3. Hva statsforvalterne skal undersøke

I tilsynet skal statsforvalterne undersøke om kommunen ved Nav-kontoret gir økonomisk rådgivning til personer i krevende økonomiske situasjoner med behov for tjenesten.

Selv om kommunen har det overordnede ansvaret for at tjenestene er forsvarlig, er det Nav-kontorene som har det løpende ansvaret og gir tjenestene til brukerne. Vi bruker derfor for enkelhets skyld begrepet Nav-kontoret i alle målepunktene som skal undersøkes.

I dette kapittelet beskriver vi nærmere hvilke krav loven stiller til Nav-kontorene, og hvilke målepunkter statsforvalterne skal undersøke for å konkludere om lovkravene er oppfylt. Krav betyr i denne sammenhengen de overordnede kravene loven stiller til at tjenesten økonomisk rådgivning er forsvarlig. Målepunkter betyr i denne sammenhengen det statsforvalterne skal undersøke, og som indikerer om lovkravene er oppfylt.

Kapittelet er bygget opp etter fasene i Nav-kontorets arbeidsprosess med tilgjengelighet, beslutning/oppstart, og oppfølging. Vi bruker som hovedregel begrepet person når vi snakker om tilgjengelighet til tjenesten, fordi det ikke alltid er opprettet en brukersak i Nav-kontorets fagsystem på dette tidspunktet. Vi bruker begrepet bruker når vi snakker om beslutning/oppstart og oppfølging, og Nav-kontoret har opprettet en brukersak.

Når det gjelder økonomisk rådgivning, er ikke prosessen alltid strømlinjeformet. Kartleggingen kan foregå på ulike steg i prosessen, både før og etter beslutning om tildeling av tjenesten. Rekkefølgen på de ulike stegene i prosessen er ikke avgjørende for kvaliteten. Det er resultatet, at brukeren får tjenesten ut fra sitt behov, som er avgjørende. 

Modellen under viser hvilke temaer som skal undersøkes i tilsynet:

Figur: Tilgjengelig tjeneste: Identifisere behov /Tilpasset informasjon / Dokumentere muntlig søknad – Beslutning og oppstart: Vedtak med frist for oppstart / Oppstart – Oppfølging: Kartlegging / Tilpassede tiltak

Krav:
Nav-kontoret gjør tjenesten økonomisk rådgivning tilgjengelig.

Hjemmel:
Sosialtjenesteloven §§ 17, 4, forvaltningsloven § 11 og kommuneloven § 25-1.

Personer med behov for økonomisk rådgivning er ofte i vanskelige livssituasjoner. Det er derfor viktig at tjenesten er tilgjengelig, slik at personene får dekket sine individuelle behov til riktig tid.

Statsforvalterne skal undersøke om Nav-kontoret avdekker mulige behov for økonomisk rådgivning ved å identifisere personer som har, eller står i fare for å få økonomiske problemer.

Økonomisk rådgivning er et lavterskeltilbud, og hensikten med tjenesten er blant annet å forebygge økonomiske problemer. For å forebygge at problemene oppstår eller at de får store konsekvenser for brukeren, skal Nav-kontoret avdekke behov for rådgivning så tidlig som mulig.

Dette forutsetter at Nav-kontoret tar imot henvendelser i alle kanaler, uten at det tar for lang tid.  Nav-kontoret må blant annet være tilgjengelig for telefonhenvendelser fra Nav kontaktsenter og Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen.

Nav-kontoret skal både fange opp behovet til personer som selv har bedt om bistand, og hvor behovet for tjenesten har kommet fram på andre måter. Behovet kan for eksempel komme fram fordi det i en søknad om økonomisk sosialhjelp viser at en person har gjeld, men uten at hen eksplisitt har bedt om økonomisk rådgivning.

Ved vage henvendelser skal Nav-kontoret søke å identifisere et mulig behov for økonomisk rådgivning. Plikten omfatter dermed å identifisere behov for tjenesten, uten at personen selv uttrykker konkret behov for dette.

I kontakten med brukerne må Nav-kontoret være særlig oppmerksom på situasjoner med stor risiko for å komme i økonomiske vansker. Slik situasjoner kan være sårbare overganger som:

• overgang fra sykepenger til arbeidsavklaringspenger
• overgang fra lønnsinntekt til dagpenger
• overgang fra ungdom til voksenlivet
• utskriving fra institusjon (inkludert fengsel)
• endringer i familiesituasjon og samlivsbrudd

og situasjoner hvor brukeren har:

• psykisk og fysisk sykdom
• stor gjeldsbyrde og utleggstrekk
• fått varsel om tvangssalg
• fått varsel om/tap av bolig
• varsel om/tap av strøm

Nav-kontoret kan ikke avvise personer som ber om opplysning, råd og veiledning, ved for eksempel å henvise til Økonomi- og gjeldsrådgivningstelefonen i Nav, eller til andre aktører som driver med gjeldsrådgivning.

Statsforvalterne skal undersøke om Nav-kontoret gir tilpasset informasjon om tjenesten til personer som kan ha behov for økonomisk rådgivning.

Når en person henvender seg om økonomiske vansker og med et mulig behov for økonomisk rådgivning, plikter Nav-kontoret å gi tilpasset informasjon om tjenesten, med mål om å gjøre personen i stand til å søke om økonomisk rådgivning.

Informasjonen skal gis ut fra forutsetningene og behovet til den som henvender seg. Ungdom og unge voksne kan være særlig utsatte, med behov for tilpasset informasjon som de unge forstår. Nav-kontoret må ivareta dette behovet. Nav-kontoret skal også legge til rette for bruk av tolk eller andre tilretteleggingstiltak når dette er nødvendig for å forstå informasjonen fra Nav-kontoret.

Tilpasset informasjon skal gis uavhengig av om personen henvender seg i papirform, digitalt, på telefon eller ved personlig oppmøte. Hen skal få mulighet til å medvirke i hva slags informasjon hen trenger og hvordan (i hvilken kanal) hen skal få informasjonen.

Henvendelser om økonomisk rådgivning kan være både skriftlig og muntlig, og kan komme i ulike kanaler som på telefon, i digitale løsninger, i papirform eller ved personlig oppmøte.

Statsforvalterne skal undersøke om Nav-kontoret nedtegner og dokumenterer muntlige søknader. I praksis vil dette ofte bety at Nav-kontoret registrer søknaden i fagsystemet.

Når personen gir uttrykk for behov for tjenesten, skal Nav-kontoret regne dette som en muntlig søknad. Muntlige søknader skal behandles i henhold til saksbehandlingsreglene. Det er ikke nødvendig at nedtegnelsen skjer ved å fylle ut et søknadsskjema. Det er tilstrekkelig at søknaden kommer fram av saken, som i et notat.

Søknadstidspunktet er tidspunktet for når skriftlig søknad er levert, eller når behovet for råd og veiledning blir fanget opp av Nav-kontoret. Ved muntlige søknader skal tidspunktet for når behovet er meldt komme fram av saken.

For å sikre felles og riktig forståelse av hva tjenesten økonomisk rådgivning innebærer, må Nav-kontoret ha nødvendige rutiner eller beskrivelser av praksis for informasjonsarbeidet. Det er opp til kommunen/Nav-kontoret selv å vurdere om rutinene skal være skriftlige. Nav-kontoret skal basere vurderingen av skriftlighet på grad av risiko for svikt. Rutiner som ikke er skriftlige, men som er kjent og tatt i bruk blant de ansatte, kan være tilstrekkelig. Ledelsen må følge med på at praksisen er i tråd med gjeldende regelverk.

Det må gå klart fram hvordan ansvar, oppgaver og myndighet er fordelt i Nav-kontoret. Det må være tydelig for de ansatte hvem som skal gjøre hva, og hvordan de ansatte skal samhandle for å sikre en helhetlig forsvarlig tilgjengelighet til økonomisk rådgivning. Ledelsen må følge med på, og justere praksisen ved behov. Kommunen må ha oversikt over hvilke feil som kan oppstå, og må ha planlagt tiltak som kan forebygge slike feil.

Kommunens størrelse har betydning for hvilken kunnskap de ulike ledernivåene skal ha om hvilke feil som kan oppstå, men kommunens øverste ledelse må forsikre seg om at nødvendige tiltak blir iverksatt. For eksempel kan kommunen ha en årlig gjennomgang av at internkontrollen fungerer som forutsatt.

Kommunen må legge til rette for gjennomganger av praksis for å identifisere svikt. Et eksempel er at Nav-kontoret gjennomgår saker til brukere som mottar økonomisk stønad, og kontrollerer om de som har behov for økonomisk rådgivning, faktisk får tilbud om tjenesten.

Kommunen må legge til rette for at meldinger fra brukere og samarbeidspartnere om uønsket praksis, statsforvalters avgjørelser i klagesaker og egne internrevisjoner med mer, blir fanget opp og håndtert. Uønsket praksis blir rapportert videre til kommunens øverste ledelse ved behov.

Krav:
Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak om tjenesten og starter opp tjenesten i riktig tid.

Hjemmel:
Sosialtjenesteloven §§ 17, 4, 41, 42, 43 forvaltningsloven §§ 17 og 23, og kommuneloven § 25-1.

Tjenesten skal være lett tilgjengelig, og det er ikke nødvendig å gjennomføre en omfattende kartlegging for å fatte vedtak. Det skal være en lav terskel for å få tjenesten.

Statsforvalterne skal undersøke om Nav-kontoret fatter skriftlig vedtak. De skal også undersøke om det er satt en frist for oppstart i vedtaket og om fristen er forsvarlig, slik at brukeren mottar tjenesten i tide.

Det er viktig at Nav-kontoret avklarer om det haster å sette i gang den økonomiske rådgivningen.

Eksempler på at det haster kan være at brukeren har

• fått varsel om fravikelse av eiendom
• fått varsel om utleggstrekk
• fått varsel om stengning av strøm
• boliglån som forfaller i sin helhet eller har gått til inkasso
• forsørgeransvar for barn    

Statsforvalterne skal undersøke om Nav-kontoret starter opp tjenesten økonomisk rådgivning ut ifra behov og hastegrad.

Vedtaket skal inneholde tidspunktet for når rådgivningen skal starte. Nav-kontoret skal sette frist ut fra brukerens behov og om det haster å starte opp med tjenesten.

Når Nav-kontoret har satt en forsvarlig frist i vedtaket, kan statsforvalterne ta utgangspunkt i denne fristen. Dersom det ikke er fattet vedtak, det ikke er satt frist i vedtaket, eller hvis fristen ikke er forsvarlig, må statsforvalterne vurdere om tjenesten startet tidsnok ut fra hvor mye det haster.

Dersom Nav-kontoret ikke har undersøkt hvor mye det haster, vil det være en følgefeil som kan ha betydning både for fastsettelsen av fristen og oppstart av tjenesten. Statsforvalterne vil i slike tilfeller ikke kunne vurdere om tjenesten er startet opp ut ifra behov og hastegrad. Slike mangler i kartleggingen vil imidlertid føre til at Nav-kontorets oppstart av tjenesten vil være tilfeldig og ikke nødvendigvis i tråd med brukerens behov. Dette kan få store konsekvenser for brukeren.

Eksempler på at tjenesten har startet, kan være at brukeren har fått samtale med rådgiver med hjelp til å få oversikt over økonomien, eller at Nav-kontoret har tatt kontakt med kreditorer eller namsfogden.

Det kan være tilfeller hvor det ikke er mulig for Nav-kontoret å starte opp tjenesten tidsnok. I slike saker må statsforvalterne vurdere om årsakene ligger utenfor Nav-kontorets kontroll, for eksempel fordi brukeren ikke møter på timeavtale. Statsforvalterne skal ikke påpeke lovbrudd i slike tilfeller.

Nav-kontoret må ha en rutine som sikrer at fristene for oppstart overholdes når det er nødvendig, for eksempel en oversikt over oppstartdatoer for alle vedtak om økonomisk rådgivning. Ansvaret for å følge fristen skal være plassert og kjent. Ledelsen må følge med på om fristene blir overholdt, og korrigere praksis ved behov. Nav-kontoret må ha et system for å fange opp brudd på frist, og risiko for brudd på frist. Svikt i arbeidet med å følge opp frist skal brukes i kontorets forbedringsarbeid.

Kommunen må ha vurdert om det er risiko for svikt i arbeidet med å vurdere frist og fatte vedtak. Kommunen må ha oversikt over hvilken svikt som kan oppstå og systematisk jobbe med å avdekke svikt eller risiko for svikt. Dette innebærer at kommunen må ha et system for å kontrollere at praksisen foregår. Hvor ofte kontrollene bør skje og hva ledelsen skal se etter må være definert ut ifra hva som skal til for å ivareta en forsvarlig praksis i det aktuelle Nav-kontoret. Kontrollen kommunen fører med om det skjer feil må være egnet til å fange opp svikt både i dokumentasjon i brukersaker, journalnotater, tilbakemeldinger fra ansatte, egne revisjoner, rapporterte svikt, avgjørelser i klagesaker i kommunen og hos statsforvalterne, lovbrudd som er avdekket i tilsyn, klager/tilbakemeldinger fra brukerne eller andre Nav-kontoret samarbeider med. Det må også vurderes hvorvidt det er nødvendig at kontrollene dokumenteres. Kontorets størrelse og risikoforhold vil ha betydning i denne vurderingen.

I tilfeller der kommunen avdekker svikt eller risiko for svikt, skal dette føre til en evaluering og forbedring av skriftlige prosedyrer og/eller tiltak knyttet til internkontroll. Det er viktig å sikre at kvaliteten på beslutningsprosesser og fastsettelse av frister kontinuerlig forbedres for å opprettholde en forsvarlig praksis. Uønsket praksis skal rapporteres videre til kommunens øverste ledelse ved behov.

Krav
Nav-kontoret sørger for en forsvarlig oppfølging av tjenesten økonomisk rådgivning. 

Hjemmel
Sosialtjenesteloven §§, 17, 4 og 42, kommuneloven § 25-1 forvaltningsloven §§ 17.

I dette tilsynet skal statsforvalterne undersøke om Nav-kontoret gjør en tilstrekkelig kartlegging for å kunne få en oversikt over brukerens situasjon, og dermed vurdere riktige tiltak i den økonomiske rådgivningen.

Kartleggingen skal foregå i samarbeid med brukeren. Tillit og trygghet i relasjonen er viktig for samarbeid og videre oppfølging. Brukeren må få mulighet til å legge fram sin situasjon og uttale seg om egen sak. Hen må ha mulighet til å gi innspill og uttale seg om egne behov i utformingen av hjelpen. Brukeren skal få tilbud om samtaler både i starten av den økonomiske rådgivningen og underveis i oppfølgingen.

Kartlegging er ikke en aktivitet som bare gjøres én gang. Brukerens situasjon kan endre seg, og Nav-kontoret må sørge for at saken er tilstrekkelig opplyst gjennom hele oppfølgingsløpet. Dersom brukerens situasjon endrer seg, kan det være behov for å justere oppfølgingen.

Tidlig i kartleggingsfasen vet man ikke hvor dypt det vil være nødvendig å gå inn i saken, og hvor mye informasjon og dokumentasjon som blir nødvendig. Innledningsvis kan det være hensiktsmessig å lage en grovoversikt over situasjonen ved hjelp av informasjon fra brukeren selv. Nav-kontoret kan da danne seg et foreløpig bilde av situasjonen, og bruke dette i sin videre vurdering og planlegging av saken (Veileder for økonomisk rådgivning (2021) s. 14).

Nav-kontoret skal i denne fasen ikke stille strenge krav til dokumentasjon. Det kan være tilstrekkelig med opplysninger direkte fra brukeren selv.

Hvilke opplysninger om økonomiske forhold som må foreligge i den enkelte sak, må alltid vurderes individuelt ut fra tjenestemottakers situasjon.

Statsforvalterne skal undersøke om Nav-kontoret kartlegger brukerens: 

• inntekter
• utgifter, inkludert utgifter til barn
• eiendeler/formue (for eksempel bolig, bil eller bankinnskudd)
• gjeld

Nav-kontoret skal også undersøke om brukeren har prioritert bort nødvendige utgifter på grunn av dårlig økonomi, for eksempel om brukeren har tatt barnet ut av SFO fordi hen ikke klarer å betale regningen.

Nav-kontoret har ansvar for å fange opp, avverge og avhjelpe vanskelige livssituasjoner for barn og unge som lever i utsatte familier. I dette tilsynet skal statsforvalterne undersøke om Nav-kontoret kartlegger hvilke særskilte utgifter barnefamilier har til barna. Opplysningene skal være relevante for saken, og det skal ikke innhentes flere opplysninger enn nødvendig. Nav-kontoret må imidlertid alltid kartlegge tilstrekkelig for at hensynet til barns behov blir ivaretatt i den økonomiske rådgivningen.

For å kunne gi god oppfølging, må Nav-kontoret kartlegge om brukeren har andre utfordringer enn de økonomiske problemene. Nav-kontoret må alltid foreta en individuell vurdering av hvor mye det er nødvendig å kartlegge. De økonomiske vanskene kan være et symptom på andre problemer som brukeren har behov for å få hjelp til, enten fra Nav-kontoret eller fra andre velferdstjenester. Slike problemer kan for eksempel være psykiske lidelser, spilleavhengighet eller rusmiddelmisbruk. Ut fra en individuell sosialfaglig vurdering, må derfor Nav-kontoret se om det er behov for å kartlegge brukerens helhetlige situasjon, som sosiale forhold, helsesituasjon og bolig. En helhetlig kartlegging kan gjøre det lettere å forstå de økonomiske problemene, og hvilke forutsetninger brukeren har for å klare å følge opp aktuelle tiltak. En bruker som har andre utfordringer enn økonomien, vil for eksempel kunne trenge tett oppfølging for å klare å følge opp en betalingsavtale.

Arbeids- og velferdsdirektoratet har utviklet ulike maler til bruk i økonomisk rådgivning. Disse er tilgjengelige for alle Nav-kontor. Navs veileder for økonomisk rådgivning (2021) inneholder en rekke skjemaer som kan brukes i kartleggingsarbeidet:

• Oversiktsskjema for foreløpig kartlegging av økonomisk situasjon s. 23
• Skjema for detaljert oversikt over inntekter s. 24
• Skjema for detaljert oversikt over utgifter s. 25
• Kreditoroversikt s. 31

Bruk av disse skjemaene er frivillig for Nav-kontoret, og Nav-kontoret står fritt til å utarbeide egne kartleggingsskjemaer.

Statsforvalterne skal undersøke om Nav-kontoret tilpasser tiltakene i den økonomiske rådgivningen til brukerens forutsetninger og behov.

Når Nav-kontoret har fått en foreløpig oversikt over brukerens situasjon, skal de vurdere hvilke tiltak som er nødvendige. Nav-kontoret skal tilby økonomisk rådgivning som er individuelt tilpasset den enkelte brukerens behov.

I opplærings- og veiledningsmateriellet fra Arbeids- og velferdsdirektoratet og i faglitteraturen om økonomisk rådgivning, er det vanlig å dele opp rådgivningen i tre tiltaksnivåer, se punkt 7. i Veileder for økonomisk rådgivning, 2021. De tre tiltaksnivåene er

Tiltak rådgivningsnivå 1 – forebygging/betalingsvansker

• Nivå 1 kan inneholde ulike tiltak, for eksempel:
  • Råd om husholdningsbudsjett
  • Råd om å øke inntekter
  • Råd om å redusere utgifter
  • Råd om å redusere skattetrekk og påleggstrekk

Tiltak rådgivningsnivå 2 – midlertidig betalingsudyktighet  

Det sentrale tiltaket på rådgivningsnivå 2 er ulike former for betalingsutsettelse, siden problemene antas å være midlertidige.

Tiltak rådgivningsnivå 3 – varig betalingsudyktighet 

• Tiltakene i rådgivningsnivå 3 er enten utenrettslig eller rettslig gjeldsordning.

Se Veileder for økonomisk rådgivning (2021) for en mer omfattende beskrivelse av de ulike tiltakene.

Statsforvalterne skal gjennomgå flere saker, og gjennom dette vurdere om Nav-kontoret samlet sett har et forsvarlig tilbud om økonomisk rådgivning som dekker alle nivåene, og at rådgivningen er tilpasset ulike typer av økonomiske problemer med ulik alvorlighetsgrad.

Statsforvalterne skal ikke kontrollere om Nav-kontoret har valgt «riktig» tiltak i den enkelte sak, og heller ikke vurdere om tiltaket er gjennomført med god nok kvalitet. Beskrivelsen av tiltakene i de ulike nivåene vil imidlertid være veiledende for statsforvalternes vurdering av om Nav-kontorene tilbyr tiltak for ulike typer økonomiske problemer med ulik alvorlighetsgrad.

Nav-kontoret skal tilpasse den økonomiske rådgivningen til den enkelte brukerens forutsetninger og behov. Tiltakene skal være basert på de kartlagte behovene, og være egnet til å løse brukerens økonomiske vanskeligheter.

Tiltakene, og en eventuell justering av tiltakene, skal foregå i samarbeid med brukeren. Det betyr at brukeren er med på å definere målene og bestemme hvilke tiltak som skal settes i verk. Tillit og trygghet i relasjonen er viktig for samarbeidet. Brukeren må få mulighet til å legge fram sine synspunkter i oppfølgingen. Hen må ha mulighet til å gi innspill og uttale seg om egne behov. Brukeren skal få tilbud om samtaler i gjennomføring av tiltakene.  

Dersom brukeren har barn, må tiltakene være egnet til å understøtte foreldrenes mulighet til å ivareta barnas behov.

En forsvarlig tjeneste tar utgangspunkt i den helhetlige, individuelle situasjonen brukeren befinner seg i. Brukere som har sammensatte problemer ut over økonomiske vansker, kan ha behov for en helhetlig oppfølging fra Nav-kontoret, og ikke bare økonomisk rådgivning. Noen vil også ha behov for at Nav-kontoret samarbeider med andre velferdstjenester. For at tilsynet ikke skal bli for omfattende, skal statsforvalterne ikke føre tilsyn med den helhetlige oppfølgingen.

Om de sosiale tjenestenes ansvar for å bistå brukere med utenrettslig gjeldsordning – egenforsøket (tiltaksnivå 3)

Det er foreslått endringer i plikten til å bistå brukere med utenrettslig gjeldsordning. Dette er nærmere omtalt under rettslig grunnlag.

Slik lovverket er i dag, kan det som hovedregel ikke åpnes gjeldsforhandling etter gjeldsordningsloven før den som skylder penger etter evne har forsøkt å komme frem til en utenrettslig gjeldsordning på egen hånd (gjeldsordningsloven § 1-3 andre ledd). Dette omtales som egenforsøket. Nav-kontoret har plikt til å bistå brukerne, så langt som mulig, med å komme frem til en slik utenrettslig gjeldsordning (gjeldsordningsloven § 1-5).

Inntil lovendringen eventuelt skjer, vil bistand til egenforsøket være ett av tiltakene på nivå 3, og som statsforvalterne skal undersøke om brukere får bistand til, dersom dette er i tråd med brukernes kartlagte behov og ønske.

De ansatte på Nav-kontoret skal ha en felles og riktig forståelse av hvordan den økonomiske rådgivningen skal gjennomføres. For å sikre felles forståelse må Nav-kontoret utarbeide rutiner. Den enkelte kommune må vurdere i hvilken grad slike rutiner skal være skriftlige, basert på en vurdering av risiko for svikt. Rutiner som ikke er skriftlige, men som åpenbart er kjent for ansatte, kan være tilstrekkelig. Ledelsen må følge med på at praksisen er i tråd med gjeldende regelverk.

Bruk av kartleggingsskjemaer vil kunne gi en indikasjon på om kommunen gjennom sin styring og ledelse sørger for en forsvarlig kartlegging, og en felles og riktig forståelse av hva som skal kartlegges.

Det må gå klart fram hvordan ansvar, oppgaver og myndighet er fordelt i Nav-kontoret. Det må være tydelig for de ansatte hvem som skal gjøre hva, og hvordan de ansatte skal samhandle for å sikre en helhetlig og forsvarlig oppfølging. Dette er viktig dersom kommunen har organisert tjenesten med utgangspunkt i ulike tiltaksnivåer, der kravene til kompetanse om økonomisk rådgivning kan være forskjellig på de ulike nivåene. Enkelte kommuner kan ha kjøpt økonomisk rådgivning fra private, for eksempel et advokatfirma. Nav-kontoret har likevel ansvar for å styre tjenesten. Noen kommuner har inngått interkommunale samarbeid eller vertskommunesamarbeid. Se mer om dette i metodekapittelet.

Kommunens størrelse har betydning for hvilken kunnskap de ulike ledernivåene skal ha om hvilke feil som kan oppstå, men kommunens øverste ledelse må forsikre seg om at nødvendige tiltak blir iverksatt. For eksempel kan kommunen ha en årlig gjennomgang av at internkontrollen fungerer som forutsatt.Kommunen må legge til rette for gjennomganger av praksis for å identifisere svikt. Et eksempel er at Nav-kontoret gjennomgår saker til brukere som mottar økonomisk rådgivning og vurderer om tiltakene er utarbeidet i samarbeid med brukeren.

Kommunen må legge til rette for at meldinger fra brukere og samarbeidspartnere om uønsket praksis, statsforvalternes avgjørelser i klagesaker og egne internrevisjoner med mer blir fanget opp og håndtert. Uønsket praksis blir rapportert videre til kommunens øverste ledelse ved behov.

Det er viktig at Nav-kontoret dokumenterer opplysninger som kommer fram i oppfølgingen, slik at opplysningene kan kontrolleres og etterprøves, og for å sikre kontinuitet i tjenesteutførelsen. For at leder skal ha mulighet til å kontrollere hva som er gjort i saken, og for å sikre etterprøvbarheten ved klage eller tilsyn, må informasjonen være tilgjengelig. Hvis en ansatt slutter, er det også viktig at den som overtar saken får tilgang til informasjon/dokumentasjon i saken, slik at kontinuiteten ivaretas. Dersom opplysninger kun finnes i ansattes epost, er ikke disse kravene ivaretatt.