Rapport etter tilsyn Trondheim kommune - økonomisk stønad som nødhjelp - Nav Falkenborg og NAV Lerkendal 2022

Statsforvalteren gjennomførte tilsyn med Trondheim kommune fra 11.01.2022 til 28.09.2022. Vi undersøkte om NAV Falkenborg og NAV Lerkendal sørger for at kommunens behandling av søknader om økonomisk stønad i form av nødhjelp etter sosialtjenesteloven blir utført i samsvar med aktuelle lovkrav slik at tjenestemottakerne får trygge og gode tjenester.

Tilsynet ble gjennomført som del av årets planlagte tilsyn initiert av Statsforvalteren. Tilsynet er gjennomført som dokumenttilsyn, hvor begge NAV-kontorene sendte inn komplette saksmapper etter utvalgte kriterier. I tillegg har Statsforvalteren også gått gjennom organisatoriske dokument.

Statsforvalterens konklusjon:

• Trondheim kommune sikrer ikke en forsvarlig kartlegging av hjelpebehovet til personer som er i en nødsituasjon
• Trondheim kommune sikrer ikke en forsvarlig saksbehandling og tildeling av stønad til personer i nødsituasjon
• Lovbruddene som er avdekket under tilsynet, utgjør samlet sett brudd på kravet til forsvarlige tjenester

Dette er lovbrudd på:

Sosialtjenesteloven §§ 18 og 4.

Personer som ikke har penger til det aller nødvendigste er i en akutt og sårbar situasjon. Tilsynet har vist at mangler ved kommunens styringssystem, har medført at brukere ikke har fått den hjelpen de trenger til rett tid. Dette er alvorlig med tanke på at økonomisk sosialhjelp – og nødhjelp – skal være samfunnets siste sikkerhetsnett.

1.    Tilsynets tema og omfang

I dette kapittelet beskriver vi hva som ble undersøkt i tilsynet.

§ 18 Utmåling av økonomisk stønad som nødhjelp

Dette omfatter blant annet om:

• Om tjenesten økonomisk stønad i form av nødhjelp er tilgjengelig, herunder at søkers behov identifiseres og at det gis informasjon om tjenestene og at det gis mulighet til å søke.
• Om saksbehandlingen knyttet til søknader om økonomisk stønad i nødsituasjon er forsvarlig, herunder blant annet om søkers situasjon og behov for økonomisk stønad i nødsituasjon blir kartlagt, om saken blir vurdert etter en konkret og individuell vurdering og saksbehandlingstid.

Statsforvalteren undersøkte ikke saker som omhandler midlertidig botilbud etter sosialtjenesteloven § 27 som en del av tilsynet.

2.    Aktuelt lovgrunnlag for tilsynet

Statsforvalteren er gitt myndighet til å føre tilsyn med sosiale tjenester i Nav, etter sosialtjenesteloven § 9.

Et tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Vi gir derfor her en oversikt over kravene som ble lagt til grunn i tilsynet.

Tilgjengelige tjenester

Stønad i en nødssituasjon skal være tilgjengelig for alle som har et hjelpebehov og må gis i tide. Kommunen skal gjennom sin organisering sikre forsvarlige tjenester i alle ledd, jf. sosialtjenesteloven § 4.

Kommunen har plikt til å gi veiledning for å identifisere behov om økonomisk stønad, jf. sosialtjenesteloven§ 41, jf. forvaltningsloven § 17, § 11 og forvaltningslovforskriften §§ 2, 3 og 5.

Dette betyr at tilgjengeligheten til Nav-kontoret må være forsvarlig sett opp mot behov i egen innbyggermasse, slik at tjenestemottakere får mulighet til å komme i kontakt med tjenesten for å fremme sine behov for hjelp i en akutt situasjon.

I henhold til sosialtjenesteloven § 2 er det oppholdskommunen, der tjenestemottaker oppholder seg som er ansvarlig for å ta imot og behandle søknader om sosiale tjenester.

Om økonomisk sosialhjelp i nødsituasjon

Sosialtjenestelovens hovedmål er å være samfunnets siste sikkerhetsnett for de som trenger det. Hovedregelen er at retten til økonomisk stønad skal sikre alle som oppholder seg lovlig i Norge et forsvarlig livsopphold. For å ha fulle rettigheter etter sosialtjenesteloven, må en ha lovlig opphold og fast bopel. Likevel kan også personer uten lovlig opphold og fast bopel ha rett på økonomisk sosialhjelp dersom de står i en nødsituasjon.

Ved søknad om økonomisk sosialhjelp, skilles det ofte mellom søknader om akutt hjelp (hjelp i nødsituasjon) og ordinære søknader. Med nødssituasjon menes tilfeller der tjenestemottaker ikke har det helt nødvendigste, og står kortvarig uten mulighet til å skaffe seg det. Hvorfor situasjonen har oppstått, er uten betydning.

En person i en nødssituasjon kan ikke avvises, og en søknad kan ikke avslås med den begrunnelse at vedkommende kan henvende seg til familie, venner, veldedighetstilbud eller lignende.

Behovet for akutt hjelp kan oppstå både hos langtidsmottakere av økonomisk stønad, og hos andre – også de som i utgangspunktet er selvforsørget. Felles for slike situasjoner er at vedkommende har behov for hjelp meget raskt. Det stilles derfor ulike krav til søknadsbehandlingsprosessen avhengig av hvor kritisk behovet er. I en del tilfeller vil søknaden måtte behandles samme dag den mottas, og utbetaling av stønad tilsvarende. Hva som trengs av informasjon for å behandle søknaden, vil også variere etter hvor kritisk brukers situasjon er.

Identifisering, kartlegging og dokumentasjon

Jf. sosialtjenesteloven § 4 skal tjenester som gis etter loven være forsvarlige. Kommunen må sikre at NAV-kontoret er organisert på en måte som sikrer forsvarlige tjenester.

Forsvarlighetskravet stiller krav til tilgjengelighet til tjenestene, saksbehandlingen, tjenestens innhold og omfang. Forsvarlighetskravet forutsetter at de sosiale tjenestene er tilgjengelige for alle som har et hjelpebehov, og at tjenestene gis i tide.

NAV-kontoret må videre sørge for at alle som henvender seg får sine interesser ivaretatt. Dette innebærer at NAV-veileder må ha tilstrekkelig kunnskap og kompetanse til å gi informasjon og veiledning om tjenester, kunne identifisere hjelpebehov og bistå med å søke, og tilrettelegge for at taushetsbelagte opplysninger utveksles på skjermet sted.

For at kommunens saksbehandling skal være forsvarlig må det sikres en nødvendig og relevant kartlegging, jf. sosialtjenesteloven § 41 og forvaltningsloven § 17. Kartleggingen skal danne grunnlaget for individuelle vurderinger, ved utmåling av økonomisk stønad i en akutt situasjon, jf. sosialtjenesteloven § 18. NAV-kontoret må derfor kartlegge og vurdere hvilke nødvendige utgifter den enkelte har. Dersom søker har barn, skal deres situasjon og hjelpebehov også kartlegges.

Utgangspunktet er at tjenestemottaker selv skal innhente de opplysninger som er nødvendige for den individuelle behovsvurderingen i saken. NAV-kontoret har etter § 43 en skjerpet plikt til å bistå bruker i innhentingen, og samtidig innskrenket rett til å innhente opplysninger på egenhånd, sammenlignet med resten av forvaltningen. Dette er begrunnet i at loven gjelder for de vanskeligst stilte, og at det ovenfor denne gruppen gjelder en utvidet hjelpeplikt og særlige personvernhensyn.

Dersom bruker skal innhente opplysninger, forutsettes det at vedkommende er i stand til å ivareta sine interesser. Dersom vedkommende ikke innhenter eller dokumenterer opplysningene, bør NAV-kontoret avklare om dette kan skyldes at vedkommende ikke er i stand til det.

NAV-kontoret kan også innhente opplysninger, enten på bakgrunn av samtykke, eller også uten samtykke. Dersom det innhentes opplysninger uten samtykke er det en forutsetning at det er nødvendig for å opplyse saken så mye som loven krever og at det er avgjørende for å kunne vurdere saken. NAV- kontoret kan også innhente opplysninger i interne system. Det forutsettes da at det gjøres i samarbeid med søker, eller på en slik måte at vedkommende har kjennskap til det.

Hvilke opplysninger som skal fremskaffes i den enkelte sak må vurderes individuelt ut fra søkers situasjon og konkret i forhold til det som det søkes om. Opplysninger som innhentes skal være relevante for saken, og det skal ikke innhentes flere opplysninger enn nødvendig. I tilfeller der søker befinner seg i en nødssituasjon, må vurderingen av hvilke opplysninger som er nødvendige tilpasses situasjonen.

Kontoutskrift kan ikke kreves fremlagt rutinemessig. Hvis den konkrete situasjonen er slik at enkelte nødvendige opplysninger ikke kan dokumenteres på annen måte, skal det gjøres klart for søker hvilke opplysninger det er behov for og hvorfor. Søker skal informeres om og gis anledning til å stryke over opplysninger som ikke er nødvendige for saken før kontoutskriften leveres til NAV-kontoret.

Opplysningene i saken skal foreligge skriftlig, enten i form av innhentede dokumenter eller som nedtegnelser i søknad eller øvrige saksdokumenter. Skriftlighet sikrer brukers rettsikkerhet og muliggjør at behovsvurderingen i saken kan overprøves og kontrolleres.

Saksbehandling ved søknad om hjelp i nødsituasjon

For å sikre at tjenestens innhold og omfang er i samsvar med den enkeltes behov og forsvarlig, jf. sosialtjenesteloven § 4, har kommunen både rett og plikt til å foreta en skjønnsmessig vurdering i hver enkelt sak. En slik vurdering bygger på opplysningene fra søknaden og fra kartlegging, og omfatter søkers faktiske situasjon her og nå (søknadstidspunktet) og framover.

Siden en søknad om hjelp i nødsituasjon kan være akutt, må den behandles så snart som mulig, ofte samme dag den mottas. Dersom den ikke tas til behandling med en gang, må det gjøres en vurdering om den kan utsettes, herunder om bruker har mulighet til å vente.

Når det foreligger tilstrekkelig opplysninger skal det foretas vurderinger av og beslutning om betingelsene for å innvilge stønad etter sosialtjenesteloven § 18 foreligger, herunder om tjenestemottaker har det helt nødvendigste og står kortvarig uten mulighet til å skaffe seg det.

En søknad kan ikke avslås på grunn av manglende dokumentasjon. Hvis bruker ikke fremlegger dokumentasjonen som etterspørres, eller på annen måte dokumenterer opplysningene, skal NAV-kontoret likevel vurdere brukers behov for hjelp, med bakgrunn i sannsynligheten av opplysningene som foreligger og eventuelt er innhentet av NAV.

Det skal gjøres en konkret vurdering av hvor mye stønad bruker skal få og for hvor lang tid (utmåling). For at utmålingen (beregningen) skal være forsvarlig må det derfor foretas konkrete og individuelle vurderinger i hver enkelt sak. Videre skal det gjøres en vurdering knyttet til stønadsform og utbetaling. Vurderingen må fremgå av saken. For at bruker skal kunne forstå hvilke hensyn som er tatt, bør det stå i vedtaket.

Hjelp i en nødssituasjon skal dekke de nødvendigste utgifter i en kort periode, for eksempel i påvente av forestående utbetaling. Hjelp som begrenses til utgifter til det helt nødvendigste vil som utgangspunkt ikke være forsvarlig i lengre enn noen få dager. Det er ikke angitt nærmere i rundskriv til sosialtjenesteloven hva noen få dager innebærer. NAV-kontoret må gjøre en konkret vurdering av søkers situasjon, hvor lenge har hjelpebehovet vart, hva er situasjonen på søknadstidspunktet, når kan vedkommende forvente å få penger igjen mv.

Stønad i en nødsituasjon kan heller ikke begrenses til å kun gjelde penger til mat. Økonomisk sosialhjelp i nødsituasjon omfatter også stønad til nødvendige artikler til personlig bruk, nødvendige reiseutgifter og til regninger som må betales for å hindre avstengning av nødvendige tjenester som strøm eller lignende.

Hva som er et forsvarlig stønadsnivå vil variere ut fra personlige forhold, som familiesituasjon, husstandens størrelse, bosted, bosituasjon, alder og helse. Ulike personer og ulike situasjoner kan tilsi dekning av ulike utgifter. Dersom bruker har barn, skal det tas særlige hensyn til deres behov.

I tilfeller  der søker har rett på stønad, skal det avgjøres hva det skal gis stønad til og nivået på stønaden.

Dersom kommunen i NAV bruker veiledende norm ved beregning av stønad, må kommunen/saksbehandler/NAV ha oversikt over hvilke utgifter den kommunale normen er ment å dekke. Det må videre gjøres en konkret vurdering om bruker har en faktisk mulighet til å dekke utgiftene sine med den valgte normen.

Uavhengig av om det er brukt normer som utgangspunkt for utmålingen, må stønaden være tilstrekkelig til å dekke søkerens nødvendige utgifter. Et stønadsnivå som ikke sikrer mottakeren et forsvarlig livsopphold og som ikke bidrar til å fremme lovens formål, vil være i strid med loven.

Stønadsform og hvordan stønaden skal utbetales, jf. sosialtjenesteloven § 21, må også avgjøres. Sist skal tjenestetilbudet utformes i samarbeid med søker, jf. sosialtjenesteloven § 42.

Særlig om hensynet til barn og unge

At en sak omhandler barn, enten direkte eller indirekte, har betydning for saksbehandlingen ved NAV-kontoret. At barnets beste skal være et grunnleggende hensyn i alle handlinger og avgjørelser som berører barn følger av Grunnloven § 104 andre ledd og menneskerettsloven § 2 nr. 4, jf. Barnekonvensjonen artikkel 3.

Hensynet til barnets beste innebærer at det skal tas særlig hensyn til barns og unges behov i alle vurderinger som gjøres etter sosialtjenesteloven. At det skal tas særlige hensyn til barn og unge gjelder enten stønaden er ment til barnet direkte eller til foreldre som har omsorg for barn.

3.    Beskrivelse av faktagrunnlaget

Her gjøres det rede for hvordan virksomhetens aktuelle tjenester fungerer, inkludert virksomhetens tiltak for å sørge for at kravene til kvalitet og sikkerhet for tjenestemottakerne blir overholdt.

Statsforvalteren har undersøkt om tjenesten økonomisk sosialhjelp som nødhjelp er tilgjengelig, og om saksbehandlingen er forsvarlig.

Tilsynet er gjennomført som dokumenttilsyn. Det innebærer at det ikke er gjennomført intervju med ansatte i NAV-kontorene eller kommunen. Tilsynet på området tilgjengelighet er begrenset til om veiledere identifiserer søknader om nødhjelp, og om aktuelle søkere får informasjon om nødhjelp og gis mulighet til å søke. Tilsynet omfatter ikke vertenes rolle i publikumsmottaket, og hva de eventuelt gir av råd og veiledning og identifisering av søknader. Tilsynet omfatter heller ikke praksis ved Sentralt behandlingskontor, som foretar utbetaling av stønad.

Statsforvalteren innhentet 12 saksmapper fra hvert av NAV-kontorene, i tillegg til annen dokumentasjon som omhandler organisering, maler og rutiner for det enkelte kontor.

I det videre vil vi presentere funn knyttet til tilgjengelighet og saksbehandling. Det er Trondheim kommune som er ansvarlig for tjenestene, og funnene presenteres derfor samlet. Der det er noe som er unikt for et kontor, vil det bli trukket fram.

Under enkelte punkter vil det bli gitt eksempler fra praksis, for å illustrere funnene som er gjort.

Organisering

Generelt om NAV-kontorene

Trondheim har to NAV-kontor, Falkenborg på østsiden av byen, og Lerkendal som ligger på sørsiden. Kontorene har hver sin leder.

Under landsomfattende undersøkelse i 2021 ble det kartlagt at begge NAV-kontoret har profesjonalisert vertsrollen i møtesenteret (publikumsmottaket). Vertene tar imot og «sluser» besøkende videre, gir enkel veiledning på publikums pc mv. For NAV Falkenborg sin del, ivaretar vertene også besøkende til andre kommunale enheter i samme bygg.

Kompetanse

Begge NAV-kontorene beskriver at alle nyansatte får innføring i sosialtjenesteloven i “Ny i NAV”-tilbudet. I tillegg får nyansatte utnevnt fadder innen sitt fagområde, og det tilbys kurs i økonomisk råd og veiledning i regi av NAV-kontorene i Trondheim. NAV Lerkendal opplyser i tillegg at kontoret har som policy at (ny-)ansatte skal delta på kurs i økonomisk rådgivning i regi av Statsforvalteren. Kontorene gjennomførte felles fagdag i november 2021, der tema var nødhjelp.

NAV Falkenborg opplyser at de ikke har skriftlig kompetanseplan som gjelder nødhjelpssaker. Det opplyses at nødhjelp og nødhjelpssaker uten sammenligning er det tema som diskuteres oftest blant saksbehandlere i Sosialfaglig avdeling, både enkeltsaker og generelle problemstillinger.

NAV Lerkendal opplyser at Sosialfaglig avdeling har fagmøter to ganger pr uke, der veilederne bringer inn saker til diskusjon/ innspill. I tillegg er fagutviklerne tilgjengelige for diskusjon i enkeltsaker når det er behov.

Delegasjon

Både NAV Falkenborg og NAV Lerkendal har gradert delegasjonsnivå for sine veiledere, som går fra 1 - 4. For å kunne behandle søknad om nødhjelp må man ha delegasjon tilsvarende nivå 3 eller 4.

NAV Falkenborg opplyser at alt ansvar for saksbehandling og første nivå av godkjenning av vedtak ligger til saksbehandlere på Sosialfaglig avdeling. Nivå på godkjenning av vedtak er regulert av den delegasjonsmyndighet den enkelte saksbehandler har og/eller leder blir gjerne involvert i saker der bistand er nødvendig.

NAV Lerkendal opplyser at før man får fatte vedtak på laveste nivå i egne saker, må man ha jobbet minimum i seks måneder. Før endring i delegasjon må alle saker godkjennes av sosialfaglig fagutvikler. For å kunne godkjenne saker om nødhjelp må en ha nådd ett kompetansenivå «delegasjon 3», og ha tilegnet seg god kompetanse på fagområdet. NAV-kontoret opplyser at søknad om nødhjelp kan behandles av veileder med delegasjonsnivå 1 eller 2, men at vedtaket må klargjøres og godkjennes av veileder med nivå 3 eller 4. Det er i hovedsak fagutviklerne ved kontoret som godkjenner vedtak for de med delegasjon 1 og 2. NAV-kontoret sier videre at Sentralt behandlingskontor har oversikt over hvilken delegasjon den enkelte har, slik at det skal være mulig å stoppe vedtak/utbetalinger der rutine ikke er fulgt. Kommunen opplyser i sin tilbakemelding til Statsforvalteren, at Sentralt behandlingskontor ikke har en slik kontrollfunksjon, og at myndighet knyttet til delegasjon og kontroll av vedtak ligger på NAV- kontoret. Kommunen sier også at de ikke sender endringer av delegasjonsnivå til Sentralt behandlingskontor.

Ifølge mottatt dokumentasjon er delegasjonsnivåene som følger ved avslag og innvilgelse av økonomisk sosialhjelp:

• Nivå 1: Ingen delegasjon. Gjelder studenter, nyansatte med ingen eller liten erfaring og ansatte med Velferd-tilgang som ikke jobber med økonomisk sosialhjelp i det daglige.
• Niva 1b: Kun delegasjon til å fatte 17-vedtak på opplysning, råd og veiledning. Ingen delegasjon til å fatte vedtak på økonomisk sosialhjelp.
• Nivå 2: Delegasjon til å godkjenne alle egne vedtak etter § 18 som gjelder opp til fastsatte livsoppholdsnormer og de til enhver tid gjeldene standarder i forhold til boutgifter etter gjeldende retningslinjer gitt av Bystyret, samt saker vedrørende kvalifiseringsstønad og kvalifiseringsprogram.
• Nivå 3: Delegasjon til å godkjenne alle egne vedtak opp til gjeldene normer, men også vedtak som går ut over fastsatte livsoppholdsnormer og standarder for husleie samt husleierestanse inntil 3 måneder. Det gis også delegasjon til å godkjenne alle vedtak på tilleggsytelser som for eksempel tannbehandling, og ytelser til andre formål mm. Opptil kr. 25.000,-. Delegasjonen gjelder også krisebolig/midlertidig bolig i inntil to uker, samt matpenger i inntil en måned. Delegasjonen gir også rett til å godkjenne vedtak innenfor samme område for kollegaer med lavere delegasjon.
• Nivå 4: Leders delegasjon eller delegasjon i leders fravær. Delegasjonen gir rett til å godkjenne alle vedtak beskrevet i punkt 3, samt også godkjenne alle andre vedtak, husleierestanser over 3 måneder, midlertidig bolig utover 2 uker, samt alle ytelser som går utover de vedtatte standarder av Bystyret. Gjelder også godkjenning av alle vedtak der det ytes lån og omgjøring av lån til bidrag og klagesaker.

Statsforvalteren har fått en oversikt over hvilke veiledere som er gitt hvilken delegasjon. Det er undersøkt om veiledere som har fattet vedtak om nødhjelp, har delegasjonsnivå 3 eller 4. Tilsynet viser at det i en del saker er vedtaket fattet av veiledere med lavere delegasjonsnivå enn 3 og 4. Vedtak fattet av veiledere med delegasjon 1 eller 2 blir alltid forelagt veiledere med høyere delegasjonsnivå for kontroll før vedtaket sendes ut. Denne kontrollen foregår i saksbehandlingssystemet og fremgår ikke av vedtaket som sendes bruker. Det er også flere veiledere som har fattet vedtak, som ikke står oppført på oversikten fra de to NAV-kontorene.

Sentralt behandlingskontor

Etter at vedtak er godkjent ved NAV-kontoret gis det beskjed til Sentralt Behandlingskontor

(SBK) om utbetaling av innvilget ytelse. Tilsynet viser at det sendes melding i saksbehandlingssystemet hvor det bes om at stønaden utbetales. Som vist er ikke Sentralt behandlingskontor en del av tilsynet.

Rutiner

NAV-kontorene har felles rutiner, lageret i kommunens system Kvaliteket. I tillegg har det enkelte kontor egne rutiner.

«Hovedsaksbehandlingsrutine for behandling av saker etter lov om sosiale tjenester i NAV» beskriver hvordan NAV-kontorene skal behandle søknader. Det som kan være relevant for tilsynstemaet er:

• Søknader skal scannes fortløpende og senest samme dag de er mottatt på kontoret
• Foreløpig svar sendes dersom det tar uforholdsmessig lang tid (over en måned) å behandle saken
• Man kan etterspørre opplysninger dersom søknaden ikke er tilstrekkelig dokumentert
• I spesielle saker godtas søknader uten fullstendig Årsaken til at søknaden likevel er tatt imot skal journalføres
• Kontorene skal ha egne ansatte med særskilt ansvar for å gå gjennom gamle saker hvor dokumentasjon mangler
• Hver ansatt har ansvar for å gå på egen liste, for eventuelt å avslå gamle søknader hvor dokumentasjon ikke er levert
• Dersom det har vært samtale med bruker i forbindelse med søknaden, skal det skrives journalnotat med de opplysningene som kommer fram i samtalen
• Vedtak skal begrunnes, og utformes i henhold til lov og regelverk
• Alle avslag må vurderes og begrunnes både ut fra 18 og § 19 ut over standardtekst. Standardtekst som ikke er aktuell skal fjernes.

I samme rutine står det under overskriften Spesielt om krisehjelp: Dersom man har fattet et vedtak om krisehjelp etter frist for remittering, kan det gis særskilt beskjed til SBK om dette mellom 13.30 - 13.50.

Rutine for mottak og behandling av søknad om hjelp i nødsituasjon

I dokumentet «Presiseringer sosialfaglige henvendelser i møtesenteret» mottatt fra NAV Falkenborg beskrives at følgende henvendelser håndteres bak på samtalerom:

• krisehjelp (matpenger/nødbolig og det utrykkes at det ikke kan vente
• stengt strøm
• akutt tannbehandling
• hjemreise (omreisende)
• etterlyser utbetaling og godtar ikke løsningen om å bli oppringt samme dag
• signere gjeldsbrev/dep garanti

NAV Falkenborg opplyser at kontorets rutiner for behandling av nødhjelp ikke foreligger skriftlig. NAV- kontoret viser til at søknader skal behandles uten ubegrunnet opphold og etter en rutine som kontoret er i ferd med å implementere på bakgrunn av tilbakemeldinger fra to tilsyn på enkeltbrukere:

I møte med brukere (telefonisk eller fysisk) som søker nødhjelp skal følgende punkt kartlegges umiddelbart:

1. 1. Hva har skjedd?
   2. Hvilke andre muligheter har vedkommende?
   3. Hva er behovet?
   4. Viktig å høre brukers egen vurdering av sin situasjon og behov
   5. Informere om sosialhjelp/krisehjelp og saksbehandlingstid
   6. Dersom det vurderes som en krisesak skal søknaden behandles (eventuelt delbehandles) uten ubegrunnet opphold
   7. Har bruker arbeidsrettet oppfølging fra NAV-kontoret?

NAV-kontoret har ikke beskrevet hvordan brukers situasjon skal kartlegges dersom søknad sendes pr post eller digitalt.

Ifølge rutine for møtesenteret ved NAV Lerkendal er møtesenteres rutiner og roller som følger: Bakvakt kontaktes ved krisesaker. Men først, dersom det er mulig skal følgende spørsmål stilles:

1. 1. 1. Har bruker bolig/plass å sove for i natt? Nei - vurderes som krisesak
      2. Har bruker penger på konto/mat i skapet? Nei - vurderes som krisesak
      3. Uansett nei på begge spørsmål, klarer bruker seg til dagen etter?
         Nei = krisesak
         Ja = Bruker fyller ut søknad, dette legges i post hylle- send melding til veileder

Samme rutine sier også følgende:

Søknad om sosialhjelp: vi sjekker at alt er utfylt og alle dokument er vedlagt. Hør med bruker at hen har gyldig vedtak. HUSK! Se hva bruker søker om, er det nødhjelp må dette tas med bakvakt.

Søknad stemples (mottatt dato), legges i plastlomme i egen hylle. Dokumenter som er avtalt skal innleveres, stemples og legges i plastlomme etter at bruker har skrevet på fødselsnummer og personnummer på alle dokumenter.

Ifølge rutine for møtesenteret ved NAV Lerkendal skal «Kanalstrategi og oppfølging av brukere ved NAV Lerkendal» følges. Det fremgår av denne at brukere ikke skal sendes til møtesenteret for avklaring av rettigheter eller for å søke om ytelser.

Oppsummering organisering

Begge NAV-kontorene opplyser at de følger kommunens delegasjoner når det gjelder behandling av søknad om nødhjelp. I henhold til denne kan veiledere med delegasjon 1 eller 2 ikke godkjenne egne vedtak om nødhjelp. Veiledere med delegasjon nivå 3 eller 4 kan godkjenne egne vedtak, i tillegg til vedtak fattet av veiledere med lavere delegasjon. Sist har Sentralt behandlingskontor mulighet til å kontrollere at vedtak er fattet på riktig delegasjonsnivå.

NAV-kontorene har ikke felles rutinebeskrivelse for hvordan nødhjelpssaker skal behandles. Dette til tross for at et NAV-kontor opplyser at slike saker uten sammenligning er det som diskuteres oftest i avdelingen.

Begge NAV-kontorene har sendt sine beskrivelser for behandling av nødhjelpssaker. NAV Falkenborg opplyser at kontoret iverksetter nye rutiner som følge av to tilsyn som dreide seg om nødhjelp. NAV Lerkendal har ikke opplyst at de iverksetter samme rutine.

Tilgjengelighet

Informasjon på kommunens sider

Trondheim kommune informerer om at de har to NAV-kontor, om økonomisk sosialhjelp, hvilke satser som gjelder, og hva slags hjelp NAV kan gi. Videre informeres det om hvem som kan få økonomisk sosialhjelp og hvordan man søker. Det lenkes til informasjon om økonomisk sosialhjelp på NAV.no sine sider.

Kommunen opplyser at dersom man er folkeregistrert i Trondheim kommune, kan man søke digitalt. Kommunen informerer om at dersom man ønsker å søke på papirskjema, kan det skrives ut sammen med en sjekkliste over hvilken dokumentasjon som må sendes inn. Sjekklisten finnes ikke på kommunens sider, og kommunen sier i sin tilbakemelding at de ikke har slik sjekkliste lenger.

Det finnes ingen informasjon på kommunens sider om hvor eller hvordan man kan søke økonomisk sosialhjelp i nødsituasjon. Kommunen sier dette er et bevisst valg at brukere skal rutes til NAV.no via en lenke, fordi det her er mer og bedre informasjon om sosiale tjenester.

På siden kommunen lenker til på NAV.no, gis det informasjon om økonomisk sosialhjelp, opplysning, råd og veiledning, kvalifiseringsprogram, økonomi- og gjeldsrådgivning samt bolig. Her er det på samme side som økonomisk sosialhjelp, et eget felt som handler om nødsituasjon. Her fremgår det at man straks bør ta kontakt med NAV-kontoret i den kommunen man oppholder seg i dersom man har behov for hjelp i en nødsituasjon.

Informasjon om NAV-kontorene på NAV.no
Informasjon om NAV Falkenborg

1. 1. • På nav.no kan du også søke økonomisk Ved digital søknad vil du kunne ha innsyn i saken din under Ditt NAV. Her vil du kunne se endring i status, lese brev om hva vi mangler av dokumentasjon for å kunne vurdere saken, kunne laste opp dokumentasjon vi etterspør, lese vedtaksbrev og se utbetalinger.
      • Sosialfaglig vakttelefon er betjent mandag til fredag 9 - 15, med unntak av onsdager hvor telefontiden er 9.30 - 15, telefonnummer 90621283
      • Ved behov for å levere dokumenter til Nav Falkenborg kan dette legges i postkasse ved hovedinngangen. Må merkes med navn og fødselsnummer.
      • Åpningstider i publikumsmottaket: hver dag kl 10:00 - 14:00. Timeavtaler avholdes mellom kl 0800 - 1600
      • Besøksadresse

Informasjon om NAV Lerkendal

1. 1. • Ved behov for å levere dokumenter til Nav Lerkendal kan dette leveres i egen postkasse på utsiden av hovedinngangen. Merk dokument med navn og fødselsnummer.
      • Åpningstider i publikumsmottaket: hver dag kl 10:00 - 14:00.
      • Besøksadresse

Informasjon på NAV kontaktsenter

NAV kontaktsenter har følgende informasjon om de to NAV-kontorene:

NAV Lerkendal

Sosiale henvendelser
Til saksbehandler, ingen vakttelefon på ordinære saker. Ved akutt behov for nødhjelp, ring vakttelefon på tlf 90607157 mellom 9-15. Gjeldsrådgivning settes til saksbehandler.
Sosialfaglige tjenester: Gjeldsrådgivning, fengselskontakt, frivillig/tvungen forvaltning settes over til vakttelefon m/spørreanrop 90607157
BOSTØTTE: Oppgi telefonnummer 412 37 600 og be innringer ringe selv. Åpningstid 9-15.
STARTLÅN: Oppgi telefonnummer 948 47 947 og be innringer ringe selv. Åpningstid 10-14.
Behov for kommunal bolig: Kontakt Helse- og Velferdskontoret, tlf. 72 54 64 00

NAV Falkenborg

Sosiale henvendelser
Til vakttelefon m/spørreanrop 90621283 mellom kl 9 - 15 mandag, tirsdag, torsdag, fredag. 0930 - 15 onsdager.
Gjeldsrådgivning settes til saksbehandler.
Sosialfaglige tjenester: Kommunal bolig, Fengselskontakt, Gjeldsrådgivning, Frivillig/tvungen forvaltning settes over til vakttelefon m/spørreanrop 90621283
BOSTØTTE: Oppgi telefonnummer 412 37 600 og be innringer ringe selv. Åpningstid 9-15.
STARTLÅN: Oppgi telefonnummer 948 47 947 og be innringer ringe selv. Åpningstid 10-14.
Behov for kommunal bolig: Kontakt Helse- og Velferdskontoret, tlf. 72 54 65 00

Utdypende informasjon fra NAV-kontorene om mulighet til å søke

NAV Falkenborg opplyser til Statsforvalteren at søknadskjema for økonomisk sosialhjelp er tilgjengelig digitalt på NAV.no og på kommunens hjemmesider. Papirsøknad kan også fås ved henvendelse til nærmeste NAV-kontor. NAV-kontoret sier det ikke er formkrav til fremsettelse av søknad om sosialhjelp, og at søknader også blir tatt imot muntlig og registrert som søknader umiddelbart i fagsystem. Brukere kan komme i kontakt med NAV-kontoret via nav.no, pr. telefon eller personlig oppmøte. Brukere kan også la seg representere av andre, vanligvis andre kommunale enheter eller advokater med samtykke.

NAV Lerkendal opplyser at de vanligste måtene å komme i kontakt med NAV-kontoret for økonomisk sosialhjelp i nødsituasjon er søknad via Digisos, papir, muntlig via vakttelefon eller ved oppmøte hos NAV- kontoret. Ved oppmøte er det også mulig å søke skriftlig. Man kan også henvende seg og søke via verge og gjennom statlige systemer som f. eks Modia, Gosys. NAV-kontoret opplyser at de også kan motta informasjon fra andre, som familie, nærpersoner, interne og eksterne samarbeidspartnere, fastlege, om en bruker i krise/har behov for bistand. Slike henvendelser vil ifølge NAV-kontoret som utgangspunktet betjenes av den som har datoansvar, alternativt en kollega på fag.

Ifølge «Arbeidsinstruks for møtesenter ved NAV Lerkendal» skal verten i publikumsmottaket ta kontakt med bakvakt dersom det vurderes å kunne være en krisesak. Bakvakt vil da vurdere om det er krisesak og kontakter brukers veileder, eller ta samtalen i eget samtalerom.

Dersom bruker tar kontakt via NAV kontaktsenter, opplyser NAV Lerkendal at de har oppgitt følgende informasjon til kontaktsenteret: Ved akutt behov for nødhjelp, kan kontaktsenteret ringe vakttelefon mellom 9-15. Kontoret har videre opplyst at de har daglige utbetalinger og ved nødhjelp kan bruke kronekort/rekvisisjon.

Oppsummering tilgjengelighet

Trondheim kommune mangler konkret informasjon om hvordan man kan søke hjelp i nødsituasjon på sine hjemmesider. Samtidig lenker kommunen til NAV.no, hvor det gis informasjon om tjenesten, og at man kan søke sosialhjelp i den kommunen kan oppholder seg. Videre står det at man bør ta kontakt med NAV så snart som mulig. Det ville styrket tilgjengeligheten dersom kommunens sider også inneholdt informasjon om hvordan man kan gå fram. Søknadskjema kan lastes ned fra kommunens sider, men dersom bruker skal kunne bruke sjekkliste ved søknaden må denne også være tilgjengelig.

På NAV.no opplyser NAV Falkenborg informasjon om nummeret til sosialfaglig vakttelefon og når den er betjent. NAV Lerkendal har ikke tilsvarende informasjon.

NAV Lerkendal beskriver at de har som rutine at verten i publikumsmottaket skal kontakte bakvakt dersom verten vurderer at det er en krisesak. Bakvakta vil da vurdere selv om det er krisesak og tar enten samtalen selv eller kontakte brukers faste veileder. Det er uklart om NAV Falkenborg har samme rutine. Beskrivelsen illustrerer flere trinn for å få nødhjelp; først må verten få informasjon om brukerssituasjon og vurderer om dette er krise, deretter bakvakta og sist den faste veilederen om ikke bakvakta tar samtalen selv.

Identifisering, kartlegging og dokumentasjon

Identifisering

Statsforvalteren har undersøkt om NAV-kontorene identifiserer (fanger opp) en mulig søknad om nødhjelp, når

1. 1. • Bruker uttrykker et behov i en samtale
      • Det søkes konkret om nødhjelp
      • Det ikke søkes konkret om nødhjelp, men hvor søker har oppgitt å ikke ha penger

I de tilsette sakene har brukerne i all hovedsak søkt digitalt, mens noen få har levert papirsøknad og/eller framsatt søknad muntlig som er nedtegnet av NAV-kontoret.

NAV Falkenborg opplyser at identifisering av nødhjelpssaker og avdekking av behov kan være en utfordring når søknader sendes digitalt eller pr post. Søknader om nødhjelp blir like gjerne sendt digitalt i helger. Det er ikke opplyst hva som gjør identifiseringen utfordrende i slike situasjoner.

NAV Lerkendal opplyser at det i 11 av de 12 brukersakene som omfattes av tilsynet er søkt eller ettersendt dokumentasjon utenfor kontorets åpningstid.

Tilsynet viser at søknader om hjelp i nødsituasjon som oftest blir fanget opp og behandlet enten samme dag eller i løpet av de påfølgende dagene. Samtidig viser en gjennomgang av saksmappene at NAV- kontorene ikke alltid fanger opp en søknad om hjelp i nødsituasjon. Dette gjelder både der bruker oppgir å ha et behov for hjelp i en samtale, der det søkes konkret om nødhjelp og i tilfeller der bruker søker om stønad uten å spesifisere at det dreier seg om hjelp i nødsituasjon.

Statsforvalteren vil under vise noen eksempler på hva som er funnet:

Bruker uttrykker et behov for hjelp i samtale

I samtale med veileder på arbeidsrettet oppfølging oppgir bruker å være blakk og at vedkommende har en del gjeld. Ifølge samtalereferat foreslår veileder å koble på gjeldsrådgiver. Det er ikke funnet informasjon som viser på at bruker er informert om muligheten for å søke økonomisk sosialhjelp i nødsituasjon, at veileder har nedtegnet det som søknad eller at bruker har søkt.

Bruker søker konkret om nødhjelp

Bruker søker økonomisk sosialhjelp og skriver blant annet ordet nød i tekstfeltet. Følgende vedlegg legges ved: skattemelding, kontoutskrift siste 5 måneder, regninger og bekreftelse på at saldo er kroner 3. To dager senere purrer bruker på søknaden via NAV kontaktsenter og sier hen trenger rask behandling. Bruker blir kontaktet av veileder samme dag. I samtalen ber NAV- kontoret om at hen sender inn kontoutskrift for samme periode som allerede er innsendt. De to neste dagene purrer bruker på søknaden to ganger via NAV kontaktsenter og opplyser igjen at det haster. Syv dager etter at søknaden ble sendt inn, tar NAV-kontoret kontakt og gir ifølge journalnotat bruker veiledning på hvordan sosialhjelp fungerer og at bruker skal være selvhjulpen. Det fattes ikke vedtak i denne saken. Veileder som har saken har delegasjon på nivå 2.

Bruker søker ikke konkret om nødhjelp, men samtidig oppgir eller dokumenterer å ha lite penger på konto

Bruker med hjemmeboende mindreårige barn søker om stønad til inventar og livsopphold. I søknaden står det at søker har kr 12 på konto. Søker får avslag på søknad om livsopphold fem dager senere. Avslaget begrunnes med at søker har et løpende vedtak om økonomisk sosialhjelp for inneværende måned. Bruker får samtidig informasjon om: Ved behov for videreføring av stønad til livsopphold, kan du søke på nytt i begynnelsen av neste måned. I henhold til opplysninger i saken har NAV-kontoret vært i kontakt med bruker vedrørende søknad om inventar. Det er ingen spor av at NAV har undersøkt nærmere hvorfor det søkes livsopphold i en periode hvor søker har et løpende vedtak.

I en annen sak søker bruker om stønad til livsopphold og husleie. Bruker oppgir å ikke ha penger på konto, og at hen står i fare for å bli kastet ut av boligen på grunn av manglende betaling. Det er dialog mellom bruker og NAV-kontoret flere ganger, og bruker gis noe råd og veiledning om økonomi/gjeld. To uker etter at søknaden er mottatt, sender NAV-kontoret forvaltningsbrev og ber om kontoutskrift for alle konti siste to måneder, lønnslipper for tre måneder samt vedtak fra husbanken. I møter med NAV-kontoret opplyser bruker at hen ikke spiser mat, fordi hen mangler penger. Bruker informerer om at situasjonen er vanskelig og at hen kan miste boligen og havne på gata. 18 dager etter at søknad ble sendt purrer bruker på søknaden og informerer om at boligen er sagt opp. Bruker får til svar at det er 4 ukers behandlingstid på søknader. 23 dager etter at søknad er mottatt, fatter NAV-kontoret vedtak om supplerende livsopphold. Stønaden utbetales fem dager senere, det vil si 28 dager etter at søknad om nødhjelp mottas. Stønaden som innvilges tilsvarer brukerens underskudd den kommende måneden. NAV-kontoret har ikke tatt hensyn til søknadstidspunktet eller at bruker har hatt behov for stønad fram til vedtaket fattes.

Kartlegging og dokumentasjon

Tilsynet har sett på hvilken praksis NAV-kontorene har for å kartlegge søkers situasjon ved søknad om nødhjelp, og vil vise til hvilke funn som er gjort.

For en del av brukere som har søkt nødhjelp ved å møte opp på NAV-kontoret, er det gjort et journalnotat. Notatet kan inneholde opplysninger om søkers situasjon, men ikke alltid. Dette gjelder begge NAV-kontorene. NAV Falkenborg har oversendt en liste over spørsmål som skal stilles ved søknad om hjelp i nødsituasjon. I de tilsette sakene fra NAV-kontoret, fremgår det liten eller ingen informasjon som viser at spørsmålene er stilt eller også om søkers situasjon er kartlagt ut fra disse spørsmålene.

Sakene viser at mange brukere legger ved dokumentasjon allerede når søknad sendes. En god del søknader behandles på bakgrunn av innsendt dokumentasjon, og uten nærmere kartlegging. Det er få spor som viser at NAV-kontorene forsøker å ta kontakt med bruker i slike saker, for eksempel via telefon. Det er videre få spor av at NAV-kontorene selv innhenter dokumentasjon før søknad behandles.

Tilsynet viser derimot at dersom det mangler dokumentasjon, har NAV-kontorene som praksis å sende forvaltningsmelding, hvor bruker gis en frist for å levere manglende dokumentasjon. Med få unntak har fristen i de tilsette sakene vært 14 dager.

I forvaltningsmeldingen oppgir NAV-kontoret hva som kreves av dokumentasjon, og hvor lang frist søker får for å levere det. I brevet fremgår det at dersom etterspurt dokumentasjon ikke leveres innen oppgitt frist, kan søknaden bli avslått. Tilsynet viser at NAV-kontorene kun i enkelte nødhjelpssaker har forsøkt å kontakte bruker før det sendes forvaltningsmelding.

Det varierer fra sak til sak hva bruker bes dokumentere i saker som omhandler nødhjelp. En gjennomgang av forvaltningsmeldingene, viser at søker ofte bes dokumentere innestående på konto. I flere av sakene bes bruker legge ved eller sende kontoutskrift for en til tre måneder bakover i tid. Enkelte ganger bes det om kontoutskrift fra brukskonto, andre ganger fra alle konti søker disponerer. En del brukere bes også levere skattemelding i forbindelse med søknad om nødhjelp. I tillegg kan brukere bes om å levere eksempelvis dokumentasjon på bosituasjon, disponibel saldo på alle kontoer som disponeres, samværsordning eller også hvorfor vedkommende ikke har penger.

Det er funn i flere saker som viser at NAV-kontorene ber om dokumentasjon som allerede er innlevert.

Det mangler informasjon i forvaltningsmeldingen om hvorfor NAV-kontorene trenger den aktuelle dokumentasjonen fra den konkrete bruker, med unntak av følgende standardtekst:

I henhold til Forvaltningsloven § 17 skal forvaltningsorganet påse at saken er så godt opplyst som mulig før vedtak fattes. For å få behandlet din søknad på riktig grunnlag, må NAV derfor ha en fullstendig oversikt over din situasjon. Din søknad mangler følgende dokumentasjon/ vedlegg som må leveres/ sendes inn før vi kan behandle søknaden.

Et eksempel fra sakene som viser praksis:

Bruker søker nødhjelp og husleie og sier hen ikke har hatt penger til mat siste uke. Søker har kr 50,- på konto, og legger ved dokumentasjon av husleie, saldo på brukskonto samt skattemelding og skatteoppgjør. NAV-kontoret sender forvaltningsmelding samme dag, og ber om kontoutskrift for tre måneder, skattemelding og skatteoppgjør. Det er ingen dokumentasjon som viser at NAV har forsøkt å ta kontakt med bruker før forvaltningsmeldingen sendes. Søknaden avslås 14 dager senere, samme dag som fristen for å levere dokumentasjon går ut. Begrunnelsen for avslaget er at søker ikke har sannsynliggjort sitt behov for hjelp. NAV sier bruker kan søke på nytt dersom hen legger fram dokumentasjon.

Videre viser funn i tilsynet at enkelte brukere søker nødhjelp gjentatte ganger, eller også sender flere søknader i løpet av en kort periode. Funn i slike saker viser at NAV-kontorene i liten grad undersøker og kartlegger søkers situasjon, heller ikke hvorfor vedkommende søker nødhjelp gjentatte ganger. Tilsynet viser videre at enkelte av disse brukerne får strengere krav til innlevering av dokumentasjon knyttet til søknaden, jo flere søknader vedkommende sender.

Statsforvalteren vil her spesielt vise til at NAV Falkenborg har hatt en hendelsesbasert tilsynssak som omhandlet gjentatte søknader om nødhjelp fra en konkret bruker. Tilsynet viste at NAV-kontoret kunne avslå søknadene uten en nærmere kartlegging av søkers situasjon eller hvorfor det ble søkt ofte. Som vist opplyser NAV Falkenborg opplyser at de implementerer nye rutiner som i følge av det hendelsesbaserte tilsynet, og hvor formålet er å forhindre at slike saker ikke kartlegges og undersøkes nærmere før vedtak fattes. Tilsynet viser at rutinene enten ikke er tilstrekkelige eller tilstrekkelig implementert.

Ifølge dokumentasjon mottatt fra NAV-kontorene har flere brukere sendt serviceklage hvor de klager på at NAV sender brev i posten, hvor det bes om manglende dokumentasjon ved søknad om nødhjelp. I en konkret serviceklage sier bruker at ingen har ringt, selv om NAV viser til at de har ringt flere ganger uten å få svar.

Tilsynet har sett få enkeltstående saker hvor NAV-kontorene kontakter søker når søknaden mottas. Under viser vi til et eksempel, hvor det gjøres en foreløpig kartlegging i samtalen, hvorpå NAV-kontoret fatter vedtak om matpenger fram til søker får levert den dokumentasjonen NAV trenger for å behandle søknaden. Statsforvalteren vil vise konkret til denne saken, da NAV-kontoret har hatt dialog med bruker, det er gitt veiledning og det er gjort en foreløpig kartlegging. Videre gis familien nødhjelp i påvente av at bruker leverer etterspurt dokumentasjon.

Bruker er permittert og har søkt om nødhjelp 2-3 ganger. Vedkommende er gift og har barn. Vedkommende søker nødhjelp og legger ved skjermbilde som viser at saldo på konto er kr 6. Veileder ringer bruker samme dag, og gir råd og veiledning om å søke ordinær sosialhjelp. Det kartlegges hvilke utgifter bruker har, og NAV gir veiledning om hvordan bruker kan redusere utgiftene, samt om å søke bostøtte. I kartleggingen undersøkes både barnas situasjon og søkers boligsituasjon. Det avtales at det sendes forvaltningsbrev med informasjon om hvilke dokumenter NAV trenger for å vurdere hele situasjonen til bruker. Bruker innvilges nødhjelp for 5 dager samme dag i påvente av dokumentasjon. Brukeren sender inn dokumentasjon samme dag, og NAV fatter vedtak hvor det innvilges stønad til husleie og andre utgifter.

Kartlegging når NAV får opplysninger som tilsier at bruker har annet behov

Samtidig som tilsynet viser at NAV-kontorene ber søker dokumentere sin situasjon, viser tilsynet at NAV i liten grad undersøker søkers situasjon nærmere, når bruker gir opplysninger som kan tilsi et mulig endret hjelpebehov.

Det er funnet saker hvor bruker forteller veileder at familien mottar mat fra frivillige organisasjoner. Det finnes ingen dokumentasjon av at NAV-kontoret på bakgrunn av dette har spurt bruker mer om situasjonen eller kartlagt familiens konkrete hjelpebehov nærmere, og om det er vurdert om den hjelpen NAV gir er tilstrekkelig for søker og dennes familie.

Tilsynet har også funnet saker hvor bruker oppgir og/eller dokumenterer å ha endret sin situasjon, uten at informasjonen i saken oppdateres eller legges til grunn.

Bruker søker nødhjelp, og oppgir at hen skal ha samvær i perioden det søkes nødhjelp. NAV kartlegger ikke nærmere omfanget av samværet eller behov for stønad til barna. Under saksopplysning i vedtaket har NAV oppført at søker har samvær med færre barn enn søker selv oppgir. I behandling av søknaden ta det ikke hensyn til at søker skal ha samvær med sine barn, og det gis heller ikke stønad til barna.

Oppsummering – identifisering, kartlegging og dokumentasjon

Statsforvalteren viser til utvalgte eksempler under punktet identifisering. Det er funnet flere saker, hvor brukere konkret eller indirekte, muntlig eller skriftlig, har oppgitt å ha et behov for hjelp i krisesituasjon. Selv om bruker søker konkret om nødhjelp, eller oppgir/dokumenterer å ikke ha penger, fanges det ikke likevel alltid opp. Funnene som er gjort, omfatter også brukere som har forsørgeransvar for barn.

Tilsynet viser at NAV-kontorene i all hovedsak overlater til bruker å dokumentere sitt hjelpebehov. I saker der NAV-kontorene mener dokumentasjon mangler, er praksis å sende forvaltningsmelding hvor bruker gis en frist for å levere etterspurt dokumentasjon. Det er ikke funnet spor som viser om NAV-kontorene har undersøkt med bruker om vedkommende har forutsetninger for å innhente dokumentasjon selv.

Tilsynet viser at NAV-kontorene også etterspør dokumentasjon som allerede er levert. Dersom bruker ikke leverer dokumentasjon innen fristen, avslås søknaden, uten at det gjøres en sannsynlighetsvurdering av brukers hjelpebehov. Dette gjelder også saker hvor bruker har lagt ved noe dokumentasjon.

Tilsynet viser også at NAV-kontorene kan legge feil opplysninger til grunn, selv om bruker opplyser og eventuelt dokumenterer endret situasjon.

I saker med barn, finner tilsynet lite informasjon om barna og deres behov. Det er også funnet at NAV- kontorene ikke oppdaterer opplysninger om barna når bruker gir informasjon.

Saksbehandling

Vurdering av søkers faktiske situasjon

Tilsynet har sett om det gjøres konkrete individuelle vurderinger når søknad om nødhjelp behandles, med vekt på vurdering av

1. 1. • søkers faktiske situasjon på søknadstidspunktet og framover
      • utmåling (beregning av stønad)
      • stønadsform og utbetaling

NAV-kontorene bruker ifølge dokumentasjon fra NAV Lerkendal standard vedtaksmal ved behandling av søknad om hjelp i nødsituasjon, og saksbehandler skal redigere malen ved behandling av søknad om matpenger.

I malen er det satt inn standardtekst som også finnes igjen i vedtakene. Det er et unntak fra dette, da det under overskriften Vurdering, ikke er ferdig tekst i malen.

Selv om tilsynet viser at det i all hovedsak skrives en tekst i feltet vurdering, viser en gjennomgang at det i enkelte saker ikke alltid gjøres. Det vil si at bruker ikke er kjent med hvordan NAV har vurdert situasjonen.

I en sak søker bruker om stønad til å kjøpe en brukt mobil til kr 3-4000. Bruker er enslig forsørger og har over tid et underskudd i henhold til veiledende norm, og mottar supplerende sosialhjelp. I vedtak åtte dager senere innvilger NAV-kontoret kr 1000,- til mobil. Ifølge vedtaket ble stønaden utbetalt samme dag som bruker søkte om stønad. To dager etter at NAV-kontoret fatter vedtak om stønad til mobil, søker bruker om nødhjelp. Nødhjelpssøknaden begrunnes med at NAV- kontoret ikke har svart på søknad om stønad til mobil og fordi vedkommende har kjøpt en til kr 3500. Søknad om nødhjelp avslås den dagen den mottas, og avslaget begrunnes med at bruker samme dag får utbetalt kr 1000,- til mobil og fordi NAV antar at stønad til mobil kan gå til mat siden hen allerede har kjøpt det. Det gjøres ingen vurdering av søkers situasjon her og nå og framover, verken ved behandling av søknad om mobil eller ved utmåling av nødhjelp.

Tilsynet viser at der NAV-kontorene skriver inn tekst under punktet vurdering, fremstår vurderingen som mangelfull ved at den i liten grad knyttes til søkers faktiske situasjon. Som eksempel viser tilsynet at i mange vedtak er det kopiert tekst fra rundskrivet til sosialtjenesteloven.

Hvis tjenestemottaker befinner seg i en nødssituasjon, kan stønaden begrenses til utgifter til det helt nødvendigste. Det innebærer at det blant annet gis stønad til mat og andre artikler til personlig bruk. Med nødssituasjon menes tilfeller der tjenestemottaker ikke har det helt nødvendigste, og står kortvarig uten mulighet til å skaffe seg det.

I flere saker er det satt inn følgende formuleringer i tillegg

Det er vurdert at du ut ifra de opplysninger du har oppgitt til NAV kontoret befinner deg i en slik situasjon og du innvilges derfor matpenger/ nødhjelp fram til neste utbetaling av dagpenger.

NAV vurderer at bruker er i en nødsituasjon ut fra opplysningene vedkommende har gitt. NAV vurderer det som rimelig å dekke brukers hjelpebehov.

Samtidig som feltet under vurdering i malen er tomt, har alle sakene felles standardtekst under feltet begrunnelse.

Innvilgelse av søknad:

Den som ikke kan sørge for sitt livsopphold gjennom arbeid eller ved å gjøre gjeldende økonomiske rettigheter har rett til økonomisk stønad, jf. Lov om sosiale tjenester i NAV § 18. Stønaden tar sikte på å gjøre vedkommende økonomisk selvhjulpen.

Avslag på søknad:

Søknaden er vurdert og avslått etter Lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen § 18 som sier: " De som ikke kan sørge for sitt livsopphold gjennom arbeid eller ved å gjøre gjeldende økonomiske rettighet er, har krav på økonomisk stønad.

Også vurderingen av barnas situasjon bærer preg av standardtekst.

En bruker har flere barn, og søker nødhjelp. Barnas alder er fra 10 år og oppover. NAV skriver at det etter en individuell vurdering, vurderes som rimelig å innvilge stønad til mat for bruker og dennes familie. Det gis nødhjelp for 15 dager. NAV skriver at saken er vurdert etter veiledende satser for matpenger i Trondheim kommune, som pr. i dag utgjør kr. 115,- pr. dag for en voksen person og kr. 58,- pr. barn pr. dag. NAV skriver at stønadsbeløpet som innvilges er vurdert tilstrekkelig. Det er ingen konkret kartlegging eller vurdering av barnas situasjon eller om dette er tilstrekkelig. I denne konkrete saken er NAV-kontoret kjent med at familier får mat fra frivillige organisasjoner.

Beregning av stønad

Norm

NAV-kontorene omtaler nødhjelp som matpenger. Trondheim kommune har en sats på kr 125,- i nødhjelpsnorm for enslig voksen. Satsen økte fra kr 115,- pr dag 1.januar 2022. Satsen for samboere/ektefeller er kr 183,- pr dag. Beløpene og begrepet matpenger er oppgitt på kommunens hjemmesider og omtales i vedtak. Hvilken sats som gis i nødhjelp til barn omtales ikke konkret på kommunens hjemmesider, og i liten grad i vedtakene.

I de sakene det innvilges nødhjelp til voksne, gis det i all hovedsak stønad i henhold til dagsats for matpenger. Der det gis stønad til barn, oppgis stort sett et beløp, uten nærmere spesifisering av hvor mye som gis til det enkelte barnet. Hvilken sats som legges til grunn for barn fremgår også i liten grad av vedtakene, og som Statsforvalteren vil vise til, varierer det fra sak til sak.

Valg av norm skal begrunnes. I vedtakene bærer begrunnelsen preg av å være standardtekst, og er i liten grad basert på en konkret og individuell vurdering av søkers situasjon. Som eksempel vil Statsforvalteren vise til:

Ditt stønadsbehov er vurdert etter kommunens veiledende sats for livsopphold som fremkommer av beregningen vist nedenfor. Stønadsnivået anses å være tilstrekkelig for å kunne ivareta nødvendig livsopphold sett i sammenheng med din livssituasjon jf. Lovens formål. Det foreligger ingen opplysninger i saken som tilsier en annen vurdering.

Det skal vurderes om innvilget beløp er tilstrekkelig for bruker. Slik vurdering mangler, utover standardtekst:

Stønadsnivået anses å være tilstrekkelig for å kunne ivareta nødvendig livsopphold sett i sammenheng med din livssituasjon jf. Lovens formål. Det foreligger ingen opplysninger i saken som tilsier en annen vurdering.

Hva gis det stønad til, i tillegg til nødhjelp

Tilsynet viser at NAV-kontorene i tillegg til penger til mat, også kan gi stønad til dekning av strømregninger og husleie i forbindelse med behandling av nødhjelpssaker.

Funn i sakene viser at enkelte barnefamilier får dekket både utstyr og aktiviteter som en del av hjelp i nødsituasjon. Det kan være at familien må betale en avgift, eller at barna skal delta på en aktivitet og trenger konkret utstyr. Samtidig viser tilsynet at dette ikke alltid er en enhetlig praksis. Andre brukere med forsørgeransvar som også befinner seg i en nødsituasjon, kan få avslag på søknaden, med begrunnelsen at det omsøkte er en del av norm. Her vil tilsynet vise til at det er funnet konkrete eksempler der det ikke beregnes stønad til livsopphold fra barn nr. 3, i henhold til bystyrets vedtak om stordriftsfordel. I praksis betyr det at disse familiene får avslag på det omsøkte, med henvisning til at utgiftene ligger i en norm som ikke gjelder fra og med barn nummer 3, og som de dermed ikke nødvendigvis får.

Samtidig vurdering av behov for ordinært livsopphold

Når NAV-kontorene behandler en søknad om nødhjelp, gjøres det i mange saker en samtidig vurdering av behov for ordinært livsopphold. Det er uklart om dette er en omforent felles praksis det er bestemt skal følges, eller om det for eksempel er som følge av at man skal bruke standard mal og at denne ikke endres.

Tilsynet har undersøkt om det kan være enkelte veiledere som gjør en slik vurdering ved behandling av søknad om nødhjelp, mens andre ikke gjør det. En gjennomgang av sakene viser at det ikke er noe fast system, og at det tilsynelatende er tilfeldig om det gjøres en slik vurdering eller ikke.

I nødhjelpssaker hvor det gjøres en vurdering av behovet for ordinært livsopphold, kan utfallet være at søker får innvilget nødhjelp, ordinært livsopphold eller også får avslag.

Tilsynet viser at i en del av disse sakene hvor det gjøres en slik samtidig vurdering, fattes det vedtak som om bruker har søkt ordinært livsopphold og ikke nødhjelp. Det er funnet saker hvor den økonomiske oversikten viser at søker åpenbart kan ha rett på supplerende økonomisk sosialhjelp, men kun får innvilget nødhjelp. Tilsynet viser også at i enkelte saker er bruker innvilget mindre i supplerende livsopphold, enn hva vedkommende ville fått dersom nødhjelpsnorm ble lagt til grunn.

Bruker er enslig forsørger og mottar arbeidsavklaringspenger og søker livsopphold. Saldo er kr 2. Stønadsbehovet vurderes etter kommunens veiledende sats for ordinært livsopphold. Av den økonomiske oversikten fremgår det at søker har kr 3500 i underskudd sammenlignet med veiledende norm for familiens størrelse. NAV-kontoret innvilger familien kr 1200,- i matpenger for de kommende seks dagene.

I en annen sak søker bruker nødhjelp, og NAV-kontoret innvilger supplerende livsopphold med kr 400,- som tilsvarer brukers underskudd i henhold til veiledende norm. Dersom saken ble vurdert som nødhjelpsøknad, og sats for matpenger ble brukt, ville bruker fått mer utbetalt enn hva hen faktisk fikk.

I en tredje sak søker bruker om nødhjelp den 7. i en måned, og dokumenterer at innestående saldo er kr 3. Bruker får avslag fordi NAV-kontoret ikke finner det rimelig å innvilge nødhjelp ettersom hen fikk utbetalt kvalifiseringsstønad den 12. måneden før, og fordi en økonomisk oversikt viser at vedkommende har et overskudd i henhold til norm. Det vises også til at søker fikk utbetalt økonomisk sosialhjelp i påvente av første utbetaling av kvalifiseringsstønad, det vil si mer enn fem uker før søknad om nødhjelp ble levert. NAV-kontoret sier også at bruker er ansvarlig for å disponere midlene slik at de dekker utgiftene. Samme bruker søker nødhjelp 18 dager senere, og dokumenterer at saldo på konto er kr 10. NAV-kontoret avslår søknaden og viser til at det ikke er rimelig å innvilge nødhjelp ettersom søker har overskudd i henhold til norm med kr 3433,-.

Når det gjøres en samtidig vurdering av behov for ordinært livsopphold, beskriver NAV-kontorene hvilke utgifter som ligger i veiledende norm. Samtidig forklares det ikke hva matpengene konkret skal dekke. Slik vedtakene er utformet kan det forstås som at innvilget nødhjelp/matpenger er ment å dekke følgende:

Begrepet livsopphold er ikke et entydig begrep, og NAV- kontoret må foreta en vurdering av den enkeltes situasjon. Begrepet "livsopphold" innebærer bl.a. dekning av grunnleggende behov for mat og drikke, husholdnings- og hygieneartikler, klær og sko, nødvendig innbo og utstyr, medier og kommunikasjon, rimelige fritidsaktiviteter, transport, hårklipp og innkjøp av medisiner, avis, samt utgifter til legebesøk og vanlig tannbehandling.

Stønadstid

Funn i de tilsette saksmappene viser at brukere kan gis matpenger fra noen få dager, til lengre perioder på opptil flere uker i strekk. Det lengste tilfellet funnet i de tilsette sakene illustreres i eksemplet under.

Bruker søker nødhjelp gjentatte ganger. I løpet av en periode på 102 dager, mottar bruker matpenger for 75 dager. I deler av perioden utbetales nødhjelp to ganger i uken, mens i 45 av dagene utbetales pengene daglig. NAV-kontoret begrunner stønadshyppigheten med at det skal bli lettere å administrere pengene. NAV skriver at det foreligger ingen opplysninger i saken som tilsier en annen vurdering.

I den konkrete saken det vises til her, er det ingen dokumentasjon som viser at NAV-kontoret har vært i dialog med bruker om stønadshyppigheten, eller hva bruker eventuelt mener om det. Det mangler også en konkret og individuell vurdering av om dette er forsvarlig for bruker.

Hensynet til barn og unge

Som tidligere vist kartlegger ikke NAV-kontorene alltid, eller tar hensyn til og vurderer barnas behov for hjelp når det søkes om hjelp i nødsituasjon. Tilsynet har sett nærmere på hva som er gitt i stønad til barn, når det søkes om hjelp i nødsituasjon. Funn i sakene viser at det varierer hvilket beløp som gis, og at det mangler konkret vurdering av om beløpet er tilstrekkelig.

Bruker har samvær med to barn, og får i tillegg til stønad for voksen ett tillegg på kr 27,80 pr dag, men kun for ett av barna. Det er ingen konkret kartlegging eller vurdering av barnas situasjon eller om innvilget beløp er tilstrekkelig.

Bruker skal ha samvær og søker nødhjelp for seg og sitt barn under 5 år. Bruker har kr 42,- på konto. NAV innvilger matpenger for bruker og barnet for 8 dager, med kr 100/dag. NAV skriver under vurdering av stønadsnivået at: Stønadsnivået anses å være tilstrekkelig for å kunne ivareta nødvendig livsopphold sett i sammenheng med din livssituasjon jf . Lovens formål. Det foreligger ingen opplysninger som tilsier en annen vurdering.

Det er funnet at NAV-kontorene legger til grunn ulike satser, ikke bare mellom ulike saker, men også i en og samme sak.

Søker har to barn, hvorav et av barna bor hos bruker fast, og det andre barnet bor hos bruker i 50% av tiden. Bruker søker og innvilges matpenger flere ganger. NAV gir kr 115/dag for søker. I et vedtak oppgis konkret hvor mye som gis til hvert av barna: kr 54/dag for det yngste barnet som bor fast hos bruker, og kr 71/dag for samværsbarn. I andre vedtak i samme sak varierer stønaden som gis til barna, og tilsynet vil trekke fram tre ulike vedtak hvor det gis henholdsvis kr 140/dag, kr 82/dag og kr 26/dag. Det er ingen informasjon i vedtakene om begge barna er hos bruker i den tiden det søkes hjelp for, eller ikke. Det er heller ingen forklaring på hva som er lagt til grunn for vurdering av beløp. Sist er det ingen konkret vurdering av barnas situasjon eller om dette er tilstrekkelig.

Stordriftsfordel

Trondheim kommune har hatt vedtak om at barnetrygd ikke skal regnes med som inntekt ved vurdering av stønad til livsopphold, også før dette ble lovfestet. Kommunen har også egne satser for økonomisk sosialhjelp til barn når det søkes om ordinært livsopphold: for inntil to barn gis det stønad til livsopphold tilsvarende som statens veiledende sats. Fra og med barn nr. 3 gis det ikke stønad til livsopphold for barn.

Tilsynet har undersøkt, og ikke gjort funn hvor det ikke gis nødhjelp til barn med begrunnelsen stordriftsfordel.

Samtidig er det funnet saker hvor brukere med flere barn, som er i gjentatte økonomiske krisesituasjoner. I behandling av søknad om nødhjelp gjør NAV-kontoret en samtidig vurdering av søkers behov for ordinært livsopphold. I begrunnelsen sier NAV-kontoret:

Bystyret i Trondheim kommune har bestemt at det fra 3.barn ikke beregnes noe tillegg til livsopphold. Barnetrygd holdes utenom ved beregning av sosialhjelp. Det er gjort en økonomisk beregning med utgangspunkt i Trondheim kommune sine veiledende satser for livsopphold.

Satsene for livsopphold anses å være tilstrekkelig for å kunne ivareta deres nødvendige livsopphold sett i sammenheng med deres livssituasjon.

I saken har familien et stort underskudd sammenlignet med statens veiledende satser dersom barna regnes med. I sin behandling av saken, viser NAV til at familien ikke har rett på stønad til livsopphold i henhold til en økonomisk oversikt, og det gis avslag også på søknad om nødhjelp.

Barnetrygd

Det er ikke funnet saker hvor barnetrygd regnes med når behovet for nødhjelp beregnes. Samtidig er det funnet en sak hvor bruker innvilges nødhjelp fram til barnetrygden utbetales, hvorpå NAV skriver at familien skal bruke barnetrygden til mat fram til utbetaling av lønn. Det fremgår ikke av saken om dette er etter brukers ønske, eller om det er vurdert som forsvarlig for familien. Det kan derfor synes som NAV- kontorene i enkelte saker indirekte beregner med barnetrygd som inntekt ved søknad om nødhjelp.

Stønadsform

Økonomisk stønad kan gis som bidrag, lån, garanti for lån, eller varer og tjenester. De tilsette sakene viser at brukere som gis hjelp i nødsituasjon, i all hovedsak får stønaden utbetalt til sin konto. Ifølge dokumentasjon fra NAV Lerkendal har NAV kontaktsenter informasjon om at stønad kan gis på rekvisisjon og kronekort. Det er funnet enkelte saker hvor bruker har fått stønaden sin utbetalt via kronekort eller rekvisisjon.

Saksbehandlingstid

Tilsynet har sett på saksbehandlingstiden fra en søknad mottas, til søker får svar på søknaden, eventuelt har fått utbetalt stønad til nødhjelp. Tilsynet har også sett om det er dokumentert hvorfor en søknad eventuelt ikke er behandlet samme dag den mottas.

Tilsynet viser at NAV-kontorene ofte, men ikke alltid behandler en søknad om hjelp i nødsituasjon samme dag den mottas. Det viser seg også at stønaden ikke alltid utbetales samme dag som vedtaket fattes.

Tilsynet viser også at NAV-kontorene ikke alltid oppgir korrekt søknadsdato i vedtakene. I mange vedtak oppgis dagen etter faktisk søknad som søknadsdato. Videre viser tilsynet at det i en del saker gis stønad fra faktisk søknadsdato, selv om det er oppgitt en annen dato i vedtaket. I andre saker gis det stønad fra den dato NAV-kontoret skriver er søknadsdato, slik at bruker i praksis får stønad for færre dager om korrekt søknadsdato ble lagt til grunn.

Bruker er enslig forsørger og har hjemmeboende barn. Vedkommende søker nødhjelp, og NAV fatter vedtak dagen etter søknad mottas. Ifølge vedtaket er søknadsdato samme dato som vedtaket fattes. Bruker innvilges ikke nødhjelp, men ordinært livsopphold fra den 1. i påfølgende måned, som er to dager etter det ble søkt nødhjelp. Det gjøres ingen vurdering av søkers nødsituasjon fra søknadstidspunktet til utbetalingsdag.

Mulige utfall av søknad om nødhjelp

Avslag på søknad om nødhjelp

Tilsynet har funnet flere saker hvor NAV-kontorene avslår søknad om hjelp i nødsituasjon uten nærmere kartlegging av for eksempel hvorfor bruker søker nødhjelp, eller også hva som er den faktiske situasjonen bruker står i på søknadstidspunktet. Det er lite eller ingen dokumentasjon som viser om NAV-kontoret har forsøkt å kontakte bruker for å kartlegge søkers situasjon.

Bruker søker nødhjelp og opplyser at hen ikke har mat og ikke har noen å få mat hos. Vedlagte saldoutskrift viser at søker har kr 3 på konto. NAV-kontoret fatter avslag samme dag med begrunnelsen at bruker fikk utbetaling for 26 dager siden, og derfor disponerer over norm.

nen sak søker bruker om nødhjelp og sier at hen ikke har råd til mat og dagligvarer. Vedlagte saldoutskrift bekrefter at søker har kr 10,- på konto. Søker legger også ved varsel om utkastelse på grunn av manglende betaling av husleie. Dagen etter søknaden mottas, avslår NAV- kontoret søknaden med begrunnelsen at søker har overskudd i henhold til norm på kr 3400,-.

NAV råder bruker til å delta på økonomikurs og å kontakte utleier for å delbetale husleie.

Avslag etter at det er sendt forvaltningsmelding og bruker fortsatt ikke leverer dokumentasjon

Som vist har NAV-kontorene som praksis å sende forvaltningsmelding dersom de mener det mangler dokumentasjon til søknaden. I brevet opplyses det at søknaden kan bli avslått om dokumentasjon ikke leveres. Tilsynet viser at dette er fast praksis, og at søknad avslås med begrunnelsen at vedkommende ikke har sannsynliggjort sitt hjelpebehov etter §§ 18 og 19. Tilsynet viser at dette også gjelder saker hvor bruker har lagt ved dokumentasjon til søknaden, men hvor NAV-kontorene ikke har fanget det opp, og derfor etterspør det i forvaltningsmelding.

Bruker søker nødhjelp digitalt den 21. Skattemelding legges med i søknaden. NAV-kontoret sender forvaltningsmelding, og ber om kontoutskrift for tre måneder bakover samt skattemelding. Bruker får 2 uker på å levere manglende dokumentasjon. Samme dag fristen går ut, fatter NAV- kontoret avslag på søknad om hjelp i nødsituasjon på grunn av at bruker ikke har levert dokumentasjon og sannsynliggjort sitt hjelpebehov.

I enkelte saker hvor det gis avslag på søknad om nødhjelp på grunn av manglende dokumentasjon, opplyser NAV-kontoret at bruker kan søke på nytt dersom nødvendige opplysninger/dokumentasjon foreligger. Dette kan forstås som en forstås som en betingelse for å søke.

Søknaden tas ikke til behandling

Tilsynet har avdekket at ikke alle søknader om nødhjelp tas til behandling. Det er tidligere vist til eksempel hvor bruker søker på nytt etter noen dager, uten at søknaden behandles.

Bruker søker nødhjelp og opplyser at hen ikke har penger fram til neste utbetaling om to uker. Søknaden registreres inn neste dag, men tas ikke til behandling. Bruker søker nødhjelp på nytt fem dager senere. NAV-kontoret fatter vedtak dagen etter, og bruker gis nødhjelp fra dagen før siste søknad mottas, og fram til dagen før neste utbetaling. Stønaden utbetales dagen etter vedtaket fattes.

NAV omdefinerer søkers hjelpebehov

Tilsynet viser at NAV-kontorene på eget initiativ kan omdefinere en søknad fra å omhandle nødhjelp, til å dreie seg om søknad om ordinært livsopphold. Statsforvalteren presiserer at dette er noe annet enn den den praksis som er beskrevet tidligere, hvor NAV-kontorene gjør en samtidig vurdering av behov for ordinært livsopphold. Når NAV-kontorene omdefinerer søknaden, sier NAV til bruker at de ikke kommer til å behandle den som nødhjelpssøknad, men som en søknad om ordinært livsopphold. Tilsynet viser at NAV-kontorene kan omdefinere brukers nødhjelpssøknad, også i tilfeller der bruker opplyser og gjentar at hen er i en nødsituasjon, slik at det gjøres i strid med søknad og opplysninger fra søker.

Bruker som søker nødhjelp får beskjed fra NAV-kontoret om at søknaden blir behandlet som ordinær søknad på grunn av at hen har penger på konto. Bruker informerer NAV om at pengene er brukt opp. NAV-kontoret sier at de likevel kommer til å behandle søknaden som ordinær søknad, og sier at bruker kan søke nødhjelp dersom vedkommende mener det er nødvendig.

En annen bruker har søkt om nødhjelp, og må purre på svar på søknaden. Vedkommende får beskjed fra NAV om at søknaden i utgangspunktet blir behandlet som en ordinær søknad, men at vedkommende kan sende innen søknad om matpenger hvis hen vurderer det som nødvendig.

Tilsynet har sett på hvor lang saksbehandlingstid det er på slike saker hvor NAV på eget initiativ og i strid med opplysninger fra bruker, har omdefinert søknaden. I de tilsette sakene er lengste saksbehandlingstid 13 dager.

Vilkår

Det skal ikke stilles vilkår for tildeling av økonomisk stønad i en nødssituasjon. Tilsynet har undersøkt om dette er gjort. Gjennomgang av saksmappene viser at dette i all hovedsak ikke er gjort, men at det finnes saker hvor det er stilt konkrete vilkår etter §§ 20 – 20a for hjelp i nødsituasjon. Et av vedtakene er fattet av veileder med delegasjon nivå 2.

Vilkårene som er satt er at bruker skal følge opp alle avtaler med NAV for å finne andre måter å forsørge seg på, ta imot ethvert tilbud om arbeid, tiltak eller annen sysselsetting og å stå registrert som arbeidssøker og sende meldekort hver 14. dag. Som konsekvens ved vilkårsbrudd opplyser NAV-kontoret at ytelsene kan reduseres.

Samtidig er det funnet saker hvor NAV-kontoret i vedtaket beskriver hvilke «krav» eller forventninger som stilles til søker, om for eksempel å bruke pengene på en gitt måte. Andre eksempler fra et utvalg av saker:

1. 1. • NAV-kontoret forventer at bruker prioriterer mat, og deretter finne løsninger på andre utgifter.
      • Det beskrives hva som må leveres av dokumentasjon dersom bruker søker nødhjelp
      • NAV-kontoret skriver under vurdering av § 19 at ved eventuell ny søknad om sosialhjelp kan bruker få avslag dersom fullstendig kontoutskrift ikke er vedlagt eller ettersendes innen 14 dager.
      • Ved innvilgelse av nødhjelp skriver NAV-kontoret under vurdering: du opplyses nå om at du ikke kan forvente å få innvilget matpenger igjen dersom grunnlaget for å søke matpenger ikke endrer seg.
      • Bruker blir informert om at Nav ikke kan innvilge matpenger flere ganger uten å sette noe tiltak for å forbedre situasjonen. Det vises konkret til at bruker kan ta kontakt med fastlegen og søke verge. Videre til en økonomisk selvhjelpspakke på kommunes sider, hvor man kan få stoppet faste trekk, at man kan få økonomisk rådgivning via NAV sin økonomirådgivningstelefon og sist at NAV tilbyr gjeldsrådgivning.

Bruker får større krav til dokumentasjon i enkelte saker

Som vist over, søker enkelte brukere om nødhjelp gjentatte ganger, ofte i løpet av kort tid. Ved å følge disse sakene over tid, viser tilsynet at for enkelte av disse brukerne, øker NAV-kontorene sitt krav om dokumentasjon før søknad behandles. Det fremgår ingen dokumentasjon i saken som viser årsaken til innstrammingen. Unntak fra dette er i to av sakene, hvor det fremgår tydelig at innstrammingen skjer i samarbeid og dialog med bruker, og at det er en forhistorie med gjentatte søknader.

Oppsummering av saksbehandling

Tilsynet viser at de fleste brukerne som søker om nødhjelp får innvilget nødhjelp eller ordinært livsopphold ved NAV-kontorene i Trondheim. Samtidig viser tilsynet at dette ikke gjelder alle saker.

Tilsynet viser at NAV-kontorene kan omdefinere hva bruker søker om, eller gjøre en samtidig vurdering av behov for ordinært livsopphold. En gjennomgang av sakene viser at brukere ikke alltid får det de kan ha rett på, ved slik behandling. Det er også funnet at NAV-kontorene har som praksis å sende forvaltningsmelding i saker om nødhjelp. Det er i de fleste sakene ikke dokumentert at bruker er forsøkt kontaktet, verken før brevet sendes eller når dokumentasjon ikke leveres. I stedet gis det avslag uten nærmere kartlegging og uten at det foretas en sannsynlighetsvurdering av søkers behov for hjelp.

Det er også funnet eksempler hvor søknad om nødhjelp ikke tas til behandling, eller at saksbehandlingstiden er lang.

Der det innvilges nødhjelp til voksne, legger NAV-kontorene en fast dagsats til grunn. Det gjøres ingen vurdering av om innvilget beløp er tilstrekkelig for å dekke søkers utgifter, utover standardtekst.

Når det gjelder barnefamilier finner ikke tilsynet at NAV-kontorene legger til grunn stordriftsfordel eller barnetrygd som inntekt ved beregning av nødhjelp.

Der bruker har barn, viser tilsynet at NAV-kontorene ikke alltid gir stønad til barna, eller tar hensyn til alle barna bruker har. Det varierer hvilken nødhjelpssats som gis barn, også i en og samme familie. Det er også varierende praksis om familier får dekket andre utgifter til barna ved søknad om nødhjelp.

NAV-kontorene gjør ofte en samtidig vurdering av behovet for ordinært livsopphold. Samtidig viser tilsynet at NAV-kontorene etter en slik vurdering, kan avslå søknad om nødhjelp, men henvisning til at søker har overskudd i henhold til norm. Det er også funnet at brukere ikke alltid får innvilget det de har i underskudd i henhold til veiledende norm, men heller får nødhjelp. Tilsvarende er det funnet saker hvor det søkes nødhjelp, hvor søker innvilges et beløp tilsvarende underskuddet, men som ville fått mer dersom saken ble vurdert som nødhjelpssak. NAV-kontorene kan også på eget initiativ bestemme at bruker søker ordinært livsopphold, selv om bruker presiserer at det er nødhjelp. Utfallet av saksbehandlingen kan også i slike saker være avslag på søknad, uten nærmere vurdering av behovet for nødhjelp.

Vedtakene bærer preg av å være standardtekst, og i liten grad en individuell vurdering av søkers situasjon.

4.    Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt lovgrunnlag

I dette kapittelet vurderer vi fakta i kapittel 3 opp mot lovbestemmelsene i kapittel 2.

Kommunen skal føre internkontroll for å sikre at virksomheten og tjenester i er i samsvar med krav fastsatt i eller i medhold av lov eller forskrift, jf. kommuneloven § 25-1, jf sosialtjenesteloven § 5. Formålet er å forebygge at det skjer svikt i oppfølgningen og tjenestetilbudet til brukerne, samt bidra til god kvalitet og faglig forsvarlige sosiale tjenester.

Personer som ikke har penger til mat og andre nødvendigheter, er i en sårbar situasjon. Ytelser etter sosialtjenesteloven er samfunnet siste sikkerhetsnett, og for de som ikke har penger til det nødvendigste er det en akutt tjeneste. Stønad i en nødssituasjon skal derfor være tilgjengelig for alle som har et hjelpebehov, og tjenesten må gis i tide. Tjenesten må organiseres på en slik måte at den blir forsvarlig. Dette gjelder alle ledd, fra tilgjengelighet til utbetaling og oppfølging av bruker.

Organisering

Trondheim kommune har delegert myndighet til å fatte vedtak etter sosialtjenesteloven, i fire delegasjonsnivå. I henhold til delegasjon, kan veileder på nivå en eller to ikke godkjenne egne vedtak. Veileder nivå 3 og 4 kan godkjenne både egne vedtak i tillegg til andres, når saksbehandler har lavere delegasjon. Ved et av NAV-kontorene er det fagansvarlig som oftest godkjenner vedtak fattet av veileder med lavere delegasjonsnivå. Ifølge opplysninger fra NAV Lerkendal har Sentralt behandlingskontor oversikt over delegasjonsnivåene, og kan stoppe vedtak/utbetalinger der rutine ikke er fulgt. Tilsynet har vist at veiledere med delegasjonsnivå 2 står som saksbehandler på enkelte vedtak der det er funnet lovbrudd. Det tyder på at godkjenningsordningen ikke fungerer etter sin hensikt.

NAV Falkenborg og NAV Lerkendal har ikke utarbeidet felles rutine eller mal for behandling av nødhjelpssaker. I stedet skal rutine og mal for behandling av søknad om ordinært livsopphold brukes. Rutinebeskrivelsen omtaler nødhjelp i liten grad. Videre omfatter malen informasjon som ikke er relevant i saker som omhandler nødhjelp. Begge NAV-kontorene har i tillegg egne interne rutiner som beskriver hvordan henvendelser om nødhjelp skal håndteres. Tilsynet viser at rutinene ikke alltid følges, og at det varierer hvordan en nødhjelpssak håndteres. Ledelsen ved NAV Falkenborg opplyser at nødhjelp er et tema som går igjen i interne diskusjoner. Samme kontor har nylig hatt tilsynssaker hvor hjelp i nødsituasjon var tema. Som følge av tilsynene, iverksetter NAV Falkenborg ny rutine for behandling av søknad om nødhjelp. Samme rutine omtales ikke fra NAV Lerkendal sin side.

Tilgjengelighet

Begge NAV-kontorene har åpent publikumsmottak hver dag. Der er mulig å søke nødhjelp muntlig, digitalt, pr post eller pr telefon. Man kan også laste ned søknadskjema på kommunens sider.

Informasjonen på kommunens hjemmesider noe mangelfull, ved at det ikke gis konkret informasjon om hvordan man kan søke nødhjelp. Kommunen sier det er et bevisst valg at brukere skal rutes til NAV.no hvor det gis mer og bedre informasjon. Statsforvalteren vurderer at kommunens hjemmesider er ufullstendige, siden hjelp i nødsituasjon ikke omtales konkret med lenke til NAV.no. Dette utgjør ingen direkte stor risiko for svikt, men riktig informasjon om hvor og hvordan man kan søke, er viktig for tilgjengeligheten til tjenestene.

På NAV.no står nummeret til sosialfaglig vakttelefon ved NAV Falkenborg, og når det er betjent. At vakttelefonnummeret er lagt ut og gjort kjent for brukerne, gjør tjenesten økonomisk sosialhjelp i nødsituasjon bedre tilgjengelig enn om det ikke er lagt ut. NAV Lerkendal har ikke publisert sitt vakttelefonnummer på NAV.no, men har gitt nummeret til NAV kontaktsenter. Det er uklart om brukere får oppgitt vakttelefonnummeret når de ringer NAV kontaktsenter.

Begge NAV-kontorene har profesjonalisert vertsrollen i publikumsmottaket. I henhold til beskrivelse i arbeidsinstruksen for mottakene, risikerer bruker å måtte presentere saken sin først for vert, deretter for bakvakt eller veileder. Videre kan en sak om nødhjelp bli lagt til fast veileder, og ikke tas av bakvakt.

Statsforvalteren vurderer at det innebærer en risiko når bruker må gjennom flere ledd for å fremme sin sak for å få hjelp i nødsituasjon.

Identifisering, kartlegging og dokumentasjon

Personer som er i en økonomisk krisesituasjon, er avhengig av at NAV fanger opp søknader om hjelp. Det betyr at NAV må undersøke om det er grunn til å tro at det er en sak som haster, når søknad mottas.

Tilsynet viser at NAV-kontorene ikke alltid fanger opp søknad om nødhjelp, heller ikke i saker der bruker skriver tydelig at det er krise. Det skal ikke være et krav at bruker skriver tydelig i søknadsfeltet at det dreier seg om nødsituasjon. Det skal heller ikke være et krav om at bruker må ta kontakt og gjøre NAV- kontoret oppmerksom på at det haster. NAV-kontorene må selv undersøke en søknad for å se om det er noe som indikerer at det haster. Ut fra funnene i tilsynet vurderer Statsforvalteren at NAV-kontorene ikke har tilstrekkelige rutiner og praksis for å identifisere og fange opp søknader om nødhjelp. Dette gjelder både søknader som sendes til NAV, og søknader som fremsettes i dialog med veileder oppfølging og veileder sosialhjelp. At søknader ikke fanges opp i rett tid, utgjør en risiko for personer som allerede er i en sårbar situasjon, ettersom det kan medføre at de ikke får hjelp i tide.

Ved behandling av søknad om hjelp i nødsituasjon, er det ikke alltid tid til å gjøre en grundig kartlegging. Likevel må søkers situasjon kartlegges i så tilstrekkelig grad, at NAV-kontoret kan fatte et forsvarlig vedtak. Tilsynet viser at NAV-kontorene overlater ansvaret for å dokumentere sin situasjon til bruker, og at NAV-kontorene i liten grad selv gjør kartlegging. Det er i liten grad dokumentert at barn og unges situasjon er kartlagt, også i saker hvor NAV-kontorene er i kontakt med bruker. Ved at NAV-kontoret ikke kartlegger søkers og eventuelt dennes families situasjon nærmere, er det en risiko for at søkers hjelpebehov ikke avdekkes.

Tilsynet viser at NAV-kontorene sender forvaltningsmelding hvor de ber om dokumentasjon innen en gitt frist. Eksempler viser også at NAV-kontorene etterspør dokumentasjon som allerede er levert. NAV- kontorene har plikt til å opplyse saken, og kan ikke uten videre si at plikten er oppfylt ved at bruker bes levere dokumentasjon. Det er alvorlig at begge NAV-kontor gjennomgående har en slik praksis med tanke på at det er snakk om akutt hjelp til personer i sårbare situasjoner.

Ved at NAV-kontorene ikke kartlegger tilstrekkelig i alle saker, er det en risiko for at bruker ikke får avklart og eventuelt dekket sitt hjelpebehov for økonomisk stønad i nødsituasjon. Mangelfull kartlegging og eventuelt dokumentasjon av hva som er kartlagt, reduserer muligheten for å etterprøve sakene.

Manglende medvirkning og mangelfull kartlegging kan videre medføre at saken ikke blir tilstrekkelig opplyst, og at rettsanvendelsen eller skjønnsutøvelsen i saken ikke blir korrekt. Tjenesten kan da bli uforsvarlig.

Saksbehandling

Etter Statsforvalterens vurdering har NAV-kontorene ikke synliggjort vurdering av at stønaden som gis er tilstrekkelig til å dekke søkers utgifter. Tilsynet viser at vedtakene bærer preg av å være standardtekst.

Retten til stønad er betinget av at bruker står uten egne midler til å greie seg i en kort periode. Det er søkers situasjon på søknadstidspunktet som er avgjørende for om vedkommende har rett på økonomisk sosialhjelp eller ikke. Likevel viser tilsynet at NAV-kontorene avslår søknad om nødhjelp også der bruker ikke har egne midler og uten en konkret og individuell vurdering av søkers situasjon.

Tilsynet viser at NAV-kontorene i Trondheims behandling av nødhjelpssaker ikke er enhetlig. Voksne gis stønad i henhold til kommunens veiledende sats for nødhjelp, men uten en individuell og konkret vurdering av om det er tilstrekkelig for den aktuelle brukeren. En praksis som ikke sikrer at utmåling av økonomisk stønad vurderes konkret og individuelt, er ikke forsvarlig.

I den individuelle vurderingen som skal gjøres i hver enkelt sak, skal det også legges vekt på personlige forhold slik som familiesituasjon. Der bruker har barn, finner Statsforvalteren at NAV-kontorene ikke alltid legger til grunn riktig antall barn, og at det ikke alltid gis stønad til de barna bruker har. Satsen som gis til barn varierer, ikke bare mellom familier, men også innad i en og samme familie. Etter Statsforvalterens vurdering vil det at foreldre mottar nødhjelp helt klart kunne påvirke barnets hjemmesituasjon. Når det ikke tas hensyn til at bruker har barn, eller også at hensynet til barnets beste ikke vurderes ved utmålingen kan det ha konsekvenser for barna i søkers familie, og innebære en risiko for at barn og unges behov ikke blir tilstrekkelig og forsvarlig ivaretatt. Det er alvorlig.

NAV-kontorene gjør ofte en samtidig vurdering av behovet for ordinært livsopphold. En slik samtidig vurdering er positivt ved at NAV-kontorene faktisk undersøker om bruker kan ha rett på økonomisk sosialhjelp framfor nødhjelp. Men når NAV-kontorene i flere saker overser den konkrete søknaden om nødhjelp og i ytterste konsekvens avslår denne under henvisning til at bruker har overskudd i henhold til norm, så er dette i strid med sosialtjenesteloven.

NAV-kontorene sender forvaltningsmelding hvor bruker bes levere dokumentasjon. Det gis en frist på to uker, og dersom dokumentasjon ikke er levert ved fristens utløp, avslås søknaden. Tilsynet viser at dette gjøres uten kontakt med bruker, uten en kartlegging og vurdering av om bruker har midler til å greie seg. At NAV-kontorene har en slik praksis medfører en stor risiko for at bruker og eventuelt dennes familie ikke har penger til mat og andre nødvendig utgifter og at dette kan vare over noe tid.

I henhold til sosialtjenesteloven skal en sak behandles på bakgrunn av foreliggende informasjon og opplysninger. Dersom bruker eventuelt ikke leverer dokumentasjon skal det gjøres en sannsynlighetsvurdering av brukers hjelpebehov, basert på de opplysninger som ligger i saken/søknaden. Å bare vise til at søker ikke har sannsynliggjort sitt hjelpebehov er ikke tilstrekkelig. Her vil Statsforvalteren også påpeke at NAV i henhold til sosialtjenesteloven § 43 skal utforme tjenestetilbudet i samarbeid med søker.

Retten til stønad er som vist betinget av at bruker står uten egne midler til å greie seg i en kort periode. Hjelp i nødsituasjon skal gis uten vilkår for hjelpen. Tilsynet viser at det likevel finnes eksempel på at det er stilt vilkår.

Stønad kun til det helt nødvendigste vil ikke være forsvarlig i lengre tid enn noen få dager. Likevel er veiledere på nivå 3 og høyere, gitt delegasjon til å innvilge matpenger for en måned av gangen. I flere saker hvor brukere har levd på nødhjelp over noe tid, er det i liten grad vurdert konkret hvordan bruker skal greie seg på lav sats over flere uker. Samlet sett viser dette at kommunens praksis ikke er i samsvar med loven.

Forsvarlige tjenester

Statsforvalteren har i dette tilsynet avdekket flere alvorlige brudd på sosialtjenesteloven. Personer som søker hjelp i nødsituasjon er i en akutt, vanskelig og sårbar situasjon, og det stilles derfor strenge krav til saksbehandlingen for å sikre at tjenestene forvaltes på en forsvarlig måte. Å tilby tjenester som ikke er forsvarlige, eller bygge vurderinger og konklusjoner på en uforsvarlig saksbehandling, vil være brudd på loven.

Det er kommunen som er ansvarlig for at alle tjenester som utformes og gis etter loven er forsvarlige. Uforsvarlige tjenester er alltid ulovlige, uavhengig av om NAV-kontorene har stor arbeidsmengde, manglende kompetanse og tidspress. Tilsynet har avdekket at praksisen ved de to NAV-kontorene i Trondheim ikke er enhetlig, at kartlegging og saksbehandling er mangelfull og at det kan være tilfeldig om man får nødhjelp eller ikke og hvor mye man eventuelt får. For brukere som allerede er i en vanskelig situasjon, blir det enda mer uforutsigbart når man ikke vet om man får hjelp, og eventuelt når.

Kommunen hadde et hendelsesbasert tilsyn som omhandlet nødhjelp ved NAV Falkenborg i 2021. Kontoret skal ha iverksatt en rutine for å forebygge svikt i saksbehandlingen etter dette. Dette tilsynet viser at praksis ved behandling av nødhjelpssaker samlet sett på begge NAV-kontorene fremstår som tilfeldig og uforutsigbar. Statsforvalteren vurderer på bakgrunn av tilsynet at det er gjennomgående mangler ved styringssystemet Trondheim kommune har for NAV Falkenborg og NAV Lerkendal på dette området.

Forbedringsområder

Statsforvalteren vil til slutt vise til funn som er vurdert å være forbedringsområder.

Henvisning til andre

En person som søker om hjelp i nødsituasjon kan ikke henvises til familie, venner, andre hjelpeinstanser som Frelsesarmeen, Kirkens bymisjon e.l.

Tilsynet har ikke gjort konkrete funn i saksmappene som viser at bruker har fått informasjon om at de kan oppsøke andre for å få hjelp, eller at NAV-kontorene henviser bruker til andre hjelpeinstanser.

Samtidig er det funnet i oversikten av serviceklager at en klager har fått informasjon fra veileder, om at det å låne penger av andre var en alternativ mulighet framfor hjelp fra NAV. NAV-kontorene bør se på hvilken råd og veiledning som gis til brukere, for å sikre at råd og veiledning er i tråd med sosialtjenesteloven.

Informasjon i vedtak

Bruker gis en del standardinformasjon i vedtakene. Statsforvalteren vil vise til to konkrete punkter som også er en del av vedtakene om nødhjelp.

Det første omhandler muligheten for å søke om stønad flere ganger. Sosialtjenesteloven setter ingen begrensninger for hvor mange ganger man kan søke om en tjeneste. Det er heller ingen betingelser om at man ikke kan søke i en periode man allerede har fått hjelp. NAV-kontorene kan heller ikke forhåndsbestemte at man ikke kan få stønad til samme formål for samme periode, da det er søkers behov på søknadstidspunktet som er avgjørende. Statsforvalteren vil understreke at dette ikke bare gjelder hjelp i nødsituasjon, men også ordinært livsopphold. Under informasjon til bruker står følgende standardtekst i vedtakene:

Du kan ikke regne med å få mer hjelp til de samme formål som er behandlet i dette vedtaket innenfor perioden som vedtaket gjelder for. Ved behov for videre hjelp, må det søkes på nytt i god tid før dette vedtaket utløper.

Funn i sakene viser også at bruker får opplyst fra NAV-kontoret at hen ikke kan forvente å få innvilget mat penger igjen dersom grunnlaget for å søke matpenger ikke endrer seg. Hva NAV-kontoret mener er endret grunnlag fremgår ikke.

Det andre punktet omhandler refusjon i etterbetaling av eventuelt trygdeytelse. Det kan ikke kreves refusjon for økonomisk stønad gitt som hjelp i nødssituasjoner. I vedtakene opplyses bruker om følgende:

Vi gjør oppmerksom på at ved evt . etterbetaling av trygdeytelser kan det kreves refusjon for utbetalt sosialhjelp etter Lov om sosiale tjenester i NAV § 26. Det samme gjelder for eventuelle ektefelle.

5.    Statsforvalterens konklusjon

Her presenterer vi konklusjonen av vår undersøkelse, basert på vurderingene i kapittel 4. Statsforvalterens konklusjon:

1. 1. • Trondheim kommune sikrer ikke en forsvarlig kartlegging av hjelpebehovet til personer som er i en nødsituasjon
      • Trondheim kommune sikrer ikke en forsvarlig saksbehandling og tildeling av stønad til personer i nødsituasjon
      • Lovbruddene som er avdekket under tilsynet, utgjør samlet sett brudd på kravet til forsvarlige tjenester

Dette er lovbrudd på:

Sosialtjenesteloven §§ 18 og 4.

Personer som ikke har penger til det aller nødvendigste er i en akutt og sårbar situasjon. Tilsynet har vist at mangler ved kommunens styringssystem, har medført at brukere ikke har fått den hjelpen de trenger til rett tid. Dette er alvorlig med tanke på at økonomisk sosialhjelp – og nødhjelp – skal være samfunnets siste sikkerhetsnett.

6.    Oppfølging av påpekte lovbrudd

I dette kapittelet redegjør vi om hva vi forventer virksomheten skal gjøre i prosessen med å rette påpekte lovbrudd, slik at kravene til kvalitet og sikkerheten for tjenestemottakerne blir ivaretatt.

Statsforvalteren ber Trondheim kommune om å:

1. 1. • Lage en plan for fremdrift og tilbakemelding
      • Rapportere til Statsforvalteren etter en gjennomgang av et utvalg saker og vurdere praksis mot konkrete målepunkt
      • Etter en tid, gjennomføre en ny gjennomgang av saker som vurderes mot målepunktene, samt rapportere til Statsforvalteren

Ser mer informasjon på neste side.

Plan for fremdrift og tilbakemelding

	Plan for fremdrift og tilbakemelding	Frist
1	Vi ber om at eventuelle kommentarer/innsigelser til faktagrunnlaget sendes Statsforvalteren innen	04.11.22
2	Kommunens plan for forbedringsarbeidet og iverksetting av tiltak. Planen skal inneholde: en beskrivelse av tiltakene som skal settes i verk frister for å sikre fremdriften i forbedringsarbeidet	01.12.2022
3	Rapportering til Statsforvalteren Når tiltakene har virket en tid, må kommunen gå gjennom et gitt antall enkeltsaker (vedtak, mapper og/eller journaler mm.), og vurdere sin praksis opp mot sentrale målepunkt Statsforvalteren vil utarbeide. Målepunktene er sjekkpunkter som skal undersøkes, og vil være sentrale i senere rapporteringer. Målepunktene utarbeides på bakgrunn av funn i tilsynet og representerer kritiske trinn i behandling av søknad om økonomisk sosialhjelp i nødsituasjon. Rapporten skal inneholde: en systematisk oversikt over funn kommunen har gjort i enkeltsaker, sett opp mot sentrale målepunkt kommunens vurdering av gjennomgangen, og eventuelle behov for justering av tiltakene som er iverksatt Rapporten skal vise om tjenestene er i samsvar med regelverket etter at tiltakene har fått virket en stund, og at virksomheten har etablert systematisk styring som bidrar til at tjenestene planlegges, gjennomføres, evalueres og korrigeres.	15.03.2023
4	Rapportering til Statsforvalteren Vi ber om oversendelse av ny rapport, som viser om endringene er godt implementert og står seg over tid. Kommunen må derfor som en del av dette arbeidet foreta en ny gjennomgang av saker i perioden etter forrige rapportering. Se pkt. 3 for hva rapporten skal inneholde.	15.06.2023

Med hilsen

Hanne Reitan Øksnes
(e.f.) Underdirektør
Oppvekst- og velferdsavdelingen

Grethe Lindseth
seniorrådgiver
Oppvekst- og velferdsavdelingen

Vedlegg: Gjennomføring av tilsynet

I dette vedlegget omtaler vi hvordan tilsynet ble gjennomført, og hvem som deltok. Varsel om tilsynet ble sendt 10.01.2022.

Tilsynet er gjennomført som dokumenttilsyn, hvor Statsforvalteren fikk tilsendt kopi av saksmapper og organisasjonsdokument. Disse er gjennomgått og sammenstilt. Funn i tilsendt dokumentasjon danner grunnlaget for rapporten.

Det ble ikke holdt et forberedende møte eller gjennomført besøk ved NAV-kontorene.

Dokumentasjon

Begge NAV-kontorene ble bedt om å levere samme dokumentasjon, med unntak av saksmapper som skulle være fra det konkrete kontor.

Følgende dokumenter ble gjennomgått og vurdert som relevante for tilsynet fra NAV Falkenborg:

1. 1. • Dokumentasjon tilsyn – nødhjelp, datert 08.02.22. Dokumentet beskriver praksis ved mottak av søknad om nødhjelp. Det gis også informasjon om tema nødhjelp ved kontoret, herunder prosedyre ved godkjenning av vedtak.
      • Dokumentasjon tilsyn mottatt 24.02.22.
        • Dokumentet beskriver ulike nivå for delegasjon etter sosialtjenesteloven
      • Dokumentasjon tilsyn, mottatt 25.02.22.
        • Dokumentet omfatter 11 serviceklager mottatt det siste året, som er knyttet til hjelp i nødsituasjon.
      • Dokumentasjon tilsyn, mottatt 28.02.22. Oversendelsen omfatter
        • Organisasjonskart
        • søknadskjema (papirversjon)
        • rutiner møtesenter
        • beskrivelser av hvor det finnes informasjonsmateriell om nødhjelp
        • beskrivelser av kontorets praksis ved behandling av søknad om nødhjelp
        • informasjon om identifisering av nødhjelpssaker og avdekking av behov
        • informasjon om hvordan man kan søke stønad.
      • Dokumentasjon tilsyn, mottatt 28.02.22.
        • Kommunes versjon av søknad om økonomisk sosialhjelp i papirversjon
      • Dokumentasjon tilsyn, mottatt 18.03.22.
        • Oversikt over hvilke veiledere som har hvilken delegasjon etter sosialtjenesteloven

Følgende dokumenter ble gjennomgått og vurdert som relevante for tilsynet fra NAV Lerkendal:

–      Dokumentasjon tilsyn, mottatt 28.02.22. Dokumentet omfatter følgende:

1. 1. • informasjon om når på døgnet brukerne i de oversendte sakene har søkt digitalt eller sendt dokumentasjon til søknad.
      • NAV-kontoret har ikke mottatt serviceklager i forbindelse med hjelp i nødsituasjon det siste året.
      • All saksbehandling, godkjenning av vedtak og oppfølging av brukere er lagt til sosialfaglig avdeling
      • Veileder må minimum ha delegasjon 3 for å kunne beslutte ytelse til bruker som er i økonomisk krise
      • Organisasjonskart for NAV-kontoret
      • Veileder for arbeidsrettet oppfølging, hvor det vises til pkt 6 om sosiale tjenester
      • Informasjon om at NAV Falkenborg og NAV Lerkendal som et internkontrolltiltak hadde felles fagdag om nødhjelp i november 2021
      • Informasjon om hvordan komme i kontakt med NAV-kontoret i forbindelse med søknad om nødhjelp
      • Kopi av søknadskjema
      • Standard vedtaksmal (endres av saksbehandler ved søknad om matpenger)
      • Mal avslag
      • Hovedsaksbehandlingsrutine for behandling av saker etter lov om sosiale tjenester i NAV (2292-22)
      • Standarder for enkeltytelser etter Lov om sosiale tjenester i NAV (2332-19)
      • Scanningsrutine for sosialsaker (2330-4)
      • Håndtering av digitale søknader til NAV (13714-9)
      • Informasjon om sosial stønad, utskrift fra kommunes hjemmesider
      • Informasjon: Hva gjør man i nødsituasjon, utskrift fran NAV.no
      • Informasjon: Dette bør du vite – utskrift fra NAV.no
      • Informasjon om NAV Lerkendal som er synlig for NAV kontaktsenter
      • Kontaktinformasjon om NAV Lerkendal, utskrift fra Nav.no 07.03.22
      • Beskrivelse av kompetansearbeidet i forbindelse med tilsyn nødhjelp – NAV Lerkendal
      • Invitasjon til kurs i økonomisk rådgivning
      • Kartleggingsskjema
      • Kanalstrategi og oppfølging av brukere ved NAV Lerkendal
      • Arbeidsinstruks for møtesenter ved NAV
      • Møtesenteres rutiner og roller
      • Rutiner for åpning og stenging av møtesenteret
      • Møtesenteret kort og godt
      • Turnus i møtesenteret
      • Delegasjonsreglement
      • Veiledende normer 2022, justert 1. mai 2021
      • Sosialhjelpssatser for 2021
      • Veileder arbeidsrettet oppfølging, pkt 6 om sosiale tjenester
      • PDF fil, intern opplæring i sosialtjenesteloven
      • Dokumentasjon tilsyn, mottatt 23.03.22. Dokumentet omfatter følgende:
        • Utebetalingshistorikk for den enkelte bruker
        • Informasjon om delegasjonsnivå og hvordan det praktiseres
        • Oversikt over hvilke veiledere som har hvilken delegasjon etter sosialtjenesteloven
      • Dokumentasjon tilsyn, mottatt 25.03.22. Dokumentet omfatter følgende:
        • Utebetalingshistorikk for den enkelte bruker
        • Informasjon om delegasjonsnivå og hvordan det praktiseres
        • Oversikt over hvilke veiledere som har hvilken delegasjon etter sosialtjenesteloven
        • Oversikt over ulike nivå for delegasjon etter sosialtjenesteloven
        • Sjekkliste for saker som krever delegasjon 4

Annen relevant dokumentasjon mottatt fra kommunen eller innhentet av Statsforvalteren:

–     Epost mottatt av ESIKT 03.05.22 – vedtak i bystyret om barnetrygd utenfor inntekstberegning

Statsforvalteren ba om å få tilsendt kopi av saksmapper avgrenset til perioden 1.februar 2021 – 1. februar 2022, hvor brukere har vært i økonomisk krisesituasjon en eller flere ganger.

Hvert kontor ble bedt om å sende 12 komplette mapper etter følgende kriterier:

1. 1. • Siste seks saker hvor bruker med forsørgelsesansvar har søkt nødhjelp en eller flere ganger
      • Siste seks saker med brukere som ikke har forsørgelsesansvar, og som har søkt om nødhjelp en eller flere ganger.
      • Sakene måtte omhandle både innvilgelse og avslag, nye og gamle brukere
      • Komplette saksmapper innebar kopi av alle dokumenter som var lagret i kommunens system (digitalt og eventuelt papir), som søknader, vedtak om sosiale tjenester, brev, journalnotat, referat fra dialog og møter med bruker Vi ba også om relevant informasjon tilknyttet sakene og tema for tilsynet, som eventuelt var ført i statlige systemer. Som eksempel ba vi om kopi av Gosysmeldinger, notat fra oppfølging, samtalereferat, dialoger mv.

I tillegg ba vi om å få oversikt over alle utbetalinger for hver enkelt søker i perioden 01.02.21 – 01.02.22.

Tilsynet er gjennomført av Statsforvalteren ved:

1. • seniorrådgiver, Grethe Lindseth, Statsforvalteren i Trøndelag, revisjonsleder
   • Juridisk seniorrådgiver, Lise Marie Engbakken, Statsforvalteren i Trøndelag, revisor
   • Juridisk rådgiver, Thomas Rudi Johansen, Statsforvalteren i Trøndelag, revisor