Rapport etter tilsyn med Nav Midt-Buskeruds behandling av klager på vedtak om økonomisk stønad 2023

Her følger rapport fra skriftlig tilsyn med Nav Midt-Buskerud. Statsforvalterens tilsyn er rettet mot Nav og ivaretakelse av klagerett på økonomisk stønad. Gjennom tilsynet har vi undersøkt om klagesaker etter sosialtjenesteloven §§ 18 og 19 er behandlet forsvarlig, i samsvar med § 4.     

Tilsynet ble gjennomført i perioden august til november 2023. Statsforvalteren gjennomgikk innsendt dokumentasjon og Nav sin vurdering av egen praksis. Vi har også intervjuet Nav-leder den 6.november 2023. 

Statsforvalterens konklusjon:  

Statsforvalteren har ikke avdekket brudd på lov eller forskrift under tilsynet. Basert på mottatt redegjørelse og dokumentasjon fra Nav, er det Statsforvalterens vurdering at Nav Midt-Buskerud har en forsvarlig klagesaksbehandling, i samsvar med sosialtjenesteloven § 4 og kommuneloven § 25-1   

Nav Midt-Buskerud informerer brukerne om klageretten og legger til rette for at brukerne kan klage. Klager behandles i tråd med lovkrav og ledelsen kontrollerer og evaluerer klagesaksbehandlingen. 

Utkast til rapport ble sendt Modum kommune og Nav Midt-Buskerud 21.11.2023. Det foreligger en kommentar som nå er rettet opp, og endelig versjon av rapport oversendes.

1. Formålet med tilsynet og bakgrunn for valg av tema 

Denne rapporten er utarbeidet av Statsforvalteren i Oslo og Viken etter skriftlig tilsyn med Nav Midt-Buskerud i perioden august til november 2023. Statsforvalteren som tilsynsmyndighet, har som mål å avdekke svikt og bidra til forbedring i tjenestene. Ved å undersøke hvordan klager på vedtak om økonomisk stønad behandles, vil vi kunne se om og hvor det foreligger svikt. Avdekkes lovbrudd skal tilsynsmyndigheten følge opp til praksis samsvarer med de kravene loven stiller.  

Hensikten med tilsynet er å sikre at Nav Midt-Buskerud har en internkontroll som sikrer riktig informasjon til brukerne om retten til å klage og at klagesaker behandles forsvarlig. Brukere skal kjenne til klageadgangen og dersom de er uenig i vedtak om økonomisk stønad, skal de gis anledning til å klage på vedtaket.    

Statsforvalteren har over tid, både på landsbasis og i vår egen region, sett en tydelig nedgang i antall klagesaker etter lov om sosiale tjenester i Nav. I 2020 mottok Statsforvalteren i Oslo og Viken 1286 saker mot 864 i 2022. Til tross for nedgang i antall klagesaker har enkelte Nav-kontor lang saksbehandlingstid fra klagen ble mottatt til den sendes til Statsforvalteren for endelig beslutning. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid for Nav, varierte i 2022 fra 0,5 til 14,2 måneder.   

Oppsummeringsrapporten fra den landsomfattende undersøkelsen av tilgjengelighet til sosiale tjenester i Nav 2020-2021 fra Helsetilsynet, vist at korte åpningstider på Nav bidro til at brukere med akutte behov sjelden fikk snakke med veileder samme dag, og at noen brukere hadde gitt opp å ta kontakt. Dette kan være en av flere årsaker til at Statsforvalteren har fått inn færre klagesaker, da de som har behov ikke får klage grunnet begrenset åpningstider eller gir opp å søke og klage. Undersøkelsen avdekket også lang ventetid på telefon hos Nav kontaktsenter (NKS), og at Nav sjeldent svarte på telefon fra NKS når de forsøkte å sette over eller innhente informasjon for bruker. Dersom bruker la igjen en beskjed og ønsket å bli oppringt og bruker ikke var tilgjengelig på telefon, måtte bruker ringe NKS på nytt. I rapporten står det at Navs kanalstrategi påvirker tilgjengeligheten til de kommunale sosiale tjenestene.   

Statsforvalteren er klar over at det ikke finnes et eget digitalt skjema for å klage på sosiale tjenester, herunder økonomisk stønad. Vi er kjent med at det jobbes med å få dette på plass. Selv om mange brukere løser det ved å klage via søknadsskjema om sosiale tjenester, så er det ikke alle brukere som vet om eller benytter en slik løsning. I kommuner hvor avstanden til Nav er stor, eller åpningstidene er korte, vil muligheten til å levere klagen digitalt kunne ha stor betydning for brukere som mener at vedtaket er feil og ønsker å klage. Statsforvalteren er bekymret for nedgangen i klagesaker, da retten til å klage på et enkeltvedtak er en viktig rettssikkerhetsgaranti. Statsforvalteren har derfor ønsket å undersøke dette nærmere.   

2. Tilsynets tema og omfang 

I dette kapittelet beskriver vi hva som ble undersøkt i tilsynet.   

Statsforvalteren har gjennom tilsynet undersøkt om Nav sikrer at brukere som mottar økonomisk stønad etter sosialtjenesteloven §§ 18 og 19, får behandlet sin klage i samsvar med sosialtjenesteloven og forvaltningsloven. I dette inngår blant annet at brukeren får behandlet sin klage innen forsvarlig tid.   

For at brukere skal få forsvarlige tjenester må hele prosessen være forsvarlig. Dette betyr at også klagesaker er forsvarlig behandlet, da det kan være utslagsgivende for om tjenestemottaker får en forsvarlig tjeneste, jf § 4.  

Vi undersøkte om:  

• Nav informerer brukerne om klageretten 
• Nav legger til rette for at brukerne kan fremme klage 
• klager på avgjørelser om sosiale tjenester behandles i tråd med lovkrav 
• ledelsen kontrollerer og evaluerer klagesaksbehandlingen 

Tilsynet skal ikke overprøve om klager hadde rett på stønad etter §§ 18 og 19. Dette anses som ivaretatt gjennom klageadgangen etter forvaltningsloven § 28. Derimot vil tilsynet undersøke om Nav tar stilling til om vilkårene for å realitetsbehandle en klage foreligger, da dette har en nær sammenheng med om klager behandles i tråd med de kravene loven stiller.  

3. Aktuelt lovgrunnlag for tilsynet  

Statsforvalteren har både rett og plikt til å føre tilsyn, jf. sosialtjenesteloven § 9 første punktum. Statsforvalteren har hjemmel til å blant annet føre tilsyn med at kommunen oppfyller sine plikter etter sosialtjenesteloven kapittel 4, herunder økonomisk stønad jf. §§ 18 og 19. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.  

Reglene i kommuneloven kapittel 30 gjelder for tilsyn etter første ledd. Departementet kan gi forskrifter med nærmere bestemmelser om statsforvalterens tilsyn.  

Nedenfor gis det en beskrivelse av sentrale lovkrav som ble lagt til grunn i tilsynet. 

• Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven) 
• Lov om behandlingsmåten i forvaltningssaker (forvaltningsloven) 
• Lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) 

Sosialtjenesteloven
§ 4 Krav til forsvarlighet   

Bestemmelsen fastslår at tjenester som ytes etter loven skal være forsvarlige. Kommunen, det vil si Nav, er ansvarlig for at tjenestene er forsvarlige. Det gjelder uavhengig av om det er en kommunalt eller statlig ansatt som saksbehandler saker etter sosialtjenesteloven. Forsvarlighetskravet er en rettslig standard og setter en nedre grense for hva som kan aksepteres før det må regnes som svikt i tjenestene. Forsvarlighet omfatter både tilgjengelighet, kvalitet, innhold og omfang. I dette tilsynet innebærer det at saksbehandling av vedtak og deretter saksbehandling av klage også skal være forsvarlig. Saksbehandlingen skal derfor være i samsvar med kravene som følger av sosialtjenesteloven kapittel 5, forvaltningslovens regler samt god forvaltningsskikk. 

Kravet til forsvarlighet og reglene for saksbehandling skal ligge til grunn for alle vurderinger og beslutninger etter loven. Det innebærer også at tjenestemottaker skal få råd og veiledning om sin klagerett, få en forsvarlig behandling av sin klagerett og være sikret mulighet til få overprøvd det kommunale vedtaket.  

§ 47 Klage over kommunens vedtak 

Retten til å få et enkeltvedtak overprøvd er en viktig rettssikkerhetsgaranti. Bestemmelsen gir tjenestemottaker rett til en ny vurdering av saken. Klage på vedtak skal behandles etter reglene i forvaltningsloven. 
 
I enkeltvedtaket skal tjenestemottaker informeres om at Statsforvalteren er klageinstans, fremgangsmåten ved klage og klagefrist. Nav skal bistå dem som trenger hjelp med å utforme en klage. Dette gjelder også muntlig henvendelse som etter sitt innhold fremtrer som en klage. 
 
Forvaltningsloven
§ 11 a. Saksbehandlingstid, foreløpig svar 

Bestemmelsen slår fast at forvaltningsorganet (Nav) skal forberede og avgjøre saker uten ugrunnet opphold. Dette gjelder også klagesaker, som er tema for dette tilsynet. I praksis betyr det at det skal en god grunn til for at klagesaker skal bli liggende en lengre periode, uten å bli behandlet. Saksbehandler skal dermed uten ugrunnet opphold vurdere om saken er tilstrekkelig opplyst og at all nødvendig dokumentasjon er innsendt. 

§ 29 Klagefrist  

Klagefristen er tre uker fra det tidspunktet underretting om vedtaket er kommet frem til vedkommende part.  

§ 31 (oversitting av klagefristen) 

En klage kan tas under behandling selv om klagefristen på tre uker er oversittet, forutsatt at to alternative vilkår er oppfylt. I rundskrivet til sosialtjenesteloven punkt 5.47.2.1 står det at ved oversittelse av klagefristen på tre uker må det vurderes om det foreligger særlige grunner som gjør at klagen likevel skal behandles. For klager etter sosialtjenesteloven skal det lite til for at slike grunner foreligger på grunn av tjenestens karakter. Klagen kan ikke behandles som klagesak dersom det er gått mer enn ett år siden vedtaket ble fattet.  

§ 32 (klagens adressat, form og innhold)  

Forvaltningsloven § 32 første avsnitt beskriver formkravene som gjelder for en klage. Bokstav a til bokstav d inneholder vilkår som i utgangspunktet skal være oppfylt. I andre avsnitt står det at en klage bør være begrunnet, men dette vilkåret er ikke absolutt, da det står det at en klage «bør» være begrunnet. I tredje avsnitt står at Nav skal sette en kort frist for rettelse eller utfyllingen av klagen dersom den inneholder feil eller mangler.  

§ 33 Saksforberedelsen i klagesak 

Etter andre ledd skal Nav foreta de undersøkelser klagen gir grunn til. Nav kan oppheve eller endre vedtaket dersom Nav finner klagen begrunnet. Dersom vilkårene for å behandle klagen ikke foreligger, skal Nav avvise saken, jf. dog § 31.  

Krav til styring og ledelse  

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker.  

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommuneloven § 25-1. Internkontrollen skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig for virksomheten. 

4. Beskrivelse av faktagrunnlaget 

Her gjøres det rede for hvordan virksomhetens aktuelle tjenester fungerer, inkludert virksomhetens tiltak for å sørge for at kravene til kvalitet og sikkerhet for tjenestemottakerne blir overholdt. 

4.1 Informasjon og dokumentasjon fra Nav Midt-Buskerud 

Statsforvalteren innhentet dokumentasjon om klagebehandlingen og styringen av tjenesten fra Nav Midt-Buskerud. Den 6.november 2023 hadde vi samtale med Nav-leder i Nav Midt-Buskerud.    

Vi viser til oversikt over innhentet dokumentasjon i rapporten, opplysninger som kom frem i samtalen den 6.november 2023, informasjon fra kommunenes nettsider og Nav.no om Nav Midt-Buskerud. Vi vil i det følgende oppsummere relevante opplysninger for tilsynet.     

4.2 Nav Midt- Buskerud   

Nav Midt Buskerud er lokalkontor for tre kommuner: Modum, Krødsherad og Sigdal i Viken Fylke. Modum kommune har 14 637 innbyggere, Krødsherad kommune har 2227 innbyggere, og Sigdal kommune har 3502 innbyggere. Nav Modum, Nav Sigdal og Nav Krødsherad slo seg sammen til Nav Midt-Buskerud i juni 2021.  

Nav Midt-Buskerud har 45 ansatte per august 2023. Nav består av tre avdelinger; Ungdomsteam, Arbeid og økonomi (sosialhjelp, KVP, gjeld og forvaltning), og Arbeid og helse. Ledergruppen til Nav Midt-Buskerud består av fem personer: Nav-leder, tre avdelingsledere og en seniorrådgiver. Nav-leder har vært leder i Nav Midt-Buskerud siden 1. august 2022. Nav har fagmøter en gang i uka på kontoret i Modum.

Nav Midt-Buskerud har per dags dato to lokasjoner; Modum og Sigdal. Kontoret i Krødsherad er under bygging, og er forventet klar til bruk i desember 2023. Kontorene i Modum og Sigdal er tilgjengelig for drop-in mellom klokken 12 og 14 i ukedagene mandag og torsdag. Videre kan brukere få timeavtale på Nav-kontoret i Modum og Sigdal etter avtale. Dersom brukere fra Krødsherad ønsker fysisk møte i Krødsherad, benytter Nav samtalerom hos samarbeidspartnere som for eksempel rus og psykisk helse. Dersom brukere fra Krødsherad ønsker å komme til samtale på kontoret i Sigdal eller Modum, gjennomføres samtalen der.  

Det er en synlig postkasse utenfor Nav-kontoret i Modum og Sigdal, som brukere kan benytte til å levere en klage. Veiledere på Nav gir i en del tilfeller ut direktenummer til brukere. Videre kan brukere ringe til Nav sitt fellesnummer 55 55 33 33 dersom de vil komme i kontakt med veiledere hos Nav. Gjelder det en hastesak, kan brukere ringe vakttelefonen til Nav Midt-Buskerud. Nummeret til vakttelefonen står på Nav.no, Modum kommune, Sigdal kommune og Krødsherad kommune sine nettsider. Vakttelefonen er åpen mandag til fredag fra klokken 9 til 15. 

I 2021 hadde Nav Midt-Buskerud 535 sosialhjelpsmottakere, og i 2022 mottok 587 personer sosialhjelp. I 2020 behandlet Nav Midt-Buskerud 24 klager, i 2021 16 klager og i 2022 behandlet Nav Midt-Buskerud 21 klager. Den 17.oktober 2023 hadde Nav Midt-Buskerud to ubehandlede klagesaker. Oversikt fra Nav Midt-Buskerud over utfall av klagesaker for årene 2020, 2021, 2022 og fram til 31.05.2023 viser at Nav ikke har avvist klager fra behandling. 

Opplæring og kompetanse  

Klagesaksbehandling er en del av den generelle opplæringen. Nyansatte har en opplæringsplan. Opplæring i klagesaksbehandling skjer delvis ved at det blir satt bolker til klagesaksbehandling i opplæringsplan. Videre oppgir Nav at når en veileder får sin første klagesak, blir dette gjort sammen med en mer erfaren veileder. Klagesaker drøftes i fagmøter, og svar på klagesaker fra Statsforvalteren blir gjennomgått på fagmøter. Videre deltar ansatte på spørretimer som Statsforvalteren i Oslo og Viken arrangerer. 

4.3 Klagesaksbehandling 

Nav Midt- Buskerud mottar klager både gjennom ordinær post og digitalt (Digisos). Klager kan også leveres i veiledningssenteret og på timeavtaler. Klager som kommer skriftlig, scannes inn i saksbehandlersystemet. Det fremgår av innsendt dokumentasjon at klager skal være signert. Dersom bruker har behov for bistand til å fremsette klage, opplyses det at Nav bistår med dette.

Nav har en rutine på klagesaker. I rutinen fremgår det at når Nav mottar en klage, er det veileder som har oppfølging knyttet til økonomisk stønad som behandler klagesaken. Ved fravær hos veileder har Nav en buddyordning, hvor annen veileder overtar saker som må behandles.  Alle klagesaker tas opp i fagmøter, og det tas her stilling til utfall av klagen. Dersom klagen opprettholdes sendes saksfremstillingen til klager med frist for uttalelse. Dersom klager er representert med fullmektig skal Nav legge fullmektig som kopimottaker i utsendelse av brev. 

Når det gjelder utsendelse av vedtak og saksfremlegg, forteller Nav-leder at det ikke er alle brukere som sjekker Altinn regelmessig. Nav er da opptatt av å ta kontakt for å informere om at vedtak eller saksfremlegg er å finne i Altinn. 

Når det foreligger svar i klagesaker som er sendt Statsforvalteren deles resultatet i fagmøter. Nav har eget skjema som benyttes under fagmøter. Her må den enkelte veileder i forkant av møtet føre inn saker som skal tas opp til drøfting/orientering. Nav har fagmøter en gang i uka på hovedkontoret. 

Avdelingsleder for Arbeid og økonomi deltar i fagmøter og godkjenner klagesaker. Nav har en fagressurs på sosialtjenesteområdet.  

Nav har nylig opprettet et skjema som skal benyttes til å føre opp alle opp klagesaker oversendt Statsforvalteren, slik at de følges opp etter de er oversendt. Skjemaet ligger tilgjengelig for alle veiledere på kontoret på sikker sone i Navs datasystem.  

Gjennomgang av mapper og funn

Tilsynslaget har bedt om oversendelse av et utvalg av 10 klientmapper. En av mappene gjaldt kun refusjonskrav og er derfor tatt ut av den videre gjennomgangen under.   

Til sammen forelå det 10 klager på vedtak i de ni mappene tilsynslaget har gjennomgått. I en mappe var det 2 klager, men resten av mappene inneholdt 1 klage. 5 klager førte til at Nav omgjorde påklaget vedtak til gunst for klager, 2 klagesaker ble sendt til Statsforvalteren for endelig avgjørelse, 1 klage ble trukket av klageren etter ca. 1 måned etter klagen ble fremsatt, og 2 klager var under behandling. 

Vi så også følgende i mappene:  

• I alle vedtakene er det tydelig informert om klageadgang og fremgangsmåte for å fremme en klage.  
• Vi fant spor av kontakt mellom klageren og Nav i form av journalnotat i 5 av 9 mapper. 
• I 3 klager så vi at det skulle det vært sendt ut et foreløpig svar av Nav om forventet behandlingstid, uten at dette ble gjort. Vi fant 4 klager hvor Nav sendte ut et foreløpig svar om forventet behandlingstid. I tillegg var det flere klager hvor Nav behandlet klagen innen en måned etter at de mottok klagen. Nav må da ikke sende et foreløpig svar om forventet behandlingstid
• I en klagesak så vi at Nav ba muntlig om mer dokumentasjon fra klager, og i en annen klagesak så vi at Nav ba om mer dokumentasjon skriftlig fra bruker i forbindelse med klagen.  
• I de ni saksmappene vi gikk gjennom så vi ingen spor av bruk av tolk. Vi så heller ikke noe spor i mappene som tilsa at bruker hadde behov for bistand fra tolk. 
• I en klagesak så vi et journalnotat om at bruker trakk klagen i samtale med Nav.  
• I de ni saksmappene vi gikk igjennom så vi ingen klager som var levert etter klagefristen på tre uker  
• I de ni mappene vi gikk gjennom, så vi ikke et notat om vurdering av hastegrad på klagen.  

Saksbehandlingstid 

Tilsynslaget har videre sett på kontorets saksbehandlingstid av klager, både de som fremkom av tilsendte mapper og Statsforvalterens egen statistikk over innkommende klagesaker fra Nav.  

Saksbehandlingstid for klager i mapper viser følgende: 

• I 3 klagesaker var saksbehandlingstiden under 1 måned 
• I 4 klagesaker var saksbehandlingstiden mellom 1 – 3 måneder 
• 2 klager var ikke avgjort (enten under behandling eller stod som ubehandlet). Saksbehandlingstiden var under tilsynet nådd 10 måneder på den ene som var under behandling og 2 måneder på den andre  

Statsforvalteren har behandlet 10 klagesaker fra Nav Midt-Buskerud på økonomisk stønad i perioden 01.06.2022- 08.11.2023. I disse 10 klagesakene har vi sett på saksbehandlingstiden hos førsteinstans (Nav Midt-Buskerud). I 8 av 10 klagesaker var saksbehandlingstiden under 4,1 måneder. Saksbehandlingstiden fordelte seg på følgende måte: 

• I 1 sak var saksbehandlingstiden under 2 måneder 
• I 5 saker var saksbehandlingstiden mellom 2-3 måneder 
• I 2 saker var saksbehandlingstiden 4,1 måneder 
• De 2 eldste sakene hadde 6,5 måneder og 11 måneder saksbehandlingstid 

Styring og kontroll 

Alle klagesaker skal godkjennes av avdelingsleder. Klager blir tatt opp i fagmøtet der avdelingsleder er til stedet. Når Nav mottar svar på klagesakene som er sendt til Statsforvalteren for endelig avgjørelse, gjennomgås disse på fagmøter hvor avdelingsleder er til stede.  

Avdelingsleder har ansvar for å oppdatere resten av ledergruppen på kontoret om status på sosialtjenesteområdet i ledermøte hver tredje uke. Klager/klagesaker er ett av temaene det informeres om. I tillegg er det møter mellom fagressurs, avdelingsleder og Nav-leder 2 - 3 ganger i året, hvor forhold knyttet til tjenesten, forsvarlighet og lignende drøftes. 

Fagressurs og avdelingsleder utfører kontroll på sosialtjenesteområdet 4 ganger i året. Det er utarbeidet et årshjul med ulike tema, hvor Nav gjør et uttrekk av saker/vedtak som gjennomgås. Mottatte dokumenter viser at klagesaksbehandling er gjennomgått som tema i september 2023. Her har Nav notert 3 merknader. Merknadene omhandlet prioritering av saksbehandlingstid med frist på 4 uker, bruk av tolk i klagesaker for bedre rettsikkerhet og opplæring i klagesaksbehandling. I samtale med Nav-leder kommer det frem at disse merknadene følges opp av fagressurs i fagmøter for videre arbeid med forbedring. Nav-leder opplyser også i samtale at de har et forbedringsområde på journalføring på et generelt nivå. Dette er satt opp som eget tema for internkontrollen i november 2023. 

Nav har før sommeren 2023 foretatt en risikovurdering på sosialtjenesteområdet. Denne er overordnet flere temaer, og ikke spesifikk kun rettet mot klagesaksbehandling. Enkelte risikotemaer og tiltak som Nav skal jobbe med angår også tema klagesaksbehandling, slik som forvaltningsmeldinger, saksbehandlingstid og bruk av tolk. Det er satt opp tidsplan for gjennomføring av tiltakene med ansvarsfordeling. Nav-leder oppgir at det skal være et møte i desember 2023 hvor Nav-leder, avdelingsleder og fagressurs, går igjennom tiltakene for å se om de er gjennomført, eventuell plan for gjennomføring og resultater av gjennomføringen. 

Nav Midt-Buskerud har en rutine for avvikshåndtering. Det er det statlige avvikssystemet ASYS som skal benyttes.  Det fremgår i rutinen at det er avdelingsleder og Nav-leder som har ansvar for videre oppfølging av eventuelle meldte avvik. Ifølge rutinen skal Nav-leder melde til kommunalsjef om avvikene og hvordan kontoret har jobbet med disse 3 ganger per år. Nav har ingen registrerte avvik på temaet klagesaksbehandling.  

Nav-leder rapporterer til kommuneledelsen på sosialtjenesteområdet. Klagesaksbehandling er ikke et tema som rapporteres om eller etterspørres konkret av kommuneledelsen.  

5. Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt lovgrunnlag 

I dette kapittelet vurderer vi fakta i kapittel 4 opp mot lovbestemmelsene i kapittel 3.   

Tilsynet er basert på en gjennomgang av redegjørelse fra Nav Midt-Buskerud og skriftlig dokumentasjon. Konklusjonen i rapporten er et uttrykk for hva Statsforvalteren har sett i dokumentasjonen som forelå ved tilsynet, og sier ikke noe om virksomheten til Nav på andre områder enn de som er undersøkt.  

Retten til å få klaget på et enkeltvedtak, er en viktig rettssikkerhetsgaranti. Videre er det en forutsetning at hele saksgangen i behandling av klagesaker om økonomisk stønad er forsvarlig for at brukere skal få forsvarlige tjenester.    

Statsforvalteren har gjennomgått redegjørelsen og dokumentene mottatt fra Nav. På bakgrunn av informasjonen som kommer frem i disse og intervju med ledelsen, vurderer vi følgende på tilsynstidspunktet:   

Nav informerer brukere om klageretten og legger til rette for at brukerne kan fremme klage 

Vi ser gjennom mappegjennomgangen og intervju, at Nav informerer brukerne om klageretten og legger til rette for at brukerne får klagd på vedtak. Det går tydelig frem av vedtak om klagerettigheter, klagefrist og hvor klagen skal fremmes. Videre forteller Nav-leder at det er ikke alle brukere hos dem som sjekker Altinn regelmessig. Nav er opptatt av å ta kontakt med brukere for å si ifra at vedtak eller saksfremlegg har kommet til dem i Altinn. Selv om vedtakene inneholder klar informasjon om klagerettigheter, klagefrist og hvor klager skal fremmes, vil det være noen brukere som vil ha utfordringer med å forstå informasjonen som står i vedtakene. Det er da viktig at Nav informerer brukere om klageretten muntlig der det er behov.  

Nav har sett gjennom egen risikovurdering at tolk ikke er benyttet i alle saker der det har kunne vært nødvendig for å sikre at brukere forstår informasjonen de får av Nav. Vi forutsetter at bruk at tolk benyttes der det er behov fremover. Klagerett er en viktig rettsikkerhetsgaranti og det innebærer at Nav skal legge til rette for at alle kan få klagd uavhengig av om de har språkutfordringer. Mangelfull bruk av tolk følges nå opp av fagressurs i fagmøter for videre arbeid med forbedring.  I gjennomgåtte saker forelå det ikke opplysninger som tilsa at bruker hadde behov for bistand fra tolk. Det er også viktig at Nav bistår med nedtegning av klager der bruker har behov for bistand, også i tilfeller hvor det ikke er språkutfordringer. Nav oppgir at de hjelper brukere med å nedtegne klager der det er behov. I saksmappene vi gikk gjennom så vi ikke opplysninger som tilsa at bruker trengte bistand til å fremme en klage. Vi fant imidlertid spor i mapper at det har vært dialog mellom Nav og bruker om vedtak som påklages.

Videre vurderer vi at tilgjengeligheten til Nav Midt-Buskerud er god til tross for at det er begrenset åpningstider på kontorene. Veiledere på Nav gir ofte ut direkte telefonnummer til en del brukere, og Nav Midt-Buskerud har også en vakttelefon som de kan nås på i hverdager for akutte henvendelser.  

Vi vurderer at Nav Midt-Buskerud informerer brukere om klagerett på vedtak og legger til rette for at brukere kan fremme klage. Vi har ikke funnet grunnlag for å konkludere med lovbrudd på disse to punktene.

Klager på avgjørelser om sosiale tjenester behandles i tråd med lovkrav 

Forvaltningsloven § 11 a slår fast at klagesaker skal behandles uten ugrunnet opphold. Lang saksbehandlingstid i en klagesak er i seg selv ikke nødvendigvis uforsvarlig. Saksbehandlingstiden kan forlenges ved at det tar lengre tid å kartlegge og få inn nødvendig dokumentasjon. Det kan også være tilfeller hvor klageren ber Nav om få utsatt fristen til å sende inn kommentarer til Nav sitt saksfremlegg. Lang behandlingstid uten ugrunnet opphold derimot svekker rettsikkerheten til brukerne. Jo lengre tid det går før en klage behandles, jo større er risikoen for at klageren ikke får ivaretatt sitt hjelpebehov til riktig tid dersom vedtaket bygger på feil vurdering.

Vi ser at Nav har en klagesak som har vært hos dem i ca. 10 måneder. Under tilsynet er det imidlertid bekreftet at saksfremlegget er klart og sendt til bruker for uttalelse. Vi ser at det kan være grunner til at Nav har brukt lang tid på å behandle den aktuelle klagen. Nav må imidlertid unngå å la klager være ubehandlet i lang tid uten en god begrunnelse. Dersom utsatt behandling ikke er initiert av klager, skal klager holdes jevnlig orientert om årsaken og når klagen blir behandlet. Gjennom mappegjennomgang og Statsforvalterens egen statistikk ser vi at et flertall av klagesaker behandles innen 3-4 måneder. Videre ser vi at Nav er raske i en del klagesaker hvor de omgjør til gunst for bruker. Statsforvalteren vurderer samlet sett at klagesaker ikke systematisk blir liggende i uforsvarlig lang tid. 

Av tilsynsmaterialet vi har gjennomgått fant vi at enkelte klagesaker blir trukket. Av hensyn til etterprøvbarhet anbefaler vi Nav å få klager som trekkes muntlig, skriftlig dokumentert fra klager.

Statsforvalteren har også undersøkt om det er sendt ut foreløpig svar etter fvl. § 11 a, hvor det fremgår opplysninger om saksbehandlingstid for behandling av klagen. Vi ser av mappegjennomgang at foreløpig svar er sendt ut i et flertall av saker. Videre ser vi at Nav sender ut et oppdatert svar dersom en klagesak tar lengre tid å behandle enn forventet. Vi ser samtidig at Nav har enkelte klagesaker hvor foreløpig svar ikke har blitt sendt ut. Foreløpig svar om behandlingstid er viktig i slike saker, sett i lys av tjenestens karakter og for å bidra til forutsigbarhet for klageren. Vi ber om at Nav sørger for at foreløpig svar sendes ut i alle klagesaker der det er nødvendig.   

Vi har også undersøkt om det foreligger journalnotater i saker, og om Nav gjør en vurdering av hastegrad i klager. I enkelte av saksmappene var det lite journalføring, men vi så også fyldige journalnotater i andre saksmapper. Nav-leder sier de har et forbedringsområde på journalføring på et generelt nivå. Statsforvalteren vil påpeke at Nav skal journalføre opplysninger som er viktig for saken. Vi ser at Nav har løftet dette ved at journalføring er tema for kontorets internkontroll i november 2023.   

Når det gjelder vurdering av hastegrad, har vi ikke sett eget notat i de saksmappene vi gikk gjennom, hvor Nav hadde vurdert hastegraden av klagen. Samtidig ser vi at Nav har kort saksbehandlingstid på flere av sakene de omgjør til gunst for bruker. Videre har vi sett at Nav sender ut foreløpig svar om forventet behandlingstid i et flertall av klagesakene der det er nødvendig. Det tyder på at Nav gjør en vurdering av hastegrad slik at saker som krever raskt saksbehandling fanges opp og behandles innen rimelig tid.  

Vi vurderer at klager på avgjørelser om sosiale tjenester behandles i tråd med lovkrav. Vi har under tilsynet ikke funnet grunnlag for å konkludere med lovbrudd på dette punktet.

Ledelsen kontrollerer og evaluerer klagesaksbehandlingen 

Det kommer frem av dokumentasjon og i samtale at ledelsen er involvert i klagesaksbehandlingen. Ledelsen er til stede under fagmøter hvor klagesaker tas opp, og de godkjenner avgjørelser i klager. Ledergruppen på Nav-kontoret oppdateres på status på sosialområdet, inkludert klagesaker hver tredje uke. I tillegg er det møter mellom fagressurs, avdelingsleder og Nav-leder 2 til 3 ganger i året. 

Nav har før sommeren 2023 foretatt en risikovurdering på de sosiale tjenester, hvor noen temaer også angår klagesaker. Det er planlagt møte i desember 2023 for oppfølging av risikovurderingen. 

Nav har en skriftliggjort internkontrollrutine på sosialtjenesteområdet. Internkontrollen gjøres av ledelsen 4 ganger i året. I september 2023 var klagesaker tema. Forbedringsområdene som er knyttet til klagesaker følges opp og tas opp i fagmøter.  

Statsforvalteren har under tilsynet ikke avdekket mangler ved kontrollen og evalueringen av klagesaksbehandlingen hos ledelsen. Det er vår vurdering at Nav Midt-Buskerud har en fungerende internkontroll som gjør at ledelsen har oversikt over klagesaksbehandling, herunder kontrollerer og evaluerer klagesaksbehandlingen, jf. kommuneloven § 25-1.  

6. Statsforvalterens konklusjon 

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøkelse, basert på vurderingene i kapittel 5. 

Statsforvalteren har ikke avdekket brudd på lov eller forskrift under tilsynet. Basert på mottatt redegjørelse og dokumentasjon fra Nav, er det Statsforvalterens vurdering at Nav Midt-Buskerud har en forsvarlig klagesaksbehandling, i samsvar med sosialtjenesteloven § 4 og kommuneloven § 25-1. 

Nav Midt-Buskerud informerer brukerne om klageretten og legger til rette for at brukerne kan fremme klage. Klager behandles i tråd med lovkrav og ledelsen kontrollerer og evaluerer klagesaksbehandlingen. 

Med hilsen

 

Mari Hagve
avdelingsdirektør
Sosial og barnevernavdelingen

Silje Johanne Olsen
seniorrådgiver

 

 

 

Dokumentet er elektronisk godkjent

 

Kopi til: NAV Midt-Buskerud Bergkrystallen 1 3340 ÅMOT

Vedlegg: Gjennomføring av tilsynet

Her omtaler vi hvordan tilsynet ble gjennomført, og hvem som deltok.  

Tilsynet ble gjennomført som et skriftlig dokumenttilsyn i perioden august- november 2023. Vi sendte ut varsel i brev av 09.08.2023 om tilsyn og etterspurte dokumentasjon fra Nav Midt-Buskerud. Nav besvarte spørsmål og sendte inn til Statsforvalteren sammen med etterspurt dokumentasjon. Innsendt dokumentasjon er gjennomgått og resulterte i en rapport. 

Tilsynet skiller seg ut fra en ordinær systemrevisjon ved at vi ikke gjennomførte brukerintervjuer eller intervjuer av ansatte. Vi gjennomfører heller ikke åpningsmøte eller sluttmøte. Statsforvalteren gjennomførte samtale med Nav-leder. 

I tilsynet undersøkte vi begrensede funksjoner ved virksomheten, i dette tilfelle om det er forsvarlig behandling av klagesaker etter §§ 18 og 19, jf. § 4.  

Dokumenter ble etterspurt og tilsendt og gjennomgått på forhånd, mens andre dokumenter ble mottatt og gjennomgått i løpet av tilsynet.  

Følgende dokumenter ble gjennomgått og vurdert som relevante for tilsynet: 

• Oversikt over ubehandlede klager på tjenesten §§ 18 og 19
• Samleoversikt over behandlede klager på tjenesten i tidsrommet 01.06.2022-31.05.2023
• Oversikt over størrelsen på Nav kontoret med antall ansatte, team ol
• Redegjørelse på hvordan klagesaksbehandlingen er organisert på kontoret, herunder hvordan godkjenning av beslutninger i klagesaker er organisert og praktiseres
• Skriftlig rutiner på behandling av klagesaker på tjenesten
• Rutine internkontroll med årshjul over tema og dato for gjennomgang
• Nav sin risikovurdering datert 02.06.2023
• Beskrivelse på hvordan ledelsen følger med på klagesaksbehandlingen
• Rutiner på avvikshåndtering og tilbakemelding på om det er meldt avvik på tema
• Statistikk over mottatte klagesaker og utfall av klagesaker for årene 2020, 2021 og 2022
• Opplysninger om hvor mange personer som mottok sosialhjelp i 2022 og 2021

Det ble valgt 9 mapper etter følgende kriterier: 

Vi ba om klager på vedtak etter sosialtjenesteloven §§ 18 og 19 som er behandlet og som står

ubehandlet i perioden 01.06.2022-31.05.2023. Dersom den enkelte klientmappe inneholder

klager som er trukket/stoppet ber vi om at påklaget vedtak, klagen og journalnotat eller annen dokumentasjon på hvorfor klagen ikke er behandlet dokumenteres.

Til hver klage skulle det oversendes:

• påklaget vedtak
• journalnotat og annen dokumentasjon (feks gosys melding) som viser dialog mellom Nav og klageren i forbindelse med klage
• forvaltningsmelding/innhenting av mer opplysninger til klagen dersom dette foreligger
• Nav sin beslutning av klagen/utfall av klagen. Dersom det er dokumentert at det er foretatt en vurdering av hastegrad på behandling av klagen, ber vi om at dette dokumenteres i oversendelsen av klientmappa

I tilsynslaget fra Statsforvalteren i Oslo og Viken deltok:  

• Rådgiver Jarle Lie 
• Seniorrådgiver Silje Olsen 

Tidsplan for tilsynet  

• Skiftelig varsel om tilsyn og etterspørre kontaktperson i brev av 08.2023. 
• Frist for innsending av Nav-kontorets besvarelse og dokumentasjon 18.10.2023. 
• Frist for mappeinnlevering 27.10.2023
• Intervju med Nav-leder 06.11.23  
• Utsending av foreløpig tilsynsrapport uke 46 
• Frist for tilbakemelding fra Nav-kontoret på foreløpig rapport 11.2023
• Frist for utsendelse av endelig rapport ca uke 49