Rapport frå tilsyn med Hjelmeland kommune - Nav-kontoret sitt ansvar for tenesta økonomisk rådgjeving til personar i ein vanskeleg livssituasjon 2024

Statsforvalteren gjennomførte tilsyn med Hjelmeland kommune og besøkte derfor Nav Hjelmeland frå 14.05.24 til 15.05.24. Vi undersøkte om Hjelmeland kommune sørger for at tenesta økonomisk rådgjeving blir gitt til personar i ein vanskeleg livssituasjon, i samsvar med aktuelle lovkrav slik at brukarane får trygge og gode tenester.

Tilsynet blei gjennomført som del av eit landsomfattande tilsyn initiert av Statens helsetilsyn.

Statsforvalteren sin konklusjon:

Det blei ikkje funne lovbrott under tilsynet. Tilsynet er derfor avslutta.

Statsforvalteren sendte ut foreløpig rapport til kommunen for gjennomlesing den 14.06.24 med frist for tilbakemelding den 01.07.24. Kommunen sendte inn sine kommentarar den 21.06.24 til den foreløpige rapporten.

1.   Tilsynet sitt tema og omfang

I dette kapittelet skildrar vi det vi undersøkte i tilsynet.

Statsforvaltaren har undersøkt og vurdert om tenesta økonomisk rådgjeving til personar i ein vanskeleg økonomisk situasjon er forsvarleg.

Statsforvaltaren har undersøkt om:

• NAV-kontoret gjer tenesta økonomisk rådgjeving tilgjengeleg
• NAV-kontoret fattar skriftleg vedtak om tenesta og startar opp tenesta til riktig tid
• NAV-kontoret sørgjer for ein forsvarleg oppfølging av tenesta økonomisk rådgjeving

Statsforvaltaren sitt tilsyn er gjennomført som ein systemrevisjon. Det betyr at Statsforvaltaren har ført tilsyn med om kommunen gjennom styring og leiing oppfyller krava til forsvarleg økonomisk rådgjeving.

Brukar si mening om og erfaring med tenestetilbodet i kommunen er viktig informasjon for tilsynsmyndigheitene. Statsforvaltaren har derfor hatt samtale med eit utval brukare i dette tilsynet.

2.   Aktuelt lovgrunnlag for tilsynet

Statsforvaltaren har myndigheit til å føre tilsyn med kommunen sin oppfylling av plikter etter lov om sosiale tjenester i NAV, etter sosialtjenesteloven § 9. Etter føresegna kan me og føre tilsyn med kommunen sin internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.

Eit tilsyn er ein kontroll av om verksemda er i samsvar med lov og forskrift. Vi gir derfor her ein oversikt over krava som blei lagt til grunn i tilsynet.

Krav til forsvarleg tilgjengelegheit til tenesta

NAV-kontoret gjer tenesta økonomisk rådgjeving tilgjengeleg, sjå sosialtjenesteloven §§ 17, 4, forvaltningsloven § 11 og kommuneloven § 25-1.

Kravet inneber at kommunen ved NAV-kontoret:

• identifiserer personar sitt moglege behov for økonomisk rådgjeving
• ikkje avviser personar med mogleg behov for økonomisk rådgjeving ved å vise til Økonomi- og gjeldsrådgjevingstelefonen i NAV eller andre aktørar
• gir personar med mogleg behov for økonomisk rådgjeving tilpassa informasjon ut frå personen sin forutsetning og behov, slik at dei blir i stand til å søkje om tenesta
• nedteikna og dokumentarar munnlege søknader om økonomisk rådgjeving

Krav til forsvarleg avgjerd og oppstart av tenesta

NAV-kontoret fattar skriftleg vedtak om tenesta og startar opp tenesta i riktig tid, sjå Sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43 forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1.

Kravet inneber at kommunen ved NAV-kontoret

• gir brukaren moglegheit til samtale om sitt behov før det blir fatta vedtak
• fattar skriftlege vedtak om økonomisk rådgjeving
• sett frist for oppstart av tenesta i vedtaket, ut frå brukaren sitt behov og om saken hastar
• startar tenesta ut frå brukaren sitt behov og om saken hastar

Krav til forsvarleg oppfølging

NAV-kontoret sørgjer for ein forsvarleg oppfølging av tenesta økonomisk rådgjeving, Sosialtjenesteloven §§, 17, 4 og 42, kommuneloven § 25-1 forvaltningsloven §§ 17.

Kravet inneber at kommunen ved NAV-kontoret

• gir brukaren tilbod om samtaler under oppfølginga
• kartlegg brukaren sitt økonomiske forhold, det vil seie inntekter, utgifter, eigedeler/ og gjeld, og om brukaren har prioritert bort nødvendige utgifter
• kartlegg særskilte utgifter til barn, når brukaren har forsørgeransvar
• kartlegg om andre forhold i brukaren sin livssituasjon kan påverke val av tiltak i den økonomiske rådgjevinga
• kartlegg i samarbeid med brukaren
• utformar tiltak i samarbeid med brukaren
• tilbyr økonomisk rådgjeving for ulike typar av økonomiske problem med ulik grad av alvor
• dokumenterer opplysningar som kjem fram i oppfølginga, slik at opplysningane kan bli kontrollert og etterprøvd, og for å sikre kontinuitet i tenesta

Krav til styring og leiing

Krav til leiing, organisering og styring er viktige element i kommunen sitt ansvar for å tilby og yte forsvarlege tenester. God styring og leiing bidrar til at brukarene får oppfylt sine rettar. Det kan derfor vere stor risiko for svikt i tenesteytinga dersom kommunen ikkje har tilstrekkeleg styring med kvaliteten på tenestene. Svikten kan få store konsekvensar for den enkelte brukar.

I sosialtjenesteloven § 5 blir det vist til at kommunen skal ha internkontroll etter reglane i kommuneloven § 25-1. Styringssystemet skal vere tilpassa verksemda si storleik, eigenart, aktivitetar og risikoforhold, og ha det omfanget som er nødvendig.

3.  Beskriving av faktagrunnlaget

Her blir det gjort greie for korleis verksemda si aktuelle teneste fungerer, inkludert verksemda sine tiltak for å sørgje for at krava til kvalitet og sikkerheit for tenestemottakar blir overhalde.

Kapittelet er bygd opp ved at vi først gjer kort greie for kommunen og NAV-kontoret si organisering. Vi vil deretter gjennomgå faktagrunnlaget som er henta inn gjennom styrande dokumenter, kommunen si eigenvurdering, intervju av brukare og tilsette og gjennomgang av brukarmapper.

Overskriftene i faktagrunnlaget følgjer krava i tilsynet, som beskriv kva som må være på plass i NAV- kontoret sine arbeidsprosessar for at personar i vanskelege livssituasjonar skal få tilbod om økonomisk rådgjeving og at tenestene er forsvarleg. Til slutt vil vi skildre kommunen si styring og leiing på området.

På flytskjemaet:

1. Tilgjengeleg teneste

• Identifisere behov
• Tilpassa informasjon
• Dokumentere munnlege søknader

2. Avgjerd og oppstart

• Vedtak med frist for oppstart
• Oppstart

3. Oppfølging

• Kartlegging
• Tilpassa tiltak

Kommunen og NAV-kontoret si organisering

Hjelmeland kommune har 2 655 innbyggarar, ifølgje SSB tall for 1. kvartal 2024. Kommunen har eit eige NAV-kontor for sine innbyggarar, lokalisert sentralt i kommunen på Helsehuset saman med fleire andre velferdstenester.

NAV Hjelmeland har i si rapportering til Statsforvalteren for 2023 meldt om auke av unge sosialhjelpsmottakarar under 25 år og auke av langtidsmottakarar frå 2022 til 2023.

Hjelmeland kommune er organisert i 4 tenesteområde: Oppvekst, HR-, organisasjon og beredskap, Samfunn og næring og Helse- og omsorg. NAV Hjelmeland er organisert under tenesteområde Helse- og omsorg.

Ifølgje partnarskapsavtala mellom Hjelmeland kommune og NAV Rogaland sit NAV-leiar i leiargruppa til kommunalsjef for Helse- og omsorg og rapporterer til ho. Dette blir bekrefta i intervju med leiinga.

Kontoret har 5 tilsette, kor ein har delt stilling mellom NAV og psykisk helse og er tilsett som miljøarbeidar. Ein av medarbeidarane er statleg tilsett, de andre er tilsett av kommunen. NAV-leiar er 50 % leiar og 50 % rettleiar og er både kommunalt og statleg tilsett. Flyktningtenesta ligg organisert utanfor NAV. Alle tilsette arbeider med både kommunale og statlege oppgåver. Leiar fungerer også som gjeldsrådgjevar på kontoret og behandlar sakar på nivå 2 og 3. Alle tilsette skal gi økonomisk rådgjeving på nivå 1, og avdekke og identifisere behov for tenesta. Dette går fram av plan for verksemda, av intervju med dei tilsette og delvis av skriftlege rutinar.

Møteverksemd

Kommunalsjef har møte med si leiargruppe kvar 6. veke og utvida leiargruppemøte 4 gonger per år. NAV-leiar deltek i begge møte. Kommunalsjef og NAV-leiar har i tillegg eigne møte kvar 6. veke. Det er eit til to årlege partnarskapmøte mellom Arbeids- og velferdsetaten Rogaland og Hjelmeland kommune. Her deltek både kommunalsjef og Nav-leiar frå Hjelmeland kommune.

I oversendt dokumentasjon er det opplyst at det er kontormøter måndag kvar 14. dag og saksmøte kvar veke på måndagar. Nav-leiar er med på begge møte, og kommunalsjef deltek på kontormøtet dersom ho har høve til det.

Kontoret har også såkalla «kollegaveiledning» månadleg kor ulike tema blir gått igjennom. Leiar er ikkje med i desse gruppene.

Tilgjengeleg teneste

Brukarane kan finne informasjon om tenesta på NAV.no og kommunen sine sider for økonomisk rådgjeving. Kommunen sine sider blei sist oppdatert i desember 2023 og er lenka opp til NAV sine sider. Vi får også opplyst i intervju med dei tilsette at det tidlegare har blitt lagt ut informasjon på kommunen si Facebook-side om tenesta i samband med eit aukande kostnadsnivå i samfunnet (dyrtid).

Under dette temaet har dei viktigaste kjeldene til informasjon vore brukarsaker og intervju med dei tilsette.

Dei tilsette gjev informasjon om teneste i mottak, på telefon og andre kanalar i dei tilfella dei finn det aktuelt. Særleg fokus har dei på å informere om tenesta i overgangssituasjonar med reduksjon i inntekt. Ingen brukarar blir avvist eller vist til andre kanalar utan å få bistand frå dei tilsette først eller i tillegg.

Informasjonen blir tilpassa den enkelte brukar, uavhengig av kanalen inn til NAV. Tilsett miljøarbeidar med delt stilling mellom NAV og psykisk helse fangar og opp aktuelle kandidatar når ho er på heimebesøk hjå brukarar og avdekker behov for tenesta økonomisk rådgjeving. Ho gir informasjon om tenesta både når ho arbeidar for NAV og kommunen i sin andre stilling. Dette kjem fram i intervju av fleire av dei tilsette og leiar. Det kjem også fram av intervju at dei tilsette ved NAV Hjelmeland har eit tett og godt samarbeid med de andre velferdstenestene som er lokalisert i same bygg. Dei tilsette ved Nav Hjelmeland opplyser om at dei aktuelle samarbeidspartnerane er godt informert om tenesta og ofte hjelper sine brukarar over til NAV når dei ønsker kontakt.

Ut frå dokumentasjon i brukarsakene og intervju kjem det fram at dei tilsette i dei fleste tilfella fangar opp om personar som mottek økonomisk stønad har eit behov for tenesta økonomisk rådgjeving. Dei tilsette ved Nav Hjelmeland opplyser at dei kjenner brukarane sine godt.

Gjennomgang av brukarsakene viser at det i nokre sakar burde ha vært fanga opp eit behov for økonomisk rådgiving, at rådgivinga enten ikkje er gitt eller at den er gitt for seint. Dette har vore i samband med søknadar om økonomisk stønad.

Brukarane opplever i det store og heile at dei får informasjon om tenesta og at den er tilgjengeleg ved gjennomgang av brukarmappar kjem det fram at det er tilfelle kor ein har vore i kontakt med brukarar som klart har uttrykt eit behov for økonomisk rådgjeving munnleg, men kor dette ikkje er blitt registrert som ein søknad. Brukaren har i staden blitt bede om å søke på eigenhand i tråd med rutine. Dette har ofte resultert i at brukar ikkje søker eller ønsker tenesta.

Når det gjeld å nedteikna munnlege søknader, så kjem det fram av intervju og brukarmappar at dersom det blir gjort blir det journalført i velferd.

Avgjerd og oppstart

Det kjem fram av både intervju med brukarar og tilsette, samt brukarmapper at brukarane blir gitt moglegheit for samtale om sitt behov før det eventuelt blir fatta vedtak etter sosialtjenesteloven § 17.

Ved gjennomgang av brukarmappene fann vi svært få vedtak fatta det siste året. Der ein har fatta vedtak er det hovudsakeleg i dei meir kompliserte sakane. Videre fann tilsynet at prosessen i nokre saker stoppa opp etter at samtale er tilbydd. I fleire saker har det og langt på veg blitt gitt omfattande hjelp og likevel ikkje blitt fatta vedtak.

I dei tilfelle kor det har blitt fatta vedtak, eller der kor ein i praksis gir tenesta utan vedtak, er det teke omsyn til brukaren sitt behov og hastegrad når tenesta blir sette i verk. Sosialhjelp blir brukt som eit tiltak for å avhjelpe situasjonen når det hastar å få gjort noko med situasjonen, det blir tilbode samtaler med rådgjever om økonomi og ein tek kontakt med kreditorar eller Namsmann. Dette kjem fram ved intervju av dei tilsette.

Ut frå kjeldene som brukarmappe og intervju, går det fram det blir gir rådgjeving på alle nivå, men det er svært få saker der gjeldsordning/samhandling med namsmann har vore aktuelt.

Oppfølging

I brukarmapper og gjennom intervju kjem det fram at brukaren får tilbod om samtaler i starten og undervegs i oppfølginga.

Verksemda har ulike kartleggingsskjema som ligg på Teams, saman med rutinane på området. Dei har skjema for kartlegging ved førstegangssamtale, heimebesøk og for familiar med barn. Det er også eit eige skjema for økonomi og eit for hushald. Det kjem fram av rutine for økonomisk rådgjeving at god kartlegging er viktig og at ein må få oversikt over økonomien for å kunne gi rettleiing og rett bistand. I de ulike skjema kjem det fram at ein kartlegg alt frå bustad, fritidsaktivitetar, behov for utstyr og klede, skule, barnehage, SFO, helse, samhandling med andre instansar m.m. i tillegg til økonomi.

I intervju med dei tilsette kjem det fram at skjema for kartlegging blir brukt i ulik grad og at fleire av dei er nokså nye. Vi får også opplyst at det tar tid å kartlegge nye brukare. Rettleiar spør om dei økonomiske forholda som inntekter, utgifter, gjeld, samt helse og bustadsituasjon. Rettleiarane opplyser at dei kjenner brukarane sine godt og at det kan verke inn på kva dei spør om. Det blir vurdert individuell kor mykje det er behov for å kartlegge av andre forhold rund brukar sin livssituasjon. Enkelte grupper blir kartlagt meir systematisk og grundig enn andre, som til eksempel ungdom og barnefamiliar. Det er få saker der brukar har omsorg for barn i dei sakane som blei gjennomgått i tilsynet og det er derfor lite dokumentert grunnlag i praksis.

Vi får opplyst at opplysningane blir journalført i velferd i form av notat eller skjema. Det er få spor av kartleggingsskjema i brukarsakene. Vi får opplyst i intervju at informasjonen også kan bli skrive inn i vedtak.

Kjeldene viser at kartlegging og utforming av tiltak blir gjort i samarbeid med brukar.

Brukarane er delte når det kjem til om dei er tilfreds med oppfølginga dei har fått. Nokre er veldig nøgde, mens andre meiner dei ikkje har fått god nok oppfølging og at tillit til tenesta og NAV er svekka.

Styring og leiing

Det er ikkje utarbeida ei eiga ROS-vurdering for tenesta, berre for kontoret generelt. I kommunen sin eigenvurdering utarbeid i samband med tilsynet, skriv kommunen at vurderinga av om det er fare for svikt for tenesta bli ivaretatt gjennom den generelle ROS-vurderinga og gjennom rutinar på området.

Tenesta økonomisk rådgjeving står omtalt i plan for verksemda. Her kjem det fram at alle tilsette har eit ansvar for rettleiing knyt til tenesta for nivå 1 og 2, mens gjeldsrådgivar skal ta nivå 3 sakar. Det er utarbeid skriftlege rutinar på området. Rutinane er godt kjent for dei tilsette. Det er ikkje gjort særskilte tiltak for å sikre at rutinane blir etterlevd.

Gjennom intervju med dei tilsette går det fram at dersom dei har behov for å auke kompetansen sin på området får dei delta på tilgjengelege kurs, til dømes Statsforvaltaren sine kurs om økonomisk rådgjeving. Fleire av dei tilsette har delteke på desse kursa og gjeldsrådgivar er med i fagleg nettverk på området. Økonomisk rådgjeving er planlagt som tema i kollega-rettleiingsgruppe til hausten.

Delegasjon og fullmakter til Nav-leiar og vidare til dei tilsette følger av «Partnarskapsavtalen» med Nav Rogaland og kommunen sitt delegasjonsreglement. Delegasjonsreglementet for kommunen er frå 2016 til 2020 og er ikkje oppdatert.

Nav-leiar følgjer med på området gjennom møteverksemd, saksgodkjenning og i si rolle som gjeldsrådgivar. Det er ikkje blitt gjennomført stikkprøvekontroll på området. Det kjem fram av intervju at økonomisk rådgjeving har vore tema på saksmøte og kontormøte. Enkeltsaker blir også drøfta elles når det er behov og leiar deltek i dette.

Nav-leiar orienterer kommunalsjef om særskilde ting som rører seg på kontoret når dei møtes kvar 6. veke og dei snakkar og saman ved behov. Da vil og økonomisk rådgjeving kunne være eit tema. Kommunalsjef har tidlegare delteke fast på kontormøte, men på grunn møtekollisjon får ho det berre til innimellom på noverande tidspunkt. Det kjem ikkje fram av intervju at det er særskilt rapportert på området til kommunalsjef, men ho er tett på kontoret generelt og dei sosiale tenestene i NAV.

Når det gjeld avvikssystem så er det avvikssystemet Compilo som skal bli brukt på området. Det er godt kjent for dei tilsette, men det er ikkje blitt meldt faglege avvik på området fram til nå. Dersom det blir meldt avvik skal dette gå til Nav-leiar som vil følgje dette opp videre.

4.   Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt lovgrunnlag

I dette kapittelet vurderer vi fakta i kapittel 3 opp mot lovkrava i kapittel 2.

Tilgjengelege teneste

Personar med behov for økonomisk rådgjeving er ofte i vanskelege livssituasjonar. Det er derfor viktig at tenesta er tilgjengeleg, slik at personane får dekt sine individuelle behov til rett tid.

Brukarane opplever at tenesta er tilgjengeleg og at dei får informasjon om at dei kan søkje om tenesta.

Gjennom dei ulike kjeldene i tilsynet går det fram at dei tilsette er medvitne sine roller og når dei skal gi rådgjeving. Rutinane er kjente på kontoret og blir følgt. Det er i stor grad fokus på tenesta og særleg i situasjonar med nedgang i inntekt. Dei tilsette gir informasjon om tenesta til innbyggarane i ulike kanalar og dei kjenner brukarane sine godt slik at dei på den måten vil avdekke behov. Vi vurderer at antatt kjennskap til brukar kan gje ein risiko for at ein ikkje spør om dei treng tenesta, men at dei tilsette i all hovudsak er obs på å tilby tenesta til dei som treng det.

Statsforvalteren vurderer at praksis og rutinane på kontoret gjer at dei tilsette avdekker behov og gir informasjon om tenesta i tilstrekkeleg grad.

Avgjerd og oppstart

Det er tydeleg for dei tilsette kven som har ansvar for å gje tenesta økonomisk rådgjeving, og når gjeldsrådgivar skal inn i saka. Det er ein felles praksis på kontoret for å snakke med brukaren før det blir fatta vedtak, slik at graden av alvor og om den hastar, kan bli avklart tidleg. Det har blitt fatta få vedtak det siste året og gjennomgang av brukarmappar viser at ein kunne ha fatta vedtak i fleire saken enn det som har blitt gjort og på eit tidlegare tidspunkt. I dei tilfella der ein må hjelpe til med å skrive brev til kreditor og sette opp fleire samtaler om økonomiske skal ein fatte vedtak etter § 17.

I dei vedtaka som har blitt fatta er det dato for oppstart, og tenesta blir gitt raskt.

Brukarane si oppleving av tenesta er delt. Nokre brukare opplevde at dei fekk rask hjelp, mens andre opplev at dei ikkje har fått tenesta etter å ha ytra eit behov, eller at dei har fått den på eit for seint tidspunkt.

Statsforvaltaren finn at brukarene i praksis får tenesta og at det blir fatta skriftelege vedtak, men at terskelen før det blir fatta vedtak er for høg. Tenesta blir likevel stort sett gitt i tide og i tilstrekkeleg omfang når brukar ønsker hjelpa.

Oppfølging

Det er praksis for å ha samtaler med brukarar, både i oppstart av tenesta og undervegs i oppfølginga. I fleire sakar stopper oppfølginga opp etter ei samtale eller to.

Kontoret er vurdert til å ha kapasitet og kompetanse til å gi økonomisk råd og rettleiing på alle nivå.

Dei ulike kartleggingsskjema verksemda har blir brukt i varierande grad og kartlegginga er ikkje systematisk i alle saker. Dette kan føre til at informasjon går tapt og at det er ein risiko for at brukarene ikkje får det dei har krav på. Enkelte grupper blir i større grad kartlagt enn andre, for eksempel unge og barnefamiliar. Kartlegging omfattar i dei fleste tilfelle for eksempel opplysningar om barn sine behov og eventuelle utfordringar på andre livsområde. Vi vurderer at det er rutinar for kartlegging, men at dei ikkje alltid blir fylgt i praksis og det manglar systematikk i kartlegginga.

Brukarane er delte når ein spør om dei er nøgde med den oppfølginga dei får. Nokre er veldig nøgde, mens andre meiner dei ikkje har fått god nok oppfølging og at tilliten til tenesta og NAV er svekka.

Journalføringa er varierande. I enkelte saker er det vanskeleg å sjå kva kontakt det har vore mellom rettleiar og brukar og om den har vore tilstrekkeleg. Dette gjeld i alle arbeidsprosessane og gjer det vanskeleg for andre tilsette, leiinga og brukarene å finne grunnlaget for avgjerd og kva oppfølginga inneber. Vi vurderer at kontoret har et forbetringspotensial på dette området.

Statsforvalteren vurderer samla sett at brukarane får tilstrekkeleg oppfølging.

Styring og leiing

Statsforvaltaren vurderer at leiinga har sørga for at det er rutinar på området og at dei er kjente og implementerte på kontoret.

Det blir lagt til rette for at tilsette kan delta i opplæringsaktivitetar på område for å sikre tilstrekkeleg kompetanse på området.

Leiinga har god oversikt og kontroll på saksfeltet i form av involvering i møteverksemd, saksgodkjenning og drøfting. Vi vurderer at det i tillegg bør bli tatt stikkprøver på området for å sikre at arbeidsprosessane blir ivaretatt. Dei tilsette har også kjennskap til kommunen sitt avvikssystem, men det er ikkje meldt om faglege avvik i praksis.

Samla vurderer Statsforvalteren at det er tilfredsstillande styring og leiing av tenesta.

5.   Statsforvaltaren sin konklusjon

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøking, med utgangspunkt i vurderingane i kapittel 4.

Statsforvalteren sin konklusjon:

Det blei ikkje funne lovbrott under tilsynet. Tilsynet er derfor avslutta.

Med hilsen

Andres Neset (e.f.)
fylkeslege/avdelingsdirektør

Åse Elisabeth Berner Gjertsen
seniorrådgiver

Alle tilsynsrapportar frå dette landsomfattande tilsynet

2024-2025 Nav – økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig livssituasjon

Søk etter tilsynsrapporter

Søk