4. Kva funna tyder og vegen vidare

Vi kan trekkje fram følgjande hovudfunn:

• Det er uvisser i talmaterialet om delen klager og utfall i klagesaker. Men det vi ser, er at talet på klagar er lågt samanlikna med talet på vedtak. For delen klagesaker ser vi elles at det ikkje er store forskjellar mellom fylke.
• Nesten 90 % av kommunane har system for å halde oversikt over klagar.
• Litt over halvparten av kommunane har interne fristar for klagesaksbehandling.
• Rundt 80 % av klagane som vart behandla, hadde ei saksbehandlingstid under tre månader.
• Nokre kommunar hadde klagar med saksbehandlingstid lengre enn seks månader. Ofte oppgjevne årsaker til lang saksbehandlingstid var at kommunen venta på avklaring frå fastlege eller andre instansar, stor saksmengd hos kommunen, og/eller for lite ressursar/stillingar sette av til saksbehandling.
• Over 80 % av kommunane har rutinar for å informere klagar om prosessen med behandling av klagen.
• Over 90 % av kommunane rettleier om klagerettar.
• Over 80 % av kommunane gjev tilpassa informasjon om klagerettar til sårbare grupper.
• Over 80 % av kommunane har rutinar for å hjelpe parten ved behov for hjelp med å klage.
• Ca. 2/3 av kommunane har rutinar for å ta imot munnlege klagar.
• Ca. 2/3 av kommunane har rutinar for vurdering av barnets beste i klagesaker som direkte eller indirekte gjeld barn.

Føremålet med kunnskapsinnhentinga har vore å avdekkje område med behov for betring i klagesaksbehandlinga til kommunane, for å styrkje rettstryggleiken til pasientar og brukarar.

Uvissene i talmaterialet vårt kan kome av at kommunar ikkje har system med oversikter over nøyaktige data, for høvesvis talet på vedtak, mengda klagar tekne mot, talet på ferdigbehandla klagar, saksbehandlingstid og utfall i sakene. Det kan òg kome av at kommunar som har slike system, har ulike måtar å registrere data på. Dette kan igjen kome av ulik forståing av omgrep, rutinar og praksis, og ulike system. Det at det ser ut som kommunane registrerer data i ulik grad og på ulike måtar, er eit funn i seg sjølv. Dette kan indikere at registreringssystema i kommunane ikkje er eigna til å gje oss data om talet på klagesaker, saksbehandlingstid og utfall i klagesaker. Det gjer òg at det er vanskeleg, om ikkje umogleg, å samanstille og samanlikna dataa, på fylkes- og/eller landsbasis.

Vi hadde eit ønske om å kunne sjå nærare på andre funn i kartlegginga, eksempelvis om kommunane informerer om klagemoglegheiter og om rutinar for vurderingar av barnets beste, i lys av kor stor del klagesaker dei respektive kommunane hadde. Sidan det vart vanskeleg å bruke tala på denne måten, har vi berre kopla dei andre funna til storleikane på kommunane, då større kommunar sannsynlegvis vil ha eit større tilfang av vedtak og klagar enn dei mindre kommunane.  

Det vi meiner vi kan konkludere med, trass i uvissene i rapporterte tal, er at talet på klagar generelt er lågt i forhold til talet på vedtak. Dette kan til dømes kome av at parten i dei fleste sakene er samd i det som står i vedtaket og ikkje har behov for å klage. Men det kan òg kome av at parten ikkje har fått god nok informasjon og rettleiing om klagerettane sine og korleis ein skal gå fram for å klage. Dette kan vi likevel ikkje seie noko meir konkret om, basert på denne undersøkinga.

Samla sett viser undersøkinga vår at fleirtalet av kommunane har system for å halde oversikter og interne fristar for klagesaksbehandling, og at dei fleste klagene har relativt kort saksbehandlingstid. Kommunane rettleier om klagerettar, og fleirtalet har rutinar for å hjelpe parten med behov for hjelp med å klage og for å ta imot munnlege klagar. Fleirtalet av kommunane har òg rutinar for vurderingar av barnets beste. Alt dette er positivt. Men sjølv der det finst system og rutinar, så er det ikkje gjeve at dei blir følgde og at ting fungerer i praksis.

Når nokre kommunar ikkje har ovannemnde system og/eller rutinar, kan det, som tidlegare nemnt, peike på risikoområde ved behandlinga til kommunane av klagesaker. Under har vi på generelt grunnlag drøfta potensiell risiko ved dei ulike manglane hos kommunane.

System for å halde oversikt: Fråvær av fagsystem eller manuelle system for å halde oversikt over klagar, kan indikere at det er manglande fokus på klagesaksbehandling i kommunen. Dette gjaldt 32 kommunar. Små, og eventuelt mellomstore kommunar kan likevel ha svært få klagar i året, slik at system for dette blir sett på som unødvendige.

Saksbehandlingstid: Det at til saman 136 kommunar (46 %) ikkje har / ikkje veit om dei har interne fristar for ferdigbehandling av klagesaker, kan bety større risiko for lang saksbehandlingstid. Til saman 6 % av klagane som vart behandla i 2022, hadde ei saksbehandlingstid på lengre enn seks månader, noko som er uheldig for dei det gjeld. Desse klagane var fordelte på 55 kommunar, og 27 av desse kommunane har ikkje / veit ikkje om dei har interne fristar for klagesaksbehandlinga. Vi såg òg at saksbehandlingstid på over seks månader ofte kjem av at kommunen ventar på avklaring frå fastlege eller andre instansar, eller forhold på kommunen si side, som stor saksmengd og/eller for lite ressursar sette av til saksbehandling. I dei 32 kommunane som ikkje har nokon system som gjev oversikt over klagane dei får og behandlar, kan det òg vere større risiko for lang saksbehandlingstid. Når vi samtidig ser at dei fleste klagane (79 %) hadde ei saksbehandlingstid på under tre månader, kan det tilseie at lang saksbehandlingstid ikkje er eit utbreidd problem.

Informasjon om behandling av klagen: Til saman 47 kommunar har ikkje / veit ikkje om dei har rutinar for å informere klagar om prosessen med behandlinga av klagen frå han er teken mot og til han er avgjort/oversend til statsforvaltaren. Vidare har 51 kommunar svart at dei ikkje rettleier klagaren om tilgangen til å be om utsett iverksetjing av vedtak i saker der det er aktuelt. Manglande rutinar og/eller praksis på desse områda kan medføre ein risiko for at grunnleggjande krav til forsvarleg saksbehandling og god forvaltningsskikk ikkje blir følgd.

Rettstryggleiken i sårbare grupper: Vi vil òg trekkje fram at 48 kommunar ikkje gjev tilpassa informasjon om klagerettar til særleg sårbare grupper. Vidare er det 51 kommunar som ikkje har / ikkje veit om dei har rutinar for å hjelpe parten ved behov for hjelp med å klage, og 105 kommunar som ikkje har / ikkje veit om dei har rutinar for å ta imot munnlege klagar. Manglande rutinar på desse punkta kan medføre risiko for at pasientar og brukarar i kommunane ikkje får med seg at vedtak kan klagast på eller korleis dei skal gå fram for å klage, eller at dei ikkje får hjelpa dei treng i klageprosessen.

Barnets beste: Vi ser at 110 kommunar (40 %) ikkje har / ikkje veit om dei har rutinar for vurdering av barnets beste i klagesaker som direkte eller indirekte gjeld barn. Ved handlingar og avgjerder som gjeld barn, skal barnets beste vere eit grunnleggjande omsyn. Dette står i Grunnlova § 104 andre ledd og i FNs barnekonvensjon artikkel 3. Manglande rutinar på dette kan innebere ein risiko for at kommunane ikkje har eit fokus på barnets beste i saksbehandlinga, og/eller at dei ikkje har kunnskap om kva slike vurderingar inneber.

Totalt 28 kommunar hadde gjeve 5 risikosvar eller meir. Dersom ein kommune har mange risikosvar, kan det vere større risiko for at rettstryggleiken til pasientar og brukarar ikkje blir teken vare på i tilstrekkeleg grad. Risikoen vil variere ut frå kommunestorleik og kor mange vedtak som blir fatta i kommunen.

I tråd med oppdraget har vi kartlagt i kva grad og på kva måtar kommunane rettleier om klagerettar. Funna våre er baserte på eigenrapportering frå kommunane om dette, og sjølv om kommunar har rutinar for å rettleie om klagerettar og hjelpe klagar i prosessen, veit vi ikkje om desse rutinane blir følgde i praksis. Helsetilsynet vil diskutere funna med pasient- og brukaromboda, for å høyre korleis det stemmer med erfaringane deira. I tråd med oppdraget har vi òg henta opplysningar om kor lang tid kommunane bruker på å behandla klagane og kva kommunane opplyser om som vanlege årsaker til lange saksbehandlingstider.

Vidare har vi prøvd å sjå nærare på kor mange klagar kommunane behandlar, men med eit usikkert talmateriale. Kor stor klagedel dei enkelte kommunane og fylka har, gjev oss ikkje eit bilde av kva som kan liggje bak eventuelle forskjellar på kommune- og fylkesbasis, med mindre vi kan kople dette til annan kunnskap om saksbehandlinga til kommunane. I dei tilfella vedtak blir klaga på og saka blir send over til statsforvaltarane for klagebehandling, vil statsforvaltarane og Helsetilsynet ha tal og oversikter over sakene. For å få eit godt bilde av saksbehandlinga hos kommunane generelt, ville det vore nyttig med data som seier noko om kor mange vedtak kommunane fattar knytte til dei ulike helse- og omsorgstenestene i utgangspunktet, kor mange vedtak som ikkje løyver det brukar/pasienten søkte om og derfor kan gje grunn til å klage, og kor mange av desse vedtaka som blir, og som ikkje blir klaga på. For å kunne hente inn pålitelege og samanliknbare data frå kommunane, krevst det nok andre typar registreringssystem enn det kommunane har i dag. Dette er noko Helsetilsynet vil drøfte i samband med gjennomgangen av funna med Helsedirektoratet.

Av dei temaa Riksrevisjonen tilrådde HOD å hente inn kunnskap om, har vi som avklart med HOD, ikkje undersøkt spesifikt kva som er årsaker til manglar i vurderingane til kommunane av søknader og klagar. Å hente inn kunnskap om dette vil innebere ei meir djuptgåande kvalitativ undersøking. Som nemnt over, har likevel statsforvaltarane tal på, og innsikt i dei sakene som faktisk blir klaga på og sende til klagebehandling. Statsforvaltarane vil òg derfor ha eit visst inntrykk av kva som går igjen av manglar i kommunane sine vurderingar i desse sakene, og moglege årsaker til dette. Korleis statsforvaltarane eventuelt kan følgje opp kommunane når det gjeld dette, er noko vi vil drøfte nærare med dei.

Statens helsetilsyn har det overordna faglege ansvaret for tilsyn og behandling av rettsklagar i helse- og omsorgstenester. Mandatet vårt som tilsynsstyresmakt er å bidra til å styrkje tryggleiken og kvaliteten i tenestene, bidra til rettstryggleik og styrkje tilliten befolkninga har til tenestene. Frå vår side er det relevant å sjå på funna frå kartlegginga, og det vi meiner det står att å henta inn kunnskap om, som ein del av arbeidet vi rettar mot statsforvaltarane for å styrkje behandlinga av rettsklagar. Ein del av dette er òg å vurdere i kva grad statsforvaltarane bør rettleie og følgje opp kommunane i embeta sine for å styrkje brukarar og rettstryggleiken til pasientar i kommunane, og kva som eventuelt bør gjerast sentralt for å sikre harmonisert praksis. Vi vil i næraste framtid gå gjennom resultata frå kartlegginga saman med statsforvaltarane. Statsforvaltarane kan ha eigne erfaringar og synspunkt som er nyttige for å vurdere behov for oppfølging av kommunane, i lys av risikoområda vi har trekt fram over. Vi vil òg ha møte med pasient- og brukaromboda, for å høyre korleis funna frå kartlegginga stemmer med erfaringane deira.

I tillegg vil vi som nemnt òg invitere Helsedirektoratet til eige møte for å gå gjennom resultata frå kartlegginga, særleg for å drøfte årsaker til, og konsekvensar av det usikre talmaterialet vi har fått.

Innleiingsvis hadde vi òg dialog med KS. Vi inviterer ikkje til eige møte med KS om kartlegginga, men tek opp dette i dei faste kontaktmøta vi har med dei. Rapporten blir publisert på nettsidene våre og blir med det tilgjengeleg for kommunane og andre som vil ha interesse av å lese han.

Avslutningsvis noterer Helsetilsynet at vi vil arbeide vidare ut mot statsforvaltarane for å bidra til harmonisert praksis i behandlinga av rettsklagar, og dessutan bidra til at statsforvaltarane òg framover skal vere ein garanti for rettstryggleiken til dei pasientane og brukarane som treng det, i kommunane.

Vedlegg

1. Spørjeskjema i Word-format
2. Oversikt over talet på svar
3. Oversikt over risikosvar og fylkestilhøyrsle