Meny
4. Avgrensning mot klage som ikke gjelder enkeltvedtak etter sosialtjenesteloven
En klage skal leveres til «det forvaltningsorgan som har truffet vedtaket», se forvaltningsloven § 32 første ledd bokstav a. Det er Nav-kontoret som fatter vedtak om tjenester etter sosialtjenesteloven. De aller fleste klagesakene som kommer til statsforvalteren, blir sendt fra Nav-kontorene. Som oftest er det da ikke tvil om at klagen gjelder et enkeltvedtak etter sosialtjenesteloven kapittel 4.
Statsforvalteren kan bli kontaktet direkte av brukere, pårørende eller andre, som klager på tjenester fra Nav-kontoret. Det er ikke alltid klart hva slike klager gjelder. Statsforvalteren må avklare om saken eller henvendelsen gjelder klage på enkeltvedtak etter sosialtjenesteloven enten klagen kommer direkte fra en bruker eller et Nav-kontor. Klager som ikke gjelder enkeltvedtak, skal ikke behandles etter punkt 5 til 11 i denne veilederen. Punkt 4.1 gjør rede for avgrensningen mot de vanligst klagene som ikke gjelder enkeltvedtak, og gir råd om hvordan slike klager bør håndteres.
4.1. Klage som skal henvises videre
Statsforvalteren kan motta både skriftlige og muntlige klager som skal behandles av andre instanser. I disse tilfellene skal statsforvalteren henvise klageren til rett instans. Merk at dersom klagen blir sendt som en klagesak fra Nav-kontoret, må den avvises, se punkt 6.5 om avvisning.
4.1.1. Innfrielse av depositumgaranti
Uenighet om innfrielse av depositumsgaranti kan løses i Husleietvistutvalget, og skal ikke behandles som klage på enkeltvedtak.
4.1.2. Bytte av bosettingskommune i integreringstilskuddsperioden
Klager eller henvendelser fra flyktninger som har fått avslag på søknad om å bytte bosettingskommune innenfor femårsperioden, er ikke enkeltvedtak som kan klages på til statsforvalteren. Bytte av bosettingskommune er en kommunal administrativ beslutning som avtales mellom første bosettingskommune og den kommunen flyktningen ønsker å flytte til.
4.1.3. Beslutning om utestengelse
Klage på beslutning om å nekte en bruker adgang til Nav-kontoret skal ikke behandles som klage på enkeltvedtak. Utestenging fra Nav er ikke regulert i lov eller forskrift, men gjennom Navs interne retningslinjer. Brukeren kan klage på beslutningen til Nav og kommunen. Sivilombudet har av eget tiltak undersøkt hvordan åtte kommuner praktiserer utestenging fra Nav og gitt sine anbefalinger: Beslutninger om utestenging fra Nav – rapport fra undersøkelse av eget tiltak - Sivilombudet, saksnummer 2022/1416.
4.1.4. Serviceklage
Beklagelser eller misnøye over hvordan klageren har opplevd kontakten med Nav skal ikke behandles som klage på enkeltvedtak. Slike beklagelser kan for eksempel gjelde klage over måten brukeren er møtt på, eller samarbeidet med veilederen hos Nav. Disse klagene blir gjerne omtalt som «serviceklager». Nav har en egen rutine for å håndtere serviceklager. Klageren bør henvises til å ta kontakt med Nav og få informasjon om muligheten til levere serviceklage digitalt på Navs internettside.
En serviceklage kan også inneholde informasjon som tilsier at klageren ønsker å klage på et enkeltvedtak. Statsforvalteren må vurdere om det er behov for å kontakte klageren for en nærmere avklaring før klagen sendes til Nav-kontoret for behandling.
En bruker klager til statsforvalteren over måten hen har blitt møtt på av de ansatte ved Nav-kontoret. Hen har fått beskjed om at det ikke er noe vits i å søke om økonomisk stønad. Statsforvalteren kontakter Nav-kontoret med beskjed om å avklare med brukeren om hen ønsker å levere en søknad om økonomisk stønad. Hvis Nav-kontoret mener at brukeren ikke har rett på økonomisk stønad, må Nav-kontoret saksbehandle henvendelsen som en klage på avslag på økonomisk stønad, og oversende den til statsforvalteren etter at saken er forberedt. Se punkt 5 om Nav-kontorets behandling av klagesaken.
4.1.5. Klage på statlige ytelser og tjenester
En klage som gjelder vedtak om statlige ytelser og tjenester håndteres i henhold til den loven vedtaket er fattet etter. Vedtaket skal inneholde informasjon om klageadgangen. Klageren bør bli henvist til å kontakte klageinstansen som er oppgitt i vedtaket, eventuelt Nav-kontoret som har fattet vedtaket.
4.2. Klage som kan føre til tilsynssak
Statsforvalteren har etter sosialtjenesteloven to rettssikkerhetsfunksjoner:
- Statsforvalteren skal behandle klager over enkeltvedtak som kommunen har fattet etter sosialtjenesteloven, se sosialtjenesteloven § 47.
- Statsforvalteren fører tilsyn etter sosialtjenesteloven § 9 med at kommunen oppfyller sine plikter etter kapittel 4, § 13 andre ledd første punktum, tredje ledd, fjerde ledd første punktum og § 16 første ledd.
I klagesaker som gjelder enkeltvedtak må statsforvalteren ta stilling til om klageren får oppfylt sin rett til sosiale tjenester.
Formålet med tilsyn er å bidra til å styrke sikkerhet og kvalitet i tjenestene, og bidra til rettsikkerhet og tillit. Hvordan statsforvalteren skal behandle tilsynssaker styres av dette formålet. Tilsyn omfatter all aktivitet og virkemiddelbruk statsforvalteren gjør som tilsynsmyndighet. Veiledning for tilsynssaker på sosial- og barnevernområdet beskriver nærmere hva som anses som en tilsynssak. Se også Policy for tilsynssaker i barnevern, sosial- og helsetjenestene.
Statsforvalteren må være oppmerksom på at klagesaker oversendt fra Nav-kontoret kan inneholde opplysninger som gjør det nødvendig å følge opp med en tilsynssak.
I en klage på vedtak om økonomisk stønad, påpeker klageren at søknaden ikke ble behandlet før etter gjentatte purringer. Statsforvalteren bør vurdere om det er behov for å følge opp manglende behandling av søknaden som en tilsynssak.
Dersom statsforvalteren i behandling av en klagesak avdekker forhold som bør følges opp som en tilsynssak, må statsforvalteren følge Helsetilsynets føringer for tilsynssaker.