Vedtak om å pålegge retting av lovbrudd og rapport Nav Stovner 2024

Statsforvalteren gjennomførte tilsyn med Oslo kommune v/bydel Stovner og besøkte i den forbindelse Nav Stovner fra 14.10.2024 til 21.10.2024. Vi undersøkte om Nav Stovner gir innbyggerne økonomisk råd og veiledning som kan bidra til å løse eller forebygge sosiale problemer. Tjenesten økonomisk råd og veiledning i sosialtjenesteloven § 17, er en av de individuelle tjenestene som kommunen har ansvaret for. Tilsynet ble gjennomført som del av et landsomfattende tilsyn initiert av Statens helsetilsyn.

Oslo kommune ved Nav Stovner er i foreløpig rapport varslet om pålegg om retting av lovbrudd og med mulighet for innsigelser eller kommentarer til foreløpig rapport. Vi fikk tilbakemelding på faktagrunnlag den 25.11.2024 og har justert rapporten i henhold til tilbakemelding. Statsforvalteren har endret der det er mulig å være mer tydelig. Vi holder ellers fast ved konklusjonen.

Statsforvalterens konklusjon

Ved dette tilsynet ble det avdekket følgende lovbrudd:

Nav Stovner sørger ikke for at alle personer i en vanskelig økonomisk situasjon får informasjon og tilbud om tjenesten økonomisk rådgivning. Nav fatter kun vedtak om økonomisk rådgivning i de tilfellene der de økonomiske problemene har blitt så økonomisk- og juridisk komplekse at dette krever bistand fra spesialist/gjeldsrådgiver ved kontoret. Vedtakene viser frist for oppstart av tjenesten. Begrunnelse som viser vurderinger knyttet til ventetid på tjenesten mangler.

Mangel på informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning kan føre til at brukere som har eller står i fare for å få økonomiske problemer ikke vet at de kan få hjelp. De økonomiske problemene kan som følge av dette forverres og gi alvorlige konsekvenser for den enkelte og dennes familie. For få vedtak fører til tap av klagerett på blant annet ventetid på oppstart av tjenesten. For sen oppstart av tjenesten kan få konsekvenser som tvangssalg av eiendom, utleggstrekk og stengt strøm som vil øke belastningen for den enkelte og dens familie. For få vedtak fører til manglende oversikt over hvor mange som trenger eller mottar tjenesten og om tjenesten blir gitt i tide.

Kvalitetskontrollene av de sosiale tjenestene har ikke avdekket manglende tilbud om økonomisk rådgivning og manglende vedtak. Ledelsen har ikke tilstrekkelig oversikt over behov for tjenesten og kan dermed ikke følge med på, styre og tilpasse tjenesten.

Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus har kommet til at Nav Stovner har brutt sosialtjenesteloven §§ 4 og 17, forvaltningsloven §§ 11, 24, 25 og kommuneloven § 25-1.

Statsforvalteren har på denne bakgrunn vedtatt å pålegge retting av lovbrudd, i samsvar med kommuneloven § 30-4. Vedtaket kommer frem av kapittel 6.                                                                     

1. Tilsynets tema og omfang

Statsforvalteren har undersøkt og vurdert om tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon er forsvarlig. 

Statsforvalteren har undersøkt om:

• Nav gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig
• Nav fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten til riktig tid
• Nav sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning

Statsforvalterens tilsyn er gjennomført som en systemrevisjon. Det betyr at Statsforvalteren har ført tilsyn med hvordan kommunen gjennom styring og ledelse oppfyller kravene til forsvarlig økonomisk rådgivning.

Brukerens meninger om og erfaringer med tjenestetilbudet i kommunen er viktig informasjon for tilsynsmyndighetene. Statsforvalteren har derfor hatt samtale med et utvalg brukere i dette tilsynet.

2. Aktuelt lovgrunnlag for tilsynet

Statsforvalteren har myndighet til å føre tilsyn med kommunens oppfyllelse av plikter etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven), jf. sosialtjenesteloven § 9. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.

Et tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Nedenfor gis det en beskrivelse av lovkravene som ble lagt til grunn i tilsynet.

Økonomisk rådgivning er en del av tjenesten opplysning, råd og veiledning som er hjemlet i sosialtjenesteloven § 17. I følge § 4 skal tjenesten skal være forsvarlig. For å kontrollere om tjenesten er forsvarlig har Statsforvalteren undersøkt:

Krav til forsvarlig tilgjengelighet til tjenesten

Nav gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig, se sosialtjenesteloven §§ 4 og 17, forvaltningsloven §§ 11 og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at Oslo kommune ved Nav Stovner:

• identifiserer personers mulige behov for økonomisk rådgivning
• ikke avviser personer med mulig behov for økonomisk rådgivning ved å henvise til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i Nav eller andre aktører
• gir personer med mulig behov for økonomisk rådgivning tilpasset informasjon ut fra personens forutsetninger og behov, slik at de blir i stand til å søke om tjenesten
• nedtegner og dokumenterer muntlige søknader om økonomisk rådgivning

Krav til forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten 

Nav fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid, se sosialtjenesteloven §§ 4, 17, 41, 42, 43 forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at Oslo kommune ved Nav Stovner gir brukeren mulighet til samtale om sitt behov før det fattes vedtak:

• fatter skriftlige vedtak om økonomisk rådgivning
• setter frist for oppstart av tjenesten i vedtaket, ut fra brukerens behov og om saken haster
• starter tjenesten ut fra brukerens behov og om saken haster

Krav til forsvarlig oppfølgingNav sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning. Sosialtjenesteloven §§ 4, 17 og 42, kommuneloven § 25-1 forvaltningsloven § 17.

Kravet innebærer at Oslo kommune ved Nav Stovner:

• gir brukeren tilbud om samtaler under oppfølgingen
• kartlegger brukerens økonomiske forhold, det vil si inntekter, utgifter, eiendeler/ og gjeld, og om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter
• kartlegger særskilte utgifter til barn, når brukeren har forsørgeransvar
• kartlegger om andre forhold i brukerens livssituasjon kan påvirke valg av tiltak i den økonomiske rådgivningen
• kartlegger i samarbeid med brukeren
• utformer tiltakene i samarbeid med brukeren
• tilbyr økonomisk rådgivning for ulike typer av økonomiske problemer med ulik alvorlighetsgrad
• dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og for å sikre kontinuitet i tjenesten

Krav til styring og ledelse

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker.

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommuneloven § 25-1. Styringssystemet skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig.

For mer utfyllende informasjon, se Veileder for landsomfattende tilsyn 2024-25 Nav-kontorenes ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon

­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­3. Beskrivelse av faktagrunnlaget

Her gjøres det rede for hvordan virksomhetens aktuelle tjenester fungerer, inkludert virksomhetens tiltak for å sørge for at kravene til kvalitet og sikkerhet for tjenestemottakerne blir overholdt.

Økonomisk rådgivning og ulike nivå

Vi vil innledningsvis gi en kort beskrivelse av ulike nivåer knyttet til økonomisk rådgivning og hva vi videre legger i de ulike nivåene. Nivå 0 dreier seg om å avdekke behov for økonomisk rådgivning, nivå 1 om forebygging/betalingsvansker, nivå 2 om midlertidige betalingsproblemer og nivå 3 om varig betalingsudyktighet. Der saken er mer kompleks økonomisk- og juridisk vil dette som regel krever bistand fra spesialist/gjeldsrådgiver ved kontoret på nivå 3.

Nav Stovner har i prosedyre datert 24.09.2024 definert at alle veiledere skal kunne avdekke behov for tjenesten på nivå 0. Alle veiledere skal jobbe med forebygging og bistå der det er betalingsvansker på nivå 1. Videre skal veiledere som har oppgaver knyttet til de sosiale tjenestene yte tjenesten på nivå 2. Der tjenesten gis på nivå 2, skal det fattes vedtak om tjenesten. Vedtak om tjenesten gjelder også på nivå 3.

Generelt om bydelens organisering av de sosiale tjenestene

Bydel Stovner har 34 158 innbyggere i 2024. Bydelens ledelse består av bydelsdirektør, bydelsdirektørens stab, avdelingsdirektør Støttetjenester, avdelingsdirektør Barn, unge og unge voksne (BUUF), avdelingsdirektør Barnehage og spesialpedagogikk og avdelingsdirektør Helse, aktivitet og mestring. Nav Stovner ligger under avdeling BUUF. Avdelingsdirektørens oppfølgingsansvar for Nav Stovner gjelder kun den delen av Navs arbeid som omfatter kommunale tjenester. I praksis betyr dette at Nav-lederen i Bydel Stovner rapporterer til avdelingsdirektør om de sosiale tjenestene i Nav. Avdelingsdirektør rapporterer til bydelsdirektør.

Nav Stovner er organisert i seks avdelinger, inkludert boligkontoret fra 01.01.2025. Dette er avdeling Publikumsmottak (PM) og fellestjenester, avdeling Arbeid, kvalifisering og oppfølging, avdeling Arbeid og helse, avdeling Ungdom og prosjekt samt avdeling Arbeid og sosial. De sosiale tjenestene ligger hovedsakelig i to avdelinger der gjeldsrådgiver tilhører avdeling PM og fellestjenesten og de som fatter vedtak (vedtaksteamet) og driver oppfølging (oppfølgingsteamet) tilhører avdeling Arbeid og sosial. I avdelingen PM og fellestjenester er det også mottakskonsulenter med særskilt ansvar for å ta imot nye henvendelser og kartlegge saker på sosialtjenesteområdet. Vedtak etter sosialtjenesteloven fattes også i avdeling for ungdom for de under 30 år, og i avdeling arbeid, kvalifisering og oppfølging for deltakere i introduksjonsprogrammet. Kontoret har egne ansatte som godkjenner vedtak, såkalte vedtaksgodkjennere, egen klagesaksbehandler, egen controller og spesialkonsulenter. Spesialkonsulentene har etter ny prosedyre som oppgave å sjekke vedtak på økonomisk rådgivning annen hver måned, sjekke journalnotater med kode «samtale m/økonomikonsulent» annen hver måned.

Avvik skal registreres inn i avvikssystemet EQS. Ny prosedyre datert 24.09.2024 er ikke tatt i bruk på tidspunktet for tilsynet.

Nav-leder har individuelle månedlige statusmøter med avdelingslederne og ukentlige møter for en samlet ledergruppe. Vedtaksteamet har ukentlig møter der de blant annet drøfter saker og problemstillinger knyttet til søknader som gjelder de sosiale tjenestene. Veiledere som jobber med oppfølging, deltar ikke i møtene til vedtaksteamet. Gjeldsrådgiver deltar ikke i fagmøter på kontoret.

Det skrives journalnotater i det kommunale fagsystemet Fasit. Gjeldsrådgiver journalfører all oppfølging i Fasit og har i tillegg eget Excel-skjema med økonomiske oversikter for den økonomiske rådgivningen. Alle ansatte har tilgang til dette Excel-skjemaet.

I de neste avsnittene vil funn fra tilsynet bli presentert knyttet til tilgjengelige tjenester, beslutning og oppstart, og til slutt oppfølging. Funnene bygger på informasjon som er innhentet via rutiner, prosedyrer, brukermapper og intervjuer med ansatte og brukere.

Forsvarlig tilgjengelig tjeneste

Statsforvalteren har i forbindelse med tilsynet intervjuet 17 ansatte med ledere. Nav fanger opp behovet for økonomisk rådgivning blant annet gjennom dokumentasjonsinnhenting knyttet til søknader om økonomisk stønad. Journaler viser at behovet også fanges opp i mottakssamtaler. Journalene viser at gjeldsrådgiver fanger opp behov for tjenesten når bruker selv eller samarbeidspartnere melder behov for tjenesten. Gjennomgåtte vedtak om økonomisk stønad inneholder informasjon om råd og veiledning, uten spesifikk informasjon om økonomisk råd og veiledning. I nødhjelpsvedtak er det informasjon om økonomisk råd og veiledning. Det kommer ikke frem av journalnotat at brukere har fått informasjon om tjenesten og eventuelt takket nei.

Intervjuer med ansatte viser at økonomi er et naturlig tema i samtaler med brukere. Flesteparten av de som ble intervjuet mener selv at de avdekker behov for tjenesten. Det kommer samtidig frem i intervjuer at det ikke gis systematisk informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning til personer som kan ha rett på tjenesten. Ansatte forteller eksempelvis at det i forbindelse med søknader om økonomisk stønad kan komme frem opplysninger som taler for at det er behov for tjenesten uten at bruker blir gitt nødvendig informasjon om retten til å søke om økonomisk rådgivning. Tidspress og stor saksmengde nevnes av flere som årsak. Noen opplyste i intervju at det ikke var aktuelt å tilby tjenesten til brukere uten inntekt. Der bruker selv melder behov for tjenesten vil den imidlertid kunne bli tilbudt. Samtaler med flere ansatte viser at det kan gå noe tid fra bruker gir uttrykk for behov for tjenesten og til henvendelsen blir registrert som en søknad i Fasit.  (Søknadstidspunktet er tidspunktet når behovet for råd og veiledning blir fanget opp av Nav). Samtidig opplyser gjeldsrådgiver at henvendelsestidspunkt vil komme frem i sakene han jobber med. Samtaler viser altså at det er noe ulik praksis her.

Forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

Saksmappene viser at det kun er gjeldsrådgiver som fatter vedtak etter §17 om økonomisk rådgivning. Kontoret har fremvist registrering på totalt 718 aktive saker fra november 2015 og frem til i dag. Av disse er det 697 som har fått innvilget vedtak på tjenesten. I perioden fra 1. oktober til 14. oktober er det fattet 123 §17 vedtak fra gjeldsrådgiver. Vedtakene viser frist for oppstart av tjenesten. Begrunnelse som viser vurderinger knyttet til ventetid på tjenesten mangler.

Intervjuer med ansatte bekrefter at det kun er gjeldsrådgiver som fatter §17 vedtak på tjenesten økonomisk rådgivning. Samtaler med ansatte i avdeling Arbeid og sosial viser at det er uklart hvem som har ansvar for å fatte §17 vedtak av oppfølgingsteam eller vedtaksteam der det er to veiledere for samme bruker. Samtaler med ansatte viser videre at det fortsatt er litt uklart hva som innholdsmessig ligger i de ulike nivåene i ny prosedyre. Samtidig sier ansatte på intervju at de hjelper brukere. Det gis eksempler som å endre utleggstrekk, kontakte utleier, strømleverandør, sette opp husholdningsbudsjett med mer. Denne rådgivningen journalføres ikke alltid. Etter ny prosedyre skal veiledere på nivå 2 også fatte vedtak om tjenesten. Det er ulik forståelse av hva som regnes som søknadstidspunkt der behov for tjenesten kommer muntlig i kommunikasjon med bruker. Intervju med ansatte viser at søknadstidspunkt i vedtak om økonomisk rådgivning ikke alltid samsvarer med tidspunktet for når behovet er meldt muntlig. Eksempelvis kan PM og fellestjenester avdekke behov for tjenesten uten at søknad registreres før på et senere tidspunkt. Ofte er det når gjeldsrådgiver mottar saken at søknad registreres og vedtak fattes.

Det er uklart for de ansatte om det er noen som tar saker på nivå 3 når gjeldsrådgiver er fraværende som følge av for eksempel ferie eller sykdom. Ledelsen bekrefter i intervju at tjenesten økonomisk rådgivning på nivå 3 er sårbar når gjeldsrådgiver ikke er tilgjengelig. Ledelsen bekrefter at det er for få vedtak på tjenesten økonomisk rådgivning. De bekrefter at manglende vedtak på tjenesten fører til at de ikke har tilstrekkelig oversikt eller kan følge med på tjenesten i sin helhet. Ledelsen er klar over at det ikke er andre enn gjeldsrådgiver som fatter §17 vedtak.

Statsforvalteren har snakket med brukere som mottar tjenesten økonomisk rådgivning. Disse har opplyst at de i all hovedsak har vært fornøyd med kontakten med Nav og hjelpen de har fått.

Forsvarlig oppfølging

Saksmappene viser at det er stor variasjon når det gjelder kartlegging av brukers økonomiske forhold som inntekter, utgifter, eiendeler og gjeld, og om brukeren prioriterer nødvendige utgifter. Saksmappene viser at barns behov er synliggjort i saker der det er søkt økonomisk stønad og i notat fra mottakssamtaler. I forbindelse med tjenesten økonomisk rådgivning er det blant annet lite spor av systematisk kartlegging av helseutfordringer eller andre særlig behov barn kan ha på nivå 2, som fører til ekstrautgifter og som det burde tas hensyn til i den økonomiske rådgivningen.

Saksmappene viser at det gjennomføres egne mottakssamtaler der det foretas økonomisk kartlegging og der det kan komme frem opplysninger om ubetalte regninger og gjeld. Det er ikke laget egen kreditoroversikt eller fylt ut gjeldsinformasjon i fagsystemet Fasit som har egen fane for dette. Der bruker overføres fra mottak til avdeling Arbeid og sosial er det mindre spor av at det er foretatt ny eller revidert økonomisk kartlegging i sakene på et senere tidspunkt. Nye opplysninger og løpende oppfølging blir journalført, men mappene viser i liten grad ny utvidet kartlegging. Når saken er overført til gjeldsrådgiver foretas en mer utvidet kartlegging knyttet til økonomi blant annet med egne kreditoroversikter. Journaler viser løpende kontakt mellom Nav og kreditorer eller namsfogd på nivå 3. Gjeldsrådgiver har eget system i Excel med oversikt over kreditorer, nedbetalingsplaner, saker om gjeldsordning med mer. Leder og andre ansatte har tilgang til dette skjemaet.

I vedtakene om økonomisk rådgivning står det at tjenesten krever god motivasjon og egeninnsats fra bruker. I gjennomgåtte saksmapper kommer det ikke frem hvorvidt det er foretatt en vurdering av brukers funksjonsnivå, hva som forventes av aktivitet fra bruker eller om brukere får oppgaver som de ikke mestrer.

Mange ansatte forteller at de er usikre på hva som forventes i oppfølging av økonomisk rådgivning på nivå 2. Ønske og behov for mer opplæring nevnes av flere. Ledelsen opplyser at de ikke har kommet i gang med nye prosedyrer og at opplæring er noe de skal sette i gang med. Det er gitt en innføring til de ansatte i ny prosedyre.

Kontoret har utarbeidet nytt kartleggingsskjema for økonomisk rådgivning som skal brukes av alle veiledere i kartleggingsarbeidet. Kartleggingsskjemaet er i hovedsak ikke tatt i bruk på tidspunktet for tilsynet. Kontoret har et system med barnekartlegging tre ganger i året. Ifølge ny prosedyre for økonomisk rådgivning skal bruker få kopi av kartleggingsreferat med mulighet til å gi innspill og uttale seg.

4. Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt lovgrunnlag

I dette kapittelet vurderer vi fakta i kapittel 3 opp mot lovbestemmelsene i kapittel 2.

Forsvarlig tilgjengelig tjeneste

Personer med behov for økonomisk rådgivning er ofte i vanskelige livssituasjoner. Det er derfor viktig at tjenesten er tilgjengelig slik at personene får dekket sine individuelle behov. Nav må kunne avdekke mulige behov for økonomisk rådgivning ved å identifisere personer som har, eller står i fare for å få økonomiske problemer.

Kontoret har utarbeidet prosedyre for økonomisk rådgivning, Rutinen er datert 08.10.2024. Prosedyren inneholder blant annet en beskrivelse av opplæring og internkontroll. Prosedyren er ikke tatt i bruk på tidspunktet for tilsynet. Det er satt i gang en gjennomgang og opplæring i selve prosedyren for de ansatte, men det er ikke satt i gang opplæring på selve tjenesten økonomisk rådgivning og hva denne skal inneholde.

Statsforvalteren vurderer at når ikke alle ansatte har fått tilstrekkelig innføring/opplæring og er usikre på hva de konkret har ansvar for å tilby av økonomisk rådgivning, så er det risiko for svikt når det gjelder å kunne identifisere behov for tjenesten og gi informasjon om tjenesten. Mangel på informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning kan føre til at brukere som har eller står i fare for å få økonomiske problemer ikke vet at de kan få hjelp. De økonomiske problemene kan som følge av dette forverres og gi alvorlige konsekvenser for den enkelte og dennes familie. Mangel på journalføring fører til at leder ikke kan se hvorvidt bruker er gitt informasjon om tjenesten og eventuelt takket nei. Statsforvalteren vurderer at mangel på systematisk informasjon om tjenesten til aktuelle brukere bidrar til at tjenesten ikke er tilgjengelig for alle med behov for tjenesten.

Forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

Nav skal fatte skriftlige vedtak der det er satt frist for oppstart av tjenesten. Fristen skal være forsvarlig, slik at brukeren mottar tjenesten i tide. Det er viktig at Nav avklarer om det haster å sette i gang med den økonomiske rådgivningen. Dersom Nav ikke har undersøkt hvor mye saken haster vil det være en følgefeil som kan ha betydning både for fastsettelsen av fristen og oppstart av tjenesten. Oppstart av tjenesten må være i tråd med brukerens behov.

Vedtak om økonomisk rådgivning mangler begrunnelser knyttet til oppstart av tjenesten. Manglende begrunnelse knyttet til oppstart av tjenesten gjør det vanskelig for brukeren å forstå at det er klagerett på ventetid. Søknadstidspunkt samsvarer ikke alltid med tidspunktet for når henvendelsen er mottatt eller når behov for tjenesten er avdekket. Ledelsen har dermed ikke tilstrekkelig oversikt over behov for tjenesten og har ikke system for å kunne følge med på blant annet ventetid. Det er dermed heller ikke mulig å styre og tilpasse tjenesten. Statsforvalteren vurderer at Nav Stovner ikke sikrer forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten.

Forsvarlig oppfølging

Nav må foreta en tilstrekkelig kartlegging med oversikt over brukers situasjon, og etter dette sette inn riktige tiltak i den økonomiske rådgivningen. Nav må blant annet kartlegge hvilke særskilte utgifter barnefamilier har til barna. For å kunne gi god oppfølging må Nav også kartlegge om brukere har andre utfordringer enn de økonomiske problemene. Tiltakene i den økonomiske rådgivningen må tilpasses brukerens forutsetninger og behov.

I vedtakene står det at økonomisk rådgivningstjenesten krever god motivasjon og egeninnsats fra bruker. Lovverket har ingen slik terskel for å motta tjenesten økonomisk rådgivning. Tjenesten kan avsluttes dersom bruker ikke viser vilje til å medvirke i egen sak. Her er det i så fall tale om brukere som ikke vil og ikke brukere som ikke har evne til å medvirke. Det kommer ikke frem i gjennomgåtte journaler at Nav har foretatt en vurdering av brukeres funksjonsnivå og hva brukeren evner å få til selv eller om Nav eksempelvis har forventet mer enn bruker har evne til å få til. Statsforvalteren vurderer at formuleringen i vedtakene er uheldig og kan gi et inntrykk av at det er en terskel for å motta tjenesten. Journaler viser lite planmessig oppfølging av tjenesten i form av hvem som gjør hva av bruker og Nav, justering av tiltak underveis, hva som er planlagt frem i tid, målet for tjenesten, tidspunkt for avtaler med mer, dette gjelder i hovedsak nivå 2.

Nav Stovner har system for kontroll av hvert 25. vedtak på sosiale tjenester. Det skal likevel mye til at hvert 25. vedtak er et §17 vedtak om økonomisk rådgivning. Det har ikke vært kontroll av §17 vedtak i 2024. Ny prosedyre for økonomisk rådgivning har eget avsnitt om internkontroll der spesialkonsulenter skal sjekke vedtak og journaler annen hver måned. Prosedyren er ikke tatt i bruk på tidspunktet for tilsynet. Statsforvalteren vurderer at Nav ikke har iverksatt nødvendige styringstiltak for å kunne følge med på oppfølging av tjenesten.

Styring og ledelse

Kontoret har vedtaksgodkjennere som skal kvalitetssikre alle vedtak. Dersom det er mangler eller feil i sakene får saksbehandler saken i retur til forbedring før endelig godkjenning. Kontrollen har ikke fanget opp manglende begrunnelse knyttet til oppstart av tjenesten. Det ingen andre som fatter vedtak enn gjeldsrådgiver, noe som gjør at ledelsen ikke har mulighet til å følge med på behov for tjenesten, hastegrad og kapasitet/ventetid ved kontoret gjennom vedtaksgodkjenningen.  

Nav har eget system EQS for å melde om faglige mangler knyttet til de kommunale tjenestene. Avvikssystemet er kjent og i bruk. Det er ikke meldt fagavvik på tjenesten økonomisk rådgivning.

Nav har foretatt egen ROS-vurdering nylig. Det kommer frem at manglende ressurser til å gi økonomisk rådgivning kan bli et problem etter at ny prosedyre for økonomisk rådgivning tas i bruk. I virksomhetsplan for 2024 står det at det er et mål å øke basiskompetanse for økonomisk rådgivning ved kontoret. Ledelsen bekrefter at de har ovennevnte utfordringer knyttet til tjenesten økonomisk rådgivning.

Nav har rutiner og prosedyrer for å sikre kvalitet i tjenesten. Ny prosedyre har eget avsnitt om internkontroll der vedtak og journaler skal sjekkes annen hver måned. Denne prosedyren er ikke tatt i bruk på tidspunktet for tilsynet. Kontoret har også rutinen «saksbehandlingsrutine fra a – å». Her er det eget avsnitt om råd og veiledning. Ved rådgivning og ønske om økonomisk rådgivning skal det fattes vedtak. Videre har Nav egen rutine for godkjenning av vedtak datert 23. mai 2022 og revidert 26. april 2024. Her er det en sjekkliste ved godkjenning av vedtak. Ifølge rutinen skal det sjekkes om det er gitt nødvendig råd og veiledning og om dette er journalført samt fattet vedtak etter § 17. Denne rutinen viser i hvilke situasjoner vedtak skal fattes.

Nav har rutiner for godkjenning av vedtak og stikkprøvekontroller uten at disse har avdekket svikt i tjenesten, som for eksempel manglende informasjon om tjenesten, manglende vedtak og journalføring.  Statsforvalteren vurderer at dette utgjør en betydelig risiko for de som har behov for økonomisk råd og veiledning og de som mottar tjenesten. Statsforvalteren vurderer derfor at bydelens styringstiltak ikke sikrer godt nok at personer som kan ha behov for tjenesten får nødvendig informasjon om tjenesten, får tilpasset råd og veiledning samt får vedtak om tjenesten.

5. Statsforvalterens konklusjon

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøkelse, basert på vurderingene i kapittel 4.

Statsforvalterens konklusjon oppsummert

Ved dette tilsynet ble det avdekket lovbrudd.  

Nav Stovner sørger ikke for at alle personer i en vanskelig økonomisk situasjon får informasjon og tilbud om tjenesten økonomisk rådgivning. Nav fatter kun vedtak om økonomisk rådgivning i de tilfellene der de økonomiske problemene har blitt så økonomisk- og juridisk komplekse at dette krever bistand fra spesialist/gjeldsrådgiver ved kontoret. Vedtakene viser frist for oppstart av tjenesten. Begrunnelse som viser vurderinger om ventetid på tjenesten, mangler.

6. Vedtak om å pålegge retting av lovbrudd

Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus pålegger kommunen å rette lovbrudd i samsvar med kommuneloven § 30-4.

Pålegg om retting innebærer at:

1. Bydelen skal iverksette tiltak for å sørge for at tjenestene er i tråd med lovkrav.
2. Bydelen skal legge en plan for forbedringsarbeidet med egne frister, og oversende denne til Statsforvalteren. Planen skal inneholde en beskrivelse av hvordan bydelen vil følge med på om de iverksatte tiltakene fører til endring, ved å sammenligne de forventede og faktiske resultatene.
3. Lovbruddene skal være rettet innen 01.01.2026.
4. Innen denne fristen skal bydelen oversende følgende til Statsforvalteren:
   1. beskrivelse av gjennomførte tiltak
   2. beskrivelse av hvordan bydelen evaluerer tiltakenes effekt
   3. beskrivelse av hvordan bydelen skal følge med på at tjenesten fremover er i tråd med lovkrav
   4. resultatet av en eventuell egenkontroll.
5. Bydelen skal oversende plan for forbedringsarbeidet til Statsforvalteren innen 15.01.2025 og gi Statsforvalteren informasjon om status på gjennomføringen innen utgangen av juni 2025 og innen utgangen av november 2025.

Statsforvalteren skal deretter vurdere og evaluere bydelens oppfølging av vedtaket på bakgrunn av dokumentasjonen bydelen sender, og ta stilling til om tilsynet kan avsluttes.

Det er planlagt 1. dialogmøte i løpet av februar 2025.

Det er planlagt 2. dialogmøte i løpet av mai 2025.

Det er planlagt 3. dialogmøte i løpet av høsten 2025.

Ellers løpende dialog ved behov.

Klagerett

Det er klagerett på dette vedtaket, jf. forvaltningsloven § 28. Klagefristen er tre – 3 – uker fra mottak av vedtaket. En eventuell klage sendes til Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus. Statens helsetilsyn er klageinstans, jf. forvaltningsloven § 28 første ledd. 

Med hilsen

Mari Hagve
avdelingsdirektør

Magnhild Bell Pettersen
revisjonsleder
Sosial- og barnevernavdelingen

Alle tilsynsrapportar frå dette landsomfattande tilsynet

2024-2025 Nav – økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig livssituasjon

Søk etter tilsynsrapporter

Søk