Rapport fra tilsyn med Oslo kommune ved Legevakten i Oslo, allmennlegevakten 2024

Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus gjennomførte tilsyn med Oslo kommune og besøkte i den forbindelse Legevakten i Oslo fra 10.09.2024 til 08.11.2024. Vi undersøkte om kommunen sørger for at håndteringen av henvendelser til allmennlegevakten ved seksjon legevaktsentral og seksjon legevakt blir utført i samsvar med aktuelle lovkrav slik at brukerne får gode og trygge tjenester.

Tilsynet ble gjennomført som del av årets planlagte tilsyn initiert av Statsforvalteren.

Statsforvalterens konklusjon:

Oslo kommune sikrer ikke at

• 80 % av alle telefonhenvendelser til legevaktsentralen normalt besvares innen to minutter
• alle ansatte på legevaktsentralen har tilstrekkelig opplæring i nødnett
• legevaktsentralen alltid bemannes med personell med relevant helsefaglig utdanning på bachelornivå
• alle ansatte på legevakten har gjennomført kurs i akuttmedisin og volds- og overgrepshåndtering
• det er lagt til rette for at helsepersonell kan overholde taushetsplikten i pre- triage/venterom

Legevakten i Oslo er Norges største legevakt med mange pasienthenvendelser i løpet av et døgn. Lange ventetider, også for tilstander med kjent høy hastegrad, stadig kapasitetsproblematikk og samtidighetskonflikter medfører at pasientene som henvender seg til allmennlegevakten utsettes for høy risiko for at de ikke raskt nok får en vurdering av sitt behov for helsehjelp, at endringer i tilstand ikke oppdages i ventetiden og at nødvendig helsehjelp ikke gis til rett tid. Forsinket behandling av akutt og potensielt alvorlig sykdom kan gi stort skadepotensiale for pasientene.

Oslo kommune har ikke i tilstrekkelig grad etablert praksis for å identifisere, ha oversikt over, evaluere og korrigere informasjon fra egen legevaktspraksis som grunnlag for iverksettelse av nødvendige forbedringstiltak. Det har blitt identifisert enkelte lovbrudd og flere risikoområder, og iverksatt ulike risikoreduserende tiltak. Til tross for dette er det fortsatt en stor andel ansatte som ikke oppfyller lovpålagte kompetansekrav, det er lav svarprosent på telefon og lange ventetider.

Samlet sett drives allmennlegevakten med for høy risiko for svikt. Oslo kommune oppfyller dermed ikke kravene til systematisk styring og ledelse av legevakten.

Dette er brudd på:

Helse- og omsorgstjenesteloven § 4-1 og § 4-2 jf. helsepersonelloven § 16 og § 21, akuttmedisinforskriften §§ 8, 13 og 18, forskrift om ledelse og kvalitetsforbedring i helse- og omsorgstjenesten §§ 6 til 9, jf. § 5.

1. Tilsynets tema og omfang

I dette kapittelet beskriver vi hva som ble undersøkt i tilsynet.

Vi har undersøkt om kommunen sørger for forsvarlig helsehjelp til befolkningen som kontakter allmenlegevakten på telefon eller ved direkte oppmøte.

Tilsynet ble avgrenset til å gjelde håndteringen av henvendelser til legevaktssentral og seksjon legevakt for hastegradsvurdering, mottak, oversikt og oppfølging av pasientene i påvente av legekonsultasjon.

Tilsynet ble videre avgrenset til ikke å gjelde legens vurdering av pasientene, videre pasientflyt, observasjonsposten eller overgrepsmottaket.

Skadelegevakten er organisert under Oslo Universitetssykehus og var ikke omfattet av tilsynet.

Tilsynet ble gjennomført som systemrevisjon. En systemrevisjon har som formål å undersøke om gode og trygge tjenester er resultatet av systematisk styring og ledelse og kontinuerlig forbedringsarbeid. I dette tilsynet har vi gjennomgått relevante dokumenter fra kommunen, lydlogger fra samtaler med tilhørende pasientjournal, avviksmeldinger, befaring på legevakten, intervjuer og informasjonsmøter med ledelse og ansatte. Foreløpig rapport datert 29.01.25 ble sendt på kontradiksjon til Helseetaten. Kommunens tilbakemelding og aktuelle kommentarer til faktagrunnlaget har blitt implementert i endelig rapport.

Nærmere informasjon om gjennomføringen av tilsynet er gitt i vedlegget til denne rapporten.

1.1 Bakgrunn

Den akuttmedisinske kjeden består av en kommunal del og en statlig del. Den kommunale delen utgjøres av fastleger, legevakter og legevaktsentraler. Den prehospitale statlige delen er organisert under helseforetakene og består av AMK-sentraler og ambulanser. Den akuttmedisinske kjeden representerer en grunnleggende del av helsetjenesten og skal gi befolkningen trygghet for at alle som trenger det får rask og forsvarlig helsehjelp ved skader og alvorlig sykdom.

Statsforvalteren behandler hendelsesbaserte tilsynssaker mot legevakter etter henvendelser fra pasienter og deres pårørende. I en del saker ser vi at pasienter ikke har fått helsehjelp i tråd med god praksis. På bakgrunn av dette, og at legevakt er å anse som en høyrisikovirksomhet der svikt kan få alvorlige konsekvenser for pasientene, ble tilsyn vurdert. I tillegg hadde vi i forlengelsen av tilsynet med AMK Oslo i 2022, vurdert at det var et behov for tilsyn med legevaktssentraler og legevakter i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus. Etter en samlet risikovurdering besluttet vi å gjennomføre planlagt tilsyn med flere legevakter i vår region, blant annet Legevakten i Oslo, allmennlegevakten.

2. Aktuelt lovgrunnlag for tilsynet

Statsforvalteren er gitt myndighet til å føre tilsyn med kommunal helse- og omsorgstjeneste, etter helse- og omsorgstjenesteloven § 12-3 og helsetilsynsloven § 4.

Et tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Vi gir derfor her en oversikt over kravene som ble lagt til grunn i tilsynet.

• Lov om statlig tilsyn med helse- og omsorgstjenesten (helsetilsynsloven)
• Lov om kommunale helse- og omsorgstjenester (helse- og omsorgstjenesteloven)
• Lov om helsepersonell (helsepersonelloven)
• Lov om pasient- og brukerrettigheter (pasient- og brukerrettighetsloven)
• Lov om behandling av helseopplysninger ved ytelse av helsehjelp (pasientjournalloven)
• Forskrift om ledelse og kvalitetsforbedring i helse- og omsorgstjenesten
• Forskrift om krav til og organisering av kommunal legevaktordning, ambulansetjeneste, medisinsk nødmeldetjeneste m.v (akuttmedisinforskriften)
• Forskrift om pasientjournal (pasientjournalforskriften)
• Nasjonal veileder om legevakt og legevaktsentral (utarbeidet av Helsedirektoratet)
• Veileder til forskrift om ledelse og kvalitetsforbedring i helse- og omsorgstjenesten (utarbeidet av Helsedirektoratet)

I det følgende gis en oversikt over hvilke krav regelverket stiller til virksomheten og som har særskilt betydning for temaene vi har ført tilsyn med.

Kommunen skal sørge for at personer som oppholder seg i kommunen får nødvendige helse- og omsorgstjenester, jf. helse- og omsorgstjenesteloven § 3-1. For å oppfylle ansvaret skal kommunen blant annet ha legevakt som sikrer befolkningens behov for øyeblikkelig hjelp, jf. helse- og omsorgstjenesteloven § 3-2 første ledd nr. 3, jf. forskrift om krav til organisering av kommunal legevaktordning, ambulansetjeneste, medisinsk nødmeldetjeneste mv. (akuttmedisinforskriften).

Legevakt omfatter legevaktsentral, et fast nasjonalt legevaktnummer og lege i vaktberedskap. Legevaktsentralen skal ta imot og håndtere henvendelser, gi råd og veiledning, vurdere og prioritere pasienters helsetilstand og sette i verk eventuelle nødvendige tiltak, jf. akuttmedisinforskriften § 6 og § 13.

2.1  Krav til forsvarlighet

Det er et grunnleggende krav til helsetjenesten at helsetjenester som gis skal være forsvarlig. Dette følger av helse- og omsorgstjenesteloven § 4-1. Det er også et krav til helsetjenesten at den er organisert på en slik måte at helsepersonellet som gir helsehjelpen blir i stand til å overholde sine lovpålagte plikter, jf. helsepersonelloven § 16.

Kravet om forsvarlighet er en rettslig standard. Ved vurdering av innholdet i forsvarlighetskravet tas det utgangspunkt i hva som kan forventes av helsetjenesten og helsepersonell ut fra anerkjent fagkunnskap og samfunnsmessige normer i tillegg til lovkrav. Hva som kan anses som god faglig praksis på et område kan endre seg med fagutvikling, endringer i verdioppfatninger og situasjonen for øvrig. Veiledere og andre publikasjoner utgitt av Helsedirektoratet gir uttrykk for nasjonale helsemyndigheters oppfatning av hva som er god praksis. God faglig praksis er utgangspunktet for å fastsette grensen mot det uforsvarlige.

Det ligger også i forsvarlighetskravet at ledere har plikt til å etablere systemer som i størst mulig grad sikrer at menneskelig svikt ikke skjer.

For at legevakten skal drives forsvarlig i tråd med helse- og omsorgstjenesteloven § 4-1 skal legevakten være forsvarlig bemannet med nødvendig kompetanse til å tilby og yte sine lovpålagte tjenester. Forsvarlig bemanning bør beregnes ut fra befolkningsgrunnlaget i kommunen, registrert aktivitetsnivå, vaktbelastning og lokale geografiske forhold. Det er kommunens ansvar å sikre at det til enhver tid er tilstrekkelig bemanning på legevakten.

2.2  Krav til systematisk ledelse og kvalitetsforbedring

Etter helse- og omsorgstjenesteloven § 4-2 skal kommunen drive systematisk arbeid for kvalitetsforbedring og pasientsikkerhet, jf. helsetilsynsloven § 5 og forskrift om ledelse og kvalitetsforbedring i helse- og omsorgstjenesten § 6 til § 9. Den som har det overordnede ansvaret for virksomheten har også det overordnede ansvaret for å planlegge, gjennomføre, evaluere og korrigere tjenestene i samsvar med kravene som følger av eller i medhold av helse- og omsorgslovgivningen. Ledere på alle organisatoriske nivåer må imidlertid følge med på at helsetjenestene er av god kvalitet og gis i tråd med gjeldende regelverk. Et slikt styringssystem skal bidra til at virksomheten leverer tjenester i tråd med god praksis over tid, at uønsket variasjon i praksis unngås, og med det ivaretar det ansvaret og de pliktene som er fastsatt i lov og forskrift.

Ledelsen må også gjennomgå alvorlige hendelser for å redusere risiko for at tilsvarende skjer igjen. I Helsedirektoratets veileder for legevakten står det at «øverste leder skal iverksette tiltak for å avdekke, rette opp og forebygge svikt og ha et system for å oppdage og håndtere uønskede hendelser».

Legevakten skal utarbeide risiko- og sårbarhetsanalyser (ROS-analyser) som en del av styringssystemet. En legevakt skal organiseres på bakgrunn av oppdaterte ROS-analyser om sykdoms- og skadeforekomst, bemanning, rekruttering og tilgang til spesialisthelsetjenester. Ved en ROS-analyse av legevakt bør blant annet legeberedskap, legebemanning, sykepleierbemanning, sikkerhet for ansatte i legevakten og pasienter, vaktdistriktets utbredelse, responstid, rekruttering og samarbeid med øvrige tjenester gjennomgås. Det er kommunens øverste leder ved kommunedirektøren som må sørge for at risikoområder i virksomheten er kartlagt, og at akseptabelt risikonivå defineres.

Disse kravene gir følgende forventninger til en forsvarlig drevet legevaktsordning:

• Kommunen har kunnskap om kvaliteten på tjenesten i virksomheten, inkludert oversikt over risiko og uønskede hendelser, for å kunne sette i verk tiltak for å redusere risiko.
• Legevaktens ledelse følger med på at rutiner fungerer og blir fulgt, og gjennomfører nødvendige og forebyggende tiltak når det blir meldt om feil, mangler eller uønskede hendelser.
• Legevaktens ledelse sørger for at fordeling av ansvar og myndighet er avklart og at ansatte ved legevakten har nødvendig faglig
• Legevaktens ledelse sørger for innarbeidede rutiner for vurdering, råd, veiledning, prioritering ved spørsmål om øyeblikkelig hjelp, mottak, diagnostikk og behandling av pasienter på legevakten/ved sykebesøk og ved ulykker og andre akutte
• Legevaktens ledelse sørger for at helsepersonell på legevakten har tilgang på nødvendig utstyr for diagnostikk, behandling og overvåkning på legevakten og ved
• Legevaktens ledelse sørger for regelmessig øving/samtrening med andre ledd i den akuttmedisinske kjeden.

2.3  Krav til legevaktssentralene og legevakten

Legevaktsentralene skal motta og håndtere henvendelser fra publikum hele døgnet, og 80 prosent av henvendelsene på telefon skal normalt besvares innen to minutter, jf. akuttmedisinforskriften § 12 og § 13.

I Helsedirektoratets veileder for legevakt og legevaktssentral beskrives at legevakter bør benytte et verktøy for beslutningsstøtte som er basert på oppdatert medisinskfaglig kunnskap.

Helsedirektoratet beskriver at de mest kjente verktøyene for hastegradsvurdering er Norsk Indeks for medisinsk nødhjelp (NIMN), Legevaktindeks som er tett integrert med NIMN, Manchester Triage System (MTS), South African Triage Scale (SATS) og Rapid Emergency Triage and Treatment System (RETTS). Hensikten med å benytte slikt verktøy er beslutningsstøtte til å kunne prioritere de pasientene som haster mest. For å kunne vurdere riktig må helsepersonellet innhente den informasjonen som er nødvendig.

Alle pasienter som tar kontakt med legevakten bør hastegradsvurderes, uavhengig av hvor stor pasientpågangen er. Pasienter som er hastegradsvurdert over telefon bør vurderes på nytt ved ankomst på legevakten. Det er viktig å ha et system for å revurdere hastegraden til pasienter som blir ventende i lengre tid.

Pasienter som venter på legetilsyn, bør ha mulighet til å tilkalle hjelp om de skulle trenge det eller ha tilsyn dersom det er behov for det.

Ansatte ved legevaktsentral skal ha tilstrekkelig fagkunnskap til å kunne gjøre en rask faglig vurdering og iverksette nødvendige tiltak. Legevaktsentralen skal bemannes med sykepleiere eller paramedisinere og medisinstudenter med lisens som også fyller kravet til relevant utdanning på bachelornivå. Helsepersonellet skal sikre at meldinger blir mottatt og forstått raskt, gjøre vurderinger av behovet for helsehjelp og gi råd og veiledning til innringer. Kommunen må organisere og legge til rette for at helsepersonellet kan utføre sitt arbeid på en forsvarlig måte.

Dette innebærer blant annet å sørge for tilstrekkelig bemanning og sikre at helsepersonellet har nødvendig kunnskap og ferdigheter. Ansatte ved legevaktsentral og legevakt skal ha tilstrekkelig kompetanse til å gjøre hastegradsvurderinger, dokumentere og videreformidle vurderingene slik at pasienten gis nødvendig helsehjelp. Dette medfører at helsepersonellet må gis nødvendig opplæring

Kravet til opplæring innebærer å sørge for at helsepersonell får nødvendig opplæring og trening i å utføre egne arbeidsoppgaver, øving og trening i samhandling og samarbeid med de andre leddene i den akuttmedisinske kjeden, jf. helse- og omsorgstjenesteloven § 4-1 og akuttmedisinforskriften § 4 og 8.

Kommunen må sørge for at pasienter gis nødvendig informasjon på en måte som er tilpasset pasientens individuelle forutsetninger, herunder kultur- og språkbakgrunn. Det er forutsatt at dette innebærer en plikt til å bruke tolk, jf. pasient- og brukerrettighetsloven § 3-2 og § 3-5. Helsepersonell har plikt til å vurdere behovet for og eventuelt å bestille tolk med nødvendige kvalifikasjoner, samt ansvar for å informere pasienter om muligheten og plikten til å bruke tolk for å kunne gi forsvarlig helsehjelp. Helsepersonell på legevakten bør ha tilgang til døgnkontinuerlig tolketjeneste på de mest brukte språkene.

Legevakten må ha lokale rutiner og prosedyrer for å vurdere, diagnostisere og behandle akuttmedisinske tilstander i sykebesøk. Legevakt skal gi hjelp ved ulykker og andre akutte situasjoner og om nødvendig kunne rykke ut straks, jf. akuttmedisinforskriften § 6.

Legevaktlokalet skal være universelt utformet og ivareta taushetsplikt, nødvendig skjerming, observasjon, sikkerhet og oversikt. Kommunen har ansvar for at helsepersonell i legevakt har tilgang på nødvendig utstyr for kommunikasjon, diagnostikk, behandling og overvåkning i akutte situasjoner, journalsystem, transport ved eventuell utrykning og egnet lokale.

3. Beskrivelse av faktagrunnlaget

Her gjøres det rede for hvordan virksomhetens aktuelle tjenester fungerer, inkludert virksomhetens tiltak for å sørge for at kravene til kvalitet og sikkerhet for tjenestemottakerne blir overholdt.

3.1 Organisering

Organisasjonskart Oslo kommune (klikk for å se organisasjonskartet)

Administrativ øverste leder for byrådsavdeling for helse er kommunaldirektøren.

Helseetaten er Oslo kommunes fagetat på helseområdet, og øverste leder er etatsdirektøren. Arbeidsområdene er allmennlegevakt, tannhelsetjenester, folkehelsearbeid og oppgaver knyttet til omsorgstjenester og psykososiale tjenester. Helseetaten har også ansvar for drift og utvikling av kommunens fagsystemer på helse- og omsorgsområdet.

Helseetaten (klikke for å se flytskjemaet)

Allmennlegevakten

Seksjon legevakt og seksjon legevaktsentral ved allmennlegevakten er organisert med en avdelingsdirektør, to seksjonssjefer, fem avdelingssykepleiere i tillegg til to overleger med personalansvar på seksjon Legevakt. Det var ansatt en midlertidig fungerende assisterende avdelingsdirektør.

Den nye Legevakten i Oslo åpnet i november 2023, lokalisert på Aker sykehusområde. Dette innebar en sammenslåing av de to kommunale legevaktene i Storgata og Aker. Arbeidet har vært organisert i prosjektet «Ny storbylegevakt». Sammenslåing av de to kommunale legevaktene november 2023 ble besluttet våren 2023. Det medførte fremskyndet sammenslåing av de to kommunale legevakten som i tidligere prosjektfase var planlagt stegvis med sammenslåing først fra 2025.

3.1.1  Seksjon Legevaktsentral

Seksjonssjef delte personalansvar for seksjonen med en avdelingssykepleier, totalt 74 fast ansatte. Det var en fagsykepleier i 100 stilling som jobbet klinisk hver tredje helg, og under sommerferieavvikling og helligdagsperioder.

I hovedrommet var det plass til en legevaktslege og en koordinator, i tillegg til 13 operatørplasser.

Det var ytterligere fem operatørplasser tilgjengelig på opplæringsrommet. Manchester Telephone Triage Advice (TTA) ble benyttet som beslutningsstøtteverktøy for vurderinger.

Under tilsynet fikk vi opplyst om at det i utgangspunktet var ni operatører på dag, ni på kveld, og tre på natt. I kommunens kontradiksjon på rapporten datert 11.02.25 mottok vi opplysninger om at minimumsbemanningen for tiden er 11 operatører på dag, 11 på kveld og tre på natt.

Sentralen var organisert i team, der alle ansatte hadde egen teamleder, i alt seks team. Det var følgende funksjoner på legevaktsentralen (LVS):

• LVS-operatør – sykepleier eller medisinstudent som er opplært i bruk av kartleggingsverktøyet Skal kartlegge, hastegradsvurdere og iverksette tiltak/henvise innringer til riktig instans.
• Koordinator (LVK) – en erfaren LVS-operatør og leder skiftet på sentralen. Skal holde oversikt over, samt dele ut sykebesøk. Skal kvalitetssikre oppdragene som settes opp til sykebesøk.
• Teamleder – skal fungere som bindeledd mellom legevaktsentralens ledelse og Blant annet være en rollemodell, skape en god kultur, ivareta og veilede ansatte, opplæring av nye operatører og koordinatorer. Skal lede vaktlaget sammen med koordinator.
• LVS-lege – bistå ved medisinske spørsmål og/eller ta over saker som ikke kan løses på sykepleiernivå. Kan også gjennomføre E-konsultasjoner for visse medisinske problemstillinger, samt har en del administrative På natt kan operatørene konferere med skiftleder lege på legevakten.
• Medisinsk ansvarlig – er medisinsk rådgiver ansvarlig for det medisinskfaglige innholdet i legevaktsentralens tjenester

3.1.2  Seksjon Legevakt

Seksjonssjef og to overleger fordeler personalansvar for fast ansatte leger. Fire avdelingssykepleiere fordeler personalansvar på totalt 129 fast ansatte. I tillegg kommer personalansvar for tilkallingsvikarer og vikariater. Det var to fagsykepleiere i 100 stilling, de jobbet klinisk hver tredje helg, og under sommerferieavvikling og helligdagsperioder. Manchester Triage System (MTS) ble benyttet som beslutningsstøtteverktøy for hastegradsvurderinger av henvendelser i mottak.

Ulike funksjoner i seksjon Legevakt:

Mottak – her skjer det første møtet med pasienten via hovedinngangen

1. Pre-triage – her gjøres en sortering med tanke på om pasienten skal til allmennlegevakten, psykososial akuttjeneste (PSA), Overgrepsmottaket, Skadelegevakten eller Psykiatrisk legevakt. Pre-triage skal fange opp kritisk syke pasienter og ha oversikt over venterommet i mottak og fange opp forverring i Etter å ha vært i pre- triage skal pasienten angi på køautomaten om de har vært i kontakt med legevaktsentralen på forhånd eller ikke. De som ikke har ringt på forhånd skal registrere seg via lenke på SMS og bruk av bank-ID. Skranke – samme personell som i pre-triage, hjelper med selvregistrering når det er behov.
2. Triage-sykepleier – etter kølappsystem eller vurdert prioritet kommer pasienten inn til triage-sykepleier. Ut ifra problemstillingen pasienten kommer med, gjøres en hastegradsvurdering med MTS som beslutningsstøtte. Deretter blir pasientene fordelt til ulike team med tilhørende ventesoner, evt. reise hjem etter rådgivning fra sykepleier.

Legevakten (indre lokaler) – her foregikk forundersøkelser før legekonsultasjon, oppfølging, legekonsultasjon og behandling. Team 1 tok imot pasienter med høy hastegrad eller særlige behov. Øvrige pasienter gikk til team 2. Barn fra 0 – 16 år ble tatt imot på Barn, seksjonen var stengt på natt og barn ble da tatt imot på team 2.

• Båre-triage - holder til på team 1 i båremottaket og tar imot, skriver inn og triagerer følgende pasientgrupper: pasienter som kommer med ambulanse, politi, PSA, uteseksjonen eller barnevernet.
• Rusobservasjon - holder til på team 1. Innhenter informasjon om hva som har skjedd fra båre-triage eller mottak og gjør en klinisk vurdering av
• Fleksibel - sykepleier/helsesekretærer med fleksibelfunksjon på team 1 og team 2. Her utføres forundersøkelser, vurdering og oppfølging av pasientene gjennom forløpet.
• Team 2/barneseksjonen - deler vaktrom, men har forskjellig Her jobber det både sykepleiere og helsesekretærer.
• Logistikk/venterom - sykepleier med logistikkfunksjon (logistikksykepleier) har ansvar for ventende pasienter på team 1, og skal sammen med helsepersonell på team 1 ha en oversikt over pasienter på venterommet. Logistikksykepleieren skal også sammen med skiftledende lege (skiftleder) ha en oversikt over hvem som til enhver tid venter og er til behandling hos lege, samt prioritere ved nødvendighet. Dette innebærer også å ha en oversikt over behandlingsrom for best mulig Logistikksykepleier skal også planlegge pauseavviklingen, og ha en tett dialog med teamleder og evt. diskutere ressursfordeling ved stor pågang.

Mer detaljert informasjon er beskrevet i legevaktens nyansatthefter, funksjons- og rollebeskrivelser.

3.2  Opplæring og kompetanse

3.2.1  Opplæring og kompetanse legevaktsentral

Alle nyansatte hadde minst 10 dagers opplæring, med mulighet for flere dersom det var behov. Det var utarbeidet et nyansatthefte og en håndbok. Fagsykepleier hadde hovedansvaret for opplæringen, og det ble brukt én opplæringsvakt på å gå gjennom håndboken. Sjekklister fra nyansattheftet ble benyttet. To dager var satt av til å gjennomføre obligatoriske e-læringskurs. På slutten av opplæringsperioden ble det gjort en utsjekk av den enkelte ved systematisk gjennomgang av 10 pasientsamtaler.

I intervju kom det frem at flere ansatte ikke var kjent med prosedyren for bruk av tolketjeneste på sentralen eller hvordan tjenesten skulle brukes. Kollegaveiledning var etablert, men det ble ikke utført systematisk eller kontrollert utført. Det var rutinemessig gjennomgang av lydlogger og igangsatt refleksjonsgrupper.

Det fantes under gjennomføringen av tilsynet én superbruker i nødnett på sentralen, men vedkommende ble ikke brukt systematisk i opplæringen av nyansatte. Det ble arrangert kurs i nødnett i regi av HDO fire ganger i året. Det kom frem i intervju at mange operatører manglet kurs i nødnett, og at de var på etterskudd med å få dette på plass for alle operatørene.

I intervju ble det opplyst at mange har sluttet og at dette medførte at det ofte var flere nye i opplæring samtidig. Dermed ble belastningen stor på de andre operatørene. Flere ansatte uttrykte bekymring for bruk av medisinstudenter og nyutdannede sykepleiere som de opplever har Legevakten i Oslo mangelfull klinisk praksis og erfaring. I kommunens kontradiksjon vises det til at de ved alle ansettelser gjør en konkret vurdering av tidligere arbeidserfaring og om dette utgjør tilstrekkelig relevant praksis. Videre at ingen sykepleiere eller paramedisinere ansettes uten to års klinisk erfaring, og alle gjennomgår minimum 10 dagers opplæring. Vi er ikke kjent med hva som anses som relevant klinisk praksis ved ansettelse på legevaktsentralen.

Det ble opplyst at medisinstudenter ble satt direkte i arbeid på legevaktssentralen uten tett oppfølging av erfarne operatører, og at enkelte ble satt til å besvare telefoner før de hadde fått lisens. I kommunens kontradiksjon vises det til at dette gjaldt fire medisinstudenter noen måneder før de fikk lisens. Videre at det på hver vakt er en erfaren legevaktsentraloperatør i rollen som koordinator/teamleder og legevaktslege til stede på legevaktsentralen dag og kveld, og at nyansatte uavhengig av profesjon oppfordres til lav terskel for konferering.

3.2.2  Opplæring og kompetanse legevakt

Det var i utgangspunktet satt av tre opplæringsdager i de ulike funksjonene. Legevakten hadde egne MTS-instruktører som ble benyttet i opplæringen. Det fantes et nyansatthefte med sjekklister for de ulike funksjonene. Av intervju kom det frem at sjekklistene ofte ikke ble benyttet, at opplæringen var personavhengig og opplevdes å mangle en fastlagt struktur. Sjekklistene ble ikke samlet inn etter endt opplæring, og det var ikke en strukturert utsjekk. I intervju kom det frem at de ansatte oppfattet MTS kurset og opplæringen i rusobservasjon som best strukturert.

Teamledere hadde en rolle i opplæringen. I intervju kom det frem at rollen ble oppfattet som uklart avgrenset og endret etter opprettelsen av den nye legevakten. De ble sjeldent tatt ut av vaktboken for å kunne gi opplæring, og sa det var krevende med flere i opplæring samtidig. Det ble beskrevet en diskrepans mellom rollebeskrivelsen og faktisk utøvelse av teamlederrollen, og flere oppfattet dette som personavhengig. Teamledere, skiftledere, avdelingssykepleiere og seksjonsleder hadde møte en gang i uken. Disse møtene ble beskrevet som et informasjons- og drøftingsforum, og det ble sagt at beslutninger som ble tatt ikke nødvendigvis ble fulgt opp.

3.2.3  Felles for begge seksjoner

I intervju ble det av ansatte og ledere beskrevet utfordringer knyttet til informasjonsutveksling. I turnus var det satt av timer til faglig oppdatering, omtalt som A14-vakter. Andre former for informasjonsutveksling var personalmøter, morgenmøter, bruk av Workplace, tavle på legevaktsentralen og medarbeidersamtaler.

Dossier ble brukt for å registrere og holde oversikt over kurs hos de ansatte. Kursbevis ble ikke samlet inn, og de ansatte hadde selv ansvar for å registrere gjennomførte kurs i Dossier. Det var nylig utarbeidet en plan for at de ansatte skulle få gjennomført kurs i akuttmedisin, men ikke for kurs i vold- og overgrepshåndtering.

Ledelsen hadde oversikt over hvem som manglet lovpålagte kurs i akuttmedisin og volds- og overgrepshåndtering. Ved gjennomgang av bekreftet dokumentasjon fant vi at det av 74 ansatte på legevaktssentralen var 58 som manglet kurs i akuttmedisin. Vi ble gjort kjent med at det ble fokusert på å ta teoridelen av akuttmedisinkurset på legevaktsentralen, da denne delen ble ansett som mest relevant. Vi fant ved gjennomgang av dokumentasjon at 51 av 58 manglet teoridelen.

Videre fant vi at 67 ansatte manglet kurs i vold- og overgrepshåndtering. I seksjon Legevakt fant vi at 125 av 185 ansatte manglet kurs i akuttmedisin, og 163 manglet kurs i vold- og overgrepshåndtering.

I intervju kom det frem at de ansatte opplevde lite fokus på, og tid til, kompetanseheving og faglig påfyll. Flere ga uttrykk for at de hadde etterspurt spesifikke tema de ønsket kompetanseheving på, blant annet kommunikasjon, uten at det var opplevd imøtekommet i tilstrekkelig grad. Etter at legevaktsentralen ble seksjonert ut, opplevde de ansatte mindre forståelse for hverandres arbeidsoppgaver, færre møtepunkter og mindre opplevelse av samhold seksjonene imellom.

Det var lagt til rette for fagdager med AMK annethvert år med innlagt casetrening. Det var varslingsøvelser i nødnett hver fredag, og en større beredskapsøvelse som inkluderte hele legevakten én gang i måneden. I tillegg deltok allmennlegevakten i en prosjektgruppe «traumeinformert by», og det forelå planer for videre kvalitetsforbedrende arbeide med tanke på samtrening og samhandling med alle aktørene i den akuttmedisinske kjeden.

3.3  Seksjon Legevaktsentral

Kravet i akuttmedisinforskriften om at 80 % av alle telefonhenvendelser normalt skal kunne besvares innen to minutter, ble ikke overholdt. Andel besvarte anrop innen to minutter varierte mellom 28 og 61 prosent per måned i den undersøkte perioden (se tabell 1). Antall ubesvarte anrop varierte mellom 3031 og 9866 per måned.

Månedlig oversikt over telefonsamtaler fra januar 2023 til oktober 2024

Måned	Andel besvart innen 2 minutter (%)	Antall anrop	Antall ubesvarte
Jan 2023	38	20 851	6 348
Feb 2023	33	18 755	5 290
Mar 2023	32	20 066	6 090
Apr 2023	48	17 562	4 279
Mai 2023	41	18 893	5 098
Jun 2023	36	18 327	4 964
Jul 2023	55	16 028	3 328
Aug 2023	53	18 017	3 914
Sep 2023	57	17 882	3 452
Okt 2023	61	17 989	3 681
Nov 2023	49	17 839	3 872
Des 2023	35	21 993	6 626
Jan 2024	28	21 727	6 729
Feb 2024	29	21 809	8 409
Mar 2024	30	23 341	9 866
Apr 2024	46	18 262	4 912
Mai 2024	33	19 170	5 522
Jun 2024	35	17 484	4 655
Jul 2024	52	16 732	3 033
Aug 2024	54	17 782	4 653
Sep 2024	32	17 844	4 729
Okt 2024	31	17 765	5 196

Grafen under viser antall anrop, ubesvarte anrop og svarprosent. Den røde linjen viser prosent av alle anrop som besvares innen to minutter. Den gule linjen viser kravet til svarprosent.

Det kom frem at det ikke var praksis for å ringe opp ubesvarte anrop eller gjentatte ubesvarte anrop fra samme nummer. Det var mulig å finne en liste over ubesvarte anrop i telefonsystemet på legevaktsentralen.

I kommunens kontradiksjon kom det frem at ca. 25% av legevaktsentralens innkommende samtaler kommer via prioriterte linjer via AMK og helsepersonell, og at disse ikke er inkludert i tallene nevnt ovenfor. Disse linjene prioriteres og besvares før pasientsamtalene. Kommunen påpekte at dette tok en betydelig del av legevaktsentralens kapasitet.

3.3.1  Gjennomgang av lydlogg og journaler

Vi lyttet til 46 lydlogger fra innkomne samtaler til legevaktsentralen og vurderte tilhørende journalnotater. Gjennomgangen viste at triagering ble gjennomført ved telefonsamtalene og dokumentert i journal. Alle presenterte seg med profesjon slik at innringer visste hva slags fagperson de snakket med.

I vår gjennomgang hørte vi ikke bruk av tolk på telefon, foruten én samtale der tolk for døve ble brukt og som fungerte godt. I intervju ble det opplyst at samtaler med språklige utfordringer ble løst ved at pasientene ble bedt om å komme til legevakten. Det kom også frem at flere operatører manglet kjennskap til bruk av tolk på legevaktsentralen. Vi fant at operatørene i stor grad opplyste og dokumenterte at innringerne skulle ringe tilbake hvis de opplevde en forverring av sin tilstand. Videre at de måtte holde linjen dersom samtalen ble satt over til AMK, eller hvis operatørene konfererte med lege eller andre operatører. Video ble benyttet som støtteverktøy og vi hørte at det raskt ble koblet på video, især i vurderingen av barn.

Det ble i intervju beskrevet ulike utfordringer i samarbeid med AMK. Endringer i rutiner hos AMK hadde medført at flere samtaler enn før settes over til legevakten, og at mange samtaler måtte overføres tilbake til AMK. Flere samtaler ble satt over til legevakten uten at AMK-operatør deltok i samtalen. I kommunens kontradiksjon kom det frem at dette er en samhandlingsrutine mellom AMK og legevaktsentraler som ble innført i regi av AMK for et par år siden, og at de ansatte uttrykker bekymring rundt at flere pasienter er for syke til å bli satt over uten at AMK-operatør er med på linjen.

Ansatte beskrev ulike tidskrevende arbeidsoppgaver som avbrøt og tidvis forsinket god flyt på legevaktsentralen, såkalte tidstyver. Dette gjaldt blant annet oppfølging av pasienter triagert som rød (haster) på telefon og som ikke hadde ankommet mottak innen én time. Flere opplevde dette som en ekstra belastning da ansvaret for oppfølgingen av disse pasienten ble lagt på den enkelte ansatte. Mangel på tilstrekkelig bemanning ved opplæring av nyansatte ble beskrevet som utfordrende av flere da de allerede opplevde å være for få ansatte på jobb. Samhandling og kontakt med hjemmesykepleietjenesten, især private aktører, ble også beskrevet som tidkrevende. Det ble også sagt at publikumslinjen ble nedprioritert ved stor pågang av samtaler fra AMK. Flere ansatte fortalte at de gikk ned med lapper til de som stod i pre- triage og at dette tok tid fra å besvare telefoner. Bruk av forskjellig journalsystem mellom skadelegevakten og allmennlegevakten ble også problematisert. I tillegg var samhandling med AMK og politi, innlogging og nedetid på ulike digitale systemer og journalsystem, store og komplekse problemstillinger og pasientvurderinger, multibrukere og psykiatriske samtaler samt vurdering av transportbehov beskrevet å ta mye tid.

3.4  Seksjon Legevakt

Ca. 65 % møtte opp på legevakten uten å ha ringt på forhånd eller kommet gjennom på telefon til legevaktsentralen.

Pasientene ankom legevakten via hovedinngangen eller ambulanseinngangen. Ved ankomst via hovedinngangen skal pasientene bli møtt av helsepersonell fra pre-triage, og deretter trekke kølapp til enten skade- eller allmennlegevakten som hadde adskilte venteareal. Det var skjermer i lokalet med ulik informasjon om blant annet køordning. Pasientene måtte selvregistrere seg via en QR-kode på kølappen, dersom de ikke hadde vært i kontakt med legevaktsentralen i forkant. Pre-triage skulle bistå pasienter som ikke fikk til selvregistreringen. Pre-triage kunne flytte pasienter frem i kø for raskere triage dersom det var behov. Vektertjenesten hadde vaktrom bakerst i lokalet med overvåkningsskjermer.

Triageringsrom med glassflater lå i direkte tilknytning til ventearealet. Helsepersonell som jobbet i pre-triage og triage hadde oversikt over hastegrad gitt av legevaktsentralen, antall trukne kølapper og ventetid før triage. Legevakten har valgt å bruke MTS som triageringsverktøy for å gi pasienter hastegrad og på denne måten selektere til ulike team og plass i køen. Etter triagering ble pasientene fordelt til venterom videre innover i lokalet, alt ettersom hvilket team de skulle til. Ventetid til legekonsultasjon ble beregnet fra pasientene ble vurdert i triage. Tolk ble mest brukt ved legekonsultasjon eller ved triagering, og ble sagt å fungere godt.

I intervju kom det frem at det ofte var vanskelig for de ansatte i pre-triage å holde oversikt over pasientene som kom inn i lokalet. Ved stor pågang var det ikke mulig å få snakket med alle som ankom legevakten og det var store utfordringer med å overholde taushetsplikten. De beskrev sin daglige arbeidssituasjon som meget hektisk og dels kaotisk, at de lett mistet oversikt over pasientene, samt at det ikke var kapasitet til å utføre alle beskrevne oppgaver. De sa også at det nylig var besluttet at de ikke fikk avløsning ved pauser slik at det kun var én ansatt alene i pre- triage i én time hver vakt. I kommunens kontradiksjon kommer det frem at dette ikke stemmer, men at det er tatt en beslutning om at det skal gjøres en helhetsvurdering med tanke på ressursallokering der pågangen er størst. I intervju ble det også nevnt situasjoner der pre-triage ikke var bemannet fordi man for eksempel måtte følge en pasient direkte til team 1.

Selvregistrering ble pekt på som en utfordring av flere, blant annet fordi de ikke fikk vurdert pasienten selv og på grunn av tekniske problemer som skapte ekstra arbeid. Vi gjenfant disse problemstillingene i vår gjennomgang av meldte avvik. Det fantes også enkelte avvik om at vektere eller renholdere hadde bistått pasienter som trengte hjelp og/eller kølapp ved ankomst til legevakten.

De ansatte beskrev gjennomgående pre-triage som særlig sårbart, spesielt med tanke på pasienter med uavklarte tilstander, observasjon av endringer i pasientenes tilstand, opphoping av pasienter i ventearealet og opptil to timers ventetid før triage. Det ble også sagt at ansatte fra skadelegevakten som hadde ansvar i pre-triage på dagtid var opptatt med annet i lengre perioder av gangen, og at det var sårbart uten noen fra skadelegevakten i pre-triage om natten. Videre ble det beskrevet som krevende og forstyrret arbeidsflyten at operatører på legevaktsentralen ringte eller kom ned med beskjed om pasienter med rød hastegrad som var ventet.

I tillegg opplyste flere å være ekstra utsatt for vold, trusler, klager og negative tilbakemeldinger fra pasienter og pårørende under arbeid i pre-triage. Det ble sagt at det for sjeldent ble informert om aktuell ventetid til pasientene som var venterommet.

Triage ble i intervju beskrevet å være et forsinkende ledd i pasientflyten, triage tok tid og stor pågang medførte ofte lang kø. Det har vært utprøvd flere tiltak for å unngå lange ventetider til triage. Blant annet «lege i mottak» som kunne ta pasienter med mindre problemstillinger ut av køen utenom triage. I tillegg skulle det kort tid etter vår gjennomføring av tilsynet startes en test- lab/utprøving av «vente-hjemme» for å se om dette kunne gi kontroll med køen på legevakten.

Dette var aktuelt for pasienter som hadde ringt på forhånd ble vurdert at kunne vente hjemme i påvente av triage, istedenfor å sitte i kø på legevakten.

Videre opplyste de ansatte at det ikke var nok plass til alle pasientene som ankommer legevakten. Det ble beskrevet at det ofte var overfylte lokaler der pasienter måtte sitte på gulvet eller ligge i gangene. Dette skapte økte utfordringer med å holde oversikt. Både i intervju og i avviksmeldinger kom det frem at pasienter gikk før de ble vurdert av lege grunnet lang ventetid. Legevaktens egne nøkkeltall viste at røde pasienter i snitt ventet 30 minutter fra triage til legevurdering, oransje ventet i snitt 50 minutter. Ventetid før triage var ikke inkludert i denne snittberegningen. Det fremkom av avvik og intervju at pasienter med oransje triage hadde ventet opptil fire til fem timer på legekonsultasjon. I kommunens kontradiksjon bemerkes det at røde pasienter blir prioritert og at behandling ofte starter før legejournal/konsultasjon opprettes i CGM som er utgangspunktet for å identifisere ventetidene.

Det ble løftet som en utfordring i intervju at det var mange ulike digitale systemer og journalsystem å forholde seg til, og at de ikke var optimalisert for flyten i en legevakt. Legenes kapasitet ble også beskrevet å forsinke pasientflyten på legevakten. Store deler av døgnet måtte det gjøres krevende vurderinger og prioriteringer av hvem som skulle tilses av lege først, blant annet vurderes ca. 100 pasienter i døgnet med oransje triage. Logistikksykepleier, skiftleder og koordinator hadde ansvar for pasientflyt og prioriteringer på sine respektive områder/team.

Det var utarbeidet egne skjema som beskrev hvilke forundersøkelser som skulle tas på de ulike teamene. Skiftleder og logistikksykepleiers revurderinger av ventende pasienter baserte seg på annet helsepersonells kliniske blikk, tilbakemeldinger, objektive målinger og egne oppfølgingsspørsmål. De tilså også pasientene der de selv vurderte at det var nødvendig. I vår gjennomgang av journalnotater fra legevakten var pasientvurderingene i påvente av legekonsultasjon i liten grad dokumentert. I intervju kom det frem at det noteres i journal dersom hastegraden endres, men ikke nødvendigvis hvorfor. Ved behov for intern prioritering innen samme hastegrad, ble det ikke journalført hos de andre pasientene hvorfor disse fortsatt kunne vente på legekonsultasjon. De fleste opplevde å være for få ansatte på jobb. Mange opplevde vaktene kaotiske, med høy grad av stress og at det drives «brannslukking», noe som medførte at det ikke alltid ble gjort like gode vurderinger. Dette kom også frem av meldte avvik.

3.5  Systematisk styring og ledelse

Oslo kommune hadde rammeavtaler med leverandører av tolketjenester til legevakten, inkludert tolketjeneste for døve.

EQS (Extend Quality System) er et system for kvalitet- og virksomhetsstyring som brukes i Oslo kommune. Ansatte meldte avvik via dette systemet, og aktuelle prosedyrer og rutiner var lagt inn her. Etter ny organisering med mappestruktur i EQS har det blitt enklere å finne frem til prosedyrer og rutiner for de ansatte.

Vi gjennomgikk 1412 meldte avvik fra september 2023 frem til september 2024. Av disse gikk vi mer detaljert inn i saksbehandlingen av 157 avvik. Tema som utpekte seg i forhold til gjentagende avvik og/eller alvorlighetsgrad, var:

• Stor pågang med lange ventetider på telefon
• Ikke oppfylt krav til svartid
• Utfordringer med selvregistrering/kølappsystem
• Mangel på helsepersonell og feil prioritering av pasienter i pre-triage
• Manglende oversikt over ventearealer ved stor pågang og samtidighetskonflikter
• Utilstrekkelig journalføring ved triagering
• Feiltriagering eller ufullstendig triagering som førte til at pasienter kom til feil «team»
• Lange ventetider til triage
• Lange ventetider etter triage til legekonsultasjon
• Bemanningsutfordringer (inkludert leger)
• Vold og trusler mot ansatte

Ved gjennomgang av avviksbehandlingen fant vi at flere avvik fra høsten 2023 og utover våren 2024 fortsatt ikke var behandlet eller lukket på aktuelt ledernivå. Avvik ble ofte lukket med standardsetninger eller uten tiltak og tilbakemeldinger til melder. Meldt alvorlighetsgrad i flere avvik ble nedjustert uten begrunnelse. Enkeltavvik ble ikke koblet til tidligere avvik med samme tema.

De ansatte kjente til avvikssystemet og visste hvor de kunne melde avvik, men ikke alle opplevde å konkret ha blitt opplært i hva og hvordan man skulle melde avvik. Vi ble gjort kjent med at mange ikke meldte avvik. Blant årsakene til dette var manglende tid, manglende og utilstrekkelige tilbakemeldinger på meldte avvik og informasjon om videre oppfølging, og liten tillit til at å melde avvik fører til forbedring. Vi fikk informasjon om at det siste tiden har vært jobbet med å bygge opp meldekulturen for avvik i avdelingen, og at det utføres ukentlig gjennomgang av avvik ved hver seksjon. Avdelingsdirektøren ble ikke alltid rutinemessig orientert om gjentagende eller alvorlige avvik på legevakten.

Flere ansatte opplyste at de ikke alltid opplevde tilstrekkelig støtte og ivaretagelse etter alvorlige hendelser, vold og trusler. I kommunens kontradiksjon opplyses det om at ledelse og fagressurser er svært bevist på å bruke tid på oppfølging av alvorlige hendelser.

Det finnes et system for håndtering av klage- og tilsynssaker. Assisterende avdelingsdirektør/kvalitetsansvarlig skal ifølge rutine følge opp utviklingen av antall klager/temaer sammen med Kvalitetsutvalget. Her skal klagesaker som involverer flere seksjoner behandles og følges opp, i tillegg til å kartlegge felles forbedringsområder. Kvalitetsutvalget skal også utvikle en god praksis for avvikshåndtering, og følge opp tilsynssaker og iverksetting av tiltak. Ifølge rutine skal formelt svarbrev til klager eller tilsynsmyndighet skrives i Websak. Alvorlige klagesaker skal signeres av avdelingsdirektør og tilsynssaker skal signeres av etatsdirektør og avdelingsdirektør.

I intervju kom det frem at flere ansatte, især i seksjon legevakt, i liten grad var gjort kjent med omfanget av klage- og tilsynssaker samt generelle tema på disse sakene. Ansatte opplevde ikke at det ble informert om at endringer i rutiner/prosedyrer kom som følge av slike saker. Ansatte som hadde vært involvert i saksbehandling opplevde ikke å få informasjon om videre prosess eller utfallet av saken. Arenaer for informasjonsformidling om slike saker til refleksjon og læring for de ansatte var i form av personalmøter, ukebrev, fagmøter og fagdager. Kommunalsjef ble orientert om klagesaker av alvorlig art. Gjentagende tema, alvorlighetsgrad og risiko for gjentagelse ble ikke systematisk rapportert oppover til øverste ledelse. Det samme gjaldt for avvik, med unntak av alvorlige hendelser som ble rapportert på fra helseetaten til kommunaldirektør tre til fire ganger i året.

Vi fikk fremlagt ROS-analyser på ulike områder. Vi så at det ble brukt ulike digitale verktøy og ulik metodikk i utarbeidelse av disse. Noen var mer fullstendig enn andre, og vi oppfattet at flere kun var påbegynt. Vi kunne ikke gjenfinne at alle nøkkeltall eller identifiserte risikoområder var satt inn i en felles ROS-analyse. Det kom ikke frem hvordan analysene ble brukt på en systematisk eller helhetlig måte til kontroll og forbedring.

Styringsindikatorer i form av detaljert statistikk som f.eks. svartider, total antall oppmøte på legevakt/mottak, antall legekonsultasjoner, antall pasienter i ulike hastegrader, GFK (gått før konsultasjon), ventetid til triage og ventetid fra triage til legekonsultasjon ble tatt ut av assisterende avdelingsdirektør og rapportert på månedlig til byrådsavdelingen. Det har blitt utarbeidet et dashbord med detaljert statistikk, og som fortsatt var under utvikling på tidspunktet for tilsynet. Av intervju forstod vi at seksjon legevakt er i en prosess med å utarbeide nye indikatorer. Vi fikk også oversendt dokumenter om anbud fra KPMG som skal evaluere legevaktens prosesser og som var et pågående arbeid da vi var på tilsyn.

Det fremkom i kommunens kontradiksjon dokumentasjon på jevnlige møter mellom legevaktens ledelse og kommuneledelsen i form av kontakt-, økonomi- og etatsstyringsmøter.

4. Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt lovgrunnlag

I dette kapittelet vurderer vi fakta i kapittel 3 opp mot lovbestemmelsene i kapittel 2.

Helse- og omsorgstjenesteloven stiller krav til ledelse og systematisk styring for å sikre forsvarlige helsetjenester. I kommunen er det øverste leder som har det overordnede ansvaret for styringssystemet og for at tjenestene er trygge og forsvarlige. Regelmessig gjennomgang er nødvendig for å følge med på om tjenestene er forsvarlige, i tråd med lovgivningen og god praksis, og om styringssystemet er egnet til å ivareta dette.

4.1  Opplæring og kompetanse

Legevaktsentralen skal bemannes med personell med relevant helsefaglig utdanning på bachelornivå, nødvendig klinisk praksis og gjennomført tilleggsopplæring for arbeid som operatør. Medisinstudenter med studentlisens kan jobbe som operatører i legevaktssentralen, men må da ha tett oppfølging. Vi fant ikke at medisinstudentene sikres spesifikt tett oppfølging i sitt arbeid på legevaktsentralen. Alle nyansatte oppfordres til lav terskel for konferering, men vi mener dette ikke er tilstrekkelig oppfølging av medisinstudenter og at en slik praksis er spesielt sårbar viss ansvaret legges på den enkelte. Vi fant også at medisinstudenter uten lisens besvarte telefoner på legevaktsentralen, noe som er i strid med regelverket. Vi vurderer derfor at legevaktsentralen ikke alltid er bemannet med personell som har rett kompetanse.

Ledelsen har ikke sikret at alle ansatte har gjennomført lovpålagte kurs i akuttmedisin og volds- og overgrepshåndtering, eller at alle ansatte på legevaktsentralen har gjennomgått opplæring i henhold til nasjonal veileder for nødnett i helsetjenesten.

I opplæringsprogram og veiledning av ansatte bør det benyttes utsjekkslister for kontroll av oppnådd nødvendig kompetanse og vurdering av egnethet. Ulik, personavhengig og differensiert praksis i opplæringen av nyansatte, især i seksjon legevakt, medfører en risiko for at kompetansen til det enkelte helsepersonell ikke er tilstrekkelig etter endt opplæring. I tillegg gir ikke praksis rundt ledelsens oppfølging og kontroll av gjennomført opplæringsplan god nok vurdering av kompetanse og egnethet hos den nyansatte. Disse forholdene gir økt risiko for at legevakten ikke er bemannet med nødvendig kompetanse, og økt risiko for svikt i legevaktens faglige nivå.

4.2 Seksjon Legevaktsentral

Vår gjennomgang av utvalgte lydlogger viste at operatørene i hovedsak vurderte hastegrad og ga helsehjelp i tråd med god praksis, og det var stort sett omsorgsfull og god faglig kvalitet på samtalene.

Legevakten besvarer normalt ikke 80 % av alle telefonhenvendelser innen to minutter. Dette er ikke i tråd med krav i akuttmedisinforskriften. Statistikk viser tydelig at økning i antall samtaler inn til sentralen fører til flere ubesvarte anrop og lavere svarprosent, men statistikken viser at det også kan være andre faktorer som påvirker svartidene da lave svartider ikke alltid korrelerer med høyere antall samtaler inn. Lav svarprosent medfører en høy risiko for at befolkningen ikke får vurdert sitt behov for akutt helsehjelp, og at flere møter opp på legevakten uanmeldt fordi de ikke når gjennom på telefon eller ringer AMK i stedet. Ved stor andel ubesvarte anrop og lav svarprosent er det høy risiko for at innringer ikke raskt nok får en vurdering av behovet for helsehjelp og dermed forsinket vurdering, diagnostikk og behandling. Ved ekstra høy pågang og/eller annen kapasitetsproblematikk øker risikoen ytterligere for at innringer ikke får nødvendig helsehjelp til rett tid.

4.3  Seksjon Legevakt

Venterom må utformes slik at taushetsplikt, nødvendig skjerming, sikkerhet, observasjonsmulighet og oversikt ivaretas. Helsepersonell i pre-triage er avhengig av å innhente personsensitive opplysninger for å kunne være i stand til å gjøre blant annet en grovsortering og prioritering av pasienter som kommer til legevakten. Vi vurderer at det ikke er lagt til rette for at helsepersonell kan overholde taushetsplikten i pre-triage/venterom.

Stor pågang, lange ventetider og utformingen av legevaktens lokaler fører til manglende oversikt over ventende pasienter. Dette gir høy risiko for at de ansatte ikke klarer å fange opp endringer i sykdomstilstand eller pasienter som er svært syke og dermed ikke får nødvendig helsehjelp raskt nok.

Ansatte på en legevakt må være i stand til å vurdere og prioritere pasienthenvendelser med tanke på rett tiltak og hastegrad for tiltaket. Pasienter som har ventet over anbefalt ventetid forventes å bli revurdert ved en oppdatering av kontrollmålinger, klinisk tilstand og smerteutvikling. Ventetid kan også være en parameter i seg selv. Den enkleste måten å sammenligne en eventuell utvikling i tilstand på, er å benytte samme verktøy og målemetoder som ved første vurdering/innkomst. Det er derfor nødvendig å dokumentere tilstrekkelig slik at det blir sammenlignbart.

Ved å ikke revurdere hastegrad systematisk er risikoen stor for at det ikke oppdages endringer i pasientens symptombilde, eventuelle forverringer og/eller avdekkes behov for raskere legetilsyn. Anbefalte ventetider til legekonsultasjon for pasienter med gul (haster), oransje (haster veldig) og rød (umiddelbart) triage overskrides jevnlig på legevakten. Da det ved Legevakten i Oslo stadig er høy pågang, kapasitetsproblematikk og klare overskridelser av anbefalte ventetider, vurderer vi at praksisen for revurdering av hastegrad medfører høy risiko for at pasientene ikke får nødvendig helsehjelp til rett tid.

Vi vurderer videre at journalføringen ikke er tilstrekkelig, især ved interne prioriteringer innen samme hastegrad. Konsekvensene av utilstrekkelig journalføring er blant annet at de kliniske og diagnostiske vurderingene, foruten objektive målinger, ikke kommer frem. Det blir dermed vanskelig å se utviklingen i pasientens tilstand både ved ytterligere revurderinger i ventetiden, samt som nødvendig informasjon til annet helsepersonell, til legen eller andre samarbeidende instanser. Utilstrekkelig journalføring fører også til at det blir vanskelig å gjenfinne og etterprøve om pasienten har fått forsvarlig behandling.

Samlet sett vurderer vi at det er flere risikoområder for svikt fra pasientens ankomst til legevakten og frem til legekonsultasjon. Spesielt ved stor pågang, kapasitetsproblematikk og lange ventetider, noe som ofte inntreffer. Denne risikoen forsterkes ytterligere når svikt inntreffer i flere av risikoområdene samtidig.

4.4 Systematisk styring og ledelse

Kommunens ansvar for å tilby nødvendige legevakttjenester innebærer også en plikt til å planlegge, gjennomføre, evaluere og korrigere virksomheten, slik at tjenestens omfang og innhold er i samsvar med lov og forskrift. Etter forskrift om ledelse og kvalitetsforbedring er det blant annet krav om kartlegging av risikoforhold og behov for forbedring. Virksomheten plikter å ha rutiner for systematiske gjennomganger av tjenestene og resultatene. Dette er en kontinuerlig prosess og gjelder på alle nivåer i kommuneledelsen.

Akuttmedisinforskriften fra 2015 innførte kurskrav til leger og andre ansatte i legevaktstjenesten. Fra 2021 skal alle ha gjennomgått kurs i både akuttmedisin og volds- og overgrepshåndtering.

Ledelsen på legevakten har over lengre tid vært kjent med at mange ansatte ikke har gjennomført lovpålagte kurs. Til tross for dette er ikke lovkravet oppfylt da mange ansatte fortsatt mangler kursene.

Det er etablert et elektronisk avvikssystem. Det gis ikke tilstrekkelig opplæring i å melde avvik, og det blir i varierende grad skrevet avviksmeldinger. Vi kan ikke se at behandlingen av enkeltavvik ble sett i sammenheng med tidligere avvik på samme forhold. Ledelsen sørger ikke for en systematisk behandling og oppfølging av avviksmeldingene. Dette gjelder også mangelfull evaluering av om avvikssystemet fungerer etter hensikten. Avviksmeldinger benyttes derfor ikke som forutsatt i det kvalitetsforbedrende arbeidet. Når det gjelder klage- og tilsynssaker vurderer vi at det ligger en svakhet i at helsepersonell ikke orienteres om utfall av sakene de er involvert i. Vi ser positivt på at det er et kvalitetsutvalg med et klart mandat, og at det jobbes med meldekultur i avdelingen. Samlet sett vurderer vi at kommuneledelsen ikke har tilstrekkelig grunnlag for å etterspørre, og over tid følge opp og bidra inn i det kvalitetsforbedrende arbeidet ved legevakten.

Et fungerende system for avviks-, klage- og tilsynssaksbehandling er vesentlig for å kunne evaluere virksomhetens aktiviteter, å fremme læring ved å involvere ansatte, kvalitetsforbedring og for å forebygge at tilsvarende hendelser skjer på nytt. Nevnte forhold medfører en risiko for gjentatt svikt i tjenesteutførelsen, og at pasientene ikke sikres gode og trygge helsetjenester.

Hensikten med å utarbeide en ROS-analyse er å identifisere områder der svikt kan inntre ofte, eller der svikt kan få alvorlige eller uønskede følger, og å kunne sette inn målrettede og forebyggende tiltak eller justeringer. Kommunens øverste leder, ved kommunedirektøren, må sørge for at risikoområder i virksomheten er kartlagt, og at akseptabelt risikonivå defineres. Vi ser at det er et pågående arbeid med ROS-analyser på ulike områder. Etter vår vurdering er det likevel ikke gjort en tilstrekkelig systematisk og helhetlig kartlegging og vurdering av hvilke uønskede hendelser som kan skje, sannsynligheten for at hendelsene vil inntreffe og hvilke negative konsekvenser de kan få. Avvik-, klage- og tilsynssaker kan være gode kilder å bruke for å belyse mulige risiko- og sårbarhetsområder, og er i tillegg en viktig del av ledelsens styringsinformasjon.

Kommunens ledelse har styringsindikatorer de kan benytte i det kvalitetsforbedrende arbeidet på legevakten, for eksempel svartider og ventetider. Legevakten har identifisert flere risikoområder, og det er over tid forsøkt ulike forbedringstiltak som blant annet samtalekrav for operatører, bruk av oppmøtetid og lege i mottak. Vi kan ikke se at det hittil er iverksatt tiltak som har medført tilstrekkelig forbedrende resultater på for eksempel svartider, ventetider til triage og ventetider fra triage til legekonsultasjon.

Kommunens ledelse har ikke tilstrekkelig oversikt over alle relevante risikoforhold og lovbrudd ved legevakten. Samlet sett vurderer vi at Oslo kommune ikke oppfyller alle kravene til systematisk styring og ledelse av legevakten.

5. Statsforvalterens konklusjon

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøkelse, basert på vurderingene i kapittel 4. Oslo kommune sikrer ikke at 80 % av alle telefonhenvendelser til legevaktsentralen normalt besvares innen to minutter

• alle ansatte på legevaktsentralen har tilstrekkelig opplæring i nødnett
• legevaktsentralen alltid bemannes med personell med relevant helsefaglig utdanning på bachelornivå
• alle ansatte på legevakten har gjennomført kurs i akuttmedisin og volds- og overgrepshåndtering
• det er lagt til rette for at helsepersonell kan overholde taushetsplikten i pre- triage/venterom

Legevakten i Oslo er Norges største legevakt med mange pasienthenvendelser i løpet av et døgn. Lange ventetider, også for tilstander med kjent høy hastegrad, stadig kapasitetsproblematikk og samtidighetskonflikter medfører at pasientene som henvender seg til allmennlegevakten utsettes for høy risiko for at de ikke raskt nok får en vurdering av sitt behov for helsehjelp, at endringer i tilstand ikke oppdages i ventetiden og at nødvendig helsehjelp ikke gis til rett tid. Forsinket behandling av akutt og potensielt alvorlig sykdom kan gi stort skadepotensiale for pasientene.

Oslo kommune har ikke i tilstrekkelig grad etablert praksis for å identifisere, ha oversikt over, evaluere og korrigere informasjon fra egen legevaktspraksis som grunnlag for iverksettelse av nødvendige forbedringstiltak. Det har blitt identifisert enkelte lovbrudd og flere risikoområder, og iverksatt ulike risikoreduserende tiltak. Til tross for dette er det fortsatt en stor andel ansatte som ikke oppfyller lovpålagte kompetansekrav, det er lav svarprosent på telefon og lange ventetider.

Samlet sett drives allmennlegevakten med for høy risiko for svikt. Oslo kommune oppfyller dermed ikke kravene til systematisk styring og ledelse av legevakten.

Dette er brudd på:

Helse- og omsorgstjenesteloven § 4-1 og § 4-2 jf. helsepersonelloven § 16 og § 21, akuttmedisinforskriften §§ 8, 13 og 18, forskrift om ledelse og kvalitetsforbedring i helse- og omsorgstjenesten §§ 6 til 9, jf. § 5.

6. Oppfølging av påpekte lovbrudd

Når det ved gjennomføring av tilsyn påvises lovbrudd i tjenestene, er det virksomheten selv som har ansvaret for å rette lovbruddene.

Når det påvises svikt i styringen, vurderer vi at det er hensiktsmessig med en trinnvis oppfølging fra oss. Dette gjør vi ved å be om styrende dokumenter og resultatdokumenter som dokumentasjon på at tjenesten er tilfredsstillende utviklet og etablert i tråd aktuelle lovkrav. Først da vil det være mulig å lukke lovbruddene og avslutte tilsynet.

Nr.	Forbedringstiltak og frister Tilbakemelding og plan for fremdrift	Frist
1	Kommunens plan for forbedringsarbeidet og iverksetting av tiltak Tiltaksplanen skal inneholde: en beskrivelse av iverksatte og planlagte tiltak for å forbedre/rette opp i avdekkede lovbrudd frister for å sikre fremdrift i forbedringsarbeidet informasjon om hvilke styringsindikatorer de ulike ledernivåene skal benytte og hvordan det skal følges opp at de gir ønsket endring	29.08.25
2	Utarbeidelse av målepunkter i det kvalitetsforbedrende arbeidet. For å undersøke om de iverksatte tiltakene har effekt, bes kommunen om å redegjøre for hvilke målepunkter som skal følges med på, dokumenteres og følges opp og på hvilke ledernivå dette skal gjennomføres. Målepunktene må ta utgangspunkt i avdekket svikt og risikoområder som ble belyst under tilsynet og som fremgår av tilsynsrapporten. I dette forbedringsarbeidet er det viktig at dere definerer ønsket mål for de ulike målepunktene for å kunne vurdere om de iverksatte tiltakene anses å være implementert med ønsket effekt. Dette som ledd i å sikre at målt forbedring ikke bare er et resultat av økt fokus i en oppfølgingsperiode etter tilsyn, men som sikrer en varig endring av praksis.	29.08.25
	Målingene må gjøres jevnlig og frem til dere ser måloppnåelse over tid. Underveis må det evalueres om tiltakene har ønsket effekt eller om disse må justeres eller korrigeres. Når kommunen har redegjort for tiltaksplan og hvilke målepunkter dere vurderer det er vesentlig å følge med på, hvordan dette skal gjøres, hyppigheten og foreløpige resultater av målingene, vil statsforvalteren gi en tilbakemelding.
3	Ny tilbakemelding til Statsforvalteren. Vi kommer til å be om oversendelse av en tilbakemelding med dokumentasjon, som skal vise om det samlede forbedringsarbeidet er godt implementert og at tjenesten er tilfredsstillende utviklet og etablert i tråd med aktuelle lovkrav. Tilbakemeldingen skal vise om tjenestene er i samsvar med regelverket etter at tiltakene har fått virke en stund, og at virksomheten har etablert systematisk styring som bidrar til at tjenestene planlegges, gjennomføres, evalueres og korrigeres. Nærmere detaljer om innholdet vil oversendes på bakgrunn av tidligere innsendte tilbakemeldinger.	Kommer senere
4	Videre oppfølging. Statsforvalteren vil på bakgrunn av innsendt dokumentasjon legge en plan for eventuell videre oppfølging og tilbakemelding.	Kommer senere

Med hilsen

Hanne Fisknes
Fungerende fylkeslege Helseavdelingen

Vedlegg: Gjennomføring av tilsynet

I dette vedlegget omtaler vi hvordan tilsynet ble gjennomført, og hvem som deltok. Varsel om tilsynet ble sendt 04.03.2024.

Forberedende møte med virksomheten ble gjennomført 17.06.2024.

Befaring ble gjennomført 17.06.2024. Tema for befaringen: kjennskap til legevaktens lokaler.

Tilsynsbesøket ble gjennomført ved Legevakten i Oslo i to runder. Lydlogger, journaler og avvik ble gjennomgått 10. – 12.09.2024. Intervjuer ble gjennomført 22. – 24.10.2024, og innledet med et kort informasjonsmøte 22.10.2023. Oppsummerende møte med gjennomgang av funn ble avholdt 08.11.2024.

En del dokumenter var tilsendt og gjennomgått på forhånd, mens andre dokumenter ble mottatt og gjennomgått i løpet av tilsynsbesøket. Følgende dokumenter ble gjennomgått og vurdert som relevante for tilsynet:

• Presentasjon av legevakten, Oslo kommune, inkludert organisasjonskart
• Lister over ansatte
• Stillings- og funksjonsbeskrivelser allmennlegevakten
  • Funksjonsbeskrivelse lokal HR-konsulent
  • Funksjonsbeskrivelse seksjonsleder, Observasjonsposten
  • Funksjonsbeskrivelse seksjonsleder, seksjon Allmenn
  • Midlertidig funksjonsbeskrivelse, ass. avdelingsdirektør
  • Stillingsbeskrivelse bemanningskonsulent
• Opplæring – nyansatthefte storbylegevakt – velkommen til allmennlegevakten
• Individuell opplæringsplan
• Brukerundersøkelser
  • Oppsummering brukertest skjermer – 2023
  • Oppsummering minipilot og pilot køsystem – 2023
• Medarbeiderundersøkelser
  • 10-Faktor Allmennlegevakten, legetjenesten, legevaktssentralen og sykepleietjenesten - 2023
  • Oppsummering allmennlegevakten – Helseetaten – 2023
  • Enhetsrapport, Aker legevakt – 2022
  • GPTW Aker legevakt - Helseetaten
• Internrevisjoner
  • Aker legevakt – 2022
  • Allmennlegevakten – 2023
• Dokumenter tilknyttet kvalitetsutvalget for allmennlegevakten som mandat, presentasjon av kvalitetsutvalget og oversikt over klagesaker
• Strategisk kompetanseplan for Helseetaten 2023 – 2026
• Tildelingsbrev Helseetaten – 2024
• Tydelige oppdrag – allmennlegevakten
• Retningslinjer for styringsdialogen mellom byrådsavdelingene og underliggende etater
• Handlingsplan, versjon 1, Allmennlegevakten
• Virksomhetsplan 2024 – 2027 Helseetaten
• Årsberetningen Helseetaten – 2023
• Rapportering av nøkkeltall til byrådsavdelingen
• Rapport fra KPMG – Legevaktens driftsøkonomi og Ekstern gjennomgang av allmennlegevakten – 2024
• Risiko- og sårbarhetsanalyser
  • Beredskap, ny legevakt
  • Ferdigstilt risikovurdering samlokalisering legevakter
  • Risikovurdering vold og trusler
  • Risikovurdering køsystem
  • Risikovurdering pasientflyt
  • Risikovurdering selvregistering og pasientoversikt
• Oversikt over styrende dokumenter som beskriver kommunens kvalitetssystem
• Kvalitetssystemet EQS
• EQS – veileder for å melde og behandle uønskede hendelser, avvik og forbedringer
• Kvalitetshåndbok – kvalitetssystem
• Veileder for dokumentstyring i kvalitetssystemet
• Ny instruks for internkontroll, byrådssak 2022
• Seksjon legevaktsentral:
  • Bemanningsplaner
  • Arbeidsplaner
  • Opplæringsplaner
  • Opplæringsskjema TTA operatør opplæring 10 samtaler
  • Vurderingsskjema opplæring operatør legevaktsentralen
  • Lydlogg og kvalitetssikring koblet til Dossier
  • Kompetansekrav koblet til Dossier
  • Opplæringsmatrise koblet til Dossier
  • Hospiteringsvakt for LVS-operatør på legevakten
  • Legevaktsentral nyansatthefte – revidert versjon 2024
  • Håndbok for operatører ved Oslo legevaktsentral – revidert 2024
  • Håndbok for koordinatorer legevaktsentral – revidert 2024
  • Kurs og fagdagplaner
  • Rutine: Avvikshåndtering – ivaretakelse av uønsket hendelse
  • Hendelsesanalyser
    • Pilot Allmennlegevakt
    • Sluttrapport
    • Pilot Legevaktssentral
    • Hendelsesanalyse: Håndbok for helsetjenesten, Helsedirektoratet
  • Risikostyring - presentasjon av metoden Det grønne korset
  • Informasjon om samtrening med AMK
  • Statistikk svartider legevaktsentralen 2023 og 2024
  • Styringsdokumenter
    • Legevaktsentralens handlingsplan 2023 – 2025
    • Overordnet forbedringsprogram 2023 – 2025
• Seksjon legevakt:
  • Bemanningsplaner
  • Opplæringsplaner, herunder individuell opplæringsplan
  • Avviksgjennomgang
  • Fordeling av pasienter på legevakt med tilhørende forundersøkelser
  • Hosin Kandri X-Matrise
  • Kvalitetsarbeid seksjon legevakt
• HEL/ALV/LVS: Funksjonsbeskrivelse teamleder
• HEL/ALV/LVS: Funksjonsbeskrivelse LVK (legevaktsentral koordinator)
• HEL/ALV/LVS: Funksjonsbeskrivelse koordinator
• HEL/ALV/LVS: Funksjonsbeskrivelse medisinsk ansvarlig
• HEL/ALV/LVS: Samarbeid mellom sykebesøkslege og koordinator
• HEL/ALV/LVS: Sykebesøk koordinator
• HEL/ALV/LVS: Kartlegging av multibrukere på legevakten
• HEL/ALV/LVS: Bruk av tolk legevaktsentralen
• HEL/ALV/LVS: Dødsfall – håndtering på legevaktsentralen
• HEL/ALV/LVS: Samhandlingsprosedyre AMK/LVS
• HEL/ALV/LVS: E-konsultasjon på legevaktsentralen
• HEL/ALV/LVS: Mottak av vedtak om tvungen legeundersøkelse
• HEL/ALV/LVS: Overføring av informasjon fra legevaktsentralen til skadelegevakten
• HEL/ALV/LVS: Rekontakt
• HEL/ALV/LVS: Journalføring på legevaktsentralen, AMIS
• HEL/ALV/LVS: Reserveløsning ved bortfall av AMIS
• HEL/ALV/LVS: Tolk for hørselshemmede legevaktsentral
• HEL/ALV/LVS: Håndtering av telefonhenvendelser på legevaktsentralen
• HEL/ALV/LSV: Veiledning til teamledere for beregning av samtalekrav
• HEL/ALV/LVS: Bruk av video som støtteverktøy
• HEL/ALV/LVS: Henvendelser fra sykehjem
• HEL/ALV/LVS: Samhandling med politi
• HEL/ALV/LVS: Ansvarsområde for lege på legevaktsentralen
• HEL/ALV/LVS: Håndtering av administrative henvendelser
• HEL/ALV/LVS: Samtalekrav for kontinuerlig læring og økt pasientsikkerhet
• HEL/ALV/LVS & PSA: Fall i hjemmet, samhandlingsprosedyre LVS/PSA
• HEL/LVS & PSA: Ansvarsområder og samhandling
• Multibrukere av legevakten
• HEL/ALV Håndtering av klagesaker
• HEL/ALV: Oppfølging av pasienter man ikke oppnår kontakt med i sykebesøk eller på telefonen legevaktsentral
• Funksjonsbeskrivelse Skiftleder legetjenesten
• HEL/ALV/Legevakten: Funksjonsbeskrivelse: fleksibel team 1
• HEL/ALV/Legevakten: Funksjonsbeskrivelse fleksibel team 2
• HEL/ALV/Allmenn: Funksjonsbeskrivelse logistikk/venterom
• HEL/ALV/Legevakt: Rutine for lege på Oppmøtetid
• HEL/ALV/Legevakt: Rollebeskrivelse pre-triage
• HEL/ALV/Legevakten: Funksjonsbeskrivelse barn
• HEL/ALV/Legevakten: Funksjonsbeskrivelse båretriage i ambulansemottaket
• HEL/ALV/Legevakten: Funksjonsbeskrivelse koordinerende sykepleier team 2/barn
• HEL/ALV/Legevakten: Rollebeskrivelse MTS
• HEL/ALV/Legevakten: Rollebeskrivelse rusobservasjon/psykiatrisk ivaretakelse
• HEL/ALV/Legevakten: Rollebeskrivelse venterom/oppmøte
• HEL/Allmennlegevakten: Eldre over 80 år på legevakten
• HEL/Allmennlegevakten: Tildeling av oppmøtetid
• HEL/ALV: Tildeling av oppmøtetid
• HEL/ALV: Bestilling av tolk
• HEL/ALV: Beredskap ved innflytting ny legevakt
• HEL/ALV: Overføring av pasient mellom Allmennlegevakten, PSA og Psykiatrisk
• Fordeling av pasienter på Legevakten med tilhørende forundersøkelser
• Pasientfordeling på allmennlegevakten
• Sjekkliste båretriage
• Sjekkliste barn
• Sjekkliste fleksibelfunksjon
• Sjekkliste logistikk
• Sjekkliste mottak triage
• Sjekkliste pre-triage og innskrivning
• Tiltakskort venterom observasjon
• Ettersendte dokumenter fra kontradiksjon datert 02.25 på foreløpig rapport:
  • Styringsdialog og rapportering 2024, kontakt- økonomi- og etatsstyringsmøter

Det ble valgt 46 lydlogger med tilhørende journaler etter følgende kriterier:

• Variasjon i tid på døgnet
• Helligdager, inneklemte dager, helgedager og ukedager
• Rød, oransje, gul, grønn og blå triage
• Ulike operatører

Det ble valgt 30 journaler uten tilhørende lydlogg som indikerte uanmeldt oppmøte. Her var det ingen kriterier gitt.

I tabellen under gir vi en oversikt over hvem som ble intervjuet, og hvem som deltok på oppsummerende møte ved tilsynsbesøket. I tillegg til ledelse ble ansatte med tilleggsfunksjoner intervjuet, samt et utvalg ansatte tilfeldig valgt etter variasjon i stillingsstørrelse, ansiennitet og arbeidsforhold (fast/vikar).

Ikke publisert her

Disse deltok fra tilsynsmyndigheten:

• fylkeslege, Kristin Damsgaard Grindstad, Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus, revisor
• seniorrådgiver, Tone Løken, Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus, revisor
• seniorrådgiver, Lene Haugen, Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus, revisor
• seniorrådgiver, Elin Skoglund, Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus, revisor
• seniorrådgiver, Dordi Elisabeth Schou, Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus, observatør
• fylkeslege, Linn Norseth, Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus, revisjonsleder