Rapport etter tilsyn 11.-13. juni, Bergen kommune 2024

Vi gjennomførte tilsyn med Bergen kommune 11.-13. juni 2024. Temaet for tilsynet er Nav-kontorets ansvar for å tilby tenesta økonomisk rådgjeving til personar i ein vanskeleg økonomisk situasjon. Tilsynet er avgrensa til Nav Årstad og den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta ved Nav Bergenhus.

Tilsynet er gjennomført som del av eit landsomfattande tilsyn initiert av Statens helsetilsyn.

Bergen kommune er ved førebels rapport 05.07.2024 varsla om pålegg om retting av lovbrot, og har fått høve til å kome med merknader til dette. Kommune har meldt tilbake 19.07.2024. Vi har retta faktiske opplysningar på bakgrunn av tilbakemeldinga frå kommunen, men held fast ved konklusjonen. Formuleringa i pålegget, punkt 2b, er noko endra.

Statsforvaltarens konklusjon er at kommunens praksis er i strid med sosialtenestelova § 17 sett i samanheng med sosialtenestelova § 4, forvaltningslova §§ 17 og 23, og kommunelova § 25-1. Vi har på bakgrunn av dette, gjort vedtak om pålegg om retting av lovbrot med heimel i kommunelova § 30-4. Pålegget og informasjon om klageretten står i kapittel 6.

Med helsing

Øystein Breirem Jacobsen
seksjonssjef

Turid Måseide
seniorrådgjevar

1.  Tilsynets tema og omfang

I dette kapittelet skildrar vi kva som vart undersøkt i tilsynet.

Statsforvaltaren har undersøkt og vurdert om tenesta økonomisk rådgjeving til personar i ein vanskeleg økonomisk situasjon, er forsvarleg.

Statsforvaltaren har undersøkt om:

• Nav-kontoret gjer tenesta økonomisk rådgjeving tilgjengeleg
• Nav-kontoret gjer skriftleg vedtak om tenesta og startar opp tenesta til riktig tid
• Nav-kontoret sørgjer for forsvarleg oppfølging av brukarar som mottek tenesta økonomisk rådgjeving

Tilsynet er gjennomført som ein systemrevisjon. Det inneber at vi har ført tilsyn med korleis kommunen gjennom styring og leiing oppfyller krava til forsvarleg økonomisk rådgjeving.

Brukarane sine meiningar om og erfaringar med tenestetilbodet i kommunen er viktig informasjon for tilsynsmyndigheitene. Statsforvaltaren har derfor hatt samtale med eit utval brukarar i samband med tilsynet.

Tilsynet er del av eit landsomfattande tilsyn for 2024 og 2025. Det at tilsynet er landsomfattande, betyr at alle statsforvaltarane gjennomfører tilsyn med same tema innanfor den fastsette perioden. Formålet med det landsomfattande tilsynet er å skape nasjonal merksemd om området, avdekke svikt og bidra til forbetring. Rettleiaren for tilsynet er publisert på Helsetilsynets nettsider. Tilsynsrapportane frå alle statsforvaltarane og Helsetilsynets oppsummeringsrapportar, vert også publiserte der.

2.  Aktuelt lovgrunnlag for tilsynet

Statsforvaltaren fører tilsyn med om kommunen oppfyller plikter som følgjer av sosialtenestelova, sjå sosialtenestelova § 9. Tilsynet omfattar også den delen av kommunens internkontroll som skal sikre at kommunen oppfyller dei pliktene som følgjer av sosialtenestelova kapittel 4, jamfør kommunelova § 25-1.

Tilsyn er ein kontroll av om verksemda er i samsvar med gjeldande lovkrav. Her gjer vi kort greie for dei lovkrava som er lagt til grunn ved dette tilsynet.

Økonomisk rådgjeving er ein del av tenesta opplysning, råd og rettleiing som er heimla i sosialtenestelova § 17. Ifølgje sosialtenestelova § 4 skal tenesta vere forsvarleg.

Krav til forsvarleg tilgang til tenesta

Kommunen må sikre at Nav-kontoret gjer tenesta økonomisk rådgjeving tilgjengeleg, sjå sosialtenestelova §§ 17, 4, forvaltningslova § 11 og kommunelova § 25-1.

Kravet inneber at kommunen ved Nav-kontoret

• identifiserer det moglege behovet personar har for økonomisk rådgjeving
• ikkje avviser personar med mogleg behov for økonomisk rådgjeving ved å vise til Økonomi- og gjeldsrådgjevingstelefonen i Nav eller andre aktørar
• gjev personar med mogleg behov for økonomisk rådgjeving tilpassa informasjon ut frå føresetnadene og behova til personen, slik at dei blir i stand til å søkje om tenesta
• skriv ned og dokumenterer munnlege søknader om økonomisk rådgjeving

Krav til forsvarleg avgjerd og oppstart av tenesta 

Kommunen må sikre at Nav-kontoret gjer skriftleg vedtak om tenesta og startar opp tenesta i riktig tid, sjå sosialtenestelova §§ 17, 4, 41, 42, 43, forvaltningslova §§ 17 og 23 og kommunelova § 25-1.

Kravet inneber at kommunen ved Nav-kontoret

• gjev brukaren høve til samtale om behovet sitt før det blir gjort vedtak
• gjer skriftlege vedtak om økonomisk rådgjeving
• set frist for oppstart av tenesta i vedtaket, ut frå behovet til brukaren og om saka hastar
• startar tenesta ut frå behovet til brukaren og om saka hastar

Krav til forsvarleg oppfølging

Kommunen må sikre at Nav-kontoret sørgjer for forsvarleg oppfølging av brukarar som mottek tenesta økonomisk rådgjeving, sosialtenestelova §§, 17, 4 og 42, kommunelova § 25-1, forvaltningslova §§ 17.

Kravet inneber at kommunen ved Nav-kontoret

• gjev brukaren tilbod om samtalar under oppfølginga
• kartlegg den økonomiske situasjonen til brukaren, det vil seie inntekter, utgifter, eigedelar og gjeld, og om brukaren har prioritert bort nødvendige utgifter
• kartlegg særskilde utgifter til barn, når brukaren har forsørgjaransvar
• kartlegg om andre forhold i livssituasjonen til brukaren kan påverke val av tiltak i den økonomiske rådgjevinga
• kartlegg i samarbeid med brukaren
• utformar tiltaka i samarbeid med brukaren
• tilbyr økonomisk rådgjeving for ulike typar av økonomiske problem med ulik alvorsgrad
• dokumenterer opplysningar som kjem fram i oppfølginga, slik at opplysningane kan kontrollerast og etterprøvast, og for å sikre kontinuitet i tenesta

Krav til styring og leiing

Krava som gjeld leiing, organisering og styring understrekar kommunens ansvar for å tilby og yte forsvarlege tenester. God styring og leiing bidreg til at brukarane får oppfylt rettane sine. Det kan derfor vere stor risiko for svikt i tenesteytinga dersom kommunen ikkje har tilstrekkeleg styring med kvaliteten på tenestene. Svikt i tenesteytinga kan få store konsekvensar for dei som treng tenestene.

Kommunen skal ha internkontroll etter reglane i kommunelova § 25-1. Internkontrollen skal vere systematisk og tilpassa storleiken, eigenarten, aktivitetane og risikoforholda i verksemda.

For meir utfyllande informasjon, sjå rettleiaren for tilsynet Nav-kontorenes ansvar for tjenesten økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig økonomisk situasjon | Helsetilsynet

3.  Framstilling av faktagrunnlaget

Her gjer vi greie for korleis tenestene fungerer med tanke på det som er temaet ved tilsynet.

Organisering av tenestene

Ansvaret for dei sosiale tenestene ligg til kommunaldirektøren ved Byrådsavdeling for barnevern og sosiale tenester. Fagfullmakter er delegert frå kommunedirektøren til etatsdirektøren for sosiale tenester, og vidare til dei kommunale Nav-leiarane i bydelane. For byomfattande oppgåver der ansvaret er lagt til eitt eller nokre bestemte Nav-kontor, er fullmaktene ved dei andre Nav -kontora avgrensa, slik at fullmakter og ansvar samsvarar. Nav Årstad og Nav Bergenhus er to av byens fem Nav-kontor.

Nav Årstad dekkjer bydelen Årstad som per 1. januar 2024 hadde om lag 42 000 innbyggjarar.

Nav Årstad har i tillegg til minimumsløysinga for kommunale tenester i Nav, ansvaret for ulike tenester til rusmiddelavhengige  etter helse- og omsorgstenestelova, oppfølging av rusmiddelavhengige og LAR-pasientar, tvangstiltak overfor rusmiddelavhengige, og oppfølging

Dei kommunale tenestene ved Nav Årstad er organisert i seks avdelingar. Vi har lagt til grunn at alle desse avdelingane skal kunne fange opp behovet for økonomisk rådgjeving og tilby det, og at praksisen rundt dette skal vere lik uavhengig av avdeling. Vi har på bakgrunn av dette vurdert at det for informasjon frå tilsette og leiing på avdelingsnivå, var nok å intervjue tilsette og leiarar i ei av dei seks avdelingane. Vi valte avdeling for mottak og avklaring.

Avdeling for mottak og avklaring tek i mot brukarar som ikkje har vore i kontakt med Nav før, eller det har gått meir enn seks månader sidan sist dei hadde kontakt. Det var på tilsynstidspunktet ni tilsette i avdeling  for mottak og avklaring, med avdelingsleiaren. Fire av dei er relativt nytilsette. Opplæring av dei nytilsette skjer parallelt med vanleg drift. Det betyr at avdelinga har noko redusert kapasitet på grunn av bemanningssituasjonen.

Nav Årstad har ei gjeldsrådgjevarstilling, men har avtalt med Nav Bergenhus at den tilsette i denne stillinga skal vere knytt til gjeldsrådgjevingstenesta i Nav Bergenhus. Dersom ein brukar har behov for gjeldsrådgjeving, er ordninga at Nav Årstad viser dei vidare til den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta, som er ei avdeling i Nav Bergenhus.

Den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta er ei spesialisert teneste, som har eit overordna ansvar for råd og rettleiing til økonomirådgjevarane ved bydelskontora, i tillegg til at dei behandlar gjeldsrådgjevingssaker, blant anna frå Nav Årstad. Den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta er ei teneste for alle innbyggjarane i Bergen kommune, uavhengig av bydel. Brukarane kan kontakte den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta direkte, utan å gå via sitt lokale Nav-kontor. Den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta har nyleg gjennomført opplæring for dei tilsette ved Nav Årstad, og dei er tilgjengelege for rådgjevarane ved Nav Årstad ved behov.

Ved den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta er det fire tilsette, med avdelingsleiaren.

Arbeidet med tenesta økonomisk rådgjeving

Det er ei klar forventning ved Nav Årstad at alle tilsette skal kunne fange opp behov for økonomisk rådgjeving. Dette er formidla til dei tilsette i eit felles fysisk kontormøte. Det er venta at dette vert følgt opp i alle avdelingane.

Dei som ikkje sjølve jobbar med sosiale tenester, skal i sin kontakt med brukaren fange opp om han/ho har vanskar knytt til økonomi, og eventuelt vise vidare til sosialtenesta. Dersom brukaren allereie har sosiale tenester, kan dei statlege rådgjevarane ta direkte kontakt eller sende Gosys-melding til brukarens kommunale rådgjevar. Den statlege rådgjevaren kan vere med brukaren i møte med den kommunale rådgjevaren. Dersom brukaren ikkje har sosiale tenester frå før, må brukaren søkje om økonomisk rådgjeving. Dei statlege rådgjevarane kan rettleie om dette, eventuelt hjelpe til med søknad. Dersom brukaren har store gjeldsproblem, kan dei statlege rådgjevarane vise  vidare til den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta. Det er ikkje klare retningslinjer for dette, og vi har fått vite at dei statlege rådgjevarane kan praktisere dette noko ulikt.

Vi har merka oss at det vert opplevd som ei utfordring at dei som jobbar med statlege tenester ikkje kan dokumentere kontakten med sosialtenesta i dei statlege fagsystema, og at meldingar mellom statlege og kommunale tenester vert sladda for å vareta personvernreglane, slik at informasjon om mogleg behov for sosiale tenester ikkje går fram av det sladda dokumentet. Vi har høyrt at det er bekymring for at dette kan føre til svikt i informasjonsoverføringa mellom statleg tilsette og kommunalt tilsette, og at dette kan føre til at brukaren ikkje får nødvendig hjelp. Vi har notert oss at praksisen rundt dette er innretta etter retningslinjer frå direktoratet, og at Nav Årstad har teke kontakt med direktoratet for avklaringar rundt dette.

Nav har informasjon om tenestene på nettsidene sine, og prøver i tillegg til dette å nå ut til samarbeidspartar og andre på andre måtar. Dei tilsette i sosialtenesta kan få informasjon om brukarens moglege behov for økonomisk rådgjeving frå ein kollega eller andre, for eksempel samarbeidande tenester. Når dei har fått informasjon om eit mogleg hjelpebehov, tek dei kontakt med brukaren for å kartleggje behovet. Det er mest vanleg at behovet for økonomisk rådgjeving vert avdekt i rådgjevarens kontakt med brukaren.

Behovet kan gå fram av ein skriftleg søknad, men det vanlege er munnleg søknad. Der brukaren har søkt om økonomisk rådgjeving, er det naturleg å snakke om dette. Andre gonger kjem temaet opp i samtalen, for eksempel der ein brukar har hatt sosialhjelp over tid, har ein vanskeleg busituasjon, har mista jobben, eller har fått økonomien endra etter samlivsbrot. Dersom brukaren seier han/ho ikkje har kapasitet til å ta imot tenesta økonomisk rådgjeving no, har vi høyrt at Nav noterer seg dette, for å hugse å spørje om det igjen seinare. Vi har ved stikkprøvekontroll sett saker der brukarar har hatt kontakt med Nav om sosiale tenester i lang tid, utan at vi kan sjå at økonomisk rådgjeving har vore tema. Vi har òg sett saker der brukarane har gjentakande søknader om nødhjelp, utan at vi kan sjå at økonomisk rådgjeving har vore tema.

Når nokon takkar ja til tenesta, vert det notert som ein munnleg søknad. Da har Nav gjerne fått nødvendig informasjon, og kan setje ein oppstartsdato. Vi har sett eksempel på at munnlege søknader er nedteikna og følgt opp med vedtak. Vi har òg sett at det i vedtak er vist til munnleg søknad, utan at vi finn notat frå samtale om dette.

Kartlegging av brukarens situasjon og behov skjer i samarbeid med brukaren og helst i fysiske møte. I fysiske møte kan dei for eksempel kartleggje økonomiske forhold ved å gjere digitale oppslag saman med brukaren. Målet er at alle brukarane skal få tilbod om fysiske samtalar, men det har kontoret per i dag ikkje kapasitet til. Dei som ikkje får tilbod om fysisk samtale, får tilbod om samtale per telefon. Dei bruker tolk ved behov, og prøver også elles å gje brukaren informasjon på ein måte han/ho kan forstå.

Leiinga vil jobbe meir med å finne ut korleis dei kan strukturere og organisere arbeidet slik at kontoret kan tilby fleire fysiske samtalar. Dei tenkjer det er gjennom fysiske møte dei tilsette skaper relasjon og lukkast med god nok kartlegging. Det er mykje brukarane ikkje kan uttrykkje gjennom eit søknadsskjema eller per telefon. Nokre brukarar må ha meir enn ein invitasjon for å møte. Dei tilsette treng meir tid til å snakke om og orientere om dei ulike tenestene som kan vere aktuelle for brukaren. Leiinga vurderer på bakgrunn av dette at det truleg er eit udekt behov for tenesta økonomisk rådgjeving blant kontorets brukarar.

Kontoret har ulike kartleggingsskjema dei tilsette kan bruke som sjekkliste i samtalane. Brukarens økonomiske situasjon og familiesituasjon skal vere faste tema i kartlegginga. Kartlegginga omfattar gjeld og gjeldsproblematikk, og det vert avdekt om brukaren har trekk i løn eller trygd. Vi har også sett eksempel på at det er kartlagt andre forhold som kan verke inn på vurdering av behov og tiltak.

Dei tilsette skal ha særleg merksemd på om brukaren har barn, og den økonomiske situasjonen med tanke på barnas behov. Dersom brukaren har barn, vert det gjennomført ei eiga barnekartlegging. Kontoret kan gjennom barnekartlegginga av og til avdekkje behov som familien bør få hjelp med raskt, og dei kan da hjelpe  eller kome i gang med hjelpa raskt.

Basert på det som kjem fram i kartlegginga, vert det vurdert om det er behov for vedtak etter sosialtenestelova § 17. Alle rådgjevarane kan gjere § 17-vedtak. Den som gjer vedtaket skal følgje det opp. Det er til vanleg avdelingsleiaren som godkjenner vedtak. Fagkoordinator kan godkjenne vedtak ved avdelingsleiarens fråvær.

Det vert gjort skriftleg vedtak om tenesta økonomisk rådgjeving, men vi har også høyrt at mykje rådgjeving skjer utan at det vert gjort vedtak. Råd og rettleiing skjer heile tida, ikkje alltid planlagt. Økonomisk rettleiing vert ofte gjeve i samanheng med at noko anna er tema. Dersom det er eit enkelt spørsmål som kjem opp i ein samtale, vert det ikkje gjort vedtak, men dersom brukaren treng hjelp over tid gjer dei vedtak. Dersom brukaren ønskjer hjelp til å setje opp budsjett, opprette avtalegiro, eller redusere skattetrekk og påleggstrekk, er det vanleg å gje hjelp der og da. Det vert gjort vedtak dersom brukaren treng hjelp til å kartleggje gjeld. Dersom brukaren har store problem med å forvalte inntekta si, kan det vere aktuelt med forvaltningskonto. Brukarar som får frivillig forvaltning, kan få økonomisk rådgjeving parallelt med frivillig forvaltning dersom dei har gjeld, elles ikkje.

Det er laga eit skjema for kartlegging med tanke på om saka skal til den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta. Nav Årstad kan hjelpe brukarar med å søkje betalingsutsetting, men dersom behovet er meir varig, vert saka overført til Nav Bergenhus. Dersom det handlar om gjeld, og behovet for hjelp er akutt, for eksempel ved fare for tvangssal av bustad, vert Nav Bergenhus kopla på straks. Dersom det ikkje hastar, men det er behov for spesialkompetanse, vert Nav Bergenhus kopla på, og saka overført til dei. Dei fleste sakene der det er gjort vedtak om økonomisk rådgjeving, er det Nav Bergenhus som skal følgje opp. Hovudregelen er Nav Bergenhus gjer vedtak i dei sakene dei skal følgje opp. Vi har ved dette tilsynet sett 42 vedtak om økonomisk rådgjeving, der 12 er gjort ved Nav Årstad.

Den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta har berre gjeldssaker. I saker som startar på andre måtar enn ved telefon frå brukaren, kontaktar dei brukaren. Når dei har kome i kontakt med brukaren, startar kartlegginga med ein gong. Dei avklarar først om det er ei hastesak eller ikkje. Hastesakene kan starte opp innanfor eit par dagar. Saker som ikkje hastar kan ha ventetid på inntil to månader. Når dei begynner å jobbe med saka går det raskt. Dei innhentar fullmakter, begynner å jobbe med saka, gjer vedtak. Dersom det er heilt klart etter telefonsamtalen at dei skal tilby hjelp, kan dei gjere vedtak da. Elles kallar dei brukaren inn til samtale før dei gjer vedtak.

Gjeldsrådgjevingstenesta bruker ikkje å skrive timeavtalen inn i vedtaket. Informasjon om timeavtale kjem i eit eige brev. Dette følgjer dei opp med påminning per sms. Når brukaren møter til avtalen, startar dei opp, gjev rådgjeving i den første samtalen, og da står det i vedtaket at dei starta opp den datoen.

Dersom brukaren ikkje møter, vert det ikkje gjort vedtak, men sendt ny innkalling. Dei følgjer opp med innkalling og påminning per sms. Dei legg ikkje saka bort utan å ha prøvd å kalle inn på nytt. Brukaren får beskjed om at saka vil bli avslutta om han/ho ikkje møter.

Gjeldsrådgjevingstenesta har samtalar undervegs i den vidare kartlegginga. Kartlegginga omfattar både økonomi, familiesituasjon og brukarens livssituasjon elles. Samarbeidet med brukaren handlar ofte om å trygge brukaren på at det finst hjelp, men at det tek tid. Gjeldsrådgjevingstenesta utgreier handlingsalternativ for brukaren, men det er brukaren som bestemmer vidare saksgang. Målet er at brukaren skal gjere det han/ho kan sjølv. Det går som regel fram av journalnotat kva som er avtalt om kva brukaren skal gjere sjølv mellom møta, fram til neste møte. Framdrifta vert styrt av ytre forhold, for eksempel at det kjem dokumentasjon inn, eller det skjer noko anna nytt i saka.

Vi har ved mappegjennomgangen sett at vedtak om økonomisk rådgjeving er gjort på bakgrunn av munnleg eller digital søknad. I dei fleste vedtaka går det fram dato for oppstart av tenesta, eller det går fram at tenesta allereie har starta opp. Grunngjevinga for oppstartsdatoen, går ikkje fram av vedtaket. Vi har sett berre eitt eksempel på at vurdering av hastegrad går fram i notat på saka. Utover dette kan vi ikkje sjå at vurdering av hastegrad vert dokumentert.

Ved gjennomgang av sakene ser vi saksbehandlingstida ved Nav Årstad varierer frå vedtak den dagen søknaden kom inn til vedtak nesten 4 månader etter søknadstidspunktet. Vanleg saksbehandlingstid er innanfor 1-2 veker. Vi har også sett eksempel på at tenesta er starta opp før det registrerte søknadstidspunktet eller same dag. Vi ser at oppstart av tenesta til vanleg er innanfor 1-2 veker etter det registrerte søknadstidspunktet. Berre ei sak skil seg ut med nesten 4 månader frå det registrerte søknadstidspunktet til oppstart.

Ved Nav Bergenhus varierer saksbehandlingstida frå vedtak same dag til vedtak nesten 6 månader etter søknadstidspunktet. Vi har ved intervju fått vite at det vanlege er at brukaren får første ledige time. Ved hast, kan dei omprioritere, slik at brukaren får kome til med ein gong.

Vi ser at det er vanleg at tenesta startar opp før det vert gjort vedtak, eller same dag. Dette har vi sett i 20 av dei 30 sakene vi har sett der Nav Bergenhus har gjort vedtak. Saksbehandlingstid og oppstart av tenesta er til vanleg innanfor 1-3 månader. Ein tredjedel av sakene har oppstart 2-3 månader etter søknadstidspunktet. Det er berre ei sak som har oppstart nesten 6 månader etter det registrerte søknadstidspunktet.

Kartlegginga held fram etter at det er gjort vedtak, i samband med at tenesta økonomisk rådgjeving vert ytt. Rådgjevinga vert ytt ut frå den informasjonen Nav til ei kvar tid har. Dei avtaler med brukaren kva han/ho skal gjere sjølv og kva Nav skal hjelpe med. Kartlegginga og opplysningar som kjem fram i samband med rådgjevinga, skal dokumenterast i Socio. Vi har ved gjennomgang av brukarsaker sett eksempel på notat frå rådgjevingssamtalar. Både dei tilsette og leiarane ved Nav Årstad meiner dei truleg har eit forbetringspotensiale når det gjeld journalføring. Det handlar særleg om journalføring av sms-kontakt.

Tenesta vert avslutta når brukaren har fått hjelp. Rådgjevaren og brukaren vert einige om å avslutte, og dette vert journalført. Dersom brukaren ikkje møter til avtalar, vert tenesta avslutta med vedtak og informasjon om at brukaren kan ta kontakt igjen seinare om han/ho ønskjer det.

4.  Vurdering av faktagrunnlaget opp mot aktuelt lovgrunnlag

I dette kapittelet vurderer vi fakta i kapittel 3 opp mot lovreglane i kapittel 2.

Tilgang til tenesta

Når det gjeld kravet om å gjere tenesta økonomisk rådgjeving tilgjengeleg for dei som kan ha behov for tenesta, har vi desse funna/merknadene:

Det er ei klar forventning i Nav-kontoret at alle tilsette skal kunne fange opp behov for økonomisk rådgjeving, og vi har høyrt og sett eksempel på kva statlege og kommunale rådgjevarar gjer for å fange opp og avdekke behov for økonomisk rådgjeving.

Vi har merka oss utfordringane rundt dokumentasjon og skriftleg kommunikasjon mellom statlege og kommunale rådgjevarar, og legg til grunn at dette er noko Nav Årstad jobbar med å avklare. Vidare vil vi understreke at det er viktig i arbeidet med sosiale tenester å fange opp behovet for økonomisk rådgjeving, for eksempel i saker der ein brukar søkjer sosiale tenester gjentekne gonger. Terskelen for å tilby tenesta økonomisk rådgjeving bør vere låg. Tenesta er ei kjerneoppgåve, som ofte går saman med andre oppgåver, og som kan vere viktig for å førebyggje større problem.

Der de har gjeve informasjon om tenesta, eller foreslått tenesta for brukaren, bør de journalføre det. Vi har ikkje slått fast lovbrot knytt til dette.

Vi har på bakgrunn av det vi har fått opplyst i samband med tilsynet, ingen grunn til å tru at Nav-kontoret avviser personar med mogleg behov for økonomisk rådgjeving ved å vise til Økonomi- og gjeldsrådgjevingstelefonen i Nav eller til andre aktørar.

Vi legg til grunn at Nav-kontoret prøver å tilpasse informasjon om tenesta ut frå brukarens føresetnader og behov, slik at brukaren kan vurdere om han/ho ønskjer tenesta økonomisk rådgjeving, og eventuelt få fram dette ønsket. Vi har fått vite at rådgjevarane bruker tolk ved behov.

Vi har høyrt og sett at Nav-kontoret dokumenterer munnlege søknader om tenesta økonomisk rådgjeving. Samtalane er til vanleg dokumenterte slik at vi kan sjå at Nav-kontoret har fått ein munnleg søknad, og vi ser at Nav har følgt opp brukarens ønske om økonomisk rådgjeving. Vi har sett vedtak der det er vist til munnleg søknad, utan at vi finn notat frå samtale om dette. Vi vil understreke at Nav bør ha notat frå alle samtalar, og at munnleg søknad bør gå fram i notatet. Vi har ikkje slått fast lovbrot knytt til dette.

Avgjerd og oppstart av tenesta 

Når det gjeld kravet om å gjere skriftlege vedtak om tenesta og starte opp tenesta til rett tid, har vi desse funna/merknadene:

Vi legg til grunn at Nav Årstad stort sett gjev tenesta økonomisk rådgjeving med ein gong, eller så raskt at brukaren får tenesta raskt nok uansett behov og hastegrad. I nokre saker vert det ytt økonomisk rådgjeving utan det er gjort skriftleg vedtak om dette, men det er forklart at dette gjeld når brukaren har fått hjelp der og da, og det er vurdert at det ikkje er behov for økonomisk rådgjeving over tid. Det viktige i desse sakene, er at det er gjort gode vurderingar med tanke på behovet for økonomisk rådgjeving over tid. Vi viser også her til at terskelen for å tilby tenesta økonomisk rådgjeving bør vere låg. Vi har ikkje slått fast lovbrot knytt til kravet om skriftleg vedtak.

Tidspunkt for oppstart av tenesta skal setjast ut frå brukarens behov. Vi høyrer at det vert vurdert om det hastar eller ikkje. Vi legg også til grunn at det går fort dersom det er vurdert at det hastar. Dersom det er vurdert at det ikkje hastar, kan det ta 1-3 månader. Brukaren har i desse sakene verken fått skriftleg grunngjeving for oppstartstidspunktet, slik at han/ho kan sjå om Nav-kontoret har vurdert hastegrad rett, eller informasjon om at det går an å klage, dersom brukaren meiner det er nødvendig å kome i gang med den økonomiske rådgjevinga tidlegare.

God praksis er at oppstartsdato går fram i vedtaket slik at brukaren kan klage dersom han/ho meiner det er for lenge å vente. I Arbeids- og velferdsdirektoratets Veileder til sosialtjenesteloven
§ 17, punkt 2.3, står det om dette:

Vedtak om innvilgelse skal inneholde tidspunkt for oppstart av tjenesten, i form av konkret timeavtale eller frist for når første samtale skal være avholdt, for eksempel «innen to uker».

Der brukaren må vente på oppstart, bør også vurderinga for val av oppstartstidspunkt gå fram. Dette av omsyn til brukarens rettstryggleik. Om dette står det i Veileder til sosialtjenesteloven § 17, punkt 2.3:

Begrunnelsen er viktig for å sikre at det er tatt en riktig avgjørelse som er forståelig for brukeren, og for å gjøre det mulig å overprøve saken. Begrunnelsen skal vise at det er samsvar mellom tjenesten og behovet, og mellom tidspunktet for iverksettelsen av tjenesten og hjelpebehovets karakter. Vedtaket og begrunnelsen vil også være med å danne grunnlag for å kunne vurdere om det er gitt en forsvarlig tjeneste. Begrunnelsen skal vise til regelen vedtaket bygger på, som her vil være STL § 17, og nevne faktiske forhold ved brukerens situasjon som har hatt betydning for avgjørelsen.

Vedtak på tjenesten opplysning, råd og veiledning skal bidra til å sikre at de som har rett til tjenesten faktisk får den. Dette innebærer en rett til å søke og få vurdert sitt behov, og få en avgjørelse med begrunnelse i et vedtak som kan påklages.

Ved Nav Årstad er forbetringspunktet at vurdering av hastegrad bør gå fram i vedtaket. Ved den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta bør vedtaket kome straks saka er godt nok opplyst til at Nav kan slå fast at brukaren har rett til økonomisk rådgjeving og vurdere hastegrad. I saker der det har vore avklarande telefonkontakt med brukaren, bør vedtaket kome straks etter denne telefonsamtalen, altså før eller samtidig med innkalling til neste samtale, og vedtaket bør innehalde informasjon om både planlagt oppstartsdato og vurdering av hastegrad.

Vi meiner Nav-kontoret må endre praksis, slik at alle som ønskjer tenesta økonomisk rådgjeving så snart som mogleg får skriftleg vedtak med informasjon om klagerett. Alle som får tilbod om tenesta, må samtidig få Navs grunngjeving for val av dato for oppstart, med tanke på alvoret i saka og om det hastar å kome i gang med tenesta.

Oppfølging av brukarar som mottek tenesta økonomisk rådgjeving

Når det gjeld kravet om at Nav-kontoret skal sørge for forsvarleg oppfølging av brukarar som mottek tenesta økonomisk rådgjeving, har vi desse funna/merknadene:

Vi legg til grunn at Nav-kontoret gjev brukaren tilbod om samtalar, kartlegg brukarens økonomiske forhold og familiesituasjon, gjennomfører barnekartlegging når brukaren har forsørgaransvar, og også kartlegg om andre forhold i brukarens livssituasjon kan påverke val av tiltak i den økonomiske rådgjevinga. Vidare legg vi til grunn at kartlegginga skjer i samarbeid med brukaren, og at Nav-kontoret utformar tiltaka i samarbeid med brukaren. 

Vidare legg vi til grunn at Nav Årstad og den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta samla sett tilbyr økonomisk rådgjeving for ulike typar økonomiske problem med ulik alvorsgrad. Vi har merka oss at både leiinga og tilsette ved Nav Årstad vurderer at dei har eit forbetringspotensiale når det gjeld journalføring. Vi har ikkje slått fast lovbrot knytt til dette.

5.  Statsforvaltarens konklusjon

Her presenter vi konklusjonen av undersøkinga vår, basert på vurderingane i kapittel 4.

1. Forsvarleg tilgang til tenesta:
   Vi har ikkje avdekt lovbrot knytt til kravet om forsvarleg tilgang til tenesta.
2. Forsvarleg avgjerd og oppstart av tenesta: Bergen kommune sikrar ikkje godt nok avgjerd og oppstart av tenesta. Dette kan føre til at brukarane ikkje kjem i gang med økonomisk rådgjeving raskt nok.
   1. Det vert ikkje alltid gjort vedtak raskt nok i saker der brukaren ønskjer økonomisk og rådgjeving. Vedtaket bør kome straks det er avklara at brukaren ønskjer tenesta.
   2. Skriftlege vedtak om økonomisk rådgjeving inneheld ikkje grunngjeving som viser at det er samsvar mellom tidspunktet for oppstart av tenesta og karakteren av hjelpebehovet. Årsaka er truleg at det ikkje har vore merksemd på dette kravet.
   Kommunens praksis er på dette punktet ikkje i samsvar med krava i sosialtenestelova § 17, jamfør § 4, forvaltningslova §§ 17 og 23, og kommunelova § 25-1.
3. Forsvarleg oppfølging av brukarar som mottek tenesta økonomisk rådgjeving:
   Vi har ikkje avdekt lovbrot knytt til kravet om forsvarleg oppfølging av brukarar som mottek tenesta økonomisk rådgjeving.

6. Pålegg om retting av lovbrot

Statsforvaltaren har med heimel i kommunelova § 30-4, vedteke pålegg om retting av lovbrot som er avdekt ved tilsynet. Pålegget er i samsvar med varselet, med den endringa at fristane i september og november er noko utvida.

Pålegget om retting inneber at:

1. Kommunen skal setje i verk tiltak for å sørge for at tenesta er i tråd med gjeldande lovkrav om avgjerd og oppstart av tenesta:
   1. Bergen kommune må sikre at det ved Nav Årstad og den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta alltid vert gjort vedtak raskt nok i saker der brukaren ønskjer tenesta økonomisk rådgjeving.
   2. Bergen kommune må sikre at vedtak frå ved Nav Årstad og den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta om tenesta økonomisk rådgjeving inneheld grunngjeving som viser at det er samsvar mellom tidspunktet for oppstart av tenesta og karakteren av hjelpebehovet.
2. Kommunen skal leggje ein plan for forbetringsarbeidet med eigne fristar, og sende kopi av denne til Statsforvaltaren innan 20. september 2024. Planen skal innehalde informasjon om korleis kommunen vil følgje med på om dei iverksette tiltaka fører til endring, ved å samanlikne dei forventa og dei faktiske resultata.
3. Kommunen skal innan 15. november 2024 sende Statsforvaltaren informasjon om status for gjennomføringa av forbetringsarbeidet.
4. Lovbrota skal vere retta innan 1. januar 2025. Innan denne fristen skal kommunen sende Statsforvaltaren:
   1. Informasjon om kva tiltak som er gjennomførte.
   2. Informasjon om kommunens vurdering av effekten av tiltaka, på bakgrunn av evaluering.
   3. Informasjon om korleis kommunen skal følgje med på at tenesta framover er i tråd med dei aktuelle lovkrava.
   4. Resultatet av ein eventuell eigenkontroll.

Statsforvaltaren skal på bakgrunn av den dokumentasjonen kommunen sender, ta stilling til om vi kan avslutte tilsynet.

Klagerett

Kommunen kan klage over pålegget, jf. forvaltningslova § 28. Klagefristen er tre – 3 – veker frå kommunen mottok endeleg rapport med pålegg. Ei eventuell klage skal sendast til Statsforvaltaren i Vestland. Statens helsetilsyn er klageinstans, jf. forvaltningslova § 28 første ledd.  

Vedlegg: Gjennomføring av tilsynet

I dette vedlegget omtaler vi korleis tilsynet vart gjennomført, og kven som deltok.

Varsel om tilsynet vart sendt 18. april 2024.

Før tilsynet, hadde vi telefonsamtale med sju personar i målgruppa for tilsynet, om deira erfaring med Nav Årstad og den byomfattande gjeldsrådgjevingstenesta ved Nav Bergenhus.

Vi fekk ein del dokument tilsendt på førehand, og hadde gjennomgått desse før tilsynet. Andre dokument vart lagt fram for oss dei to tilsynsdagane. Vi gjekk gjennom dokumentasjon knytt til søknader, vedtak og oppfølging i 53 klientsaker. Vi har sett vedtak som gjeld berre økonomisk rådgjeving, berre økonomisk stønad, og både økonomisk rådgjeving og økonomisk stønad.

Tabellen under viser kven som vart intervjua som ledd i tilsynet:

Ikkje publisert her

Desse deltok frå Statsforvaltaren:

Forsvarleg oppfølging av brukarar som mottek tenesta økonomisk rådgjeving:
Vi har ikkje avdekt lovbrot knytt til kravet om forsvarleg oppfølging av brukarar som mottek tenesta økonomisk rådgjeving.

• seniorrådgjevar Kjerstin-Mari Holm Carlsen, revisor
• seniorrådgjevar Linda Kråkenes, revisor
• seniorrådgjevar Malin Roseanne Espejo, revisor
• seniorrådgjevar Turid Måseide, revisjonsleiar

Alle tilsynsrapportar frå dette landsomfattande tilsynet

2024-2025 Nav – økonomisk rådgivning til personer i en vanskelig livssituasjon

Søk etter tilsynsrapporter

Søk