiver ved behov. De opplyser også å samarbeide i samtaler med familier, og at de har dialog med økonomisk veileder flere ganger i uken. Notat etter samtaler skrives i Socio, og det skrives meldinger i Gosys med henvisning til notat i Socio, ved behov for oppfølging av familiens økonomi på et høyere nivå. Familieveileder og familiekoordinator kommer i tillegg til økonomisk veileder og/eller arbeidsrettet oppfølging. Deres innsats i familien er ment som helhetlig forebyggende, og for å medvirke til å rydde unna foreldrenes hindringer for å komme i arbeid og aktivitet.

Flere ansatte forteller i intervju at de er forventet å inneha nivå 1-kompetanse på økonomisk rådgivning, men at de også gjør oppgaver og gir økonomisk rådgivning tilsvarende nivå 2. Dette fordi de enten har jobbet som økonomisk veileder tidligere eller fordi de over tid har opparbeidet seg slik kompetanse og erfaring.

Ansatte på tvers av avdelinger og arbeidsoppgaver, forteller gjennomgående under intervju at de er opptatt av hva bruker og eventuell familie lever av, samt barneperspektivet – for eksempel utgifter til barnehage, skole, SFO og aktiviteter. Videre går det frem at veiledere snakker med brukerne om overganger som kan være krevende økonomisk, herunder nedgang i inntekt og utbetalinger 2 x per måned, for eksempel fra sykepenger til AAP eller fra lønn til dagpenger. Det gis mye økonomisk rådgivning rundt hvordan disponere inntekten for å kunne betale husleie og strøm, når utbetalingene skjer flere ganger i måneden.

Noen ansatte forteller om utfordringer knyttet til brukere som har behov for tjenesten økonomisk rådgivning, men som har vansker med å møte opp til samtaler. Dette kan være sårbart, fordi tiden går og den økonomiske situasjonen kan forverre seg – uten at bruker er tilgjengelig eller medvirker i egen sak. I slike saker kan det heller ikke søkes om økonomisk verge. Det vises til tett samarbeid mellom arbeidsrettet veiledere og økonomisk veileder og/eller gjeldsrådgiver, i slike saker.

I intervju med avdelingsledere går det frem at det forventes at veilederne snakker med sine brukere om bokostnader, disponering av inntekt og/eller stønad, hvilke utgifter som skal prioriteres, samt om økonomikursene som Nav-kontoret tilbyr. Det forventes også at brukeren får delta aktivt i prosessen, og at informasjonen og rådgivningen som gis, tilpasses ungdom og unge voksne. Avdelingsledere forteller at de ikke går inn og kontrollerer eller kvalitetssikrer alle journalnotat, men at de forventer å finne spor av kartlegging- og/eller oppfølgingssamtaler i vedtak, herunder hva det er snakket om, hva bruker er anbefalt og hva man har blitt enig om å gjøre til neste samtale.

Avdelingsledere vektlegger at økonomikursene er et tilbud, og ikke et pålegg eller vilkår om å delta. Det forventes at kursene særlig fremsnakkes for brukere som har disponeringsproblemer. Videre opplyses at det gjennomføres egne tilpassede kurs for ungdom. Her gis det grunnleggende informasjon knyttet til daglig forbruk, og hva ulike innkjøp og forbruk utgjør per måned og per år, for eksempel prisforskjellen ved å kjøpe middag på Kiwi eller via Foodora.

I intervju med avdelingsledere går det også frem at det er en utstrakt bruk av tolk i kartleggingssamtaler med fremmedspråklige. Det forventes at veiledere kartlegger bruker sin faktiske situasjon for å avdekke behov, men ikke nødvendigvis at selve kartleggingsskjema brukes. Vedtak til godkjenning sendes i retur til veileder, dersom det foreligger opplysninger om utfordringer i brukers livssituasjon, som ikke er dokumentert nærmere i saken.

Avdelingsledere opplyser videre at alle som søker økonomisk stønad, skal ha arbeidsrettet oppfølging. Det er en forventning fra ledelsen om å sette opp tidspunkt for felles samtale med arbeidsrettet veileder og økonomisk veileder innen 3 måneder, for avdekking, kartlegging og veiledning. Målet er at bruker raskest mulig skal ut i arbeid/aktivitet.

Saksgjennomgangen under tilsynet viser noe variasjon i kvaliteten i de utvalgte sakene, herunder et par «vonde eksempler» der brukers behov ikke er identifisert. I 2 av sakene fant vi at bruker etterspør tjenesten økonomisk rådgivning i søknadsskjema og/eller i samtale med veileder, men presentert og etterspurt behov er ikke er fulgt opp. Saksgjennomgangen viser at Nav-kontoret har kjennskap til at bruker i begge disse sakene, står i en krevende familiesituasjon.

Saksgjennomgangen viser også at behov for økonomisk rådgivning fanges opp, det gis tilbud om samtaler, det gis skriftlig og muntlig informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning, og det fattes vedtak etter sosialtjenesteloven § 17 – med tilhørende oppfølging over tid. I flere av sakene finner vi gode og grundige notater fra kartlegging- og oppfølgingssamtaler, der det blant annet kommer frem at det er gitt veiledning knyttet til økonomi, boforhold, barns situasjon og behov, samt arbeidsrettet oppfølging.

I intervju med avdelingsledere får vi opplyst at Nav Hamar nylig har startet opp med Jobbfinneren, dvs. brukere som kommer til Veiledningssenter får snakke med en veileder om arbeid, ved innlevering av første søknad i Drop-In. I intervju med gjeldsrådgivere får vi opplyst at de også er tilgjengelige denne tiden, dersom bruker trenger økonomisk rådgivning. Formålet er forebygging og lavterskel, ved at bruker skal få nødvendig informasjon og veiledning der og da, uten timeavtale.

På spørsmål om hvordan Nav-kontoret fanger opp brukere som har bedt om samtale for økonomisk rådgivning, men ikke fått det, svarer flere av de ansatte at de ikke tror det blir fanget opp i vedtakskontrollen. Samtidig viser de til at ansatte i Veiledningssenter vil oppdage dette, fordi brukere kommer der og etterspør hvor det ble av timen eller forteller at veileder har ikke tatt kontakt.

I intervju med økonomiske veiledere får vi opplyst at de alltid spør bruker om de har gjeld, og flere veiledere forteller at de bruker Gjeldsregisteret aktivt. Viktigheten av å snakke om disponering av penger vektlegges. Videre at det snakkes om at gjeld er å ha regninger som ikke er betalt, og hva det kan føre til. Ansatte gir uttrykk for at de er kjent med at det ligger mange verktøy og budsjett man kan bruke i kartleggingen/veiledningen, på Navet. Økonomiske veiledere forteller også at de setter opp forbruksbudsjett sammen med bruker, med fokus på: Hva er inntekten din/hva kommer inn på konto? Hvor mye trenger du til livsopphold, hva kan du bruke til regninger og ev gjeld? Og ikke minst, hvor kan du spare?

Flere ansatte forteller at mange ungdommer synes det er skummelt å møte opp på økonomikurs. Det kommer frem at veiledere i Team Ung tilbyr ekstra oppfølging av de ungdommene/unge voksne som deltar på kurs, for å høre hva de fikk ut av kurset og for å vurdere eventuelle videre behov for økonomisk rådgivning som ikke dekkes opp av kurset. Flere ansatte forteller at de er opptatt av å forklare hva det innebærer å ha tjenesten opplysning, råd og veiledning. Mange av ungdommene er vurdert til å ha spesielt tilpasset innsats, som følge av psykisk sykdom. De trenger tett oppfølging og mye bistand. For disse ungdommene kan det være vanskelig å kontakte kreditorer selv, få endret eller stoppet utleggstrekk ilagt av Namsfogden, kontakte Lånekassen osv.

Vi gjøres også kjent med Nav-kontorets samarbeid med Storhamar videregående skole sitt Prosjekt Ung, som er et tilbud for elever som har utfordringer med skolefravær. Prosjektet kan blant annet gi bistand til ungdom, slik at de kommer seg på møter på Nav-kontoret.

Flere ansatte tar opp sin bekymring for at mange ungdommer faller ifra, og ikke møter opp til samtaler. Veileder vurderer at de har behov for oppfølging, og tilbyr nye samtaler, sender SMS og ringer for å minne om timeavtaler. Det beskrives som krevende å måtte starte på nytt med dialogen og kartleggingen, mange ganger. Vi informeres om at Nav-kontoret samarbeider med psykisk helse og STYRK. Det kommer også frem i intervju at Team Ung har bygget ned sin restanse, slik at de har mulighet for å tilby tettere oppfølging til de ungdommene som trenger det.

I intervju med avdelingsledere går det frem at nye brukere som søker økonomisk stønad,

skal ha samtale med veileder økonomi innen 2 uker. Nav-kontoret er opptatt av barna, og kobler på Familieteam. Det gjennomføres også digitale møter/samtaler for forsørgere som ofte ikke kan møte fysisk, på grunn av forsørgeransvaret. Videre går det frem at de arbeidsrettede veilederne også snakker mye om økonomi, fordi brukerne har behov for det. Nav-kontoret har erfart at det ikke er mulig å motivere for arbeid og aktivitet, dersom bruker er bekymret for hvordan hen skal få betalt husleien sin eller dersom de ikke har penger til andre livsnødvendigheter. 

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid.

«Vi skriver i vedtaket hva tjenesten skal omfatte og når den skal starte. Ikke alltid vi skriver oppstarttidspunktet i vedtaket, men vi har avtalt tidspunkt med bruker. Sender innkalling til samtalen og/eller SMS, alt etter hvilken bruker det gjelder.»  (Samlesitat – flere ansatte som har sagt det samme.)

I intervju med ansatte og ledere går det frem at det fattes vedtak etter sosialtjenesteloven § 17, men at de selv opplever å ha et forbedringspotensial på dette området. Saksgjennomgangen viser at tjenesten økonomisk rådgivning tilbys i større grad, enn hva antall vedtak skulle tilsi. Flertallet av de ansatte formidler i intervju at de vet hva tjenesten skal inneholde, herunder at oppfølgingen skal være systematisk og over noe tid. Noen ansatte uttrykker en usikkerhet omkring når det skal fattes vedtak etter sosialtjenesteloven § 17.

Flertallet av de ansatte opplyser i intervju at det har vært mye fokus i kontoret på at det skal fattes vedtak etter § 17, når tjenesten opplysning, råd og veiledning, herunder økonomisk rådgiving, tilbys.

Alle ansatte vi intervjuet er kjent med at økonomisk veileder nivå 2 og gjeldsrådgiver nivå 3, er delegert myndighet til å fatte vedtak om økonomisk rådgivning etter sosialtjenesteloven § 17.

Under saksgjennomgangen kommer det også frem at familiekoordinator og familieveileder, som forventes å ha kompetanse på økonomisk rådgivning tilsvarende nivå 1, skal fatte vedtak om tjenesten opplysning, råd og veiledning etter § 17, når de tilbyr aktuelle familier oppfølging over tid. Kvalitetskoordinator opplyser at dette er for å formalisere det oppfølgingsarbeidet som Familieteamet tilbyr. Under tilsynet fikk vi se eksempler på to vedtak etter § 17, i saker som følges opp av Familieteam.

Vi får opplyst at Familieteam fatter vedtak etter § 17, når familien har samtykket til oppfølgingen og det er gjennomført flere samtaler for å kartlegge familiens faktiske behov, herunder også behov for økonomisk rådgivning. Kartleggingen og oppfølgingssamtalene dokumenteres i Socio. Gjennom tett dialog med økonomisk veileder og gjeldsrådgiver ved behov, sikres at tjenesten økonomisk rådgivning tilbys på riktig nivå, til riktig tid. Familieteam er særlig oppmerksom på situasjoner med mye gjeld, høyt påleggstrekk, varsel om stenging av strøm og varsel om utkastelse eller fravikelse av bolig.

I intervju med gjeldsrådgivere går det frem at de alltid fatter vedtak etter § 17 i de sakene de følger opp. Vi får opplyst at det ikke er ventetid på samtale med gjeldsrådgiver, på tilsynstidspunktet. De har jobbet ned en stor restanse, og kan derfor raskt gå inn i de tyngste gjeldssakene. 

I intervju med ansatte, uavhengig av avdeling og arbeidsoppgaver, gir alle like eksempler på hvilke situasjoner som er å anse som en hastesak; høyt påleggstrekk, mye gjeld, fravikelse av bolig/varsel om utkastelse, stenging av strøm, inkassovarsel og ikke egne penger til livsnødvendigheter – enten hver for seg eller sammen. Dette beskrives som situasjoner der saken raskt videreformidles til økonomisk veileder nivå 2 og/eller gjeldsrådgiver på nivå 3.

Saksgjennomgangen under tilsynsbesøket viser at vurderingen knyttet til hastegrad, ikke dokumenteres i saken. Vi ble også her fortalt at det ikke er ventetid på samtale med gjeldsrådgiver, og fikk sett at det er nær sammenheng i tid mellom vedtaksdato og oppstartsdato, i de sakene som hadde vedtak etter § 17. Vi så også eksempler på saker med mye oppfølging og kontakt over tid, av både økonomisk- og arbeidsrettet veileder, der økonomisk rådgivning er en sentral del av oppfølgingen.

Saksgjennomgangen viser også varierende kvalitet i vedtak om økonomisk stønad etter sosialtjenesteloven § 18. Vedtakene som ble gjennomgått inneholder til dels mye standardtekst knyttet til generell økonomisk råd og veiledning (se også nedenfor under kap. 4). Noen av formuleringene kan, i verste fall, oppfattes som at bruker selv må håndtere sine økonomiske utfordringer, og at det kan oppfattes som et avslag på tjenesten økonomisk rådgivning.

Flere av vedtakene inneholder også manglende opplysninger og sammenheng mellom opplysninger og vurdering av faktisk økonomisk situasjon på søknadstidspunktet, og begrunnelser som ikke er i samsvar med gjeldende regelverk. Dette ligger utenfor tilsynet, men det ble gitt veiledning rundt dette under saksgjennomgangen, og i oppsummerende møte. 

Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning

«Vi tenker helhetlig, vi bruker hverandre og hele tjenesten i Nav og i kommunen, i oppfølgingsarbeidet». (Samlesitat – flere ansatte som har sagt det samme.)

Det formidles gjennomgående, både hos ansatte og ledelse, at utgangspunktet for all kontakt med bruker skal være en helhetlig arbeidsrettet oppfølging, som skal sikre økonomisk selvforsørgelse. Flere ansatte forteller i intervju at ledelsen forventer at veilederne skal være tilgjengelig for sine brukere, og at det er i samtalen med bruker at endring og utvikling skjer.

I intervju med ansatte går det frem at kartleggingen skal være dynamisk og avdekke brukers behov, og at dokumentasjonen i Socio skal vise hva som er begrunnelsen for at tjenesten opplysning, råd og veiledning etter § 17 innvilges. Det skal også kartlegges og dokumenteres hva bruker trenger for å sikre nødvendige behov til barna sine.

I intervju med ansatte, går det frem at det tilbys samtaler der disponering av egne penger, sette opp budsjett, kontakte kreditorer osv er tema. Her snakkes det også om barns situasjon, foreldreveiledning, helseutfordringer og temaer innenfor arbeidsrettet oppfølging. I intervjuer går det også frem at det tilbys systematisk oppfølging av brukere og familier, selv om det ikke alltid er fattet vedtak etter § 17. Det går i tillegg frem at tjenesten også tilbys brukere på varige ytelser og brukere som står langt unna arbeidslivet, når de har behov for oppfølging knyttet til sin konkrete livssituasjon.

Flere ansatte forteller i intervju at de har saksdrøft annen hver uke. Her diskuteres ulike problemstillinger i pågående saker, sammen med kvalitetskoordinator og avdelingsleder. Ansatte forteller også gjennomgående at de tar direkte kontakt med gjeldsrådgiver, når det gjelder problemstillinger knyttet til gjeld. Det beskrives gjennomgående en praksis i kontoret med kort vei mellom kollegaer, der de kobler hverandre på for å sikre helhetlig oppfølging knyttet til arbeid og økonomi. Flere ansatte opplyser i intervju at de gjennomfører både avklarings- og oppfølgingssamtaler sammen med arbeidsrettet veileder og/eller økonomisk veileder. Dette for å sikre tilstrekkelig helhetlig kompetanse i dialogen med bruker – og for å raskt kunne avklare behov som måtte dukke opp. «Det dukker som regel alltid opp spørsmål om økonomi i arbeidsoppfølgingen, og omvendt».

Noen av de ansatte forteller også at ledelsen er opptatt av at de skal jobbe med å følge opp «riktig» målgruppe, i betydningen de brukerne som kan nyttiggjøre seg av den veiledningen de får, til å komme seg ut i arbeidslivet. Brukere som har mottatt økonomisk stønad etter sosialtjenesteloven over lengre tid og unge enslige foreldre, pekes på som prioriterte grupper.

Ansatte forteller også i intervju at de gir oppfølging ut fra faktisk behov. Det tilbys hyppigere kontakt i perioder brukeren har det vanskelig. Gjeldsrådgiverne beskrives også som svært tilgjengelige for drøfting av saker, og i noen tilfeller blir saken overført til gjeldsrådgiver for videre oppfølging. Vi får også opplyst at avdelingsledere er ekstra på i forhold til «tyngre saker», for eksempel ny vurdering av om det er en hastesak ved gjeldsproblematikk og barnefamilier uten penger til mat. Det går også frem i intervju med ansatte at det har vært mye fokus i kontoret på å dokumentere i saken, når bruker ikke møter opp til samtale eller ikke tar telefonen.

I intervju med gjeldsrådgivere går det frem at de har mange komplekse saker som tar mye tid å avklare/kartlegge. Det kreves mye forarbeid som må gjøres før det kan søkes om offentlig gjeldsordning, og mange av disse sakene krever langvarig oppfølging. Gjeldsrådgiverne forteller om at det ofte er mye kontakt med kreditorer før man kommer til enighet. Det vektlegges at Inkassoregisteret er til stor hjelp i arbeidet, og at vedtaket etter § 17 er grunnlaget for oppfølgingen som gis. Det første som skjer, er at bruker tilbys samtale med gjeldsrådgiver, når Nav-kontoret har fått tilgang i Inkassoregisteret (tar gjerne 3-4 uker). Vi får også opplyst at der det er mye gjeld, så spør de om det er spillegjeld. Da kan de også gi råd og veiledning om mulig behandling/annen oppfølging utenfor Nav. Oppfølgingen dokumenteres i Socio og i Økoråd, og dette ble verifisert under saksgjennomgangen.

Gjeldsrådgivere forteller også i intervju at det i kontakten med bruker blir det presisert at vedkommende må bidra i egen sak, både for å skaffe oversikt over gjelden og i kontakten med kreditorer. Gjeldsrådgiver bistår de som ikke er i stand til å gjøre dette selv. Videre ringer de og sender SMS, dersom bruker ikke møter til samtaler. Vi blir informert om at det alltid settes opp ny timeavtale både to og tre ganger. Dersom bruker ikke møter til noen av disse samtalene, blir saken avsluttet.

Der bruker ikke møter til samtale, samarbeider også gjeldsrådgiver med arbeidsrettet- og/eller økonomisk veileder, i forsøk på å komme i kontakt med bruker. Det vises videre til et godt samarbeid med Namsfogden angående utleggstrekk. Gjeldsrådgivere samarbeider også tett med Boligkontoret. Det går frem i intervju, at gjeldsrådgiver ikke kan bistå eller følge opp saker der bruker ikke har inntekt å forhandle med overfor kreditorer. Slike saker blir værende på nivå 2, eventuelt med bistand til økonomisk veileder fra gjeldsrådgiver. Gjeldsrådgiverne viser til at de økonomiske veilederne er «veldig på». Dette konkretiseres med at økonomisk veileder kartlegger i forkant, samt snakker om budsjett og disponering på første samtale.

Gjeldsrådgivere tilbyr saksdrøft med andre veiledere på kontoret, til fast tid hver torsdag. Det gjennomføres også drøfting av saker utenom dette tidspunktet. Dette kan være når økonomisk veileder har jobbet lenge med saken, og ikke kommer videre. Gjeldsrådgiverne er også tilgjengelige i Drop-in tiden for raske avklaringer, for eksempel ved varsel om utkastelse av bolig/tvangssalg av bolig. De opplever også at Familieteamet er veldig på i saker der det er barn.

I intervju får vi også opplyst at gjeldsrådgivere har ryddet i mange gamle sosiallån. 

Brukerstemmene

Statsforvalteren kontaktet 16 utvalgte brukere, og fikk snakket med 11 av disse på telefon i forkant av tilsynsbesøket. Alle fikk de samme spørsmålene. Her er noen eksempler:

• Hvilken informasjon har du fått om tjenesten økonomisk rådgivning?
• Var informasjonen forståelig?
• Fikk du mulighet til å søke om tjenesten?
• Har du fått skriftlig vedtak?
• Hadde du en samtale med Nav-kontoret før du fikk vedtaket?
• Husker du om du fikk tidspunkt for første samtale i vedtaket?
• Ble samtalen gjennomført som planlagt?
• Har Nav-kontoret kartlagt den faktiske økonomiske situasjonen din? Hva ble vektlagt?
• Fikk du mulighet til å delta aktivt i kartleggingen?
• På hvilken måte fikk du hjelp til å løse de økonomiske problemene du hadde?

10 av brukerne forteller at de ikke opplever å ha fått hjelp fra Nav Hamar. De hevder å ikke ha fått vedtak på tjenesten økonomisk rådgivning eller annen hjelp fra Nav-kontoret. Videre forteller flere av brukerne at de ikke forstod informasjonen som ble gitt, at de ikke har fått tilbud om samtale, og at de ikke har fått hjelp til å løse sine økonomiske problemer. Noen av brukerne forteller at de ikke opplever å ha blitt sett og hørt, ut fra den helheten de står i. Noen av brukerne mener at Nav-kontoret har fokus på «feil ting», og ikke forstår hvordan det er å være ungdom eller forelder i dag. 

I de fleste samtalene kom det frem at de vi snakket med mente de hadde fått for lite penger fra Nav. I noen samtaler kom det frem at Nav-kontoret ikke kunne hjelpe de slik de hadde forventet, fordi de hadde for stor gjeld og for liten inntekt.

Styring og ledelse

«Jeg er usikker på hva leder følger med på».

«Jeg forventer at leder følger med på kvaliteten i det jeg gjør, og at vedtak faktisk kvalitetssikres».

«Jeg håper at noen følger med på og kvalitetssikrer det jeg gjør i oppfølgingsarbeidet».  

«I porteføljesamtalen ønsker jeg en mer helhetlig gjennomgang av status – hva er det vi skal oppnå og fungerer det vi gjør/de tiltakene vi har iverksatt?»  (Samlesitat – flere ansatte som har sagt det samme.)

I intervju med Nav-leder går det frem at det legges opp til tillitsbasert ledelse. «Det er umulig å være på alt og alle hele tiden». Nav-leder forteller at avdelingslederne er valgt ut fra sin spisskompetanse. Nav-leder vektlegger at Nav Hamar er et utviklingskontor, og alle ansatte må strekke seg etter å fylle ledelsens forventninger knyttet til verdier, holdninger, metodisk tilnærming og kunnskapsnivå. Ledelsen har bygget et fellesskap med fokus på kvalitet og holdninger, og faglig forståelse gjennom mange fellesaktiviteter. Nav-leder forventer kvalitet i veiledernes møte med den enkelte bruker, og at det gjennomføres systematisk oppfølgingsarbeid. Det sosialfaglige arbeidet løftes frem i kontoret, og det skal arbeides helhetlig. All oppfølging skal ha som mål å bistå bruker tilbake i arbeidslivet eller inn i aktivitet. Nav-leder forteller at det forventes at avdelingsledere følger opp og utfordrer sine veiledere, slik at tjenestene leveres etter forventet kvalitet.

Nav-leder forteller videre at det også følges med på tjenesteprosessen og kvaliteten i tjenesten økonomisk rådgivning, gjennom tillitsbasert ledelse. Det er jobbet mye med strategier, og Nav-leder følger tett med på resultatene. Nav-leder styrer ikke bare ut fra forventninger fra kommuneledelsen knyttet til økonomi og forventningen om å redusere et merforbruk, men også ut fra hva som faktisk må ligge til grunn for å kunne hjelpe mennesker inn i arbeidslivet/tilbake til jobb.

Avdelingsledere forteller i intervju at Nav-leder er opptatt av at formålsbestemmelsene nås, at hver enkelt bruker blir tatt på alvor, samt opptatt av at Nav Hamar skal tilby en helhetlig tjeneste som skal munne ut i arbeid eller aktivitet, for den enkelte bruker. Nav-leder forventer også at alle ansatte skal kunne veilede på økonomi, og at alle skal ha et arbeidsrettet fokus. Organiseringen deres gjør at det ikke er lang vei mellom de ulike veilederne. For eksempel der brukeren har rett på KVP, har de fortsatt en økonomisk veileder. Oppfølgingen blir da et felles prosjekt mellom disse. Alle ansatte har lese- og skrivetilgang i alle systemer.

Avdelingsledere forteller videre at de tar for gitt at innvilget tjeneste starter opp ut fra hastegrad og til riktig tid. Også her legges tillitsbasert ledelse til grunn som følge av stort saksomfang, og mange oppfølgingssamtaler. Avdelingslederne mener at eventuell svikt fanges opp, dersom brukere henvender seg i Drop-in og forteller at de ikke har blitt kontaktet tilbake eller ikke har fått snakket med veilederen sin. Veileder i Drop-in skal informere rette avdelingsleder om dette.

Kvalitetskoordinator opplyser i intervju at sakskontrollen og godkjenning av vedtak, skal avdekke om det er samsvar mellom opplysninger i søknaden og i vedtaket, i tillegg til alle de «tekniske tingene»: Er det riktig stønadsnivå, og er vilkårene for retten til stønad oppfylte? Dersom det innvilges økonomisk stønad til husleierestanse, skal beslutter vurdere om beslutningen er riktig. I slike saker, skal beslutter alltid se igjennom fanen Opplysninger og Vurderinger i Socio.

I intervju med avdelingsledere går det frem at ved godkjenning av vedtak, følges det opp at det ikke bare gis skriftlig økonomisk råd og veiledning i vedtaket. Det sjekkes at det har vært gjennomført samtale, og om det er snakket om bosituasjon, helsesituasjon, barna osv. Dette er viktig, fordi slik kartlegging om brukers økonomiske situasjon vil fange opp et eventuelt behov for økonomisk rådgivning. Avdelingslederne bekrefter at det skal tilbys samtale ved søknad om økonomisk stønad, før vedtaket fattes. Mange slike samtaler skjer per telefon.

Informasjon gitt under intervju forteller at godkjenning av vedtak kommer i tillegg til andre oppgaver. Det vektlegges at det ikke er mulig å lese like godt igjennom alle vedtak med tilhørende dokumentasjon, og sjekklisten blir derfor ikke alltid brukt fordi det tar for mye tid.

Kvalitetskoordinator forteller at ledelsen er svært opptatt av at kontorets store saksmengde er en risiko for svikt, og uttaler at det vil kunne være risiko for at man kan glippe på identifisering av behov, gjennom hele runden – og at det er krevende å kontrollere alt godt nok, hele tiden.

I etterkant av tilsynsbesøket, har fått vi fått avklart med kvalitetskoordinator at det fortsatt er noen veiledere som skal godkjenne vedtak og være en del av beslutter-ordningen, men at det vil gjennomføres en nivåinndeling av hvilken rolle som skal godkjenne saker på ulike nivå. Det vises til at avdelingsledere og kvalitetskoordinator skal beslutte hovedtyngden av sakene (se ovenfor). En annen viktig del av dette arbeidet, er å føre oversikt over årsaken til retur av saker som går tilbake til veiledere, samt registrere annen viktig innsikt. Kvalitetskoordinator forteller at den samlede innsikten dette gir, skal brukes til videre fagutvikling i Nav-kontoret.

I intervju med avdelingsledere får vi opplyst at de er i gang med å samkjøre og sikre en felles prosess og standard for vedtakskontroll, i saker etter sosialtjenesteloven §§ 17,18 og 19. Det vises til utarbeidelse av en felles kvalitetsstandard for hva vedtak skal inneholde, samt hvordan de skal loggføre vedtak som går i retur til veileder. I tillegg forteller avdelingslederne at de jobber med å tydeliggjøre rolle og ansvarsdeling mellom seg og kvalitetskoordinator.

I intervju med kvalitetskoordinator får vi opplyst at det er ønskelig å ha avdelingsledere som besluttere, heller enn veiledere med mer-ansvar. Det vises til at det kan være krevende å skulle sende tilbake og/eller gi tilbakemelding på vedtak til andre veiledere på samme nivå. Videre går det frem at kvalitetskoordinator kontrollerer og godkjenner vedtak, for veiledere med ansvar for økonomisk rådgivning på nivå 1 og 2. Det opplyses at det legges til grunn stor grad av tillit til at ansatte veiledere følger med og deltar på kontorets ulike læringsarenaer.

Kvalitetskoordinator opplyser videre at sjekklisten for godkjenning av vedtak som er i bruk på tilsynstidspunktet, ikke «krever» at beslutter skal inn i saken og avdekke om det er identifisert behov for tjenesten økonomisk rådgivning. Målet er at den nye beslutter-ordningen vil redusere sårbarheten for svikt, og dermed gjøre tjenesten økonomisk rådgivning enda mer tilgjengelig. Dette ses også i sammenheng med at for brukere som søker økonomisk stønad for første gang, skal veilederne bruke kontorets mal for kartlegging. Dersom det ikke går frem av saken at veileder i Drop-in eller økonomisk veileder har snakket med denne brukeren og/eller det ikke er synliggjort i vedtaket hva det er snakket om, vil saken sendes tilbake til veileder med en tilbakemelding om at dette må gjøres. 

Kvalitetskoordinator forteller også at kontoret alltid prøver å legge opp gjennomføring av intern kompetanseheving på en best mulig måte. De har best erfaring med å jobbe praktisk i slike økter. En viktig del av rollen som overordnet fagansvarlig er å motivere ansatte til å se sin del i hele oppfølgingsprosessen, og at dette ikke nødvendigvis betyr at veilederne skal gjøre enda mer. En annen viktig oppgave er å motivere veilederne til å gjennomføre brukersamtaler tidlig nok i forløpet.

Det kommer frem under tilsynsbesøket at Nav-kontoret har digitale kompetanseplaner. Det fokuseres mye på skulder-til-skulder i opplæringen, og gjennom «learning by doing». Ledelsen forventer at ansatte viser vilje til å endre arbeidsmetodikk, ved behov.

Mange av de ansatte forteller i intervju at de er kjent med at de skal melde faglige avvik, dersom de oppdager faglige feil, fare for svikt og/eller lovbrudd. Det er også gjennomgående kjent at avvik skal registreres i felles system i kommune EQS, og at det skal gjennomføres opplæring for alle ansatte i uka etter tilsynsbesøket. Flere ansatte forteller at de har meldt avvik skriftlig. Andre opplyser at de ikke har meldt avvik skriftlig, men tatt det opp med aktuelle veileder og kvalitetskoordinator. Flere ansatte forteller at de ikke har vært bevisste på at faglig svikt skal meldes – ut over situasjoner knyttet til trusler og vold.

Flere ansatte forteller i intervju at de er usikre på hva lederne og kvalitetskoordinator faktisk følger med på. Samtidig vises det til stor grad av tillit mellom ansatte og ledelse på at jobben blir gjort, at det er fokus på arbeid og aktivitet i dialogen med bruker og hva som skal til for å komme dit.

Flere ansatte opplyser i intervju at ledelsen følger med på tall søknader inn og tall personer ut i arbeidslivet. Videre drøftes status i sakene i porteføljegjennomgang: Er bruker i tiltak, på skole/utdanning eller i arbeidsrettet tiltak? Saker drøftes med utgangspunkt i hva som kan bidra til at brukeren kommer inn i et løp som kan gi varig tilknytning til arbeidslivet. Ansatte som jobber med tett og koordinert oppfølging av brukere, forteller at det ofte er mye som må være på plass i brukerens liv før det kan snakkes om arbeid.

I intervju med ledelsen kommer det frem at det er stor grad av tillit til at ansatte gjør den jobben de skal, og det som forventes av dem. Porteføljesamtalene blir nevnt som styringstiltak for å følge med på progresjon i de ulike sakene. Videre får vi opplyst i intervju med avdelingsledere at de rullerer på å sitte i veiledningssenteret under drop-in tiden. Dette for å være en støtte for veilederne som jobber der, og for å fange opp aktuelle problemstillinger som skal drøftes og/eller følges opp i hele kontoret. Her får de med seg at behov blir fanget opp og identifisert, for eksempel ved at veiledere henter gjeldsrådgiver ned i Drop-in og at det sendes oppgaver i Gosys til økonomisk veiledere og/eller gjeldrådgivere om å kontakte brukere, med behov for økonomisk rådgivning. 

Flere ansatte opplyser i intervju at det er mye tettere og bedre samarbeid mellom veilederne i kontoret nå, enn tidligere. Det beskrives som helt naturlig å jobbe på tvers å bruke hverandres kompetanse. Flere beskriver det også som helt ukomplisert å gi tilbakemeldinger til hverandre, dersom de oppdager feil og/eller mangler i sakene. «Det er jo jobben vår».

Alle ansatte vi intervjuet formidler at de er kjent med ledelsens forventning til at alle ansatte i kontoret, skal kunne snakke med brukere om deres økonomiske situasjon og skal kunne gi generell informasjon om hverdagsøkonomi. Videre går det frem at det er en klar forventning til alle ansatte om at tema i samtaler med bruker skal dokumenteres, men at det ikke alltid er enkelt å skille mellom statlig og kommunalt fagsystem. Ansatte er kjent med at de ikke skal skrive om brukers økonomiske situasjon i Modia. Flertallet av de ansatte er også kjent med ledelsens forventning om at det skal gjennomføres brukersamtaler, og at disse skal være gode og hensiktsmessige.

Nav-leder forteller i intervju at Nav-kontoret opplever å stort sett ha fornøyde brukere. Det vises til 2-3 serviceklager i måneden, og lite støy og bråk på kontoret. Publikumsmottaket fremstår som rolig og godt. Det vises også til at de har hatt enkelthendelser, og noen brukere som ikke er fornøyde. Videre pekes det på at Nav Hamar har jobbet systematisk over tid gjennom prosjektmidler, for å redusere ventetiden for økonomisk rådgivning. Nav-leder forteller at hun er stolt over hva de har fått til og hva de leverer, både i forhold til tilgjengelighet og kvalitet. Hun tør å tro at folk i Hamar får gode tjenester, og at dialogen med andre samfunnsaktører er god.

I intervju med kommunalsjef Opplæring og oppvekst går det frem at kommunen, i sitt oppdragsbrev, har formidlet forventninger til Nav-kontorets arbeid med å få flere som har mottatt økonomisk stønad etter sosialtjenesteloven i lengre tid, over i arbeid og aktivitet. Kommunedirektør ønsker å bli informert om hvor raskt man kan bistå personer inn i/tilbake til arbeidslivet. Nav-leder forventes å rapportere jevnlig til kommunedirektør om status, og har flere ganger informert i formannskapet og i kommunestyret. Kommunalsjef er kjent med at Nav-kontoret har lagt ned en innsats for å hjelpe langtidsmottakere ut i arbeid og aktivitet, samt å avklare langtidsmottakere som har behov for andre ytelser.

Når det gjelder hvor godt kjent kommunen er med risiko for svikt ved Nav-kontoret, informerer kommunalsjef om at Nav-kontoret skal gjennomføre en årlig risikovurdering slik de andre velferdstjenestene gjør, etter samme mal.

4.  Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt lovgrunnlag

I dette kapittelet vurderer vi fakta i kapittel 3 opp mot lovbestemmelsene i kapittel 2.

Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig.

Statsforvalteren vurderer at Nav Hamar gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig for sine brukere. Det identifiseres behov hos brukere som trenger tjenesten, og tjenesten økonomisk rådgivning tilbys i samsvar med alvorlighets- og hastegrad. Det gis informasjon til brukere ut fra presentert behov, og de som ønsker det får bistand til å søke om tjenesten. Muntlige søknader blir nedtegnet i journalnotat i Socio, og det sendes melding i Gosys om søknaden til veileder med riktig kompetanse og vedtaksmyndighet.

Personer med mulig behov for økonomisk rådgivning som henvender seg på Nav-kontoret i Drop-in, blir ikke avvist ved at det vises til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i Nav eller kommunens egne kurs i hverdagsøkonomi og gjeldshåndtering. Dette er tiltak som kommer i tillegg til individuelt tilpasset økonomisk rådgivning.

Ansatte vi snakket med som jobber i Veiledningssenter og som møter brukere i Drop-in, fremstår som faglig engasjerte og trygge i rollen sin. Flere har lang erfaring fra arbeidsrettet og sosialfaglig oppfølging. Alle formidler en helhetlig og felles forståelse for det å stille spørsmål knyttet til den enkeltes økonomiske situasjon, og de er opptatt av at kartleggingen skjer på en god og ivaretakende måte. Aktuelle ansatte i Veiledningssenter fremstår med god kjennskap til hva som er viktig å fange opp og å gi veiledning om, knyttet til hverdagsøkonomi (nivå 1).

Ansatte vi snakket med i rollen økonomisk veileder, som gjerne møter sine brukere i forbindelse med søknad om økonomisk stønad, fremstår også som faglig engasjerte og trygge i rollen. De er opptatt av å ha en helhetlig tilnærming til bruker, og det fremstilles som naturlig og nødvendig å snakke med bruker om disponering, sette opp budsjett for å sikre livsnødvendigheter og å stille spørsmål om gjeld. Alle er opptatt av forebygging og av å ha et arbeidsrettet fokus, herunder også å bistå familier med særlige behov.

Øvrige veiledere vi snakket med, uavhengig av avdeling, oppgaver og ansvar, formidler en gjennomgående forståelse for viktigheten av tjenesten økonomisk rådgivning og dennes betydning i all arbeidsrettet oppfølging. Det er vår vurdering at behovet for tjenesten identifiseres og tilbys, også av disse veilederne – både ut fra forståelsen av det å snakke om økonomi og egen kjennskap til hvilke situasjoner og forhold som krever videre oppfølging. 

Både ansatte og ledelse beskriver mulig risiko for svikt, gjennom fare for at faktisk behov ikke blir avdekket. Det vises for eksempel til situasjoner der brukere ikke forteller hva saken egentlig gjelder og det er kø i Drop-in, som fort kan føre til at man ikke tar seg god nok tid til å avklare henvendelsen, eller når brukere ikke møter til avtalt samtale. Store porteføljer kan også vanskeliggjøre muligheten for å være tett nok på og identifisere behov. Samtidig er det vår vurdering at Nav-kontorets måte å jobbe helhetlig og tverrfaglig på, gjennom sin samordnede kontakt med brukeren gjennom de ulike tjenesteprosessene, i stor grad sikrer at de fanger opp brukers behov for økonomisk rådgivning. Bare det at det snakkes i kontoret om mulige risikoområder for svikt, bidrar til ansvarliggjøring og et ekstra blikk for dette, hos ansatte. Videre er det vår vurdering at brukernes behov, uavhengig av inngang, tjeneste og/eller ytelse, møtes med en systematisk og helhetlig kartlegging. I tillegg fremstår Nav-kontorets praksis på området som en sømløs tjeneste, og det er «en rød tråd» gjennom all kontakt med bruker. Det gjennomføres samtaler, kartleggingen blir i all hovedsak dokumentert og den arbeidsrettede oppfølgingen inneholder en helhetlig tilnærming der man ønsker å se hele mennesket, herunder å forebygge og forberede ved å «rydde unna» hindringer slik at brukeren kan bli økonomisk selvforsørget.

Det krever stor grad av sensitivitet, sammen med erfaring og kompetanse, for å kunne fange opp menneskers behov for hjelp, når dette ikke utrykkes klart og tydelig. Dette krever at man bruker tid, og at det faktisk stilles en del spørsmål om vedkommende sin økonomiske situasjon

Statsforvalteren har under dette tilsynet vurdert om tjenesten økonomisk rådgivning er tilgjengelig, og herunder om det gis tilpasset informasjon slik at brukeren forstår at dette er en tjeneste man kan søke om å få innvilget. Basert på en helhetlig vurdering av det vi har sett og hørt i saksgjennomgangen under tilsynsbesøket, i styringsdokumenter og det vi har hørt under intervjuer om hva det faktiske spørres om og hvordan det stilles oppfølgingsspørsmål, mener vi at det er sannsynliggjort at tjenesten økonomisk rådgivning er tilgjengelig ved Nav Hamar. Vi mener også at det er grunnlag for å konkludere med at tjenesten tilbys, ut fra en konkret og individuell vurdering etter samtaler og kartlegging – enten i Drop-in eller under oppfølging av veiledere eller gjeldsrådgiver, uavhengig av tjeneste og/eller ytelse.

Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid

Det fattes ikke alltid skriftlig vedtak etter § 17 om tjenesten økonomisk rådgivning på nivå 2. Samtidig vurderer Statsforvalteren at både ansatte og ledelse har gjennomgående kunnskap om at det skal fattes vedtak, når tjenesten tilbys. Brukere får tilbud om samtaler, og vi har sett og hørt at tjenesten tilbys i større grad, enn hva antall vedtak skulle tilsi. De ansatte er gjennomgående kjent med tjenesten. Det er også vår vurdering at det er en gjennomgående felles forståelse i Nav Hamar for at tjenesten økonomisk rådgivning etter § 17 skal gis, når det er behov for en planlagt og systematisk oppfølging over tid.

Gjeldsrådgiverne fatter alltid vedtak etter sosialtjenesteloven § 17, ved økonomisk rådgivning/gjeldsrådgivning. På tilsynstidspunktet er det ikke ventetid for samtale hos gjeldsrådgiver.

Familieveiledere fatter også vedtak på tjenesten opplysning, råd og veiledning etter § 17, når de bistår foreldre/familier. Økonomisk rådgivning (hverdagsøkonomi) er ofte en sentral del av denne oppfølgingen. Familieveilederne kommer inn som en ekstraressurs i familier som har særlig behov for tett og koordinert oppfølging over noe tid. Deres hovedmål er å være et bindeledd mellom familien, Nav-kontoret og kommunens øvrige tjenester, for å identifisere, forebygge og koble på andre tjenester.

Ansatte og ledere formidler også at de har en gjennomgående felles forståelse og lik praksis i forhold til hvilke risikofaktorer man skal være obs på, og hvilke faktiske forhold som fører til at saken anses som en hastesak – slik at saken eller henvendelsen formidles til riktig nivå.

Statsforvalteren legger til grunn at det pågår et kontinuerlig kvalitetsforbedringsarbeid i kontoret, herunder fokus på at det i større grad skal fattes skriftlige vedtak på tjenesten økonomisk rådgivning, når den tilbys.

Tjenesten økonomisk rådgivning tilbys i samsvar med vurdering av hastegrad. Der det er fattet vedtak, går det frem tidspunkt for oppstart. Vi har hørt og sett at tjenesten iverksettes, men savner en synliggjøring i saksdokumentene av vurderingen omkring hastegrad. Siden det ikke er ventetid på samtale med gjeldsrådgiver på tilsynstidspunktet, er det vår vurdering at dette reduserer risikoen for at tjenesten ikke iverksettes til riktig tid, der bruker har behov for oppfølging på nivå 3.

Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning

Statsforvalteren vurderer at Nav Hamar sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning.

Basert på innhentet informasjon og saksgjennomgangen under tilsynsbesøket, er det vår vurdering at Nav Hamar gir individuell og systematisk oppfølging over tid, til brukere som har behov for økonomisk rådgivning. Vi har sett mye god dokumentasjon av samtaler og det oppfølgingsarbeidet som gjøres, og vi har hørt at veiledere tilbyr oppfølging på presenterte behov og konkrete utfordringer knyttet til aktuelle brukers livssituasjon. Innholdet og kvaliteten i iverksatte tiltak i oppfølgingen har ikke vært en del av tilsynet. Vi har likevel sett at tema for dokumenterte oppfølgingssamtaler, både på nivå 2 og 3 fremstår som relevant, både i forhold til søknad og sakens øvrige opplysninger. 

Statsforvalteren vurderer at tjenesten økonomisk rådgivning fremstår som en faktisk kjerneoppgave i Nav-kontoret. Gjennom beskrivelse av kontorets praksis, er det vår oppfatning at alle ansatte vi har snakket med, uavhengig av avdeling og arbeidsoppgaver, har en integrert forståelse for at økonomisk rådgivning er en naturlig del av den arbeidsrettede oppfølgingen, den sosialfaglige oppfølgingen av brukere som mottar økonomisk stønad og i det forebyggende arbeidet i forhold til ungdom og barnefamilier. Alle vi har snakket med, formidler at både kartlegging og oppfølgingsarbeid handler om målet om arbeid og aktivitet, herunder å rydde unna faktorer som står i veien for muligheten til å bli selvforsørget.

Ledelse og ansatte formidler gjennomgående at måten det jobbes på i Nav Hamar, er helhetlige tjenester i praksis, der man jobber tett sammen på tvers av fag og oppgaver, til beste for bruker. Arbeidsrettet veileder og økonomisk veileder gjennomfører samtaler sammen, for å sikre en mest mulig helhetlig oppfølging. Gjeldsrådgiver og familieveileder blir koblet på ved behov.

Denne måten å jobbe på, fremstår som naturlig og integrert i hele kontoret. Både organisering, arbeidsmetodikk og kontorlokalene bygger opp under denne måten å jobbe på. I tillegg bygger ledelsens styringstiltak også opp under det å eie sakene i fellesskap (se nedenfor). I Nav Hamar fremstår det som at helhetlig tilnærming og systematisk oppfølging «sitter i veggene».

Brukerstemmene

Statsforvalteren er usikker på hvordan vi skal tolke brukerstemmene i dette tilsynet. En av de vi snakket med var godt fornøyd med hjelpen hen hadde fått fra Nav Hamar vedrørende sine økonomiske problemer. I 8 av de 10 øvrige sakene, fikk vi bekreftet gjennom saksgjennomgangen at aktuelle brukere har fått tilbud om samtale, de har fått informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning og/eller de har fått råd og veiledning og en forklaring på hvorfor Nav-kontoret ikke kunne hjelpe dem ytterligere, på aktuelle tidspunkt.

Statsforvalteren registrerer og tar på alvor disse brukernes opplevelse av sin kontakt med Nav-kontoret. Samtidig er det vår vurdering at undersøkte lovkrav knyttet til tjenesten økonomisk rådgivning, fremstår som ivaretatt. Vi har ikke gått inn og vurdert kvaliteten i oppfølgingsarbeidet, da dette som nevnt ligger utenfor tilsynstema. Vi har heller ikke vurdert innvilget stønadsbeløp.

Vi har reflektert rundt om det kan være sistnevnte forhold som er årsaken til brukernes opplevelse, og at de ser tjenesten økonomisk stønad og økonomisk rådgivning som en og samme tjeneste. Statsforvalteren forventer uansett at Nav Hamar tar denne tilbakemeldingen på alvor, og særlig i forhold til de brukerne som ikke opplever å bli forstått ut fra sin livssituasjon og behov. Dette presiseres, med utgangspunkt i den variasjonen i kvalitet i saksbehandlingen og manglende identifisering og oppfølging, som ble avdekket i 2 av de sakene som ble gjennomgått under tilsynsbesøket.

Statsforvalteren er kjent med at noen brukere har urealistiske forventninger til hva Nav-kontoret kan og skal hjelpe til med. Brukere kan gjerne oppleve at de ikke får den hjelpen de ønsker seg, eller hadde håpet på. Urealistiske forventninger kan også bli forsterket gjennom uttalelser fra ledende politikere i media: Gå til Nav, så får du hjelp. «Hjelp» forstås ofte med mer penger. Statsforvalteren opplever at dette unyanserte bildet av formålet med sosialtjenesteloven, og dermed hva Nav-kontoret kan hjelpe med, ikke gagner de som står i en krevende økonomisk situasjon – og heller fører til flere konflikter, enn løsninger. At Nav-kontoret ikke kunne oppfylle brukernes forventninger, kan ha bidratt til å farge informasjonen vi fikk.

Styring og ledelse

«Vi vil så gjerne at det skal gå bra.»  (Samlesitat – flere ansatte som har sagt det samme.)

Ledelsen har en tydelig forventning til alle sine ansatte, når det gjelder holdninger, verdigrunnlag, samt kvalitet og innhold i brukermøtene. Statsforvalteren opplever at ansatte er kjent med dette, og at ansatte følges opp av nærmeste leder og kvalitetskoordinator ved behov, for å imøtekomme ledelsens forventinger.

Vi har sett og hørt at Rutine for økonomisk rådgivning/gjeldshåndtering og Kvalitetshåndboka revideres kontinuerlig. Det viktigste er likevel at vi har hørt og sett at Nav-kontoret har en felles forståelse og lik praksis på området. Det er også vår vurdering at Nav Hamars praksis og forståelse for tjenesten økonomisk rådgivning, er i samsvar med gjeldende lovkrav på tilsynstidspunktet.

Hjelpemiddel som kartleggingsskjema og elektroniske løsninger som Inkassoregisteret, Gjeldsregisteret, budsjett osv er kjent for de ansatte og benyttes inn i arbeidet, sammen med brukeren.

Rolledokumentene med funksjonsbeskrivelse, som vi har sett noen av, henger sammen med arbeidsoppgaver og ansvar de ulike ansatte beskriver. Alle ansatte har kjennskap til gangen i saker som gjelder tjenesten økonomisk rådgivning, at det skal jobbes med forebyggende aktiviteter, hvilke forhold som skal utløse rask respons og hvordan sløyfene i tjenesteprosessen er, for å sikre at saken kommer raskest mulig til riktig nivå.

Statsforvalteren vurderer, ut fra det vi har sett og hørt, at forståelsen for og praksis knyttet til tjenesten økonomisk rådgivning henger sammen som en rød tråd. Den økonomiske rådgivningen inngår i den arbeidsrettede oppfølgingen, som er naturlig i alle ledd i organisasjonen. Den arbeidsrettede oppfølgingen har en sosialfaglig forankring: Hvilke tiltak kan vi iverksette sammen med deg, for å medvirke til at du blir økonomisk selvhjulpen? Hvordan kan vi best mulig rydde unna hindringer/utfordringer, slik at du kan komme i arbeid? I tillegg har vi sett og hørt, at det iverksettes endringer i kontorets oppgaveløsning og fordeling av oppgaver, ved behov.

Tilsynet har avdekket sårbarhet ved at ledelsen og kvalitetskoordinator ikke har tilstrekkelig kunnskap om innholdet i den brukeroppfølgingen som blir gitt – herunder om iverksatte tiltak faktisk fører til ønsket resultat. Flere ansatte formidler også usikkerhet knyttet til hva dere følger med på. Nav-kontoret har iverksatt endringer i sine styringstiltak, blant annet gjennom å styrke beslutter rollen for sakskontroll og godkjenning av vedtak. Dette både gjennom flere besluttere, gjennom å nivåfordele oppgavene, samt å registrere saker i retur og problemstillinger som må følges opp. Statsforvalteren vurderer dette som et godt styringstiltak, og mener det vil kunne avhjelpe påpekt variasjon i kvaliteten i vedtak og saksbehandling, fordi det er flere som gjennomfører sakskontroll. Videre vil det være flere som ser det samme og som kan fange opp andre behov for kompetanseheving. Avdelingsledernivået fremstår som samkjørte på hva som må gjøres og hva som skal forbedres. Statsforvalteren mener også at det er en styrke at aktuelle avdelingsledere har en felles forståelse for hva de skal se etter i sakskontrollen, og dermed vil de også få et felles innsiktsgrunnlag. Felles innsiktsgrunnlag vil være et nyttig verktøy for å sikre riktig kompetanse inn i kontoret, ut fra avdekket behov.

Videre har vi hørt, både av ansatte og av ledelsen, at Nav-kontoret er i ferd med å utvikle sin praksis for porteføljegjennomgang – gjennom felles gjennomgang med veiledere som har felles saker. Innsiktsarbeidet som avdelingslederne skal gjøre som besluttere, kan igjen danne grunnlag for en mer helhetlig gjennomgang av saker i porteføljesamtaler, slik at innholdet og kvaliteten i oppfølgingsarbeidet også tas med inn i denne saksgjennomgangen.  

Statsforvalteren har også hørt at det jobbes med å få til en mer tydelig ansvarsdeling mellom kvalitetskoordinator og avdelingslederne.

Statsforvalteren vurderer at måten oppgavene løses på tvers av avdelinger, kompetanse og oppgaver også er et styringstiltak for å sikre at ulike behov hos bruker og/eller dennes familie, identifiseres så tidlig som mulig. Vi oppfatter at samhandlingen i kontoret gjør at fellesskapet mellom ansatte og eierforhold til sakene styrkes. I tillegg til ulike faglige møteplasser, på tvers av oppgaver og kompetanse, medvirker kontorlokalene til at man ser og finner hverandres kunnskap og kompetanse – og bruker denne til beste for brukerne. Vi har både sett og hørt at ansatte har lav terskel for å bruke hverandre, og det er etablert et felles system for å formidle henvendelser innad i avdelingene, og på tvers. Avdelingslederne er også inne i denne loopen, ved at de følger opp tilfeller der veileder ikke har ringt tilbake eller fulgt opp brukeren, som etterspurt.

Etter en helhetlig vurdering av fastsatte krav og målepunkter for tilsynet, er det vår vurdering at Nav Hamar har gjort en kjempejobb de siste årene, både faglig og gjennom sin internkontroll. Vi både ser og hører at det tas grep og gjøres nødvendige endringer, ut fra evaluering av tidligere omorganisering og endring i oppgaveløsning.

Statsforvalteren mener at de styringstiltakene som er iverksatt, vil være godt egnet til å avhjelpe avdekket svikt og områder Nav-kontoret selv anser at det kan være fare for svikt, i tjenesteprosessene knyttet til tjenesten økonomisk rådgivning etter sosialtjenesteloven § 17. Vi finner det sannsynliggjort at Nav Hamar står i et «knekkpunkt» på tilsynstidspunktet, der iverksatte endringer ikke er helt på plass og/eller ikke har fått virke lenge nok til å kunne vise resultatet. Statsforvalteren mener likevel at Nav-kontorets praksis på området er i tråd med gjeldende lovkrav. Vi mener også at det er stor sannsynlighet for at avdekket variasjon i kvalitet og saksbehandling ikke hadde vært der, dersom vi kom på tilsyn noen måneder senere.

Samtidig er vi opptatt av at konklusjonen etter tilsynet ikke skal bli en «sovepute» for Nav-kontorets ledelse. Tilsynet har avdekket forbedringsområder både i kvalitet i saksbehandlingen (herunder manglende identifisering av behov) og sårbarhet i internkontrollen, som trenger oppmerksomhet og handling for at tjenesten skal fortsette å være i tråd med loven. Iverksatte endringer i nevnte styringstiltak har betydning for vår vurdering. Vi vektlegger også den endringsviljen og endringsevnen vi opplever i kontorets ledelse, som en viktig del av vår samlede vurdering. Samtidig opplever vi en samkjøring og en styring som fremstår som viktig, når saksmengden og kompleksiteten i oppgavene som skal løses er så stor.  

5.  Statsforvalterens konklusjon

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøkelse, basert på vurderingene i kapittel 4.

Det ble ikke avdekket lovbrudd under tilsynet. Tilsynet er derfor avsluttet.

Med hilsen

Bente Nygaard Lindstad (e.f.)
fungerende avdelingsdirektør

Monica Åsen Gjerald
seniorrådgiver

Alle tilsynsrapporter fra dette landsomfattende tilsynet

2024-2025 Nav – økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig livssituasjon

Søk etter tilsynsrapporter

Søk