Rapport med pålegg om retting av lovbrudd Rælingen kommune 2024

Statsforvalteren gjennomførte tilsyn med Rælingen kommune og besøkte i den forbindelse Nav Rælingen fra 10.10.2024 til 31.10.2024. Vi undersøkte om Nav gir innbyggerne økonomisk råd og veiledning som kan bidra til å løse eller forebygge sosiale problemer. Tjenesten økonomisk råd og veiledning i sosialtjenesteloven § 17, er en av de individuelle tjenestene som kommunen har ansvaret for.

Tilsynet ble gjennomført som del av et landsomfattende tilsyn initiert av Statens helsetilsyn.

Kommunen fikk anledning til å fremsette innsigelser eller kommentarer til Statsforvalterens foreløpige rapport med varsel om å pålegge retting. Kommunen hadde kommentarer til innholdet til rapporten. Kommentarene gjaldt faktagrunnlaget og er hensyntatt i endelig rapport. De har ikke hatt innvirkning på vår vurdering eller lovbruddet.

Statsforvalterens konklusjon

Ved dette tilsynet ble det avdekket følgende lovbrudd:

Rælingen kommune ved Nav Rælingen sørger ikke gjennom styring og ledelse for at personer som er i en vanskelig økonomisk situasjon eller står i fare for å komme i en slik situasjon, får den hjelpen de har behov for og rett på, til riktig tid med hjemmel i § 17 opplysning, råd og veiledning.

Nav fanger kun opp et fåtall av de som er i kontakt med kontoret og som kan ha behov tjenesten. Dette betyr at brukere som er i kontakt med Nav Rælingen kan ha eller stå i fare for å få økonomiske problemer, uten at de vil få hjelp fra Nav. Journalføringen er mangelfull, og det fattes ikke vedtak på tjenesten. Rettsikkerheten til brukerne blir ikke ivaretatt.

Konsekvensen for brukerne kan være at de får økonomiske utfordringer som kunne vært begrenset eller avverget. Nav overholder ikke sin lovpålagte plikt til å yte tjenesten § 17 eller formålet med sosialtjenesteloven hvor de har som oppgave å forbedre levekår til vanskeligstilte og bidra til sosial og økonomisk trygghet.

Ledelsen har ikke avdekket mangler ved tjenesten eller iverksatt tiltak som sikrer at brukere som er i kontakt med Nav Rælingen kartlegges ut ifra sine behov, tilbys tjenesten eller gis råd og veiledning etter § 17. Ledelsen sørger ikke for at Nav gir informasjon og tilbud om tjenesten til de som kan ha behov og ønske om opplysning, råd og veiledning i henhold til gjeldende regelverk.

Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus har kommet til at Nav Bjerke har brutt sosialtjenesteloven §§ 4, 17, 41, 42, 43, forvaltningsloven §§ 11, 11d, 17, 23 og kommuneloven § 25-1.

Statsforvalteren har på denne bakgrunn vedtatt å pålegge retting av lovbrudd, i medhold av kommuneloven § 30-4. Vedtaket fremkommer av kapittel 6.

1. Tilsynets tema og omfang

Statsforvalteren har undersøkt og vurdert om tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon er forsvarlig.

Statsforvalteren har undersøkt om:

• Nav gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig
• Nav fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten til riktig tid
• Nav sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning.

Statsforvalterens tilsyn er gjennomført som en systemrevisjon. Det betyr at Statsforvalteren har ført tilsyn med hvordan kommunen gjennom styring og ledelse oppfyller kravene til forsvarlig økonomisk rådgivning. Brukerens meninger om og erfaringer med tjenestetilbudet i kommunen er viktig informasjon for tilsynsmyndighetene. Statsforvalteren har derfor hatt samtale med et utvalg brukere i dette tilsynet.

2. Aktuelt lovgrunnlag for tilsynet

Statsforvalteren har myndighet til å føre tilsyn med kommunens oppfyllelse av plikter etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven), jf. Sosialtjenesteloven § 9. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. Lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.

Et tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Nedenfor gis det en beskrivelse av lovkravene som ble lagt til grunn i tilsynet.

Økonomisk rådgivning er en del av tjenesten opplysning, råd og veiledning som er hjemlet i sosialtjenesteloven § 17. I følge § 4 skal tjenesten skal være forsvarlig. For å kontrollere om tjenesten er forsvarlig har statsforvalteren undersøkt:

Krav til forsvarlig tilgjengelighet til tjenesten

Nav gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig, se sosialtjenesteloven §§ 4 og 17, forvaltningsloven § 11 og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at Rælingen kommune ved Nav Rælingen

• identifiserer personers mulige behov for økonomisk rådgivning
• ikke avviser personer med mulig behov for økonomisk rådgivning ved å henvise til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i Nav eller andre aktører
• gir personer med mulig behov for økonomisk rådgivning tilpasset informasjon ut fra personens forutsetninger og behov, slik at de blir i stand til å søke om tjenesten
• nedtegner og dokumenterer muntlige søknader om økonomisk rådgivning.

Krav til forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

Nav fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid, se sosialtjenesteloven §§ 4, 17, 41, 42 og 43 forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at Rælingen kommune ved Nav Rælingen

• gir brukeren mulighet til samtale om sitt behov før det fattes vedtak
• fatter skriftlige vedtak om økonomisk rådgivning
• setter frist for oppstart av tjenesten i vedtaket, ut fra brukerens behov og om saken haster
• starter tjenesten ut fra brukerens behov og om saken haster.

Krav til forsvarlig oppfølging

Nav sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning, se sosialtjenesteloven §§ 4, 17 og 42, kommuneloven § 25-1 forvaltningsloven § 17.

Kravet innebærer at Rælingen kommune ved Nav Rælingen

• gir brukeren tilbud om samtaler under oppfølgingen
• kartlegger brukerens økonomiske forhold, det vil si inntekter, utgifter, eiendeler/ og gjeld, og om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter 
• kartlegger særskilte utgifter til barn, når brukeren har forsørgeransvar
• kartlegger om andre forhold i brukerens livssituasjon kan påvirke valg av tiltak i den økonomiske rådgivningen
• kartlegger i samarbeid med brukeren
• utformer tiltakene i samarbeid med brukeren
• tilbyr økonomisk rådgivning for ulike typer av økonomiske problemer med ulik alvorlighetsgrad
• dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og for å sikre kontinuitet i tjenesten. 

Krav til styring og ledelse

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker.

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommuneloven § 25-1. Styringssystemet skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig.

For mer utfyllende informasjon, se Veileder for landsomfattende tilsyn 2024-25 Nav-kontorenes ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon

­­­­­­­­­­Beskrivelse av faktagrunnlaget

Her gjøres det rede for hvordan virksomhetens aktuelle tjenester fungerer, inkludert virksomhetens tiltak for å sørge for at kravene til kvalitet og sikkerhet for tjenestemottakerne blir overholdt.

Generelt om kommunen og organisering av de sosiale tjenestene

Rælingen er en kommune i Akershus fylke med i overkant av 20 000 innbyggere. Kommunen er organisert i fem avdelinger; Oppvekst, Helse, Mestring, Nærmiljø og Strategi. Hver avdeling har sin kommunalsjef. Kommuneledelsen består av kommunalsjefene, og med kommunedirektør som øverste leder. Nav ligger under avdeling Mestring. Det er kommunedirektøren som har det overordnede ansvaret for de sosiale tjenestene i kommunen, herunder tjenesten økonomisk rådgivning. Flyktningetjenesten yter også tjenester etter sosialtjenesteloven. De er organisert under enhet Inkludering som også er en del av avdeling Mestring.

Nav Rælingen har 26 ansatte og er organisert i to avdelinger under enhetsleder, Arbeid, helse og økonomi og Arbeid og inkludering. Avdelingene har hver sin leder og de sosiale tjenestene er fordelt på avdelingene. Hver avdeling består av tre team. Teamene som har et særlig ansvar etter sosialtjenesteloven, er oppfølgingsteamet og team Ungdom som ligger under avdeling Arbeid og inkludering, og vedtaksteamet som ligger under avdeling Arbeid, helse og økonomi. Spesialisten på tjenesten økonomisk rådgivning jobber i av avdeling Arbeid og inkludering og er en del av oppfølgingsteamet.

Enhetsleder rapporterer om de sosiale tjenestene i Nav til kommunalsjef for Mestring, som igjen rapporterer videre til kommunedirektøren.

Det er bestemt av kommunens ledelse at også flyktningetjenesten skal gi tjenester etter sosialtjenesteloven, herunder tjenesten opplysning råd og veiledning. Flyktningetjenesten består av 12 ansatte, hvorav to ansatte har myndighet til å fatte vedtak etter sosialtjenesteloven. Det er Nav-kontoret som godkjenner vedtakene. Leder for flyktningetjenesten rapporterer til leder for Inkludering, som igjen rapporterer til kommunalsjef for Mestring.

Nav har faste møtepunkter. Det er kontormøte for alle ansatte en gang i måneden. Vedtaksteamet har sammen med ungdomsteamet og oppfølgingsteamet fagmøte annenhver uke.

Nav har en rutine for økonomisk rådgivning som viser til de forskjellige nivåene. I rutinen står det at alle veiledere skal kunne gi økonomisk råd og veiledning på nivå 1 og 2. Spesialisten gir veiledning på nivå 2 og 3. Det følger videre av rutinen hva ansatte skal gjøre dersom en bruker har trekk i lønn og hvordan enkel kartlegging av gjeld skal foregå. Ansvaret for enkel råd og veiledning er altså tillagt alle veiledere, økonomisk rådgivning og gjeldsrådgivning er tillagt økonomisk rådgiver (spesialist).

Det er praksis for når veileder skriver vedtak at det sendes til en teamkoordinator eller avdelingsleder som skal gjennomgå og eventuelt godkjenne vedtaket. Det går fram av våre intervjuer av ansatte.

Tilsynslaget har gjennomgått 43 brukersaker. Vi har snakket med syv brukere og intervjuet 14 ansatte i Nav og flyktningetjenesten. De intervjuede har oppgaver eller ansvar etter sosialtjenesteloven. I tillegg har tilsynslaget snakket med kommunalsjef for Mestring som representant for kommuneledelsen.

Statsforvalteren har i forbindelse med tilsynet gjennomgått innsendt dokumentasjon som listes i vedlegget.

Forsvarlig tilgjengelig tjeneste

Gjennomgåtte saker og ansattintervjuer viser at hvis en bruker søker om økonomisk stønad, har mye gjeld, har flere kreditorer og de selv ber om økonomisk rådgivning, så har kontoret i et flertall av sakene klart å fange opp at bruker kan ha behov for tjenesten.

Ansatte opplyser at økonomiske forhold kartlegges som grunnlag for vedtak om økonomisk stønad. Vi ser ikke ved gjennomgang av saker at brukerne kartlegges med tanke på å tilby eller gi tjenesten. I intervjuer går det fram at kontoret ikke har praksis for å undersøke brukers situasjon og behov med det for øye å gjøre tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig.

Det kommer frem i intervjuer at ledelsen ikke har hatt fokus på at de ansatte skal fange opp og avdekke behov for tjenesten, eller tilby denne til de som ønsker det.

Ledelsen har ikke definert på hvilken måte Navs økonomi- og gjeldsveiledningstelefon skal benyttes. Ansatte har ulik praksis for om, og eventuelt når, de henviser brukere til telefonen.

Informasjon fra intervjuene viser at de ansatte ikke har en omforent forståelse for hva som kan være en muntlig søknad. I mappegjennomgangen har ikke Statsforvalteren sett at det er registrert muntlige søknader om tjenesten. Vi kan heller ikke se at Nav Rælingen har rutiner eller instrukser som omhandler muntlige søknader.

Ansatte opplyser at det brukes tolk i de tilfeller hvor bruker ikke behersker norsk i tilstrekkelig grad. I gjennomgangen av brukersaker og intervjuer har vi ikke sett spor av at informasjon om tjenesten er tilpasset på annen måte. Eksempel på behov for tilpasninger er informasjonen tilpasset ungdom, personer som ikke har vært i kontakt med Nav tidligere eller andre som ikke har erfaring med å møte offentlig forvaltning.

Forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

Flere ansatte forteller at de av og til gir noe økonomisk veiledning. I samtaler med ansatte nevnes det at det gis råd og veiledning om disponering av dagligøkonomi, hvordan få oversikt over gjeld og hvordan jobbe mot å komme i balanse med tanke på inntekter og utgifter. I gjennomgangen av brukersakene ligger det informasjon som kunne tilsi at personen har rett og behov for tjenesten. Tilsynet så saker der tjenestemottakere for eksempel hadde utleggstrekk eller husleierestanse. Det fremkom ikke av journalnotater hvorvidt tjenestemottakerne hadde fått informasjon og tilbud om tjenesten, at tjenesten var gitt eller om de takket nei etter tilbud. Det var ingen spor av at de ansatte bistod med å få oversikt over gjeld, sette opp budsjett eller hvilke eventuelle råd og veiledning som var gitt. Vi har sett saker der det ytes ekstra økonomisk stønad til barnefamilier.

Det er i hovedsak brukere med omfattende gjeldsproblemer som henvises til økonomisk rådgiver. Vi får opplyst at økonomisk rådgiver er tilgjengelig for samtaler for disse brukerne, og at hjelp, råd og veiledning, gis ut fra deres ønsker og om saken haster.

Nav har ikke fattet vedtak etter § 17 det siste året. Ansatte og ledere opplyser at de ikke har fattet vedtak etter denne bestemmelsen på flere år.

Forsvarlig oppfølging

Mappegjennomgang og intervjuer viser at dersom bruker får oppfølging i form av økonomisk rådgivning, skjer det i hovedsak hos økonomisk rådgiver. Det kommer frem av intervju med ansatte at det gis tilbud om samtaler når saken til bruker er til behandling hos økonomisk rådgiver. De ansatte opplyser at økonomisk rådgiver foretar en noe utvidet kartlegging av brukers økonomiske situasjon.

Der økonomisk rådgiver har oppfølgning har vi i enkelte journalnotater sett spor av at det tilbys ulike typer av rådgivning med tanke på alvorlighetsgrad og at tiltakene er utformet i samarbeid med brukeren. I intervjuer fremkommer det at brukere som har fått brev fra Namsmannen, om utleggstrekk og fravikelse av bolig, blir prioritert.

Tilsynslaget har sett få tilfeller der veiledere, foruten om økonomisk rådgiver, bistår bruker med å få oversikt over økonomien. Vi har ikke sett at det er kartlagt hvilke inntekter bruker har, utgifter og hvorvidt de er faste eller variable, gjeld og eventuell hvor mye gjeld, hvilke kreditorer det er tale om, hva status er for det enkelte pengekravet, om bruker befinner seg i en livssituasjon der eksempelvis helse, arbeid eller forsørgelse medfører redusert inntekt eller store utgifter. Videre har vi ikke sett at Nav bistår brukere med å sette opp budsjett, eller hjelper brukere med å se hvilke økonomiske muligheter vedkommende har.

Ifølge Nav Rælingen sine rutiner er det lagt opp til at alle veiledere skal gi bistand etter nivå 1 og 2 og spesialisten på nivå 2 og 3. Spesialisten involveres på nivå 2 der det er behov for særlig kompetanse. I flertallet av sakene der tjenesten er gitt er det spesialisten som har gitt oppfølging. Dette gjelder også saker på nivå 1.

Styring og ledelse

Vi får opplyst av ansatte og ledelsen at de ansattes kompetanse på tjenesten opplysning, råd og veiledning ikke er kartlagt. Kontoret har ikke fremlagt opplæringsplan som innebefatter § 17.

Nav Rælingen har rutiner for økonomisk råd og veiledning etter § 17, men disse er ikke kjent eller i bruk.

Ledelsen kjenner ikke til om de overholder plikten til å fange opp og identifisere brukere med økonomiske utfordringer. Det er kjent for ledelsen at det ikke fattes vedtak på tjenesten. Det er ikke iverksatt tiltak for å sørge for at klageadgangen til brukere ivaretas. Ledelsen har ikke oversikt over om brukere får kartlagt sin situasjon i tilstrekkelig grad, hvorvidt Nav gir brukere tjenesten til rett tid, eller om de får oppfølging.

Det foretas ikke stikkprøvekontroll eller porteføljegjennomgang, og det har ikke vært fokus på tjenesten i interne møter i kontoret eller i rapporteringer fra Nav til kommuneledelsen. Ledelsen har ikke fremlagt at de gjennomfører tiltak for å følge med på om brukerne får oppfylt sine rettigheter og at de er i samsvar med kravene som loven stiller.

4. Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt lovgrunnlag

I dette kapittelet vurderer vi fakta i kapittel 3 opp mot lovbestemmelsene i kapittel 2.

Forsvarlig tilgjengelig tjeneste § 17 i sosialtjenesteloven legger opp til at Nav-kontoret skal avdekke mulig behov for økonomisk rådgivning ved å identifisere personer som har, eller står i fare for å få økonomiske problemer. Dette gjelder uavhengig av om personen selv har bedt om bistand, eller behovet går fram på andre måter.

Statsforvalteren vurderer at Nav Rælingen ikke fanger opp brukere som er i en situasjon hvor det er stor grad av sannsynlighet for å kunne komme i økonomiske vansker eller avdekker tilfeller hvor brukere har moderate økonomiske problemer. Det kan være saker hvor det er tale om overgang fra sykepenger til arbeidsavklaringspenger, lønnsinntekt til dagpenger, ungdom til voksenliv, eller endringer i jobb- og familiesituasjon og helse. Videre eksempler kan være søknader om økonomisk stønad, herunder nødhjelp, husleie- og strømrestanse eller saker med utleggstrekk. Når Nav Rælingen ikke fanger opp eller avdekker behov for tjenesten gir de heller ikke informasjon og tilbud om denne. Konsekvensene er at personer som kan få eller har økonomiske utfordringer ikke får tilbud om hjelp.

Nav skal ta imot henvendelser om økonomisk rådgivning i alle sine kanaler. Dette innebærer blant annet at Nav skal kunne ta imot telefonhenvendelser fra Nav kontaktsenter og Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen, skriftlig meddelelser og oppmøte i publikumsmottaket. Vår vurdering er at uavhengig av hvilken kanal eller måte henvendelsen kommer inn på, fanger ikke Nav opp behovet til bruker.

Statsforvalteren vurderer at Nav ikke kjenner godt nok til risikofaktorer for å få økonomiske problemer, har tilstrekkelig kompetanse til å se at økonomien til bruker er utfordrende eller har kunnskap om Navs plikt til å tilby tjenesten økonomisk råd og veiledning. Det er stor sannsynlighet for at mange som er i kontakt med Nav Rælingen, har eller kan få økonomiske utfordringer, uten at disse blir adressert.

For at Nav skal kunne vurdere hvor raskt tjenestene skal igangsettes er det en viktig forutsetning at Nav undersøker brukerens situasjon. Dette betyr at Nav-kontoret må foreta en forenklet kartlegging av økonomien når behovet for økonomisk rådgivning fanges opp eller avdekkes. Tilsynet så saker der brukere for eksempel hadde utleggstrekk eller husleierestanse, uten at tjenesten ble gitt eller informert om.

Vår vurdering er at Nav Rælingen ikke undersøker brukers situasjon med det for øye å gi tjenesten. Manglende undersøkelser gjør det vanskelig for Nav å sikre at bruker får hjelp til riktig tid og at brukerens individuelle behov blir ivaretatt.

Nav-kontoret har ansvar for å gi tjenesten økonomisk rådgivning. Navs økonomi- og gjeldsveiledningstelefon gir kun generelle råd, og kan ikke gå inn i den enkeltes sak eller gi oppfølging. Økonomi- og gjeldsveiledningstelefonen skal ikke benyttes som erstatning for at Nav lokalt yter tjenesten selv.

Når det ikke er retningslinjer eller omforent praksis for i hvilke tilfeller det kan være hensiktsmessig og vise til økonomi- og gjeldsveiledningstelefon, og det i tillegg gjøres vilkårlig, vurderer vi at Nav ikke overholder sin plikt til å yte tjenesten de gangene de henviser brukere til gjeldstelefonen. Konsekvensen av at brukere blir henvist til gjeldstelefonen kan være at de ikke får hjelp eller det tar lengre tid før de får hjelpen de trenger.

Nav skal tilpasse informasjonen om tjenesten etter brukers behov. Formålet er at bruker skal forstå hva tjenesten innebærer, slik at bruker kan vurdere og ta et kvalifisert valg, om denne ønsker tjenesten. I mappegjennomgangen og intervjuer har vi ikke sett eller fått informasjon om at rådgivningen tilpasses brukerens behov. Statsforvalteren vurderer at personer som kan ha behov for tjenesten økonomisk råd og veiledning, ikke får tilpasset informasjon om tjenesten hos Nav etter sine forutsetninger og sitt behov.

Henvendelser om behov for tjenesten økonomisk råd og veiledning kan komme på ulike måter og i ulike kanaler. Med ulike måter menes for eksempel at bruker som sier de ikke har råd til å betale for egne levekostnader, søker om økonomisk stønad, har utleggstrekk eller lignende utfordringer kan anses som en muntlig søknad. Dette kan for eksempel fremkomme ved at brukeren personlig møter opp på Nav-kontoret eller gjennom telefonsamtale med sin veileder.

Muntlige henvendelser der personen gir uttrykk for behov og ønske om tjenesten er en muntlig søknad og skal skrives ned. Det altså ikke slik at den enkelte uttrykkelig må si at vedkommende søker om tjenesten økonomisk råd og veiledning, for at dette skal kunne anses som en muntlig søknad. Det er ikke nødvendig å fylle ut et søknadsskjema. Det er tilstrekkelig at søknaden kommer fram av et journalnotat. Søknadstidspunkt er datoen da bruker gav uttrykk for et behov og ønske om tjenesten. Dette tidspunktet skal noteres.

Statsforvalterens vurdering er at de ansatte har ulik forståelse av hva en muntlig søknad kan være. Det kan være knyttet til manglende kunnskap om tjenesten økonomisk råd og veiledning, risikofaktorer for å få økonomiske problemer og hvordan økonomiske utfordringer kan fremtone seg i en sak. Det er ikke tilstrekkelig at Nav fanger opp de som har omfattende økonomiske problemer og selv eksplisitt ber om tjenesten. Muntlige søknader kan også gjelde personer med behov for mindre omfattende økonomiske utfordringer.

Vi vurderer at mangel på tilpasset informasjon og ulik forståelse for hva som kan være en muntlig søknad henger sammen med at tjenesten i utgangspunktet ikke gjøres tilgjengelig i Rælingen kommune. Manglende identifisering, informasjon og tilbud får betydning for det forebyggende arbeidet Nav skal gjøre. Konsekvensen for brukere vil kunne være at de kan få økonomiske problemer som kunne vært unngått eller større økonomiske problemer enn de allerede har.

Forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

Vår vurdering er at personer som får økonomisk råd og veiledning fra økonomisk rådgiver får tjenesten ut ifra den situasjonen de befinner seg i og at det tas hensyn til om saken haster. Vi har også sett eksempel på at økonomisk rådgiver har samarbeidet med tjenestemottakere for planen videre, slik at personen bidrar i sin egen sak. Dette er med på å styrke brukermedvirkningen og tjenestemottakeren får eierskap til saken sin.

Enkelte veiledere sier de noen ganger gir enkel råd og veiledning til bruker. Tilsynslaget har ikke sett spor av dette i journalene i de sakene som er gjennomgått. Etter forvaltningsloven § 11 d har Nav nedtegningsplikt. Manglende journalføringer om hva som er gitt av tjenesten og hva som er planlagt og avtalt fremover gjør det vanskelig for kollegaer å overta saken ved for eksempel fravær. Nav vil kunne ende opp med å starte på nytt hver gang, eller ha utfordringer med å gi en sammenhengende tjeneste. Brukeren får heller mulighet til å følge egen sak ved å be om innsyn. Uten journalføring er det også vanskelig for ledelsen å følge med på om tjenesten er gitt og frister overholdes.

Når de ansatte ikke har felles forståelse for når en sak skal til økonomisk rådgiver eller når den enkelte veileder selv skal gi tjenesten, er vår vurdering at det er en risiko for at brukere som kan ha behov for tjenesten hverken får tjenesten av veileder eller økonomisk rådgiver. Vi vurderer det som sannsynlig at brukere som har behov for hjelp tilsvarende nivå 1 og 2, ikke får oppfølging av Nav. En konsekvens av dette er at personer som har økonomiske problemer av noe enklere karakter ikke får hjelpen de trenger.

Når tjenesten økonomisk råd og veiledning gis skal det fattes vedtak etter § 17. Vedtaket skal inneholde tidspunktet for når rådgivningen skal starte og det skal settes frist ut fra brukerens behov og om det haster å starte opp tjenesten. Vedtaket skal begrunnes.

Nav Rælingen gir tjenesten uten å fatte vedtak. Nav overholder derfor ikke saksbehandlingsreglene, og fratar bruker klagemuligheten. En konsekvens av dette er at brukere som uenige i hvordan tjenesten er gitt eller når den er igangsatt, ikke vil kunne få saken prøvd på nytt for klageinstansen.

Forsvarlig oppfølging

Vi vurderer det slik at brukere som får hjelp av økonomisk rådgiver får lagt en plan for videre arbeid og bruker følges opp fremover. Økonomisk rådgiver kartlegger bruker på en slik måte at Nav kan prioritere og bistå etter brukeres behov og om saken haster.

Mangelfull tilgjengelighet på tjenesten ved Nav Rælingen gir få følgefeil for oppfølgingen. De fleste veiledere gir ikke tjenesten, og det vil derfor heller ikke være en tjeneste som skal følges opp overfor bruker. Praksisen som er etablert på Nav Rælingen er ikke i tråd med deres egne rutiner for økonomisk rådgivning. Avvik fra rutiner er ikke i seg selv ensbetydende med mangelfull oppfølging. Det er heller ikke et krav om at Nav skal ha en skriftlig rutine som dekker tjenesten. Etter vår vurdering vil forsvarlig oppfølging innebære en felles forståelse og praksis for hva oppfølging vil si, hvem som skal gjøre hva og når det skal over til spesialisten.

Styring og ledelse

En forutsetning for at brukere får bistand etter behov er at de ansatte har kunnskap om tjenesten og forståelse for hva og hvor mye de skal bidra med tjenesten. Videre må de ansatte ha kompetanse til å avgjøre når og hvordan vedtak skal utformes.

Noen av de ansatte hadde jobbet ved Nav i flere år og hadde derfor noe kjennskap med tjenesten. Ingen av de ansatte Statsforvalteren intervjuet var gitt opplæring i tjenesten. Ulikhetene og behovet for økt kompetanse var ikke godt nok kjent for ledelsen. Det er vår vurdering at ledelsen ikke har sikret at de ansatte har kunnskap nok til å utføre rådgivningsoppgavene de er pålagt. Konsekvensen kan være at ansatte vil kunne la være å gi tjenesten, ikke være trygge nok på å utføre oppgaven eller ikke gi tilpasset økonomisk rådgivning.

Noen av de ansatte var kjent med at det var en rutine for økonomisk veiledning, men den er ikke i bruk. Det er opp til Nav om rutiner skal være skriftlig. Men praksisen ved kontoret må være i tråd med gjeldende regelverk.

Ledelsen har ikke gjort det tydelig hvem som har ansvar for hvilke oppgaver i utøvelse av tjenesten økonomisk rådgivning. Når ikke oppgaver eller grensesnitt er klart for de ansatte vil dette kunne medføre tap av rettigheter til rådgivning for brukerne som er i kontakt med Nav.

At tjenesten er lite tilgjengelig ved kontoret gir følgefeil for hvorvidt Nav yter tjenesten, til riktig tid, samt om brukere får den oppfølgingen de har behov for. Tjenesten er ikke tatt opp på de faste møtene i kontoret, og tjenesten etterspørres ikke i andre fora, verken fra Nav- eller kommuneledelsen. Det er ikke systematisk kontroll eller sjekk i fagsystemene for å kunne fange opp eventuelle feil og mangler. Verken utilgjengeligheten eller manglende vedtak og journalføring var kjent for ledelsen.

Ledelsen har ikke sørget for at det er omforent praksis av tjenesten på kontoret, eller at tjenesten gis i samsvar med lov. Leder etterspør svært lite informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning fra avdelingslederne. I samtaler med ledelsen fremkommer det at tjenesten ikke følges opp. Det er ikke fremlagt for tilsynsmyndigheten at ledelsen følger med på tjenesten på annen måte, som for eksempel med stikkprøvekontroll, porteføljegjennomgang eller ved regelmessige medarbeidersamtaler. Manglende oversikt fra ledelsens side gjør at personer allerede befinner seg i en utfordrende økonomisk situasjon ikke får tjenesten økonomisk råd og veiledning.

5. Statsforvalterens konklusjon

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøkelse, basert på vurderingene i kapittel 4.

Rælingen kommune og Nav Rælingen sørger ikke gjennom styring og ledelse for at personer som er i en vanskelig økonomisk situasjon eller står i fare for å komme i en slik situasjon, får den hjelpen de har behov for og rett på, til riktig tid med hjemmel i § 17 opplysning, råd og veiledning.

Nav fanger kun opp et fåtall av de som er i kontakt med kontoret og som kan ha behov tjenesten. Dette betyr at brukere som er i kontakt med Nav Rælingen kan ha eller stå i fare for å få økonomiske problemer uten at de vil få hjelp fra Nav. Journalføringen er mangelfull, og det fattes ikke vedtak på tjenesten. Rettsikkerheten til brukerne blir ikke ivaretatt.

Konsekvensen for brukerne kan være at de får økonomiske utfordringer som kunne vært begrenset eller avverget. Nav overholder ikke sin lovpålagte plikt til å yte tjenesten § 17 eller formålet med sosialtjenesteloven hvor de har som oppgave å forbedre levekår til vanskeligstilte og bidra til sosial og økonomisk trygghet.

Ledelsen sørger ikke for at Nav gir informasjon og tilbud om tjenesten til de som kan ha behov og ønske om opplysning, råd og veiledning i henhold til gjeldende regelverk.

6. Vedtak om å pålegge retting av lovbrudd

Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus pålegger kommunen å rette lovbrudd i medhold av kommuneloven § 30-4.

Pålegg om retting innebærer at:

1. Kommunen skal iverksette tiltak for å sørge for at tjenestene er i tråd med lovkrav på følgende områder:
   1. Tilgjengelig økonomisk rådgivningstjeneste
   2. Beslutning og oppstart av tjenesten økonomisk rådgivning
   3. Forsvarlig oppfølging
2. Kommunen skal legge en plan for forbedringsarbeidet med egne frister, og oversende denne til Statsforvalteren. Planen skal inneholde en beskrivelse av hvordan kommunen vil følge med på om de iverksatte tiltakene fører til endring, ved å sammenligne de forventede og faktiske resultatene.
3. Lovbruddene skal være rettet senest innen 30.11.2025.
4. Innen denne fristen skal kommunen oversende følgende til Statsforvalteren:
   1. beskrivelse av gjennomførte tiltak
   2. beskrivelse av hvordan kommunen evaluerer tiltakenes effekt
   3. beskrivelse av hvordan kommunen skal følge med på at tjenesten fremover er i tråd med lovkrav
   4. resultatet av en eventuell egenkontroll.
5. Kommunen skal oversende plan for forbedringsarbeidet til Statsforvalteren innen 14.02.2025, og gi Statsforvalteren informasjon om status på gjennomføringen innen 16.05.2025.

Statsforvalteren skal deretter vurdere og evaluere kommunens oppfølging av vedtaket på bakgrunn av dokumentasjonen kommunen sender, og ta stilling til om tilsynet kan avsluttes.

Statsforvalteren vil etter behov avtale dialogmøter med kommunen og Nav som del av oppfølgingen av lovbruddet.

Klagerett

Det er klagerett på dette vedtaket, jf. forvaltningsloven § 28. Klagefristen er tre – 3 – uker fra mottak av vedtaket. En eventuell klage sendes til Statsforvalteren i Østfold, Buskerud, Oslo og Akershus. Statens helsetilsyn er klageinstans, jf. forvaltningsloven § 28 første ledd.

Med hilsen

Atle Grønstøl
fung. avdelingsdirektør

Grete Nanna Finstad
seksjonssjef
Sosial- og barnevernavdelingen

Alle tilsynsrapportar frå dette landsomfattande tilsynet

2024-2025 Nav – økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig livssituasjon

Søk etter tilsynsrapporter

Søk