Rapport fra tilsyn med NAV-kontorets ansvar for tjenesten med økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon ved NAV Horten 2024

Statsforvalteren gjennomførte tilsyn med Horten kommune og besøkte i den forbindelse NAV Horten fra 11. juni 2024 til 13. juni 2024. Vi undersøkte om Horten kommune ved NAV-kontoret gir tjenesten økonomisk rådgivning til personer i krevende økonomiske situasjoner med behov for tjenesten.

Tilsynet ble gjennomført som del av et landsomfattende tilsyn initiert av Statens helsetilsyn.

Horten kommune er i foreløpig rapport datert 3. september 2024 varslet om pålegg om retting av lovbruddene. Rapporten beskriver faktagrunnlaget på tilsynstidspunktet ved dokumenter vi fikk tilsendt på forhånd, hva vi ble fortalt av ansatte og dokumenter vi gikk gjennom ved tilsynsbesøket. Vi ba om tilbakemelding på rapporten innen 20. september 2024.

Vi mottok 17. september 2024 skriftlig tilbakemelding på flere forhold. Kommentarene som gjelder beskrivelse av faktagrunnlaget på tidspunktet for tilsynet, er tatt hensyn til i endelig rapport.

Endringer i organisering og rutiner etter tilsynsbesøket skal ikke beskrives i tilsynsrapporten, men kan inngå i NAV-kontorets plan for forbedringsarbeidet. Påpekningen om at NAV-kontoret har kontrollrutiner er skrevet om slik at funn og vurdering er tydeligere. Kommunens tilbakemeldinger på rapporten har ikke innvirkning på lovbruddene.

Statsforvalteren i Vestfold og Telemark har konkludert med at kommunens praksis er i strid med sosialtjenesteloven §§ 17, jf §§ 4, 42, 43, forvaltningsloven §§ 17 og 23 og kommuneloven § 25-1. Vi har på denne bakgrunn fattet vedtak om pålegg om retting av lovbruddene med hjemmel i kommunelova § 30-4. Pålegget og informasjon om klageretten er beskrevet i kapittel 6.

1. Tilsynets tema og omfang

I dette kapittelet beskriver vi hva som ble undersøkt i tilsynet.

Statsforvalteren har undersøkt og vurdert om tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon er forsvarlig.

Statsforvalteren har undersøkt om:

• NAV-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig
• NAV-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten til riktig tid
• NAV-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning

Statsforvalterens tilsyn er gjennomført som en systemrevisjon. Det betyr at Statsforvalteren har ført tilsyn med hvordan kommunen gjennom styring og ledelse oppfyller kravene til forsvarlig økonomisk rådgivning.

Brukerens meninger om og erfaringer med tjenestetilbudet i kommunen er viktig informasjon for tilsynsmyndighetene. Statsforvalteren har derfor hatt samtale med et utvalg brukere i dette tilsynet.

2. Aktuelt lovgrunnlag for tilsynet

Statsforvalteren har myndighet til å føre tilsyn med kommunens oppfyllelse av plikter etter lov om sosiale tjenester i arbeids- og velferdsforvaltningen (sosialtjenesteloven), jf. § 9. Etter bestemmelsen kan det også føres tilsyn med kommunens internkontroll med plikter etter kapittel 4, jf. lov om kommuner og fylkeskommuner (kommuneloven) § 25-1.

Sentralt i NAV-kontorets råd og veiledningsplikt er ansvaret for økonomisk rådgivning. Økonomiske vanskeligheter kan være del av et større sakskompleks, og det er viktig at økonomisk rådgivning integreres med NAV-kontorets øvrige oppgaver.

Økonomisk rådgivning er en del av tjenesten opplysning, råd og veiledning som er hjemlet i sosialtjenesteloven § 17. Formålet med tjenesten økonomisk rådgivning er tredelt: å forebygge økonomiske problemer, å søke å løse akutte økonomiske problemer og å bidra til å finne helhetlige og varige løsninger for brukere med behov for økonomisk bistand. Økonomisk rådgivning er et lavterskeltilbud og det er avgjørende at tjenesten blir gitt til riktig tid.

NAV-kontoret må tilpasse den økonomiske rådgivningen til den enkelte tjenestemottakers forutsetninger og behov. Ut fra det som kommer frem under kartleggingen, må NAV-kontoret vurdere på hvilket nivå rådgivningen skal gis. Aktuelle tiltak kan være opplæring i økonomistyring og budsjettering, konkrete økonomiske råd, kontakt med kreditorer i enklere saker og tyngre rådgivningsoppgaver, herunder å utarbeide utenrettslige gjeldsordninger.

Det er vanlig å dele opp økonomisk rådgivning i ulike tiltaksnivåer. De ulike tiltaksnivåene i økonomisk rådgivning krever ulik grad av kompetanse. De mest kompliserte sakene med omfattende gjeldsproblematikk krever spesialistkompetanse, mens generell rådgivning og midlertidige betalingsproblemer skal kunne ivaretas av alle veiledere med ansvar for sosiale tjenester.

Det er et lovkrav å fatte vedtak etter sosialtjenesteloven § 17. Vedtaket er bestemmende for rettigheter eller plikter til enkeltpersoner, og er derfor en sentral del av tildelingen av tjenestene. Vedtaket er et enkeltvedtak etter sosialtjenesteloven § 41. Det betyr at forvaltningslovens regler om enkeltvedtak i kapittel 4, 5 og 6 gjelder og får betydning for hvordan NAV-kontoret skal behandle søknader om økonomisk rådgivning.

Et tilsyn er en kontroll av om virksomheten er i samsvar med lov- og forskriftsbestemmelser. Vi gir derfor her en oversikt over kravene som ble lagt til grunn i tilsynet. I følge § 4 skal tjenesten være forsvarlig. For å kontrollere om tjenesten er forsvarlig har statsforvalteren undersøkt:

Krav til forsvarlig tilgjengelighet til tjenesten

NAV-kontoret skal gjøre tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4, forvaltningsloven § 11 og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved NAV-kontoret

• identifiserer personers mulige behov for økonomisk rådgivning
• ikke avviser personer med mulig behov for økonomisk rådgivning ved å henvise til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i NAV eller andre aktører
• gir personer med mulig behov for økonomisk rådgivning tilpasset informasjon ut fra personens forutsetninger og behov, slik at de blir i stand til å søke om tjenesten
• nedtegner og dokumenterer muntlige søknader om økonomisk rådgivning

Krav til forsvarlig beslutning og oppstart av tjenesten

NAV-kontoret skal fatte skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid, se sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43 forvaltningsloven §§ 17 og 23 og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved NAV-kontoret

• gir brukeren mulighet til samtale om sitt behov før det fattes vedtak
• fatter skriftlige vedtak om økonomisk rådgivning
• setter frist for oppstart av tjenesten i vedtaket, ut fra brukerens behov og om saken haster
• starter tjenesten ut fra brukerens behov og om saken haster

Krav til forsvarlig oppfølging

NAV-kontoret skal sørge for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning, se sosialtjenesteloven §§, 17, 4 og 42, forvaltningsloven §§ 17 og kommuneloven § 25-1.

Kravet innebærer at kommunen ved NAV-kontoret

• gir brukeren tilbud om samtaler under oppfølgingen
• kartlegger brukerens økonomiske forhold, det vil si inntekter, utgifter, eiendeler/ og gjeld, og om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter
• kartlegger særskilte utgifter til barn, når brukeren har forsørgeransvar
• kartlegger om andre forhold i brukerens livssituasjon kan påvirke valg av tiltak i den økonomiske rådgivningen
• kartlegger i samarbeid med brukeren
• utformer tiltakene i samarbeid med brukeren
• tilbyr økonomisk rådgivning for ulike typer av økonomiske problemer med ulik alvorlighetsgrad
• dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og for å sikre kontinuitet i tjenesten

Krav til styring og ledelse

Krav til ledelse, organisering og styring er viktige elementer i kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlige tjenester. God styring og ledelse bidrar til at brukerne får oppfylt sine rettigheter. Det kan derfor være stor risiko for svikt i tjenesteytingen hvis kommunen ikke har tilstrekkelig styring med kvaliteten på tjenestene. Svikten kan få store konsekvenser for den enkelte bruker.

I sosialtjenesteloven § 5 vises det til at kommunen skal ha internkontroll etter reglene i kommuneloven § 25-1. Styringssystemet skal tilpasses virksomhetens størrelse, egenart, aktiviteter og risikoforhold, og ha det omfang som er nødvendig.

For mer utfyllende informasjon, se Veileder for landsomfattende tilsyn 2024-25 Nav-kontorenes ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon.

3. Beskrivelse av faktagrunnlaget

Her gjøres det rede for hvordan virksomhetens aktuelle tjenester fungerer, inkludert virksomhetens tiltak for å sørge for at kravene til kvalitet og sikkerhet for tjenestemottakerne blir overholdt.

Om kommunen og organisering av tjenesten økonomisk rådgivning i NAV-kontoret

Horten kommune har 28 001 innbyggere (ifølge SSB-tall for 1. kvartal i 2024). I 2023 mottok 1 277 personer sosialhjelp i Horten.

Kommune er inndelt i syv kommunalområder under kommunedirektøren: administrasjon, teknisk, helse og velferd, kultur og samfunnsutvikling, oppvekst, Horten havnevesen og NAV Horten. Hvert kommunalområde ledes av en kommunalsjef. Leder av NAV Horten er også kommunalsjef.

NAV-leder/kommunalsjef rapporterer månedlig til kommunedirektør og hvert tertial til politisk nivå. I tillegg har kommunedirektør og NAV-leder/kommunalsjef faste ukentlige statusmøter. NAV- leder/kommunalsjef gir også informasjon til politisk nivå på forespørsel og ved behov.

NAV Horten har 95 ansatte og er organisert med NAV-leder, avdeling stab og fem fagavdelinger: marked og tiltak, oppfølging voksen, oppfølging ung, kommunale tjenester og integrering.

Avdelingene ledes av hver sin avdelingsleder. I stab er det en egen stilling som har overordnet ansvar for rutiner, internkontroll, kvalitetsvurdering m.m.

NAV-kontoret har én gjeldsrådgiver som jobber i avdeling oppfølging voksen. Gjeldsrådgiver har også oppgaver knyttet til tvungen forvaltning. Alle tjenester etter sosialtjenesteloven, ut over det som NAV-kontoret har definert som gjeldsrådgivning, er plassert i avdeling kommunale tjenester. Tjenesten økonomisk rådgivning er inndelt i gjeldsrådgivning og økonomisk råd og veiledning. Det fattes egne vedtak om vedtak om gjeldsrådgivning og egne vedtak om råd og veiledning.

Det er faste møte mellom avdelingene hver annen uke. Møtet kalles Kompetansetimen og har innhold som varierer ut fra tema som er relevant for de fleste ansatte. Gjeldsrådgiver deltar kun på avdelingsmøtene i avdeling oppfølging voksen.

Avdeling kommunale tjenester drøfter saker en time hver uke. I tillegg er det fagmøter på to timer hver annen uke. I denne avdelingen er det seks ansatte som har oppgaven med å godkjenne vedtak og saksbehandlingen.

Kommunen benytter avvikssystemet Compilo som gjennomgås med øverste ledelse en gang i måneden. Det er gjennomført systematiske ROS-analyser og kvalitetsevalueringer de siste årene.

Skriftlige rutiner er lagret i Compilo og skal revideres årlig i samarbeid med ansatte og leder. Tjenesten økonomisk rådgivning er beskrevet i to rutiner: «Rutiner gjeldsarbeid NAV Horten», heretter omtalt som rutiner for gjeldsarbeid, og «Råd og veiledning: § 17 i sosialtjenesteloven», heretter omtalt som rutiner for § 17. Rutinene for gjeldsarbeid og for § 17 ble revidert henholdsvis 17. august 2023 og 26. juni 2023.

Rutinen for gjeldsarbeid gjelder for økonomisk familieveileder, veiledere og gjeldsrådgiver, mens rutinen for § 17 gjelder for ledere og veiledere på sosial. Det er eget søknadsskjema for gjeldsrådgivning. Skjema er kun i papirformat og må skrives ut fra kommunens hjemmeside. I rutinen for råd og veiledning framgår det ikke hvordan det kan søkes om tjenesten. Det er kun avdeling for kommunale tjenester som fatter vedtak om råd og veiledning, mens vedtak om gjeldsrådgivning fattes i avdeling oppfølging voksen.

Det ble gjort en ROS-analysen av tilbudet om økonomisk rådgivning i februar/mars 2024. I skjemaet ble tjenesten markert med fargen oransje hvor det ble konkludert med at det var risiko for uønskede hendelser. Følgende tiltak ble besluttet iverksatt: informasjon om tjenesten i alle vedtak, oppdatert informasjon på kommunens nettside, informasjon på skjerm i veiledningssenteret, vurdering av utsendelse av informasjon i Modia, fokus internt på alle fagmøter, informasjon i teams til alle ansatte og revisjon av rutiner. Etter at tiltakene skal være iverksatt, er risikoen i skjemaet markert med grønt.

Tilgjengelig tjeneste

Ifølge rutinen for § 17 skal veileder sosial gjøre tjenesten tilgjengelig ved å informere om den i dialog og vedtak.

I vedtak om sosialhjelp står følgende standardsetning: «Du har rett til å få opplysning, råd og veiledning fra NAV. Du kan søke på samme skjema som for sosialhjelp eller ta kontakt med din veileder.»

Det var ingen informasjon på skjerm i veiledningssenter om tjenesten økonomisk rådgivning som tilbys ved NAV Horten.

På kommunens hjemmeside er fanen om økonomisk rådgivning delt inn i to ulike tjenesteområder: gjeldsrådgivning og økonomisk råd og veiledning. Om gjeldsrådgivning (sist endret 2021) gis det informasjonen om vilkår for å kunne søke om gjeldsordning hos Namsfogden og hva kommunen kan tilby av økonomisk rådgivning. Det er lenke til mer informasjon på nav.no. Søknadsskjema for bistand fra gjeldsrådgiver på NAV-kontoret kan skrives ut fra hjemmesiden. Om økonomisk råd og veiledning (sist endret 2020) står det hva rådgivning på NAV Horten kan omfatte og at kommunen har plikt til å gi dette til personer med økonomiske vanskeligheter. Det står også at banker og NAV kontaktsenter kan gi gratis veiledning. Det informeres om at de som ønsker oppfølging av sin veileder kan sende melding på «Ditt NAV». Det er lenker som fører til nav.no og chatrobot i nav.no. Det står også at de som allerede er registrert på NAV-kontoret kan komme i kontakt med NAV Horten ved å logge seg inn på «Ditt NAV».

Ansatte vi snakket med, også de som jobber med statlige oppgaver, fortalte at brukere blir spurt om økonomi og at økonomi er en del av kartleggingen i flere saker, men at det er tilfeldig om det blir gjort og hvordan det skal gjøres. Ansatte var ikke kjent med at kontoret har eget skjema som kan brukes i dialogen med bruker om økonomi og for å avdekke behov for økonomisk rådgivning.

Flere ansatte, ikke kun i avdeling for kommunale tjenester, fortalte at rutinene er uklare og at det er uklart hva som er forventet at de skal gjøre i møter med brukere på dette området.

Vi har i flere saker om sosialhjelp sett at brukere ber om hjelp til å få oversikt over økonomien, har ubetalte regninger, gjeld eller gjentatte ganger søker om nødhjelp, uten at vi kan se at NAV-kontoret har informert om tjenesten økonomisk rådgivning.

Ansatte har oppfattet at det kun er brukere som har jobb eller annen fast inntekt som kan få gjeldsrådgivning hos gjeldsrådgiver. Brukere som har gjeld, men mangler evne til å betjene den, har ofte ikke fått noe tilbud om rådgivning ved NAV Horten, men blir istedenfor henvist til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i NAV eller andre aktører. Det var flere ansatte som fortalte at brukere som ikke kan betjene gjelden sin ikke får rådgivning fordi de ansatte ikke vet hva de skal bistå brukeren med. Flere ansatte opplyste også at de kjenner lite til hva som ligger i tjenesten etter § 17, at de mangler nødvendig kompetanse og heller ikke har fått tilbud om opplæring.

I rutinen for § 17 står det at søknad kan være både muntlig og skriftlig. I samtaler med ansatte kom det fram at de er kjent med at muntlige søknader skal nedtegnes. I gjennomgangen av brukersaker så vi at muntlige søknader har blitt nedtegnet. I rutiner for gjeldsarbeid står det at bruker må fylle ut søknadsskjemaet.

I vedtak om gjeldsrådgivning, hvor tilbud om samtale forutsetter at opplistet dokumentasjon innleveres innen en fastsatt frist, står følgende: Du kan få gratis hjelp med økonomiske spørsmål ved å ringe NAV sin økonomirådgivningstelefon på 800 45 353.

Avdelingslederne i oppfølging voksen og kommunale tjenester var ikke kjent med de skriftlige rutinene som gjaldt for avdelingen de ikke har ansvar for.

I samtale med brukere fikk vi opplyst at flere ikke var kjent med tjenesten økonomisk rådgivning. De var heller ikke blitt spurt om behov for tjenesten, men fortalte at de både har hatt og har behov for den. Disse brukerne opplyste også at det i forbindelse med søknad om sosialhjelp ikke var gjort noen kartlegging som kunne avdekket behovet for økonomisk rådgivning. Vi snakket også med noen bruker som var kjent med tjenesten. Av disse var det noen som mente at de ikke hadde behov for økonomisk rådgivning.

Beslutning og oppstart

Mulighet til samtale om behov før det fattes vedtak

I rutinen for gjeldsarbeid står det at bruker må levere utfylt søknadsskjema med alle nødvendige opplysninger. Videre står det at hjelpebehovet deretter blir kartlagt ut fra opplysningene som foreligger på innlevert skjema. I vedtak om gjeldsrådgivning står det at bruker vil få tilbud om en samtale når opplistet dokumentasjon er innlevert. Det er satt frist for innlevering og informert om at bruker vil bli innkalt til samtale etter dette.

I rutinen for § 17 er samtale kun omtalt når avdeling oppfølging ung avdekker behov for tjenesten. I vedtak om innvilgelse av råd og veiledning etter § 17 innkalles det til en første samtale.

Skriftlige vedtak om økonomisk rådgivning

Ifølge rutinen for gjeldsarbeid skal det bli fattet vedtak når hjelpebehovet er kartlagt på bakgrunn av innsendte opplysninger. I rutinen for § 17 står det at det skal fattes vedtak når behovet oppfyller punktlisten som er satt opp i rutinen.

Det er gjeldsrådgiver som fatter vedtak om gjeldsrådgivning. Ved avslag på søknad om gjeldsrådgivning, kan gjeldsrådgiver istedenfor fatte vedtak om rådgivning etter § 17.

Det er flere ansatte som ikke vet hvordan eller når det er riktig å fatte vedtak om råd og veiledning etter § 17. Noen ansatte mener at brukere får tjenesten, men at det mangler vedtak om dette.

Vi har fått tilsendt de 10 siste vedtakene om økonomisk rådgivning fattet før 3. april 2024. Det er i perioden august 2023 og fram til april 2024 fattet seks vedtak om økonomisk råd og veiledning. Øvrige vedtak er fattet før juni 2022. Ifølge opplysningene vi har fått, skal det være registrert 24 saker med vedtak om gjeldsrådgivning i 2023. I perioden september 2023 til desember 2023 er det fattet fire vedtak, og i perioden januar 2024 til mai 2024 er det fattet tre vedtak om gjeldsrådgivning.

Både ledere og ansatte erkjente at det fattes for få vedtak om økonomisk råd og veiledning og gjeldsrådgivning sammenlignet med hva som det oppfattes å være behov for.

Dato i vedtaket for oppstart av tjenesten, ut fra brukerens behov og om saken haster

I rutinen for § 17 står det at vedtaket skal inneholde dato for oppstart av tjenesten. I rutinen for gjeldsarbeid er det ingen opplysninger om at vedtaket skal inneholde dato for oppstart.

I vedtakene om råd og veiledning § 17 som vi har sett, er det satt dato for oppstart, men dato for oppstart er ikke begrunnet. I vedtak om gjeldsrådgivning er det ikke satt dato for oppstart.

Ingen av de skriftlige rutinene beskriver hvordan dato for oppstart skal fastsettes i vedtaket. Vi fikk heller ikke gjennom samtaler beskrevet at det er rutiner for dette.

Om tjenesten starter ut fra brukerens behov og om saken haster

I de seks siste vedtakene om råd og veiledning som vi fikk tilsendt, er ikke tidspunktet for første samtale begrunnet. I en av sakene har det gått syv måneder fra søknadsdato til vedtaket er fattet. I to saker har det gått fem måneder fra søknad til vedtakene. I resten av sakene har det gått en eller to måneder fra søknad til vedtak. Hvor raskt NAV-kontoret har gitt tilbud om time etter at vedtaket er fattet, varierer fra en dag til litt over en uke.

I vedtakene om gjeldsrådgivning fattet i perioden september 2023 til mai 2024, er det kun satt dato for når bruker må levere dokumentasjon.

NAV-kontorets kontrollrutiner har ikke fanget opp at brukere som har vedtak om råd og veiledning ikke får tjenesten til oppsatt dato og ut fra behov. Rutinene fanger heller ikke opp brukere som ikke leverer dokumentasjonen i vedtaket om gjeldsrådgivning.

Ingen av brukerne vi snakket med har eller har hatt vedtak om økonomisk rådgivning, eller gjeldsrådgivning. En bruker opplyste at hen har stått på venteliste for gjeldsrådgivning i over ett år.

Oppfølging

Hverken i rutinen for § 17 eller rutinen for gjeldsarbeid står det noe om oppfølging. Det er få opplysninger som er nedtegnet fra samtaler som har funnet sted. Det kom heller ikke fram om brukere har fått oppfølgingssamtaler eller tilbud om det. Ansatte bekrefter at det er få samtaler.

Opplysninger om økonomiske forhold som er relevante for tjenesten er i liten grad nedtegnet. Bortsett fra i søknadsskjema for gjeldsrådgivning, er det ingen skjema eller felles praksis for hvilke opplysninger som er relevante å kartlegge ved vedtak om økonomisk rådgivning. I all hovedsak er det kun opplysninger som er nødvendige for å kunne behandle søknader om sosialhjelp som innhentes.

Ansatte opplyser at utgifter til barn kartlegges, men vi så ikke om opplysningene blir brukt i saker om økonomisk rådgivning.

Rutinen for gjeldsarbeid og søknadsskjemaet beskriver hvilke opplysninger som skal leveres, men ikke hvordan dette skal gjøres i samarbeid med brukeren. Rutinen for § 17 har ingen beskrivelse av hvordan det skal kartlegges.

I rutinen for § 17, som beskriver råd og veiledning på ulike områder, står det at økonomisk rådgivning kan handle om å sette opp budsjett, kontakte kreditorer, få oversikt over gjeld og lage avtaler med kreditorer. I rutinen for gjeldsarbeid er det listet opp ulike forhold ved brukerens økonomiske situasjon som er avgjørende for videre prosess. Det står også at søknad om gjeldsrådgivning kan avslås. Det er gitt eksempler på hvilke situasjoner det kan være aktuelt å avslå. Rutinen beskriver at det ved avslag på gjeldsrådgivning istedenfor kan innvilges økonomisk råd og veiledning.

Ansatte opplyste at de gir økonomisk rådgivning, men at de opplever det uklart hvor omfattende rådgivningen skal være. Flere ansatte opplyste at de ikke har nødvendig kompetanse for å kunne gi tjenesten brukere har behov for og føler seg utrygge på rådgivningen. Brukere som har gjeld de ikke kan betjene får ikke tilbud om rådgivning. Flere ansatte var ikke kjent med hva gjeldsrådgiver kan bistå med og visste heller ikke hvem som kan hjelpe brukere med stans av trekk.

I saker med vedtak om tjenesten, så vi ikke at det var gitt systematisk oppfølging. Selv om det gis oppfølging i enkelte saker, sa flere ansatte at det er vanskelig å finne tilbake til eventuelle nedtegnede opplysninger. Ansatte som ikke har tilgang til Socio opplyste at de ikke får dokumentert opplysninger knyttet til denne tjenesten.

4. Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt lovgrunnlag

I dette kapittelet vurdere vi fakta i kapittel 3 opp mot lovkravene i kapittel 2.

Tilgjengelig tjeneste

NAV-kontoret skal i behandlingen av søknader om sosialhjelp kartlegge hjelpebehovet og vil da få opplysninger om brukeres økonomiske situasjon og eventuelle behov for rådgivning. Vår gjennomgang av saker og samtaler med ansatte har vist at det i for få saker ble gitt tilpasset informasjon om økonomisk rådgivning selv om sakene beskriver flere forhold som betyr at bruker kan ha behov for tjenesten.

I vedtak om sosialhjelp opplyses det om retten til å få opplysning, råd og veiledning. Informasjonen er en standardsetning og nevner ikke spesifikt økonomisk rådgivningen.

I rutinen for § 17 kommer det tydelig fram at søknader kan være muntlig. Vi har i flere saker sett at brukere har etterspurt tjenesten, men at dette ikke alltid har blitt nedtegnet og behandlet som en søknad.

Tilsynet viser at ikke alle ansatte og ledere har riktig forståelse av hva tjenesten økonomisk rådgivning innebærer, hvordan behov skal avdekkes eller hva slags økonomisk rådgivning kontoret skal kunne tilby.

NAV Horten har delt inn tjenesten i to separate tjenester: gjeldsrådgivning og økonomisk råd og veiledning med ulike rutiner og vedtak. Inndelingen har fått betydning for hvordan kontoret er organisert og informasjonen som gis om tjenesten. Økonomisk rådgivning skal være én tjeneste, men kan ha ulikt innhold og tiltak. Den skal ikke deles inn i vedtak for ulike tiltak, slik NAV Horten gjør med vedtak om gjeldsrådgivning og vedtak om § 17. Et vedtak om økonomisk rådgivning gir brukeren rett til å få tjenesten som kan bestå av ulike tiltak, men innholdet i rådgivningen kan først tas stilling til etter at den økonomiske situasjonen er kartlagt. Med kommunens inndeling av tjenesten, må brukeren selv ta stilling til hvilken tjeneste det skal søkes om.

Kartleggingen vil ofte være en del av de første samtalen. NAV-kontoret har plikt til å tilby økonomisk rådgivning med et bredt spekter av tiltak avhengig av de økonomiske problemene. Brukere som har gjeld, men mangler inntekt til å betjene den, har også rett til økonomisk rådgiving og vedtak om tjenesten. Disse brukerne får ikke tjenesten ved NAV Horten.

Ledelsen har ikke gjennom styring og ledelse sørget for nødvendige rutiner som sikrer at brukere med behov for økonomisk rådgivning får informasjon om tjenesten som gjør dem i stand til å søke om den.

Beslutning og oppstart av økonomisk rådgivning

Både ledere og ansatte erkjente at det er fattet få vedtak om tjenesten. Vi legger til grunn at antallet vi har fått oppgitt om 1042 vedtak, der det er vist til § 17, gjelder vedtak hvor setningen med informasjon om råd og veiledning er tatt inn i vedtak om sosialhjelp.

Det kommer ikke fram av de to skriftlige rutinene at det som hovedregel skal være en samtale før det fattes vedtak om tjenesten. Vi fant heller ikke at praksis er å ha samtale med de som søker om gjeldsrådgivning før vedtaket fattes. Vedtakene om gjeldsrådgivning som blir fattet av NAV Horten er i realiteten ingen tildeling av tjenesten. Tjenesten vil først bli gitt etter at bruker har sendt dokumentasjonen som etterspørres. Fristen i vedtaket er fristen for når dokumentasjonen skal være innsendt, ikke når tjenesten vil bli gitt. Det framgikk ikke av vedtakene at hastegrad var vurdert.

I vedtakene om råd og veiledning etter § 17 framgår det at vedtaket fungere som en innkalling til første samtale. I noen av vedtakene er det gitt opplysninger om hva bruker har bedt om hjelp til. Tidspunktet for første samtale er ikke begrunnet ut fra behov eller om saken haster.

Ledelsen har ikke gjennom styring og ledelse sørget for at det fattes vedtak om tjenesten med oppstart som er fastsatt ut fra brukerens behov og om saken haster. Ledelsen har ikke avdekket at vedtak om tjenesten mangler oppstartdato og ikke alltid blir iverksatt. Ledelsen har heller ikke avdekket at brukere med rett til tjenesten ikke får den fordi ansatte mangler nødvendig kompetanse.

Oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning

Det er fattet få vedtak om tjenesten. Kun i et fåtall av sakene kunne vi se at bruker har fått tilbud om samtaler som en del av oppfølgingen.

Noen ansatte opplyste at de både tilbyr og gjennomfører samtaler etter at vedtak om tjenesten er innvilget. Likevel er det få nedtegninger i journalnotater om hvorvidt brukere har møtt til samtale og hva en eventuell samtale har handlet om. Det er ingen skriftlige rutiner for hva oppfølgende samtaler skal handle om. Vi fant at det var vanskelig å finne opplysninger om oppfølging. Ansatte som ikke har tilgang til Socio får dessuten ikke dokumentert opplysningen knyttet til denne tjenesten.

Der det er fattet vedtak om tjenesten, men bruker ikke møter eller ikke leverer etterspurt dokumentasjon, har ikke kontoret fast praksis som sørger for ny kontakt med bruker eller tilbud om ny time. Vedtak blir stående uten at tjenesten er gitt.

Ledelsen har ikke gjennom styring og ledelse sørget for forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning.

5. Statsforvalterens konklusjon

NAV Horten har ikke et system som sikrer at:

• økonomisk rådgivning er tilgjengelig for alle personer som har behov tjenesten
• tjenesten økonomisk rådgivning alltid besluttes og starter opp på en forsvarlig måte
• alle som får tjenesten økonomisk rådgivning får forsvarlig oppfølging

Dette er brudd på: sosialtjenesteloven §§ 17, jf §§ 4, 42, 43, forvaltningsloven §§ 17 og 23 og kommuneloven § 25-1.

Konsekvenser av brudd på bestemmelsene er at innbyggere som har, eller står i fare for å få, økonomiske problemer, ikke får riktig informasjon om tjenesten økonomisk rådgivning så tidlig som mulig. Det kan føre til at de økonomiske problemene blir unødig store og vil kunne få negative konsekvenser for brukerens livssituasjon.

Det fattes få vedtak selv om behovet klart kommer fram av sakene. Når det ikke fattes vedtak, vil ikke brukeren være sikret kontinuitet i tjenesten og en forsvarlig avslutning. Når retten til tjenesten ikke tildeles i form av et enkeltvedtak får innbyggerne heller ikke muligheten til å klage på vurderingen, hvis de er uenige i den.

Faren for svikt i tjenesten vurderes samlet som høy, og konsekvensene ved svikten vurderes til å være store. Vi vurderer at styringstiltakene som ledelsen benytter, slik disse var på tilsynstidspunktet, ikke i tilstrekkelig grad sikrer forsvarlig tjeneste eller avdekker feil ved tjenesten.

6. Vedtak om å pålegge retting av lovbrudd

Statsforvalteren har med hjemmel i kommunelova § 30-4, vedtatt pålegg om retting av lovbruddene som er avdekket ved tilsynet. Pålegget er i samsvar med varselet.

Pålegg om retting innebærer at:

1. Kommunen skal iverksette tiltak for å sørge for at tjenestene er i tråd med lovkrav på følgende områder:
   1. Tilgjengelig økonomisk rådgivningstjeneste
   2. Beslutning og oppstart av tjenesten økonomisk rådgivning
   3. Oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning med kartlegging og tiltak
2. Kommunen skal legge en plan for forbedringsarbeidet med egne frister, og oversende denne til Statsforvalteren innen desember 2024. Planen skal inneholde en beskrivelse av hvordan kommunen vil følge med på om de iverksatte tiltakene fører til endring.
3. Etter at planen for forbedringsarbeid er sendt oss vil vi avtale et dialogmøte der vi vil gjennomgå planen og eventuelt avtale videre dialogmøter.
4. Lovbruddene skal være rettet innen mars 2025.
5. Innen fristen for retting av lovbruddene skal kommunen oversende følgende til Statsforvalteren:
   1. beskrivelse av gjennomførte tiltak
   2. beskrivelse av hvordan kommunen evaluerer tiltakenes effekt
   3. beskrivelse av hvordan kommunen skal følge med på at tjenesten fremover er i tråd med lovkrav
   4. resultatet av en eventuell

Statsforvalteren skal deretter vurdere og evaluere kommunens oppfølging av vedtaket på bakgrunn av dokumentasjonen kommunen sender, og ta stilling til om tilsynet kan avsluttes.

Klagerett

Kommunen kan klage over pålegget, jf. forvaltningslova § 28. Klagefristen er tre – 3 – uker fra kommunen mottok endelig rapport med pålegg. En eventuell klage skal sendes til Statsforvalteren i Vestfold og Telemark. Statens helsetilsyn er klageinstans, jf. forvaltningslova § 28 første ledd.

Med hilsen

Inger Tveit Espeland
assisterende direktør

Lise Jebsen
seniorrådgiver

Vedlegg: Gjennomføring av tilsynet

I dette vedlegget omtaler vi hvordan tilsynet ble gjennomført, og hvem som deltok. Varsel om tilsynet ble sendt 3. april 2024.

Tilsynsbesøket ble gjennomført ved NAV Horen, og innledet med et kort informasjonsmøte 11. juni 2024. Oppsummerende møte med gjennomgang av funn ble avholdt 18. juni 2024.

En del dokumenter var tilsendt og gjennomgått på forhånd, mens andre dokumenter ble mottatt og gjennomgått i løpet av tilsynsbesøket. Følgende dokumenter ble gjennomgått og vurdert som relevante for tilsynet:

• Egenrapportering
• Organisasjonskart NAV Horten 2024
• Oversikt over ansatte med ansvarsområde
• Årsmelding Horten kommune 2022
• Partnerskapsavtale
• Virksomhetsplan NAV Horten 2024
• Møteoversikt
• Ros-analyse LOST saksbehandling 2023
• Ros-analyse overordnet kommune og stat 2023
• Godkjennerprosess - rutine
• Godkjenning - sjekkliste
• Saksbehandling - rutine
• Fagsystemer
• Kartlegging
• Kartlegging barneperspektivet
• Rutine gjeld
• Rutiner
• Råd og veiledning - verge
• NAV Horten – kompetansehevning og internkontroll – en oversikt
• Opplæring sosial - fag
• Opplæring sosial - teknisk
• Avvikshåndtering i kommunen
• Rutiner for avvikshåndtering
• Interne revisjonsrapporter
• Utskrift fra no om tjenesten opplysning, råd og veiledning
• Utskrift fra kommunens hjemmeside med informasjon om økonomisk råd- og veiledning
• 10 siste vedtak om økonomisk rådgivning fattet før 3. april 2024
• 10 siste vedtak om økonomisk stønad fattet før april 2024 som ikke kun gjelder stønad tl strøm

Det ble valgt 25 saksmapper etter følgende kriterier:

• Brukere som har fått vedtak om økonomisk rådgivning
• Brukere som har fått vedtak om økonomisk stønad
• Brukere som har mottatt både økonomisk
• Brukere som har saker som handler om strøm- eller husleierestanse

I tabellen under gir vi en oversikt over hvem som ble intervjuet, og hvem som deltok på oppsummerende møte ved tilsynsbesøket.

Ikke publisert her

5 brukere ble intervjuet i forbindelse med tilsynet.

Disse deltok fra tilsynsmyndigheten:

• rådgiver, Hilde Gogstad, Statsforvalteren i Vestfold og Telemark, revisor
• seniorrådgiver, Ellen Roberg, Statsforvalteren i Vestfold og Telemark, revisor
• seniorrådgiver Lise Jebsen , Statsforvalteren i Vestfold og Telemark, revisjonsleder

Alle tilsynsrapporter fra dette landsomfattende tilsynet

2024-2025 Nav – økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig livssituasjon

Søk etter tilsynsrapporter

Søk